O guia completo sobre gestão de cobranças

As crises econômicas e cenários políticos desfavoráveis abrem caminho para o desemprego e a inflação. Toda essa conjuntura gera momentos negativos que afetam diretamente o consumidor. O resultado é os altos índices de inadimplência que já atinge milhões de brasileiros, que se tornaram devedores. Então, para que a sua empresa não saia tão prejudicada, a gestão de cobranças deve fazer parte da sua rotina.

No entanto, cobrar clientes nunca é uma tarefa fácil, pois isso envolve não somente questões financeiras, mas também emocionais e pessoais. Exatamente por isso que é fundamental entender todo o ciclo da inadimplência. 

Assim poderá alinhar o útil ao agradável, ou seja, receberá o seu pagamento da venda ou prestação de serviço e ainda fidelizará aquele consumidor, caso ele tenha um bom histórico.

Pensando nesse cenário de cobranças e inadimplências, elaboramos este guia. Nele, você entenderá do que se trata a gestão de cobranças, a importância para o seu empreendimento e como aplicar as boas práticas dessa estratégia.

Conheça a gestão de cobranças

A gestão de cobranças é um conjunto de estratégias que visa estabelecer medidas de prevenção e correção de clientes inadimplentes. Em outras palavras, são meios e planos de ações que você desenvolve para evitar que a sua empresa tenha consumidores devedores e tente solucionar a situação daqueles que já estão inadimplentes.

Para isso, é importante que você ofereça soluções viáveis tanto para você quanto para o comprador, que não está nessa situação de maneira proposital. A verdade é que ninguém gosta de se tornar inadimplente, porém, mesmo assim, nenhum cliente gosta ou deseja ser cobrado.

Essa situação pode ocorrer por diferentes motivos, sendo que entre os principais destacamos: a perda do emprego, algum imprevisto financeiro que inviabilizou o pagamento das suas parcelas de compra e até mesmo o esquecimento. 

É exatamente por isso que as estratégias da sua gestão de cobrança devem levar alguns fatores em consideração, como o motivo do débito e o histórico e perfil do consumidor.

Entenda por que você deve se preocupar com a gestão de cobranças do seu negócio

A inadimplência é uma conjuntura extremamente prejudicial para os seus negócios. Já o momento da cobrança é muito delicado, por isso deve ser feito com planejamento e cautela para que não perca o seu cliente e ainda consiga receber o seu dinheiro.

A preservação e manutenção da saúde financeira de um empreendimento passa por muitos desafios, sendo os principais a ausência de um bom planejamento financeiro e os clientes devedores. 

Ambos esses fatos levam a um desequilíbrio no seu fluxo de caixa. Esse cenário se torna mais grave quando você não atua com um capital de giro, pois não terá dinheiro para amenizar o desfalque gerado pelos não-pagamentos.

Esse é um problema enfrentado pela grande maioria das empresas, desde as micro até as grandes corporações. Nesse contexto, a gestão de cobranças se torna necessária para contornar esse cenário da melhor e mais profissional maneira possível.

Por meio de processos bem definidos e estruturados desse conjunto de estratégias, você desenvolverá ações, como cadastro completo de clientes, estudo do perfil e do histórico de compras, para evitar a inadimplência e ainda oferecer um atendimento ao cliente mais personalizado.

Para o momento de entrar em contato para a cobrança, esse modelo de gestão visa ter todas as informações sobre o consumidor em mãos, para que tenha a abordagem correta e possa disponibilizar opções de negociação que sejam viáveis para o cliente e para você. 

Caso a tratativa não seja satisfatória, a gestão de cobranças deve estabelecer as medidas a serem tomadas, como solicitação de nome negativa, ou até mesmo uma cobrança judicial.

Veja que pode acontecer se você não fizer uma gestão de cobranças eficiente

A inadimplência é um constante desafio e perigo que as empresas precisam enfrentar com todos os recursos possíveis. Afinal, não se trata apenas de traçar metas para receber os pagamentos em atraso, mas de evitar ao máximo que esse tipo de situação ocorra.

Os clientes devedores causam um grande buraco no seu fluxo de caixa, considerando que até o momento do pagamento é você quem arcou com a venda do produto ou da prestação dos serviços. 

Então, de maneira direta e fortemente prejudicial, isso afeta a sua lucratividade, o faturamento e toda a estruturação de um planejamento financeiro, considerando que não é possível saber quando terá o valor de volta. Em razão dessas consequências, a sua empresa será prejudicada de diversas maneiras.

