Guia completo de atendimento ao cliente

A qualidade do atendimento ao cliente é um fator que costuma fazer toda a diferença no momento da decisão de compra. Em um mercado repleto de opções de diferentes concorrentes, as empresas precisam estar atentas à necessidade de seus clientes para conseguir fidelizá-los, além conquistar novos.

O acompanhamento durante o processo de compras, a entrega de soluções alinhadas com as exigências do consumidor, o diferencial de mercado e o atendimento em pós-vendas são alguns exemplos de boas práticas que devem ser adotadas pelas organizações com o propósito de melhorar a sua gestão comercial.

Neste artigo você vai conhecer quais são os erros mais comuns e as melhores formas de evitar um atendimento ruim, focando na busca da excelência no atendimento prestado.

Será que a sua empresa está oferecendo um atendimento de qualidade para os clientes? Continue a leitura e conheça dicas e estratégias que podem ser utilizadas para melhorar desempenho da empresa no relacionamento com os consumidores. Ficou curioso? Então, acompanhe!

1. A importância do atendimento ao cliente

Muito embora esse seja um assunto relativamente simples e que as empresas consideram de fácil resolução, ainda é um aspecto altamente negligenciado pelos gestores. A falta de cuidado com o atendimento ao cliente pode acarretar problemas sérios para a organização, como a perda de clientes e a publicidade negativa.

Nos dias de hoje, em que a comunicação é realizada via internet e o compartilhamento de informações ocorre com muita rapidez, falhas comerciais e de relacionamento podem acarretar prejuízos financeiros imensuráveis para as empresas, além de afetar a sua credibilidade no mercado.

Por outro lado, um bom atendimento é capaz de levar uma empresa ao topo, já que boas práticas nesse sentido levam em consideração a satisfação do consumidor, com foco na clareza das informações, na qualidade dos produtos/serviços e na agilidade para a resolução de problemas.

É sabido que o cliente é o ponto mais importante de qualquer empresa, uma vez que ele é o responsável final pelo sucesso do negócio.

Assim sendo, um atendimento de qualidade é sinônimo de sucesso e vida longa. Por isso, investir em boas práticas significa investir no futuro e na longevidade da organização empresária.

2. Vantagens de um bom atendimento ao cliente

Um dos diferenciais que mais é apontado pelos consumidores como fator determinante na escolha de um determinado fornecedor é o relacionamento e a atenção dedicada ao cliente.

Embora possa parecer óbvio, muitos gestores não se dão conta dos benefícios diretos e indiretos de investir em boas práticas de atendimento. Pensando nisso, elencamos a seguir as principais vantagens que um atendimento de qualidade pode trazer para a empresa. Descubra!

   2.1. Aumentar as vendas

Clientes satisfeitos tendem a se tornar fiéis ao negócio e, como consequência disso, eles passam a confiar ainda mais na empresa e a comprar com mais frequência e em maior quantidade.

O aumento do número de vendas é facilmente identificado a partir do momento em que se coloca em prática uma boa estratégia de atendimento ao cliente. A curto prazo, isto representa o aumento do ticket médio e a melhora dos resultados gerais da organização.

Lembrando que o ticket médio é um indicador que serve para demonstrar a qualidade da relação entre cliente e marca e o seu grau de satisfação. Desta forma, quanto maior o ticket médio, maiores são os pedidos dos clientes.

2.2. Fidelizar clientes

Um cliente bem atendido se sente à vontade para voltar a negociar com a sua empresa. Isso demonstra preocupação e acolhimento, dois aspectos que impactam significativamente na sensação de reconhecimento e valor com uma marca.

Mas vale lembrar que essa qualidade no atendimento não deve se limitar ao momento da compra, se estendendo também para o pré-venda e o pós-vendas.

Para fidelizar os clientes, é importante estabelecer algumas estratégias que incluem o treinamento dos colaboradores e a adequação da cultura da empresa.

   2.3. Se tornar referência no mercado

A oferta de um bom atendimento é um enorme diferencial com relação à concorrência. Empresas que atendem bem, mesmo cobrando valores mais altos nos seus produtos e serviços, costumam atrair mais clientes do que aquelas que têm bom preço mas pecam na qualidade do atendimento.

Essa prática permite que o seu negócio crie uma vantagem competitiva, sendo reconhecido pelo atendimento e cuidado com o cliente e tornando-se referência no mercado.

