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Gestão de Cobrança: como receber em dia de seus clientes e reduzir a inadimplência?

Por Diego Contezini
13 de agosto, 2019

Realizar a cobrança dos seus clientes não é uma tarefa simples, afinal, ninguém gosta de ser cobrado, não é mesmo? Na clássica sitcom mexicana Chaves, por exemplo, uma situação frequente nos episódios era o momento em que Seu Barriga, dono da vila, realizava a cobrança dos aluguéis. Seu Barriga, como todo empreendedor, tinha de lidar com os clientes inadimplentes, representado na série pela figura do Seu Madruga.

A série, produzida nos anos 70, retrata um processo de gestão de cobrança manual e muitas vezes falho. Mas se ir de porta em porta solicitando o pagamento dos valores não funciona, qual seria o melhor caminho para gerenciar as cobranças de forma mais eficiente? Leia o post e descubra como cobrar seus clientes corretamente e lidar com a inadimplência.

Conteúdo

O que é cobrança?

Cobrança é um processo que abrange desde o momento em que o cliente compra um produto ou serviço até o pagamento da dívida, dentro ou fora do vencimento.

Portanto, cobrança não se refere apenas a uma ação isolada realizada quando o cliente já está inadimplente. Ela envolve desde a escolha das formas de pagamento a serem oferecidas, passando pela cobrança preventiva (que vamos detalhar a seguir) até chegar, caso seja necessário, à cobrança focada na recuperação do dinheiro.

Ou seja, além de garantir que seus clientes tenham as melhores condições de pagamento, evitando uma possível inadimplência, a gestão de cobranças inclui a elaboração de estratégias para solucionar a situação daqueles que já estão inadimplentes.

Embora muitas empresas ainda tenham profissionais e parceiros de negócio focados em cobrança de clientes, a tendência é que esse processo seja cada vez mais automatizado. A tecnologia pode ser muito útil especialmente para os pequenos empreendedores que, muitas vezes, são os únicos responsáveis por todas as atividades da empresa, incluindo a gestão das cobranças.

Tipos de Cobrança

Como dissemos anteriormente, o processo de cobrança começa após o fechamento da venda, quando o cliente escolhe a forma de pagamento e compra um produto ou serviço. As cobranças podem se dividir em três tipos: avulsa, parcelada ou recorrente. Vejamos as principais diferenças entre elas:

Cobrança avulsa

Uma cobrança avulsa, como o próprio nome sugere, é aquela em que o cliente só precisa realizar o pagamento uma única vez. Ou seja, é uma cobrança sem recorrência ou parcelamento pendente. Então, vamos supor que você tenha uma loja de calçados. Quando o cliente adquire um tênis e paga ele à vista ou em uma única vez no crédito, por exemplo, dizemos que ocorreu uma cobrança avulsa.

Cobrança parcelada

O nome fala por si só: uma cobrança parcelada é aquela em que o valor total da compra é dividido em várias vezes, portanto, se trata de uma cobrança com mais de uma parcela (chamado popularmente de “carnê”). Então, se você tem um salão de beleza, por exemplo, e uma de suas clientes contratou um serviço e parcelou em 3 vezes mensais, isso significa que você vai demorar 3 meses para receber tudo o que foi cobrado.

Cobrança recorrente

A cobrança recorrente, também chamada de assinatura, ocorre quando uma cobrança possui o mesmo valor e a mesma data de vencimento durante um período (semanal, quinzenal, mensal, bimestral, trimestral, semestral ou anual). Então, se o seu negócio oferece um serviço de streaming, por exemplo, provavelmente utiliza esse tipo de cobrança para receber dos clientes.

Meios de Cobrança

Para efetuar uma cobrança, é preciso utilizar algum meio de pagamento, certo? De acordo com um estudo elaborado pela Distrito, o meio de pagamento mais utilizado no Brasil ainda é o dinheiro (96%), seguido do cartão de débito (52%) e de crédito (46%). Em quarto lugar, temos o débito automático (23%) e, em quinto, a transferência bancária (16%).

Duas tendências interessantes destacadas pela Distrito é que, embora o dinheiro ainda seja a forma mais utilizada pelos brasileiros para realizar pagamentos, seu uso está caindo, enquanto o uso do cartão de crédito vem aumentando. Em relação ao volume total transacionado, o cartão já supera o dinheiro: o primeiro corresponde a 41,5% da quantidade transacionada, contra 36,5% do segundo.

