Guia completo de atendimento ao cliente

Por Diego Contezini
Publicado em 24 de janeiro, 2019 | Atualizado em 4 de março, 2021

A qualidade do atendimento ao cliente é um fator que costuma fazer toda a diferença na decisão de compra. Em um mercado repleto de opções de diferentes concorrentes, as empresas precisam estar atentas à necessidade de seus clientes para conseguir fidelizá-los.

O acompanhamento durante o processo de compra, a entrega de soluções alinhadas com as exigências do consumidor, o diferencial de mercado e o atendimento em pós-vendas são alguns exemplos de boas práticas que devem ser adotadas pelas organizações com o propósito de melhorar a experiência do consumidor.

Neste artigo você vai conhecer quais são os erros mais comuns e as melhores formas de evitar um atendimento insatisfatório, focando na busca da excelência no atendimento.

Será que a sua empresa está oferecendo um atendimento de qualidade para os clientes? Continue a leitura e conheça dicas e estratégias que podem ser utilizadas para melhorar o desempenho da empresa no relacionamento com os consumidores!

Conteúdo

A importância do atendimento ao cliente

Muito embora esse seja um assunto relativamente simples e que as empresas consideram de fácil resolução, ainda é um aspecto altamente negligenciado pelos gestores. A falta de cuidado com o atendimento ao cliente pode acarretar problemas sérios para a organização, como a perda de clientes e a publicidade negativa.

Nos dias de hoje, em que a comunicação é realizada via internet e o compartilhamento de informações ocorre com muita rapidez, falhas comerciais e de relacionamento podem acarretar prejuízos financeiros imensuráveis para as empresas, além de afetar a sua credibilidade no mercado.

Por outro lado, um bom atendimento é capaz de levar uma empresa ao topo, já que boas práticas nesse sentido levam em consideração a satisfação do consumidor, com foco na clareza das informações, na qualidade dos produtos ou serviços e na agilidade para a resolução de problemas.

É sabido que o cliente é o ponto mais importante de qualquer empresa, uma vez que ele é o responsável final pelo sucesso do negócio.

Assim sendo, um atendimento de qualidade é sinônimo de sucesso e vida-longa. Por isso, investir em boas práticas significa investir no futuro e na longevidade da organização empresária.

Vantagens de um bom atendimento ao cliente

Um dos diferenciais que mais é apontado pelos consumidores como fator determinante na escolha de um determinado fornecedor é o relacionamento e a atenção dedicada ao cliente.

Embora possa parecer óbvio, muitos gestores não se dão conta dos benefícios diretos e indiretos de investir em boas práticas de atendimento. Pensando nisso, elencamos as principais vantagens que um atendimento de qualidade pode trazer para a empresa. Descubra!

1. Aumentar as vendas

Clientes satisfeitos tendem a se tornar fiéis ao negócio, dar preferência para ela e, consequentemente, passam a comprar com mais frequência e em maior quantidade.

O aumento do número de vendas é facilmente identificado a partir do momento em que se coloca em prática uma boa estratégia de atendimento ao cliente. A curto prazo, isto representa o aumento do ticket médio e a melhora dos resultados gerais da organização.

Lembre-se de que o ticket médio é um indicador que serve para demonstrar o valor médio da compra. Desta forma, quanto maior o ticket médio, maiores são os pedidos dos clientes.

2. Fidelizar clientes

Um cliente bem atendido se sente à vontade para voltar a negociar com a sua empresa. Isso demonstra preocupação e acolhimento, dois aspectos que impactam significativamente na sensação de reconhecimento e valor com uma marca.

Mas vale lembrar que essa qualidade no atendimento não deve se limitar ao momento da compra, se estendendo também para o pré-venda e o pós-vendas.

Para fidelizar os clientes, é importante estabelecer algumas estratégias que incluem o treinamento dos colaboradores e a adequação da cultura da empresa.

3. Tornar-se referência no mercado

A oferta de um bom atendimento é um enorme diferencial com relação à concorrência. Empresas que atendem bem, mesmo cobrando valores mais altos nos seus produtos e serviços, costumam atrair mais clientes do que aquelas que têm um preço mais baixo, mas pecam na qualidade do atendimento.