O consumidor não busca apenas um produto ou serviço — seu consumo também está baseado na busca por um lugar onde ele se sinta importante e valorizado.

   2.4. Marketing de indicação

O marketing de indicação é, sem dúvidas, umas das estratégias de captação mais eficientes do mercado. Nela, os clientes são os responsáveis por compartilhar com seus amigos e conhecidos sua experiência com a marca, indicando para terceiros os produtos/serviços oferecidos.

Por incrível que pareça, o marketing de indicação é pouco lembrado pelos gestores, que deixam de aproveitar esse mecanismo para melhorar o seu desempenho de vendas.

Para entender a importância dele, basta pensar em si mesmo como consumidor. Você confia mais em uma propaganda de um produto transmitida na televisão ou na indicação de um amigo ou familiar que já consumiu o produto?

Certamente você confia muito mais na opinião de quem você conhece e que já experimentou aquele produto. Isso demonstra a relevância e o impacto que o marketing de indicação tem nos resultados das empresas.

3. Erros de atendimento ao cliente que devem ser evitados

Além de estar atento às boas práticas de atendimento e investir em ações afirmativas focadas na qualidade do relacionamento com o cliente, o gestor também precisa estar atento aos erros de atendimento.

Esses erros são o outro lado da moeda e precisam ser vistos de maneira estratégica, a fim de que a empresa desenvolva ações de melhoria e busque o aperfeiçoamento do seu time de colaboradores e da própria equipe responsável pela gestão do negócio.

   3.1. Falta de preparo da equipe

Na maioria das vezes, o problema de mau atendimento está diretamente relacionado com a falta de preparo da equipe para lidar com as situações, sejam elas de atendimento em si, ou, ainda, na coleta e filtragem de reclamações recebidas.

Uma equipe de colaboradores despreparados reflete na qualidade e na importância que a empresa dá ao relacionamento com os seus clientes, por isso, treinar os colaboradores é uma das ações mais importantes na melhora do desempenho dos clientes.

   3.2. Não conhecer o perfil do seu cliente

Outro erro de atendimento é falta de capacidade de entender o perfil do seu cliente. Quando a empresa não sabe como quem ela está falando, é normal que ela não tenha conhecimento sobre como lidar com este indivíduo.

Muitos gestores erram ao desconhecer o perfil e interesses dos seus clientes. Além disso, sem esses dados a organização simplesmente não consegue atingir seus objetivos em quase nenhuma estratégia de marketing e vendas.

Ter essa informação é uma premissa básica para a produção, o setor de vendas, o marketing e demais setores envolvidos no processo de produção, inclusive a logística e distribuição.

   3.3. Não ter as ferramentas adequadas

Independentemente do porte, do tipo de produto/serviço oferecido e do formato do negócio, é imprescindível que a empresa invista em canais de atendimento com o seu cliente para que ele possa entrar em contato sempre que quiser.

Ferramentas como o famoso SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) são necessárias para oferecer comunicação e garantir a possibilidade do cliente entrar em contato com a sua empresa caso ele sinta necessidade.

Se a sua companhia é pequena, você pode fornecer um número de telefone, whatsapp ou ainda e-mail para contato. O importante é dar opções e incentivar o cliente a entrar em contato com a sua marca.

   3.4. Não saber ouvir o cliente

Como mencionamos, o cliente é uma das partes mais importantes de uma empresa. É ele quem faz a empresa ter resultados e crescer, por isso a sua opinião é tão importante.

Uma empresa que não sabe ouvir o cliente tende a ser engolida pela concorrência e pelo mercado. Por isso, um atendimento humanizado e a disponibilidade de ouvir a opinião do consumidor são dois aspectos primordiais para o sucesso de qualquer organização.

   3.5. Excesso de burocracia

Provavelmente você já deve ter passado por alguma situação em contatos telefônicos com call center de grandes empresas de telefonia móvel ou serviços de internet e televisão. Esses atendimentos costumam se caracterizar pelo excesso de burocracia, a necessidade de informar muitos dados pessoais e as inúmeras transferências da ligação de um setor para o outro.

Assuntos que poderiam ser resolvidos em cinco minutos, ocupam de trinta a sessenta minutos (quando são).

Esse excesso de burocracia deixa qualquer cliente e consumidor insatisfeito e gera uma antipatia muito grande com relação à marca.

Por isso, ao traçar uma estratégia de atendimento eficaz, lembre-se de eliminar o máximo de burocracia possível. Ações de atendimento mais focadas e certeiras fazem toda a diferença!

