Clientes Inadimplentes: dicas para cobrar devedores e receber seu dinheiro

Por Diego Contezini
16 de outubro, 2020

Toda empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, vivencia o problema da inadimplência. Por isso, a cobrança de obrigações em atraso é uma prática que acaba fazendo parte da rotina de todo empreendedor. Assim, é fundamental conhecer estratégias de como lidar com clientes inadimplentes, garantindo a adoção de ações pontuais, estratégicas e eficazes no processo de cobrança.

Se você é gestor, empresário, dono de uma pequena empresa ou até mesmo profissional liberal, este artigo foi feito especialmente para você! Neste post você vai entender como ações preventivas podem contribuir para a redução da inadimplência, além de ter acesso às dicas de como agir em casos de atraso no pagamento.

Quer saber como negociar com seus clientes e melhorar o desempenho das suas finanças? Então confira as nossas dicas!

Conteúdo

Dicas para negociar com clientes inadimplentes

A tarefa da captar e fidelizar clientes para uma empresa não é um processo simples, ela exige planejamento, organização e muito esforço, principalmente em um mercado que está cada dia mais competitivo e diversificado.

Esse desafio de atrair clientes para o negócio acaba gerando preocupação por parte dos empreendedores quando eles se deparam com o problema da inadimplência. Infelizmente, é comum que as empresas tenham uma porcentagem das suas vendas prejudicadas em razão da ausência de pagamento de compras e serviços.

Mas como agir em situações como essa? Será que é possível evitar ou reduzir o problema? Como entender o motivo dos atrasos e atuar de forma preventiva? Como compreender o perfil de cada cliente e atuar de acordo com as particularidades de cada caso?

Todas essas perguntas já devem ter passado pela sua cabeça em algum momento e é por isso que vamos ajudá-lo a respondê-las.

1. Entenda o comportamento dos clientes

A primeira dica é: entenda o comportamento do seu cliente. Há diferentes tipos de pessoas e cada uma delas lida com o problema da inadimplência de uma forma distinta.

Por exemplo, em muitas situações é comum que o próprio devedor busque a empresa para realizar um acordo para o pagamento da dívida. Esse é o cenário ideal, pois você terá segurança com relação às intenções do devedor.

Entretanto, na maioria dos casos, é a empresa quem precisa tomar a iniciativa e ir em busca de um contato com o cliente inadimplente.

Independentemente da forma de contato e da iniciativa de resolver o problema, é importante que você entenda qual foi o motivo que levou o consumidor a atrasar o pagamento das suas obrigações.

Dessa maneira, ao abordá-lo, procure saber como você pode ajudar a resolver o problema. Em alguns casos, é necessário oportunizar um parcelamento ou até mesmo oferecer um desconto para pagamento integral em parcela única.

Conhecer a situação do cliente ajuda a entender qual é a melhor forma de alcançar sucesso durante o processo de negociação.

2. Não tenha medo de cobrar

Muitos profissionais, especialmente os pequenos empresários, microempreendedores individuais e autônomos, têm receio de realizar a cobrança. Esse medo está fundado na ideia de que a cobrança poderá interferir no relacionamento mantido com o cliente.

Mas será que a cobrança de um cliente inadimplente realmente pode romper com futuras relações comerciais com ele?

Esse medo de realizar a cobrança é um pensamento equivocado. Inclusive, em alguns casos a cobrança pode ser uma forma de aproximar a empresa do seu cliente, mostrando disponibilidade e abertura para realizar uma negociação que fique boa para todos os envolvidos.

3. Tente negociar

Já está sem esperanças de conseguir cobrar um cliente inadimplente? Calma, não desista tão depressa! Muitas vezes o empresário desiste antes da hora e acaba abrindo mão de receber o valor relativo a uma venda por acreditar que o cliente não tem interesse em realizar o pagamento.

A nossa dica é que você tente negociar: ofereça descontos para pagamentos à vista ou aumente o número de parcelas para o pagamento. Demonstre que o seu interesse é em solucionar a situação de uma forma que ela traga benefícios para todos os envolvidos.

Em alguns casos, vale até mesmo abrir mão do valor original e dos lucros, tentando realizar a cobrança apenas do valor relativo aos custos daquele negócio. Pelo menos você reduzirá o prejuízo causado pela inadimplência.

Entretanto, vale lembrar que a regra geral é: negocie. Dialogue e encontre uma solução alinhada com as suas perspectivas e que esteja dentro das possibilidades do seu cliente. Boas negociações costumam ser o melhor caminho para lidar com a inadimplência.