Essa prática permite que o seu negócio crie uma vantagem competitiva, sendo reconhecido pelo atendimento e cuidado com o cliente e tornando-se referência no mercado.

O consumidor não busca apenas um produto ou serviço — seu consumo também está baseado na busca por um lugar onde ele se sinta importante e valorizado.

4. Marketing de indicação

O marketing de indicação é, sem dúvidas, uma das estratégias de captação mais eficientes do mercado. Nela, os clientes são os responsáveis por compartilhar com seus amigos e conhecidos sua experiência com a marca, indicando para terceiros os produtos e serviços oferecidos.

Por incrível que pareça, o marketing de indicação é pouco lembrado pelos gestores, que deixam de aproveitar esse mecanismo para melhorar o seu desempenho de vendas.

Para entender a importância dele, basta pensar em si mesmo como consumidor. Você confia mais em uma propaganda de um produto transmitida na televisão ou na indicação de um amigo ou familiar que já consumiu o produto?

Certamente você confia muito mais na opinião de quem você conhece e que já experimentou aquele produto. Isso demonstra a relevância e o impacto que o marketing de indicação têm nos resultados das empresas.

Erros de atendimento ao cliente que devem ser evitados

Além de estar atento às boas práticas de atendimento e investir em ações focadas na qualidade do relacionamento com o cliente, o gestor também precisa estar atento aos erros no atendimento.

Esses erros são o outro lado da moeda e precisam ser vistos de maneira estratégica, a fim de que a empresa desenvolva ações de melhoria e busque o aperfeiçoamento tanto no time de colaboradores quanto da equipe responsável pela gestão do negócio.

1. Falta de preparo da equipe

Na maioria das vezes, o problema de mau atendimento está diretamente relacionado com a falta de preparo da equipe para lidar com as situações, sejam elas de atendimento em si, ou, ainda, na coleta e filtragem de reclamações recebidas.

Uma equipe de colaboradores despreparada reflete na qualidade e na importância que a empresa dá ao relacionamento com os seus clientes. Por isso, treinar os colaboradores é uma das ações mais importantes na melhora do atendimento.

2. Não conhecer o perfil do seu cliente

Outro erro de atendimento é a falta de capacidade de entender o perfil do seu cliente. Quando a empresa não sabe como quem ela está falando, é normal que ela não tenha conhecimento sobre como lidar com esse indivíduo.

Muitos gestores erram ao desconhecer o perfil e interesses dos seus clientes. Além disso, sem esses dados a organização simplesmente não consegue atingir seus objetivos em quase nenhuma estratégia de marketing e vendas.

3. Não ter as ferramentas adequadas

Independentemente do porte, do tipo de produto ou serviço oferecido e do formato do negócio, é imprescindível que a empresa invista em canais de atendimento com o seu cliente para que ele possa entrar em contato sempre que quiser.

Ferramentas como o famoso SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) são necessárias para oferecer comunicação e garantir a possibilidade do cliente entrar em contato com a sua empresa caso ele sinta necessidade.

Se a sua companhia é pequena, você pode fornecer um número de telefone, WhatsApp ou ainda e-mail para contato. O importante é dar opções e incentivar o cliente a entrar em contato com a sua marca.

4. Não saber ouvir o cliente

Como mencionamos, o cliente é uma das partes mais importantes de uma empresa. É ele quem faz a empresa ter resultados e crescer, por isso a sua opinião é tão importante.

Uma empresa que não sabe ouvir o cliente tende a ser engolida pela concorrência e pelo mercado. Por isso, um atendimento humanizado e a disponibilidade de ouvir a opinião do consumidor são dois aspectos primordiais para o sucesso de qualquer organização.

5. Excesso de burocracia

Provavelmente você já deve ter tido uma experiência negativa ao ligar para grandes empresas de telefonia móvel ou serviços de internet e televisão. Esses atendimentos costumam se caracterizar pelo excesso de burocracia, a necessidade de informar muitos dados pessoais e inúmeras transferências de ligação de um setor para o outro.

Assuntos que poderiam ser resolvidos em cinco minutos ocupam de trinta a sessenta minutos (quando chegam a ser resolvidos).

Esse excesso de burocracia deixa qualquer cliente insatisfeito e gera uma antipatia muito grande com relação à marca.

