Satisfação do Cliente: entenda a importância e saiba como melhorar

Por Diego Contezini
6 de novembro, 2020

Atingir bons níveis de satisfação do cliente deve ser um dos objetivos centrais de qualquer negócio. Seja você um autônomo, microempreendedor ou sócio em uma pequena ou média empresa, suas ações devem estar focadas na busca contínua pela qualidade do atendimento prestado.

Promover a satisfação do cliente durante todo o processo de compra pode fazer com que ele se torne um propagador da sua marca. Além disso, contribui para trazer força e favorecer o desenvolvimento do seu negócio.

No entanto, o que será que é necessário para alcançar o sucesso de uma empresa e garantir clientes satisfeitos? Entregar um produto ou serviço de qualidade é suficiente? Como saber se o consumidor é fiel à sua marca?

São muitas as dúvidas envolvendo o assunto. Pensando nisso, elaboramos este post que vai trazer diversas dicas práticas de como ter clientes satisfeitos e garantir o crescimento do seu negócio.

Ficou curioso? Então, continue a leitura e descubra como satisfazer um cliente e melhorar o desempenho da sua marca!

11 dicas para melhorar a satisfação do cliente

1. Conheça os seus clientes

Sem dúvida, esse é o primeiro ponto que deve ser observado quando o objetivo é melhorar os índices de satisfação do cliente. Se você quer atender pessoas, oferecer promoções e conquistar o interesse de um determinado público é essencial entender quais são as preferências desses clientes.

Para isso, você deve pesquisar mais a respeito do público que atende, acessando informações como a faixa etária, o que essas pessoas estão consumindo, quais são suas dores e hábitos, a renda média etc.

Tais informações vão ajudar na hora de precificar os seus produtos e serviços, lançar novos produtos e também nas etapas de planejamento de promoções.

Uma empresa que conhece os seus consumidores e sabe quais são suas necessidades tem condições de atender melhor às demandas trazidas por eles.

2. Invista em um atendimento de qualidade

Se você vai a uma loja e é mal-atendido, você retorna para fazer compras novamente? O cuidado com o atendimento é um aspecto de extrema importância e que deve ser tratado como uma prioridade pelo empreendedor.

Quando falamos em atendimento de qualidade, não devemos nos limitar à cordialidade e educação. Além disso, é importante considerar o tempo de resposta de solicitações, a capacidade de dar informações adequadas, o conhecimento sobre os produtos e processos da empresa, entre outros.

Uma excelente forma de saber como está o atendimento no seu negócio é usando estratégias como o cliente oculto. Nela, uma pessoa previamente contratada para isso, visita o estabelecimento ou entra em contato para solicitar um serviço com o objetivo de avaliar o atendimento e os processos.

Essa pessoa se coloca na posição de consumidora com o propósito de avaliar o atendimento que está sendo prestado pela sua empresa. Ao final da experiência ela terá condições de classificar a postura dos atendentes, a qualidade dos processos, os prazos para execução, enfim, vai poder oferecer um panorama completo acerca da qualidade dos serviços.

Trata-se de uma maneira interessante de ter uma opinião neutra e relevante sobre o atendimento oferecido e que vai ajudar a estabelecer estratégias de melhoria.

3. Forneça uma experiência de compra incrível

A retenção de clientes é fundamental para o sucesso da sua empresa. Isso significa que não basta fazer uma venda e achar que atingiu o seu objetivo, você deve pensar na continuidade da relação. Oferecer uma experiência de compra incrível está relacionada à fidelização e a oportunidade de receber novos pedidos daquele consumidor.

Para que o seu cliente tenha uma experiência de compra incrível você deve pensar em processos organizados e claros, desde a etapa de marketing até o pós vendas. O consumidor deve lembrar da sua marca e da experiência de compra como algo positivo, gerando nele uma identificação e despertando a vontade de voltar a comprar.

4. Resolva os problemas que surgirem

Mesmo com processos organizados e um bom atendimento, nenhuma empresa está livre de problemas. Pode ser um produto com defeito ou uma entrega fora do prazo combinado. As dificuldades estão aí e a sua empresa deve estar pronta para lidar com elas.