   3.6. Ausência de pós-venda

O atendimento pós-venda é uma das etapas mais negligenciadas pelas empresas, simplesmente porque os gestores não a valorizam, considerando-a desnecessária sob a perspectiva financeira.

Entretanto, especialistas indicam que o contato pós-venda é um mecanismo que traz ótimos resultados na fidelização do cliente. Por isso, vale a pena entrar em contato com o consumidor, verificar se ele está satisfeito com a compra, se ficou com alguma dúvida, se o produto atendeu às expectativas, se houve algum problema durante o processo de compra e que nota ele daria para a experiência com a sua empresa.

Além de servir como um termômetro sobre o seu negócio, o cliente vai se sentir valorizado e vai saber que a sua marca se importa com a opinião dele. Lembre-se de que o foco do seu negócio deve ser encantar clientes!

4. Como melhorar o atendimento ao cliente

Observando os erros mais comuns cometidos pela empresa, já é possível ter um bom parâmetro de ações e estratégias que podem ser desenvolvidas visando a melhora no atendimento.

Vale lembrar que, em qualquer situação, é necessário ter em mente que o seu cliente é uma das partes mais importantes da empresa, já que tudo o que é desenvolvido por ela é feito pensando na satisfação dele.

Nesse sentido, elencamos a seguir as boas práticas desenvolvidas por grandes empresas, reconhecidas no mercado pela qualidade no relacionamento e retenção de clientes.

   4.1. Capacite a sua equipe

A capacitação da equipe é o ponto-chave que define se a sua empresa realmente está focando em resultados. Os seus colaboradores devem receber treinamento constante, o que vai ajudar em todas as etapas de contato com o cliente, inclusive nos casos em que é necessário lidar com situações de estresse, reclamações e comunicação com clientes inadimplentes.

Os treinamentos oferecem conhecimentos técnicos e desenvolvem habilidades psicológicas que vão favorecer não só a parte de atendimento, mas também o relacionamento interpessoal entre os membros dos times.

   4.2. Invista nas ferramentas adequadas

Conforme ressaltado, a empresa deve buscar ferramentas adequadas que facilitem o contato, a comunicação e a resolução dos problemas apresentados pelo cliente.

Além do SAC, é interessante que você avalie o seu negócio e identifique que tipo de ferramentas podem ser adotadas de acordo com a realidade a as necessidades da organização e do perfil de cliente atendido por ela.

Caso você tenha dificuldade de compreender que tipo de ferramenta melhor se adapta à sua empresa, é recomendado buscar o auxílio de consultores e profissionais especializados, além de ajudar a mapear o seu negócio e compreender as falhas de atendimento, eles podem ajudar a traçar uma estratégia mais assertiva e focada nas suas necessidades específicas.

   4.3. Ofereça um atendimento multicanal

A comunicação digital já faz parte da rotina das pessoas e surgiu como uma forma de facilitar o contato. Logo, é imprescindível que a sua empresa adote mecanismos de contato via e-mail, redes sociais, site e whatsapp.

O seu cliente precisa ter a possibilidade de estar em contato com o seu negócio em qualquer dia e horário, e a comunicação por meio desse tipo de plataforma permite que isso aconteça.

Mas oferecer essas possibilidades não elimina a necessidade de realização de contatos da maneira mais “tradicional”. Assim, disponibilizar um número de telefone para contato também é extremamente importante, já que oferece ao cliente mais de uma possibilidade de contatar a organização.

Vale lembrar que o atendimento multicanal é uma prática que já vem sendo adotada por grande parte das empresas, independente do seu porte ou ramo de atuação. Assim, colocar em prática essa ação na sua empresa é sinônimo de adequação ao mercado e às necessidades do novo perfil de consumidor, que é mais exigente e imediatista na necessidade de solucionar problemas.

   4.4. Atenda como gostaria de ser atendido

Você, mesmo sendo empresário ou gestor, também sabe como é a posição de cliente, uma vez que ocupa este espaço fora do seu ambiente corporativo.

A melhor forma de compreender como atender de forma eficiente e qualificada é colocando-se na posição de cliente. Essa tática permite visualizar o seu negócio sob uma perspectiva diferente — a mesma que o seu cliente tem da empresa.

Isto ajuda a compreender o que pode ser melhorado, quais são as ações que estão funcionando e que tipo de situação é inaceitável sob o ponto de vista do consumidor.