Por isso, ao traçar uma estratégia de atendimento eficaz, lembre-se de eliminar o máximo de burocracia possível. Ações de atendimento mais focadas e certeiras fazem toda a diferença!

6. Ausência de pós-venda

O atendimento pós-venda é uma das etapas mais negligenciadas pelas empresas, simplesmente porque os gestores não a valorizam, considerando-a desnecessária sob a perspectiva financeira.

Entretanto, especialistas indicam que o contato pós-venda é um mecanismo que traz ótimos resultados na fidelização do cliente. Por isso, vale a pena entrar em contato com o consumidor, verificar se ele está satisfeito com a compra, se ficou com alguma dúvida, se o produto atendeu às expectativas, se houve algum problema durante o processo de compra e que nota ele daria para a experiência com a sua empresa.

Além de servir como um termômetro sobre o seu negócio, o cliente vai se sentir valorizado e saber que a sua marca se importa com a opinião dele. Lembre-se de que o foco do seu negócio deve ser encantar clientes!

Como melhorar o atendimento ao cliente

Observando os erros mais comuns cometidos pela empresa, já é possível ter um bom parâmetro de ações e estratégias que podem ser desenvolvidas visando a melhora no atendimento.

Vale lembrar que, em qualquer situação, é necessário ter em mente que o seu cliente é uma das partes mais importantes da empresa, já que tudo o que é desenvolvido por ela deve ser feito pensando na satisfação dele.

Nesse sentido, elencamos a seguir as boas práticas desenvolvidas por grandes empresas, reconhecidas no mercado pela qualidade no relacionamento e retenção de clientes.

1. Capacite a sua equipe

A capacitação da equipe é o ponto chave que define se a sua empresa realmente está focando em resultados. Os seus colaboradores devem receber treinamento constante, o que vai ajudar em todas as etapas de contato com o cliente, inclusive nos casos em que é necessário lidar com situações de estresse, reclamações e comunicação com clientes inadimplentes.

Os treinamentos oferecem conhecimentos técnicos e desenvolvem habilidades psicológicas que vão favorecer não só a parte de atendimento, mas também o relacionamento interpessoal entre os membros dos times.

2. Invista nas ferramentas adequadas

Conforme ressaltado, a empresa deve buscar ferramentas adequadas que facilitem o contato, a comunicação e a resolução dos problemas apresentados pelo cliente.

Além do SAC, é interessante que você avalie o seu negócio e identifique que tipo de ferramentas podem ser adotadas de acordo com a realidade e as necessidades da organização e do perfil de cliente atendido por ela. Uma solução de chat online no seu site pode ser interessante caso você tenha um e-commerce, por exemplo.

Caso você tenha dificuldade de compreender que tipo de ferramenta melhor se adapta à sua empresa, é recomendado buscar o auxílio de consultores e profissionais especializados, além de ajudar a mapear o seu negócio e compreender as falhas de atendimento, eles podem ajudar a traçar uma estratégia mais acertada e focada nas suas necessidades específicas.

3. Ofereça um atendimento multicanal

A comunicação digital já faz parte da rotina das pessoas e surgiu como uma forma de facilitar o contato. Logo, é imprescindível que a sua empresa adote mecanismos de contato via e-mail, redes sociais, site e WhatsApp.

O seu cliente precisa ter a possibilidade de estar em contato com o seu negócio em qualquer dia e horário, e a comunicação por meio desse tipo de plataforma permite que isso aconteça.

Mas oferecer essas possibilidades não elimina a necessidade de realização de contatos da maneira mais “tradicional”. Assim, disponibilizar um número de telefone para contato também é extremamente importante, já que oferece ao cliente mais de uma possibilidade de contatar a organização.

Vale lembrar que o atendimento multicanal é uma prática que já vem sendo adotada por grande parte das empresas, independentemente do seu porte ou ramo de atuação. Assim, colocar em prática essa ação na sua empresa é sinônimo de adequação ao mercado e às necessidades do novo perfil de consumidor, que é mais exigente e imediatista na necessidade de solucionar problemas.

4. Atenda como gostaria de ser atendido

Você, mesmo sendo empresário ou gestor, também sabe como é a posição de cliente, uma vez que ocupa esse espaço fora do ambiente corporativo.