4. Lembre seus clientes antes do vencimento

Essa é uma dica preventiva e estratégica que pode ser adotada pela sua empresa como uma prática rotineira. Lembrar o seu cliente da data de vencimento da obrigação com alguns dias de antecedência pode reduzir significativamente o problema da inadimplência.

Uma parcela dos clientes inadimplentes se encontra nessa situação simplesmente porque esqueceu de fazer o pagamento da obrigação. Acredite, isso é muito mais comum do que você imagina.

Dessa maneira, uma gestão eficiente pode incluir esse tipo de abordagem. O envio de lembretes via e-mail apontando para a proximidade do pagamento da obrigação pode ajudar o seu cliente e reduzir os atrasos.

Vale destacar que esse lembrete deve ser feito de forma sutil, evite parecer que você está cobrando o cliente, até porque a obrigação dele ainda não venceu.

5. Tenha um cadastro organizado

Ao identificar o atraso no pagamento e tentar realizar o contato inicial com o cliente, é comum se deparar com um número de telefone que não existe ou de um endereço de e-mail desatualizado. Esse problema pode gerar dores de cabeça, aumentar o tempo despendido para a cobrança do devedor.

Para evitar o problema, mantenha o cadastro com as informações dos seus clientes organizado e atualizado. São elas que vão garantir uma cobrança mais ágil e eficiente em caso de inadimplência.

6. Saiba abordar os devedores

A abordagem do cliente é um ponto chave no processo de negociação. Quando ela é feita de forma inadequada, as chances de conseguir cobrar o cliente se reduzem de forma significativa.

Por isso, oriente o profissional ou o time que faz esse tipo de cobrança, padronizando a abordagem e treinando o profissional para que ele saiba como deve conversar com o cliente durante uma cobrança.

Considere cuidados como: conhecer os hábitos do seu cliente, ter clareza na proposta apresentada, dar abertura para que ele ofereça uma proposta e demonstrar interesse na manutenção do vínculo e da relação comercial.

7. Seja objetivo com seus clientes

Outra dica que pode ajudar na sua estratégia de comunicação com o cliente inadimplente é a abordagem objetiva. Ao realizar uma cobrança de débitos é importante prezar pela objetividade.

Mantenha um contato ágil, informando o motivo da ligação ou da mensagem, dando abertura para que o cliente trate do assunto, sem deixar de oferecer uma boa proposta de pagamento.

8. Ofereça vantagens para quem paga em dia

Como já mencionamos, estratégias preventivas visando evitar problemas com a inadimplência são uma excelente ferramenta para os gestores.

Por isso, um dica interessante é que a empresa adote políticas específicas voltadas para o cliente que é considerado um “bom pagador”. É possível estabelecer regras como por exemplo: desconto progressivo para pagamentos até “x” dias antes do vencimento ou ainda premiações específicas para os clientes que pagam suas obrigações em dia.

9. Mostre os benefícios que serão perdidos

Seguindo a ideia da dica anterior, além de oferecer vantagens para pagamentos em dia, é necessário que o cliente tenha conhecimento a respeito dessas políticas.

Por isso, divulgue aos seus clientes quais são os benefícios para o pagamento em dia das suas obrigações. Além disso, tenha clareza ao informar o que será perdido em caso de inadimplência, além da necessidade de pagamento de multa e juros.

Como você pode ver, diversas ações podem ser tomadas com o objetivo de reduzir o número de clientes inadimplentes e aumentar o desempenho das suas estratégias de cobrança.

A regra geral é investir em uma boa comunicação, na organização dos dados a respeito do cliente, na adoção de medidas preventivas e na objetividade durante o processo de cobrança. Além disso, oferecer meios de pagamento viáveis sempre deve ser considerado, principalmente se o seu cliente estiver passando por alguma dificuldade financeira.

Uma gestão financeira eficaz ajuda nesses processos, uma vez que permite visualizar informações sobre clientes com mais incidência de inadimplência e também os clientes com melhor desempenho no cumprimento de suas obrigações. Ter dados em mãos garante maior inteligência sobre o negócio.

Erros que você não pode cometer na hora de cobrar devedores

Quando o cliente não honra com as suas obrigações a receita da empresa tende a cair. No entanto, o empreendedor não pode se desesperar. É preciso saber cobrar os clientes em atraso, lidando com o desafio de forma inteligente.

Lidar com clientes inadimplentes não é uma situação isolada, como já mencionamos, esse é um problema comum em muitas empresas, especialmente em tempos onde se vivem crises econômicas e políticas.

Mesmo que a situação afete o planejamento financeiro da empresa, o gestor não pode adotar medidas que ultrapassam a legalidade ou ainda as boas práticas recomendadas pelos especialistas.