Sempre que acontecer algum contratempo envolvendo o seu cliente, a ação deve ser imediata e sempre com foco na solução para aquele problema. Com uma boa estratégia para lidar com a crise, você minimiza os riscos de o cliente sair insatisfeito. Além disso, uma solução ágil e adequada pode somar pontos positivos na sua relação com ele.

Tenha em mente que o problema pode ser uma oportunidade de você mostrar aos clientes o profissionalismo e a capacidade do seu negócio de driblar as situações difíceis.

5. Reduza o tempo de resposta

Não existe cliente que goste de esperar. Essa afirmação deve ser considerada durante o planejamento dos processos na sua empresa. A agilidade é um dos pontos-chave para o atendimento de qualidade e a satisfação. Sendo assim, é imprescindível focar nesse aspecto.

Quando o cliente entra em contato com a empresa ou via aplicativo, responda quanto antes. Ainda, ao visitar a sua loja, não deixe ninguém esperando mais que o necessário.

Claro que algumas solicitações podem demandar mais tempo, se você não conseguir dar uma resposta rápida, lembre-se de informar que recebeu o pedido e está providenciando uma solução. Jamais deixe o cliente sem resposta ou esperando muito tempo por um retorno.

6. Dê atenção ao pós-vendas

Um dos erros principais dos pequenos negócios reside na falta de planejamento. Muitas empresas de pequeno porte acreditam que devem investir em ações e estratégias mais enxutas e, com esse pensamento, acabam deixando de lado etapas importantes como a de pós-vendas.

A pós-venda é a etapa que começa assim que o cliente adquire um produto ou serviço. A partir da entrega, ele passa a usufruir do bem ou serviço que foi adquirido.

O erro do fornecedor está em acreditar que o seu papel se encerra após a conclusão da venda. Negócios que estão focados na satisfação dos clientes não terminam a relação de consumo após a venda, pelo contrário, esse momento está focada na manutenção da relação e na busca pela satisfação do cliente.

Isso significa, entre outras ações, entrar em contato com aquele cliente para saber o que ele achou do produto ou serviço, perguntar se ele teve algum problema ou se tem dúvidas a respeito do uso e se colocar à disposição para auxiliar caso ele sinta necessidade.

Uma boa estratégia de pós-vendas vai fazer toda a diferença na conquista e fidelização dos seus clientes.

7. Crie um relacionamento

Acabamos de falar sobre o pós-vendas e ele é um exemplo interessante de medida que favorece o relacionamento entre a empresa o cliente.

Uma relação vai além do atendimento: não basta atender bem, você deve pensar em como manter um contato ativo com o seu cliente, dentro e fora da empresa.

Muito embora seja importante investir na abordagem e no atendimento tanto na venda quanto na solução de dúvidas ou problemas na etapa de compra, você deve estar ciente que o relacionamento não se limita a essas etapas.

Criar um relacionamento com os clientes demanda tempo, planejamento e dedicação. Relacione-se com o seu público em todas as etapas, desde o marketing e divulgação até o pós-vendas. Isso vai promover o engajamento e vai atrair cada vez mais pessoas que se tornarão fiéis à sua marca.

Na prática, você pode pensar em ações como: interação nas redes sociais, oferta de promoções para clientes, oferecimento de soluções personalizadas, atendimento de dúvidas, solução de problemas no pós-venda, entre outros.

Para ter bons resultados você deve estar preparado para lidar com pessoas e manter todo o seu time de atendimento igualmente treinado. Lidar com o público não é fácil e seus funcionários vão se deparar com clientes de todos os tipos.

Por isso, é importante ter habilidade para se comunicar de forma eficiente, tratar o cliente com educação e cautela, entender o momento de ouvir e o momento de falar e saber contornar situações de crise.

Independentemente do perfil do seu negócio, você deve criar um padrão de atendimento e exigir que os seus colaboradores sigam essas regras. Isso torna os processos mais simples, melhora a experiência do cliente em todas as etapas e favorece a construção de um relacionamento.