Para o futuro, espera-se uma maior adesão ao mobile payment e contactless. Agora, com a vinda do Pix, é possível que muitas das transações realizadas via cartão de débito ou transferência bancária sejam substituídas pelo pagamento instantâneo.

Por que se preocupar com gestão de cobranças?

Uma gestão de cobranças ineficiente pode comprometer o fluxo de caixa, enviesar a projeção de faturamento, dificultar a aprovação de crédito para o seu negócio e até prejudicar o relacionamento com seus clientes, entre outros fatores. Vamos entender melhor cada um desses pontos?

Comprometer o fluxo de caixa

O fluxo de caixa é o coração da sua empresa. Se ele não receber os nutrientes certos (dinheiro e recursos financeiros), seu funcionamento ficará comprometido, impactando na execução das atividades e no crescimento do negócio. Afinal, a inadimplência de clientes atinge diretamente a liquidez do caixa, isto é, a capacidade de um ativo se transformar em dinheiro.

A falta de gestão de cobrança pode ser um problema ainda maior em negócios que atuam com prestação de serviços, pois, normalmente, os prazos acordados para recebimento são mais demorados. Agora, imagine uma empresa com um cenário de alta inadimplência: como o empreendedor vai tirar recursos para custear as despesas do negócio?

Mesmo que você tenha um bom capital de giro, um alto índice de clientes devedores pode comprometer até mesmo suas reservas financeiras, criando uma bola de neve, em que o próximo inadimplente no mercado pode ser você.

Enviesar a projeção de faturamento

A projeção de faturamento é uma média feita na tentativa de prever os resultados dos próximos períodos. Em outras palavras, é uma tentativa de “adivinhar’’ o futuro, auxiliando no planejamento financeiro e nas próximas ações da empresa. Dessa forma, é possível evitar surpresas no fim do mês, lidar melhor com cenários negativos e traçar metas estratégicas para aproveitar os momentos mais favoráveis.

No entanto, como essas previsões dependem do dinheiro que está no caixa, a inadimplência pode acabar comprometendo toda a sua análise. Afinal, se não é possível confirmar que todos os clientes vão quitar suas parcelas, isso pode acabar enviesando e até superestimando a projeção de faturamento.

Outro fator ligado à saúde financeira do negócio é o comprometimento do lucro. Um negócio não consegue sobreviver apenas dos valores de dívidas, já que é preciso capital para apostar no desenvolvimento e crescimento. Uma empresa que tem níveis alarmantes de inadimplentes perde, consideravelmente, a capacidade de obter lucro.

Dificultar a aprovação de crédito para o seu negócio

Ter muitos clientes devedores compromete a sua imagem perante as instituições financeiras, pois passa a mensagem de que você não sabe gerenciar o seu negócio adequadamente. Isso pode dificultar o acesso a crédito e empréstimos, que muitas vezes são necessários para realizar investimentos e compras de alto valor.

Quando o cliente não paga pelo que comprou ou pelo acordo fechado, começa todo um ciclo de desorganização que afeta todos os processos do seu negócio. Isso pode aumentar as chances de você mesmo se endividar, além de comprometer a competitividade do seu negócio no mercado.

Em razão disso, é possível que você sinta sua empresa estagnar no mercado, pois você não terá recursos suficientes para alavancar o negócio e investir em soluções inovadoras. Dessa forma, seus concorrentes podem acabar ultrapassando você.

Dificultar o relacionamento com seus clientes

A falta de pagamentos pode afetar muito o relacionamento com seus clientes, pelo menos em um primeiro momento, em que você ainda não sabe se o atraso é por um motivo grave e plausível, um descuido ou apenas má-fé.

A relação com o consumidor também é prejudicada se você não aplica boas práticas de cobrança, pois isso gera nervosismo, brigas, insultos e até mesmo processos judiciais. O resultado: você perde o dinheiro e o comprador.

A cobrança pode ser, muitas vezes, uma ação muito constrangedora. Se não for feita adequadamente e conforme o Código de Defesa do Consumidor, as consequências serão graves, como redução da taxa de clientes e baixo desempenho do processo de vendas, prejudicando os principais indicadores comerciais.

Como vimos, cobrar clientes não é um trabalho fácil. Por isso, apostar na elaboração de uma régua de cobrança pode fazer toda a diferença na hora de profissionalizar seu processo de gestão de cobranças.