A melhor forma de compreender como atender de forma eficiente e qualificada é colocando-se na posição de cliente. Essa tática permite visualizar o seu negócio sob uma perspectiva diferente — a mesma que o seu cliente tem da empresa.

Isto ajuda a compreender o que pode ser melhorado, quais são as ações que estão funcionando e que tipo de situação é inaceitável sob o ponto de vista do consumidor.

5. Conheça o seu público

Nenhuma ação ou estratégia será eficiente se ela não for traçada pensando em um perfil de consumidor específico. Isso significa que você deve conhecer o seu público, para só então poder criar mecanismos e buscar ferramentas de qualificação e atendimento.

Ao entender as dores, desejos e interesses dessas pessoas, você sabe o que pode oferecer a elas e de que maneira a sua empresa pode ajudá-las.

Conhecer o público faz parte de todo planejamento de negócio, razão pela qual não está limitado à análise de atendimento ao cliente, sendo ele apenas um dos setores que se beneficia dessa informação.

6. Valorize a linha de frente de atendimento ao cliente

Seus funcionários são os responsáveis pelo contato direto com o cliente e, por isso, eles devem ser valorizados e ouvidos. São os colaboradores que têm contato diário com o cliente e, certamente, eles têm experiência e muitas contribuições importantes para melhorar a gestão do atendimento e a experiência dos clientes.

Nesse sentido, vale a pena incentivar esses profissionais a participarem na elaboração das estratégias para que eles deem ideias e sugestões que possam contribuir para a melhoria da empresa no atendimento aos consumidores.

Essa valorização também vai refletir no senso de comunidade do colaborador, que passará a sentir-se integrado com a empresa e com o seu propósito. Dessa forma, ele terá uma postura mais resiliente e a empatia necessária para lidar com situações de estresse envolvendo os clientes.

7. Satisfaça as necessidades dos seus clientes

Ofereça ao seu cliente aquilo de que ele precisa. Para tornar isso possível, é necessário entender o comportamento desse cliente, utilizando os canais de comunicação como uma parte da estratégia de resolver as dores do consumidor.

A ideia é que, após um tempo, você consiga exceder a expectativa do cliente — isso vai demonstrar que o seu negócio alcançou os seus objetivos e oferece um verdadeiro atendimento de qualidade.

Vale lembrar: entregar o suficiente é o mínimo. Para realmente fazer diferença, você precisa entregar mais do que o seu cliente espera!

8. Utilize o CRM

O CRM é um sistema que ajuda no relacionamento entre a empresa e os seus clientes. Ele oferece ferramentas que podem auxiliar os profissionais do setor de vendas a ter um controle dos contatos, ligações, históricos de conversas e informações gerais sobre os clientes.

Isso otimiza os processos, reduz a burocracia, facilita a obtenção de informação e reflete na qualidade do contato que será mantido com o consumidor.

9. Invista na comunicação em todas as esferas da organização

A qualidade no atendimento deve ser um valor incorporado à cultura da empresa. Com isso, as mudanças implementadas hoje estarão integradas com a rotina e as práticas de todos os profissionais envolvidos no negócio.

Isso garantirá bons resultados e eliminará a necessidade de estar constantemente lutando para mudar o comportamento dos colaboradores e a satisfação do cliente. Essa satisfação virá de forma natural, já que o atendimento de qualidade será uma premissa intrínseca na organização.

Como dissemos, um bom atendimento ao cliente é muito importante para empresas de qualquer segmento, visto que isso ajuda na fidelização desses consumidores e pode até mesmo melhorar a imagem no mercado. Sendo assim, é essencial seguir algumas princípios, que explicaremos abaixo. Confira.

Princípios do atendimento ao cliente

1. Satisfação no atendimento

Um dos grandes princípios do atendimento ao cliente é ter satisfação em fazer isso. Afinal, em última instância, atender é servir e, por isso mesmo, é crucial que sua empresa conte com colaboradores que se sintam motivados pelo desafio constante de oferecer sua melhor versão para o público consumidor e em resolver os problemas dos clientes.