Afeta o controle do fluxo de caixa

O fluxo de caixa é o coração da sua empresa. Se ele não recebe nutrientes (dinheiro e recursos financeiros) não consegue funcionar adequadamente e isso impacta no crescimento e execução das suas atividades.

A inadimplência de clientes atinge diretamente a liquidez do seu caixa — capacidade de um ativo se transformar em dinheiro. Isso se torna um problema ainda maior em negócios que atuam com a prestação de serviços, pois, normalmente, os prazos acordados para recebimento são mais demorados.

Agora, imagine muitos clientes devendo. Como fará para custear os custos e despesas da empresa? De onde você tirará recursos para arcar com as faturas e compra de matéria-prima? 

Esse cenário acaba abrindo o caminho para outro desafio: a falta de capital de giro, de um fundo de reservas e a necessidade de entrar em empréstimos intermináveis. No fim das contas, isso tudo vira uma bola de neve e quem se torna inadimplente no mercado é você.

Dificulta o relacionamento com o cliente

A falta de pagamentos afeta muito a sua visão sobre um cliente, pelo menos em um primeiro momento em que você ainda não sabe se o atraso é por um motivo grave e plausível. 

A relação com o consumidor também é prejudicada se você não aplica boas práticas de cobrança, pois isso gera nervosismo, brigas, insultos e até mesmo causas judiciais. O resultado: você perde o dinheiro e o comprador.

Ser cobrado é uma ação muito constrangedora e se não for feita seguindo boas maneiras e o Código de Defesa do Consumidor, a sua taxa de fidelização de clientes cairá consideravelmente, afetando todos os seus processos e vendas.

A inadimplência é uma situação que afeta todo o processo de vendas e da cadeia comercial. O consumidor passará a comprar menos ou buscará por outras empresas porque começou a acumular juros com você. Isso torna o seu processo de fidelização mais difícil.

Inviabiliza a saúde financeira

Para desenvolver o seu balanço de ativos e passivos, é necessário informar os créditos captados pelos serviços prestados, ou pelas mercadorias comercializadas. No entanto, se o comprador não pagou, a conta fica negativa.

Essa situação gera um grande e grave desequilíbrio nas suas finanças e impede que a sua empresa se comporte de maneira linear e saudável. Com isso, você não terá recursos para investir em melhorias, começará a perceber prejuízos em suas vendas e colocará em cheque a sua competitividade de mercado.

Prejudica a projeção do faturamento

A projeção de faturamento é uma média feita na tentativa de prever os resultados dos próximos períodos. Em outras palavras, é uma tentativa de “adivinhar’’ o futuro. Normalmente essa previsão é feita para analisar os acontecimentos do ano seguinte. Além do faturamento, também são estudadas as despesas.

Esse procedimento é de grande ajuda para o seu planejamento financeiro, pois evita que tenha surpresas tributárias e alguns tipos de imprevistos, de maneira que possa antecipar alguns riscos e cenários positivos. Isso o coloca na frente da concorrência e poderá traçar metas e estratégias para aproveitar os momentos favoráveis.

No entanto, a inadimplência bloqueia a sua projeção uma vez que as suas previsões dependem do dinheiro que está no caixa. Então, não poderá levar em consideração todos os pagamentos das vendas realizadas, pois não se pode confiar e afirmar que todos os clientes cumprirão com as parcelas.

Outro fator ligado à sua saúde financeira é o comprometimento do seu lucro. Um negócio não consegue sobreviver apenas dos valores de dívidas, já que é preciso capital para apostar no desenvolvimento e crescimento. Uma empresa que tem níveis alarmantes de inadimplentes perde, consideravelmente, a capacidade de obter lucro.

Impede a sua aprovação de crédito

Ter muitos clientes devedores compromete a sua imagem a sua capacidade de gestão perante as instituições financeiras. Diante disso, dificilmente terá crédito aprovado para empréstimos, investimentos e compras de alto valor.

Em razão disso, é possível que sinta a sua empresa estagnar no mercado, pois você não terá meios nem recursos suficientes para alavancar o negócio e sair desse buraco de inadimplência. Então, esses sãos os principais motivos da verdadeira necessidade da gestão de cobranças.

Comprometimento de toda a sua gestão

Quando o cliente não paga pelo comprou ou pelo acordo fechado, começa todo um ciclo de desorganização que afeta todos os processos do seu negócio. Para contornar todos os desfalques inicia-se o corte de gastos, principalmente na redução de mão de obra e qualidade dos insumos.