A forma mais simples e fácil de compreender o que precisa ser mudado no atendimento ao cliente é a avaliação com um olhar de consumidor e não de empresário.

Por isso, atenda o seu cliente como você gostaria de ser atendido, compartilhe essa ideia com os seus colaboradores e certamente as suas ações serão muito mais acertadas.

   4.5. Conheça o seu público

Nenhuma ação ou estratégia será eficiente se ela não for traçada pensando em um perfil de consumidor específico. Isso significa que você deve conhecer o seu público, para só então poder criar mecanismos e buscar ferramentas de qualificação e atendimento.

Ao entender as dores, desejos e interesses dessas pessoas, você sabe o que pode oferecer a elas e de que maneira a sua empresa pode ajudá-las.

Conhecer o público faz parte de todo planejamento de negócio, razão pela qual não está limitado à análise de atendimento ao cliente, sendo ele apenas um dos setores que se beneficia dessa informação.

Conheça o seu público, saiba o que ele quer e precisa e esteja pronto para atendê-lo como ele espera.

   4.6. Valorize a linha de frente de atendimento ao cliente

Seus funcionários são os responsáveis pelo contato direto com o cliente e, por isso, eles devem ser valorizados e ouvidos. São os colaboradores que têm contato diário com o cliente e, certamente, eles têm experiência e muitas contribuições importantes para melhorar a gestão do atendimento e a experiência dos clientes.

Nesse sentido, vale a pena incentivar esses profissionais a participarem na elaboração das estratégias para que eles deem ideias e sugestões que possam contribuir para a melhoria da empresa no atendimento aos consumidores.

Essa valorização também vai refletir no senso de comunidade do colaborador, que passará a sentir-se integrado com a empresa e com o seu propósito. Dessa forma, ele terá uma postura mais resiliente e a empatia necessária para lidar com situações de estresse envolvendo os clientes.

4.7. Satisfaça as necessidades dos seus clientes

Ofereça ao seu cliente aquilo de que ele precisa. Para tornar isso possível, é necessário entender o comportamento desse cliente, utilizando os canais de comunicação como uma parte da estratégia de resolver as dores do consumidor.

A ideia é que, após um tempo, você consiga exceder a expectativa do cliente — isso vai demonstrar que o seu negócio alcançou os seus objetivos e oferece um verdadeiro atendimento de qualidade.

Vale lembrar: entregar o suficiente é o mínimo. Para realmente fazer diferença, você precisa entregar mais do que o seu cliente espera!

4.8. Utilize o CRM

O CRM é um sistema que ajuda no relacionamento entre a empresa e os seus clientes. Ele oferece ferramentas que podem auxiliar os profissionais do setor de vendas a ter um controle dos contatos, ligações, históricos de conversas e informações gerais sobre os clientes.

Isso otimiza os processos, reduz a burocracia, facilita a obtenção de informação e reflete na qualidade do contato que será mantido com o consumidor.

4.9. Invista na comunicação em todas as esferas da organização

A qualidade no atendimento deve ser um valor incorporado à cultura da empresa. Com isso, as mudanças implementadas hoje estarão integradas com a rotina e as práticas de todos os profissionais envolvidos no negócio.

Isso garantirá bons resultados e eliminará a necessidade de estar constantemente lutando para mudar o comportamento dos colaboradores e a satisfação do cliente. Essa satisfação virá de forma natural, já que o atendimento de qualidade será uma premissa intrínseca na organização.

O grande segredo para que todas essas dicas funcionem na prática, é por meio do incentivo e da valorização da comunicação entre todos os colaboradores e setores da empresa.

Uma comunicação eficiente representa sucesso, redução de erros, melhora no relacionamento, nos resultados e na produtividade.

Os profissionais ficam mais alinhados e os resultados são constatados tanto por quem faz parte dos processos como por quem está observando a situação de fora.

Comunicação eficiente é um princípio básico para o desenvolvimento de uma organização e dos seus membros. Por isso, invista nela!

Colocando essas dicas em prática, você terá condições de desenvolver um trabalho de qualidade na sua empresa, o que garantirá maior previsibilidade de receita, crescimento dos resultados, melhora no fluxo de caixa, satisfação dos colaboradores e clientes e desenvolvimento da organização.

Apostar no relacionamento com o seu cliente e investir na melhora dessa comunicação, representa o interesse de consolidar uma marca, que permanecerá marcada na memória e na experiência de todas as pessoas que entrarem em contato com ela em algum momento de suas vidas.

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