8. Coloque-se no lugar do cliente

Você ainda tem dúvidas sobre como melhorar a satisfação dos seus clientes? Outra dica bacana e que vai ajudá-lo a estabelecer ações específicas de acordo com a realidade do seu negócio é: coloque-se no lugar do seu cliente.

O que você gostaria de receber se estivesse na posição dele? Que tipo de marketing e atendimento conquistaria o seu interesse? O que você não gosta em termos de atendimento? Quais são os produtos, serviços e marcas que você mais valoriza no mercado?

Pense na experiência que você gostaria de ter, analise como o seu negócio se comporta, como os seus produtos são apresentados, se eles realmente atendem às necessidades dos consumidores e como você comunica isso para o mercado.

9. Analise a sua concorrência

É importante saber como se comporta a concorrência e que tipo de atendimento e soluções ela oferece para os clientes que vocês têm em comum.

Por isso, experimente os produtos ou serviços dos seus concorrentes, use os canais de atendimento, conheça as lojas físicas e converse com pessoas que já foram atendidas por essas empresas.

Analisar as operações e estratégias da sua concorrência vai ajudá-lo a entender como melhorar a experiência do seu cliente. Com isso, também terá condições de definir o que funciona e o que não funciona na prática.

Use os cases de sucesso como uma inspiração e adapte ao seu negócio e estude os pontos negativos para evitar que eles se repitam dentro da sua empresa.

Com a análise da concorrência, você terá acesso às informações que vão contribuir para um posicionamento de mercado mais ativo e para a adoção de soluções que permitam que a sua empresa se destaque.

10. Faça pesquisas de satisfação

Mesmo colocando em prática todas as dicas que apresentamos até aqui, a sua empresa deve pensar em como analisar se elas realmente estão ajudando no aumento da satisfação dos clientes.

Para melhorar o relacionamento com o cliente, é interessante providenciar a abertura de canais de comunicação para reclamações, dúvidas ou sugestões. Mostre ao cliente que você tem interesse em entender quais foram os pontos positivos e negativos dos produtos, dos serviços e do atendimento prestado.

Uma excelente maneira de conseguir esses feedbacks dos clientes é por meio de pesquisas de satisfação. Elas podem ser realizadas na etapa de pós-vendas, que é o momento ideal para compreender o nível de satisfação do cliente.

Ao pedir ao cliente que avalie a sua empresa, dando uma nota de 0 a 10, por exemplo, você tem condições de mensurar de forma objetiva o nível de satisfação.

Se a nota estiver muito baixa, é sinal que o cliente não gosta e não vai recomendar a sua marca. Se a nota estiver entre 7 e 8, é provável que esse consumidor seja neutro. Por outro lado, se a nota for entre 9 e 10, provavelmente esse cliente será um divulgador da sua empresa.

11. Analise e entenda as informações obtidas com a pesquisa

Quando realizar a pesquisa de satisfação, independentemente do resultado obtido, o empreendedor deve buscar entender como melhorar. Se a nota não estiver próxima do 10 é essencial avaliar o que está faltando para oferecer um atendimento totalmente satisfatório.

Será a qualidade dos produtos e serviços? Será a agilidade? Ou ainda o atendimento? Peça para que o consumidor relate os pontos de insatisfação, pois com base nisso você terá condições de avaliar os pontos de otimização e estabelecer estratégias visando melhorar a sua imagem junto aos consumidores.

Trabalhar no sentido de buscar a satisfação do cliente deve ser o objetivo de qualquer empresa. Clientes satisfeitos são sinônimo de sucesso para um negócio.

Por isso, é essencial estar atento às demandas, interesses e necessidades do consumidor. Utilize tais informações de forma inteligente e implemente melhorias constantes nos seus processos, produtos e na comunicação.

Coloque as nossas dicas em prática e perceba como é possível melhorar os resultados da sua empresa. Independentemente do formato ou setor de atuação, mesmo o profissional autônomo deve pensar na satisfação do cliente como uma mola propulsora para o crescimento do seu negócio.

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