Aqui, o resultado é o mesmo: comprometimento da sua competitividade de mercado e gestão, como um todo. Além disso, é preciso atentar para o fato de que quando as dívidas são maiores que os lucros, o endividamento da sua empresa passa a ser uma realidade.

Saiba quais são as vantagens de ter uma gestão de cobranças estruturada

A gestão de cobranças é o processo que deve guiar todas as suas estratégias e ações em relação aos clientes inadimplentes, sendo desde o início do relacionamento até o momento da cobrança.

Quando feito de maneira estruturada e alinhada às demais atividades da sua empresa, os benefícios são de grande importância para a sua sobrevivência no mercado. A seguir, confira os principais bons motivos e vantagens de atuar com uma gestão de cobranças.

Domínio do fluxo de caixa

Uma gestão atualizada, eficiente e bem estruturada garante o funcionamento adequado e melhor controle sobre o seu fluxo de caixa. Ao ter domínio sobre os pagamentos e negociações, por meio da gestão de cobranças, é possível que projete o seu caixa, entenda as movimentações e saiba como anda a saúde financeira do negócio.

Dessa maneira, o nível de inadimplência fica controlado e você não precisará utilizar empréstimos, capital de giro ou até mesmo dinheiro pessoal para arcar com as despesas da empresa, pois o caixa será capaz de arcar com esses gastos.

 Isso viabiliza novos investimentos, campanhas de marketing para captação de clientes e adoção da automatização do seu empreendimento.

Recuperação e fidelização de clientes

Com as atitudes e a postura certa é possível receber o seu dinheiro e ainda fidelizar o cliente. O grande parte das empresas que não atuam com a cultura da gestão de cobranças acaba perdendo o comprador e, raramente, recebe o pagamento de modo amigável.

Isso acontece devido à abordagem inadequada e totalmente invasiva, o hábito de tentar constranger o consumidor no outro lado na linha e, principalmente, a ausência de empatia e conhecimento sobre o histórico do cliente.

A gestão de cobrança vem para solucionar esses erros que comprometem a sua marca perante os clientes. Um dos principais pilares desse conjunto de estratégias é sobre as boas práticas da abordagem e recuperação do crédito. Então, é possível que você contorne o cenário da inadimplência e ainda recupere aquele cliente.

Desenvolvimento de oportunidades para negociação

Para os devedores de longa data da sua empresa é preciso aceitar uma realidade: dificilmente você receberá o valor que está em grande atraso de maneira integral, ou seja, com juros e correções. Ter isso em mente é o primeiro passo para compreender a necessidade de oferecer opções de negociação da dívida. 

Um dos resultados da gestão de cobranças é o melhor controle financeiro, que ajuda a identificar as melhores opções tanto para que o cliente pague a dívida quanto para o recebimento do seu dinheiro. Uma das alternativas pode ser a redução dos juros e das multas, por exemplo.

Melhoria no ambiente interno da empresa

Como dito, cobrar alguém é um processo estressante e nada fácil. Se você tem algum funcionário para auxiliar você nessa tarefa, mas não atua com boas práticas da gestão de cobranças, certamente o clima poderá ficar pesado, já que o estresse é praticamente certo.

Portanto, atuar com estratégias eficientes e que facilitem todo esse procedimento da recuperação de crédito e técnicas para abordagem, todo o clima da empresa setor mais leve e padronizado, facilitando a motivação. 

Entretanto, se você é o único responsável pelos contatos de cobrança, a gestão evita que você fique com os nervos à flor da pele e acabe tomando alguma atitude inadequada em relação à situação com o cliente.

Conheça 6 dicas com as melhores práticas sobre a gestão de cobranças

Agora, que já sabe o que é a gestão de cobranças e os benefícios para os seus negócios, conheça as melhores práticas de abordagem e negociação de devedores. Assim você tem mais chances de receber o seu dinheiro e não sair no prejuízo e ainda deixa uma boa imagem com o comprador.

1. Atente ao Código de Defesa do Consumidor

Antes mesmo de entrar em contato, seja por e-mail, mensagem ou telefone, é imprescindível que você saiba quais são as normas e diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (CDC) sobre o ato de cobrar débitos em aberto. Caso contrário, o devedor poderá mover ações contra a sua empresa na justificativa de cobrança abusiva.

De acordo com o artigo 42, o consumidor que está inadimplente não poderá ser submetido ao constrangimento, a ameaças ou exposto ao ridículo. Para completar, o artigo 71 dispõe que o cobrador é passível de multa ou detenção em casos que utilize de coação, constrangimento físico ou mental, interfira no lazer ou no trabalho do consumidor.