Régua de cobrança: como montar a sua

Uma régua cobrança é uma ferramenta estratégica que facilita o recebimento de dinheiro. Ela é composta por uma sequência de eventos, que especifica as datas e formas de cobrança, contribuindo para cobrar os clientes de forma sistemática. É por meio da régua de cobrança que o empreendedor define:

1. Em quais momentos o cliente será cobrado

O ideal é que o cliente seja informado de todos os passos desde o início, ou seja, desde a criação da cobrança, antes e depois do vencimento. Dependendo do meio de cobrança utilizado, você pode aplicar uma régua de cobrança diferente. Afinal, o que funciona para pagamentos via boleto bancário não necessariamente funciona para pagamentos no cartão de crédito, por exemplo.

2. Quais canais vão ser utilizados para cobrar o cliente

Há vários canais de comunicação que podem ser utilizados para cobrar seus clientes, como e-mail, SMS, ligação telefônica e carta de cobrança. As mensagens enviadas por e-mail ou SMS funcionam como lembretes ao pagador, enquanto a ligação telefônica e a carta de cobrança possuem um caráter mais sério e costumam ser utilizadas quando o pagamento não foi feito na data de vencimento.

3. Qual será a abordagem de cobrança utilizada

Um cliente que está com um pagamento em atraso há poucos dias não pode ser tratado da mesma forma que um cliente que deve há semanas ou até meses. A abordagem pode variar de acordo com o histórico do cliente, o tamanho da dívida e, é claro, o motivo que o levou à inadimplência.

Existem basicamente 3 formas de cobrar um cliente:

  • Cobrança preventiva: são os lembretes enviados avisando que a data de vencimento de uma dívida se aproxima.
  • Cobrança amigável ou cobrança extrajudicial: é o conjunto de contatos feitos diretamente com o cliente para cobrar sua dívida atrasada ou negociar o pagamento da fatura.
  • Cobrança judicial: é quando a empresa aciona os mecanismos legais para recuperar o dinheiro, através de uma ação na Justiça.

Vale ressaltar que a cobrança judicial deve ser sempre a última alternativa, caso as duas opções anteriores não funcionem. Além de demorados, os processos judiciais costumam gerar bastante ônus para as empresas e desgaste para os envolvidos.

Como cobrar um cliente?

Ofereça várias formas de pagamento

Disponibilizar diferentes formas de pagamento, como boleto bancário, cartão de débito e crédito, Pix e link de pagamento, é uma ótima forma de estreitar o relacionamento com seu cliente e oferecer mais comodidade a ele. Lembre-se de sempre oferecer opções seguras tanto para o consumidor como para o seu negócio.

Personalizar suas cobranças facilita a vida do seu cliente e a sua vida também, trazendo mais facilidade na hora de receber pelo produto ou serviço adquirido. Muitos clientes acabam desistindo da compra simplesmente por uma limitação nas opções e condições oferecidas. Por exemplo, se o seu estabelecimento só aceita pagamento em dinheiro e boleto, você pode acabar perdendo a oportunidade de fechar negócio com um ótimo cliente que só trabalha com cartão de débito e crédito.

Invista na cobrança preventiva

Avisar o cliente sobre os valores em aberto antes da data de vencimento é uma das estratégias da gestão de clientes para evitar a inadimplência. No entanto, é preciso cautela nesse processo, pois o objetivo aqui não é assustar o cliente, mas sim lembrá-lo de que o prazo de pagamento está próximo.

Dessa maneira, além de ajudar o cliente a se organizar, você terá maior controle sobre aquela venda. Um sistema de cobranças auxilia nessa tarefa, já que esse tipo de tecnologia permite a programação de mensagens de lembrete em diferentes períodos antes da data de vencimento.

Tome cuidado ao conceder crédito

Para evitar o risco de ter um cliente inadimplente, todo empreendedor precisa fazer uma análise de crédito, especialmente no caso de vendas de alto valor. Esse processo consiste em estudar e verificar a saúde financeira e o poder de compra daquele consumidor antes mesmo de fechar um acordo. 

Assim, o empreendedor consegue ter mais certeza de que o cliente terá condições de efetuar o pagamento dentro do prazo combinado. Para isso, poderá optar por consultar o histórico do comprador em órgãos de proteção ao crédito, como o Serasa e o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e, dependendo do caso, solicitar que o cliente faça o pagamento de uma entrada.

Estabeleça regras para quebra de acordo

Uma forma de estimular o pagamento em dia é deixar claro para os clientes a quais multas e juros ele está sujeito, caso deixe de honrar seus compromissos na data prevista. É claro que existem regras específicas para cada meio de pagamento, portanto, informe-se antes de repassar alguma informação aos seus clientes.

Como cobrar um cliente inadimplente?