Pensando nisso, elencamos a seguir alguns erros que devem ser evitados, considerando uma abordagem adequada e de acordo com a legislação. Lembre-se sempre que uma cobrança bem feita pode fazer com que você recupere o valor e ainda reforce o vínculo com o seu cliente.

1. Fazer ameaças

Sem dúvida, esse é um erro que poderá custar caro para o empresário. Qualquer tipo de ameaça pode implicar em consequências jurídicas graves para a empresa.

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 42, determina que a cobrança de clientes não pode expor ao ridículo nem submeter o consumidor a qualquer tipo de ameaça ou constrangimento.

Dessa maneira, esse tipo de prática pode levar à imposição de multas para a empresa, ou ainda detenção de três meses a um ano do responsável pela ação, conforme dispõe o artigo 71 do CDC:

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

       Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

2. Constranger o inadimplente

Como você pode ver na descrição do artigo anterior, além da ameaça, o constrangimento é outro fator que pode vir a trazer implicações e penalizações legais para a empresa. Dessa forma, evite qualquer tipo de ameaça ou constrangimento que venha a caracterizar uma situação que leve o consumidor a se sentir coagido.

3. Desrespeitar os direitos do consumidor

A Lei 8.078/90, também conhecida como Código de Defesa do Consumidor, traz todas as informações sobre os direitos do consumidor, inclusive em situações de inadimplência.

Além do constrangimento e da ameaça, outros exemplos de ações que podem caracterizar discordância com a legislação são:

  • submeter o cliente a torturas psicológicas;
  • fazer uso de linguagem inadequada;
  • fingir ser advogado ou autoridade com o escopo de coagir o consumidor; e,
  • inventar taxas, juros e multas inexistentes para amedrontar o devedor.

A empresa deve levar em consideração uma política baseada na adoção de uma postura ética e respeitosa nos seus processos de cobrança de clientes inadimplentes.

Com isso, além de evitar problemas legais, ela garante a integridade tanto dos seus clientes como do próprio negócio. Isso contribui para conseguir realizar a cobrança e também para estabelecer uma relação de respeito com os clientes.

4. Não ter estratégia de gestão de cobranças

Além dos erros comuns na prática da cobrança, também existem outros aspectos relacionados com o planejamento do negócio e que interferem no processo de cobrança de inadimplentes. Um desses erros é justamente não ter uma boa estratégia de gestão de cobranças.

É por meio de uma gestão de cobrança que se torna possível recuperar créditos na empresa. O contato com clientes inadimplentes torna possível retomar parte do montante que estaria suspenso por falta de pagamento.

Mas como fazer uma boa gestão de cobrança?

Diversas práticas podem ser adotadas para tornar esse processo mais efetivo e adequado às particularidades do seu negócio:

  • desenvolva uma política de cobrança, estabelecendo práticas e diretrizes que devem ser adotadas por todos os funcionários que vão atuar no processo;
  • estruture as etapas da cobrança e as ações que devem ser tomadas em cada uma delas;
  • defina os critérios para negociação e como se dará as formalização de propostas de pagamento;
  • estabeleça um prazo para contato com o cliente após a identificação do atraso;
  • defina o número de contatos mantidos e a necessidade de registro destas informações para criação de um histórico;
  • considere e avalie quais casos podem (ou não podem) ser encaminhados para cobrança judicial.

Estabelecer algumas práticas e organizar a questão do contato e das cobranças de clientes inadimplentes auxilia muito no processo de recuperação de créditos, otimizando os processos, estabelecendo boas práticas e trazendo melhores resultados para o seu negócio.

5. Não automatizar os processos

Ainda quando se trata de gestão de cobranças, é preciso buscar soluções voltadas para a otimização. É nesse cenário que entra a automação de processos. A gestão das etapas e processos não precisa ser uma tarefa totalmente mecânica, pelo contrário, atividades manuais geram perda de tempo e de dinheiro.

Por isso, associar a tecnologia ao seu processo de gestão financeira vai contribuir significativamente para a melhora no desempenho do seu negócio.

A automação dos processos é uma técnica de Gestão de Processos Empresariais, que consiste no uso de tecnologia para integração de dados e de sistemas, com o objetivo de aprimorar o controle o andamento do fluxo de trabalho, por meio do monitoramento das atividades e da substituição de atividades manuais por atividades automatizadas.

Por exemplo, já pensou no tempo que o você perde verificando se o pagamento de determinado cliente foi efetuado junto ao banco? Agora imagine se você pudesse acessar um sistema que informasse todos os pagamentos do dia ou ainda os pagamentos que foram gerados mas ainda estão em aberto?