Fique de olho também aos horários liberados para os contatos de cobrança por telefone, que é somente de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, e aos sábados, de 8h às 14h, sendo proibido fazer esse tipo de ligação aos feriados.

2. Faça análises de crédito

Para prever e evitar o risco de um cliente inadimplente, a gestão de cobranças atua com a análise crédito. Esse processo consiste em estudar e verificar a saúde financeira e o poder de compra daquele consumidor antes mesmo de você fechar um acordo. 

Assim, consegue assegurar que ele terá condições de efetuar o pagamento dentro do prazo combinado.

Para isso, poderá optar por consultar o histórico do possível comprador em órgãos de proteção ao crédito, como o Serasa e o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC).

3. Saiba abordar o cliente

Seja por telefone, seja por mensagem, seja por e-mail, a sua abordagem deve seguir, do início ao fim, a educação e empatia. No primeiro momento, busque lembrar o cliente sobre a dívida. 

Essa conversa, que não precisa ser necessariamente em contato pessoal (telefonema) tente soar que você está enviando o lembrete porque acredita que a parcela não foi paga somente por esquecimento.

Então, nesse início de tratativa, não faça cobranças diretas e não acuse o comprador de dever. Tente somente entender a situação que gerou a inadimplência. Essa prática evita afastar o cliente, principalmente fazendo com que ele ignore as suas ligações nas outras etapas de cobrança, além de evitar tornar-se invasivo.

4. Mantenha as informações do comprador atualizadas

Imagine que constrangimento e situação desagradável cobrar valores equivocados e os consumidores errados. Acredita que isso é mais comum do que você imagina? Esse tipo de situação pode ser facilmente evitada com um cadastro atualizado dos clientes da sua empresa.

Para isso, utilize a ajuda de softwares de gestão ou planilhas para desenvolver uma listagem com o nome, contato, histórico de compras, valores em aberto e demais informações relevantes para o seu processo de cobrança. 

Tendo isso em mãos, sempre que for procurar um devedor, consulte esse cadastro para evitar desentendimentos e passar a impressão de que a sua gestão é amadora e desorganizada.

5. Implante a cobrança antecipada

Avisar o cliente sobre os valores em aberto antes da data de vencimento é uma das estratégias da gestão de clientes para evitar a inadimplência. No entanto, é preciso cautela nesse processo, pois aqui não será feita um contato na intenção de cobrar o consumidor, mas de lembrá-lo que o prazo para pagamento está próximo.

Dessa maneira, além de ajudar o cliente a se organizar, você terá maior controle sobre aquela venda. Um sistema de cobranças auxilia nessa tarefa, já que esse tipo de tecnologia permite a programação de mensagem de lembrete, para que sejam enviadas em diferentes períodos antes da data de vencimento.

6. Facilite os meios de pagamento

Muitos clientes encontram dificuldades em pagar os acordo de inadimplência, pois os meios de pagamento são limitados e não atendem às condições financeiras. À vista disso, para personalizar a cobrança e o seu relacionamento com o consumidor, ofereça diferentes canais para pagamento, como boleto bancário, cartão de crédito e links para pagamentos online.

Entenda como um software pode ajudar na gestão de cobranças

Acompanhar todos os pagamentos, emissões de boletos e pagamentos que estão em atraso não é tarefa fácil, principalmente para os autônomos que ainda são os responsáveis por todos os outros processos da empresa. Esse ainda é um dos motivos de erros e falhas na gestão de muitos empreendedores.

Então, para tornar todas as suas tarefas mais estruturadas, eficientes e ágeis, a tecnologia deve ser a sua aliada. Um sistema de cobranças é a melhor maneira para controlar as suas informações financeiras, manter o cadastro de clientes atualizado e ainda ter pleno conhecimento de cada venda realizada.

Esse modelo de automatização permite que o sistema dispare lembretes e e-mails antes e depois da data de vencimento, garantindo que você reserve tempo somente para os casos graves de inadimplência e de consumidores que estão com altos valores em débito. Com isso, você se mantém mais organizado, profissional, evita erros e contribui para a diminuição de devedores.

A cobrança de clientes é uma estratégia que deve estar presente na sua rotina e em todo o ciclo de compras do cliente. Esse é um conjunto de medidas tão importante para todo e qualquer tipo de empresa que pode até evitar a falência. Então, adote boas maneiras de abordagem e não veja a automação como um investimento que trará resultados importantes para o crescimento do seu negócio e da sua marca no mercado.

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O Autor
Vice-presidente no Asaas
Gerar boleto

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