Conheça o histórico do cliente

Imagine como seria constrangedor e desagradável cobrar um cliente que está com todas as suas parcelas em dia. Acredita que isso é mais comum do que você imagina? Esse tipo de situação pode ser facilmente evitada com um cadastro atualizado dos clientes da sua empresa.

Para isso, utilize softwares de gestão ou planilhas para desenvolver uma listagem com o nome, contato, histórico de compras, valores em aberto e demais informações relevantes para o seu processo de cobrança. 

Tendo isso em mãos, sempre que for procurar um devedor, consulte esse cadastro para evitar desentendimentos e passar a impressão de que a sua gestão é amadora e desorganizada.

Siga o Código de Defesa do Consumidor

Antes mesmo de entrar em contato, seja por e-mail, mensagem ou telefone, é imprescindível que você saiba quais são as normas e diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (CDC) sobre o ato de cobrar débitos em aberto. Caso contrário, o devedor poderá mover ações contra a sua empresa na justificativa de cobrança abusiva.

De acordo com o artigo 42, o consumidor que está inadimplente não poderá ser submetido ao constrangimento, a ameaças ou exposto ao ridículo. Para completar, o artigo 71 dispõe que o cobrador é passível de multa ou detenção em casos que utilize de coação, constrangimento físico ou mental, interfira no lazer ou no trabalho do consumidor.

Fique de olho também nos horários liberados para os contatos de cobrança por telefone. Em São Paulo, por exemplo, esse tipo de contato é permitido de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 14h, sendo proibido fazer esse tipo de ligação aos feriados.

Saiba negociar

Seja por telefone, mensagem ou e-mail, a sua abordagem deve seguir, do início ao fim, os princípios da educação e empatia. Portanto, seja cordial mesmo que o seu cliente não retribua da mesma forma.

Em um primeiro momento, busque lembrar o cliente sobre a dívida. Dê a ele o benefício da dúvida e deixe claro que você está apenas tentando entender por que a parcela não foi paga. Tenha em mente que muitos clientes acabam esquecendo de quitar algum débito simplesmente por falta de organização.

Tente, antes de tudo, entender a situação que gerou a inadimplência. Essa prática evita o afastamento do cliente que, caso se sinta pressionado ou intimidado, pode recusar os próximos contatos de cobrança, dificultando a comunicação.

Ofereça acordos viáveis

Depois de entender o real motivo que levou seu cliente a ficar inadimplente, tente encontrar junto com ele a melhor solução para resolver a pendência. Aqui o foco é na recuperação do dinheiro. Portanto, certifique-se de oferecer acordos viáveis, isto é, acordos que sejam bons tanto para você quanto para o seu cliente.

Afinal, não adianta nada cobrar altos valores a um prazo curto que, no fim das contas, o cliente não conseguirá pagar. Às vezes, vale mais a pena conceder um prazo maior e receber o dinheiro do que não receber nada. Inclusive, caso você tenha um alto índice de inadimplência, pode ser interessante pensar em uma campanha de regularização de débitos, para que você consiga dar vazão a pelo menos uma parte dos pagamentos em atraso.

Peça ajuda externa

Mesmo que uma abordagem amigável não tenha funcionado, isso não significa que as suas opções estejam esgotadas. Ações como a negativação no Serasa, por exemplo, ajudam a agilizar a recuperação do dinheiro. Através desse mecanismo, o nome do cliente passa a constar nos órgãos de proteção ao crédito, criando uma urgência em quitar a dívida.

Por que ter um sistema de cobrança?

Acompanhar todas as cobranças e pagamentos em atraso não é tarefa fácil, principalmente para autônomos, que costumam ser os responsáveis por todos os outros processos da empresa. Nesse sentido, um sistema de cobranças pode ser um grande aliado na hora de controlar as informações financeiras, manter o cadastro de clientes atualizado e ainda ter pleno conhecimento de cada venda realizada.

Esse modelo de automatização permite que o sistema dispare lembretes e e-mails antes e depois da data de vencimento, garantindo que você reserve tempo somente para os casos graves de inadimplência e de consumidores que estão com altos valores em débito. Com isso, você se mantém mais organizado, profissional, evita erros e contribui para a diminuição de devedores.

A cobrança de clientes é uma estratégia que deve estar presente na sua rotina e em todo o ciclo de compras do cliente. Esse é um conjunto de medidas tão importante para todo e qualquer tipo de empresa que pode até evitar a falência. Então, adote boas maneiras de abordagem e encare a automação como um investimento que trará resultados importantes para o crescimento do seu negócio e da sua marca.

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