2. Conhecimento do público-alvo

Outro dos princípios do atendimento ao cliente é o bom conhecimento do público-alvo. Isso é essencial, uma vez que é muito mais difícil atender bem alguém quando você não sabe o que ele busca. Dessa forma, use ferramentas para que você e sua equipe estejam conscientes das motivações que levaram os consumidores a entrarem em contato com vocês.

3. Boa capacidade de comunicação

Para um bom atendimento ao cliente, boas habilidades de comunicação são um diferencial imprescindível, visto que é crucial conseguir expor as informações de forma clara e direta, sem perder a objetividade. Além disso, caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem do seu empreendimento poderá ser prejudicada.

3 estratégias de atendimento que você pode adotar

Agora, vamos falar das boas estratégias de atendimento, que nada mais são do que atitudes pontuais com o intuito de fazer com que o seu público se sinta bem acolhido pela sua empresa e, em última instância, instigado a fazer negócio com sua empresa novamente. Veja abaixo como fazer isso. 

1. Personalização da experiência

A personalização da experiência é uma das boas estratégias de atendimento e diversas empresas que estão querendo aumentar os lucros apostam nesse diferencial. É importante entender o que o seu consumidor está buscando e, dessa forma, buscar uma maior garantia que o seu padrão de atendimento está em sintonia com essas demandas e anseios.

Além disso, como mencionamos, o uso de um sistema CRM pode ajudar a entender o passado do seu cliente com a empresa e, com base nisso, fazer com que ele se sinta lembrado e importante. Destinar um gerente de contas para cuidar de cada cliente também é uma forma de facilitar a personalização, já que constrói-se uma relação de confiança e amizade entre as partes.

2. Adoção de postura proativa

A proatividade é uma das qualidades que vem sendo mais desejadas no mercado atual e isso não ocorre por acaso. Com a alta competitividade e clientes cada vez mais exigentes, é muito importante ter ideias transformadoras e estimular engajamento em resolver problemas. Como dissemos, o atendimento deve ser um sinônimo de bem servir.

Para fazer isso funcionar na prática, o ideal é antecipar os problemas que o cliente pode ter e surpreendê-lo positivamente, oferecendo soluções rápidas e efetivas quando ele enfrenta dificuldades.

3. Análise de métricas e indicadores

A análise de métricas e indicadores também deve fazer parte de um bom atendimento ao cliente. Esse é um recurso muito importante para conhecer o seu negócio e entender de que maneiras você pode aprimorar seus pontos fracos. Felizmente, existem muitas opções disponíveis, que são adaptáveis para os seus interesses.

O Net Promoter Score (NPS), por exemplo, permite saber como a pessoa se sentiu imediatamente após uma interação, perguntando-lhe, em uma escala de 0 a 10, quão provavelmente ela indicaria a sua empresa para amigos e conhecidos. Já o número de reclamações, como o próprio nome já diz, ajuda a mensurar a quantidade de insatisfações. Quando há queixas em excesso, é sinal de que há algo errado.

O grande segredo para que todas essas dicas funcionem na prática é incentivar e valorizar a comunicação entre todos os colaboradores e setores da empresa. Uma comunicação eficiente representa sucesso, redução de erros, melhora no relacionamento, nos resultados e na produtividade.

Os profissionais ficam mais alinhados e os resultados são constatados tanto por quem faz parte dos processos como por quem está observando a situação de fora. Comunicação eficiente é um princípio básico para o desenvolvimento de uma organização e dos seus membros. Por isso, invista nela!

Colocando essas dicas em prática, você terá condições de desenvolver um trabalho de qualidade na sua empresa, o que garantirá maior previsibilidade de receita, crescimento dos resultados, melhora no fluxo de caixa, satisfação dos colaboradores e clientes e desenvolvimento da organização.

Apostar no relacionamento com o seu cliente e investir na melhora dessa comunicação, representa o interesse de consolidar uma marca, que permanecerá marcada na memória e na experiência de todas as pessoas que entrarem em contato com ela em algum momento de suas vidas.

Você gostou deste artigo sobre atendimento ao cliente? Então, faça o download do nosso e-book sobre como obter um bom relacionamento com os clientes e fique por dentro de informações exclusivas e interessantes sobre esse tema tão relevante para o sucesso da sua empresa! 

Simplifique o recebimento de cobranças com o Asaas