Isso facilitaria muito sua rotina, não é mesmo? Pois é justamente isso que a automação de processos pode fazer pelo seu negócio!

Dicas de como prevenir a inadimplência

Existem inúmeras formas de lidar com o problema da inadimplência. Mas, sem dúvida, o melhor deles é a atuação preventiva.

Por isso, elencamos a seguir algumas dicas práticas que vão ajudar a reduzir a ocorrência de atrasos em pagamentos. Confira.

1. Analise o crédito antes de finalizar a venda

Essa é uma ação prática, simples e super eficaz. Quando um novo cliente busca a sua empresa com o objetivo de fazer negócios, é imprescindível que você realize a análise de crédito.

Muito embora esse pareça um cuidado básico, muitas empresas se deparam com o problema da inadimplência justamente por não terem tomado o cuidado básico necessário para a sua segurança.

Os serviços de análise de crédito são feitos por empresas privadas que têm acesso a um lista imensa de devedores. Entre elas, podemos citar o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e a Serasa Experian. Ambas exigem o pagamento de uma parcela pelos serviços, entretanto, o gasto com a mensalidade pode ser visto como um investimento que visa evitar rombos financeiros na sua empresa.

2. Diversifique as formas de pagamento

A política de pagamentos da empresa deve ser desenvolvida com base na segurança e na acessibilidade. Esse cuidado vai impactar diretamente no quesito inadimplência.

É importante que você considere o uso de cartão de crédito e débito, mas não deixe de utilizar mecanismos como o boleto. Ele ainda é uma das formas de pagamento mais utilizadas pelos brasileiros e democratiza o acesso dos clientes ao seu negócio.

Claro que a diversificação das formas de pagamento é uma medida que exige investimento por parte do seu negócio, já que no caso de cartão de crédito, por exemplo, é preciso pagar algumas taxas. Por isso, antes de contratar um serviço de cobrança, busque as opções de mercado e conheça soluções alinhadas com as características e particularidades do seu negócio.

3. Faça contratos em negociações maiores

Outro cuidado que pode ser tomado como medida preventiva é a elaboração de contratos para as negociações com valores mais significativos. Se a sua empresa negocia bens ou serviços com valores elevados, é importante considerar a elaboração de um contrato com o cliente.

O documento tratá uma proteção extra para todos os envolvidos, já que deixará claras as punições em caso de descumprimento das obrigações assumidas.

Muito embora essa dica não seja utilizada por muitas empresas, ela é uma medida muito eficaz, principalmente nos casos em que o assunto acaba se encaminhando para as vias judiciais.

4. Registre os contatos mantidos com o cliente

Por fim, outra dica preventiva mas que ajuda no caso de inadimplência e de uma cobrança nas vias judiciais, é o registro completo de todos os contatos mantidos com o cliente.

Além de registrar todo o processo de negociação e fechamento do negócio, o que é extremamente útil, principalmente se não houver um contrato, também é indicado considerar o registro dos contatos mantidos após o atraso no pagamento, as tratativas de negociação e todos os acordos e prazos combinados entre as partes.

Esse tipo de informação poderá ajudar principalmente no caso de insucesso nas tratativas extrajudiciais e havendo necessidade de encaminhamento do assunto para um profissional do setor jurídico.

Como você pode ver, a cobrança de clientes inadimplentes envolve diversas etapas, que vão desde o planejamento do negócio, até a gestão financeira e de cobrança. Conhecer as melhores práticas, considerar a gestão de leads e o aprimoramento da relação entre cliente e empresa são fatores essenciais no processo de cobrança, além de influenciaram no desempenho da organização.

Além deles, considerar o uso de tecnologia e a automação dos processos podem aperfeiçoar o desempenho das ações e garantir a redução da inadimplência e aumento das cobranças bem sucedidas.

Por isso, se você é empreendedor e precisa lidar com o problema da inadimplência, busque soluções alinhadas ao perfil do seu negócio e coloque agora mesmo as nossas dicas em prática.

Como o Asaas pode te ajudar a reduzir a inadimplência

Com o Asaas, você pode automatizar suas cobranças e reduzir o tempo que você demora para receber de seus clientes. Para prevenir a inadimplência, o Asaas permite que você:

  • ofereça diversas opções de pagamento para seus clientes (boleto bancário, cartão de débito e crédito, link de pagamento, depósito e transferência);
  • envie notificações por e-mail e SMS antes e depois do vencimento;
  • negative os devedores no Serasa.

Crie uma conta gratuita no Asaas e comece a reduzir a inadimplência do seu negócio!