Toda empresa em expansão enfrenta dificuldades em alinhar seus recebimentos, principalmente no início dos processos. Mesmo fechando contratos, emitindo notas fiscais, organizando entregas, você ainda pode ter dificuldade em balancear o faturamento com a projeção.
E isso acontece, principalmente, por causa da inadimplência. Os clientes inadimplentes não afetam apenas o caixa, eles comprometem planejamento, pressionam o capital de giro e podem gerar desgaste na relação comercial.
E a falta de pagamentos pode acontecer como consequência de processos frágeis, comunicação desalinhada ou falta de automação, sabia? Por isso, neste conteúdo, quero aprofundar o que realmente está por trás da inadimplência, e te ajudar a estruturar um processo que reduza atrasos de forma consistente.
O que realmente caracteriza um cliente inadimplente?
Sendo bastante objetivo, o cliente inadimplente é aquele que não cumpre a obrigação de pagamento no prazo acordado.
No entanto, é importante ressaltar que, apesar de a definição ser simples, isoladamente não explica o problema por completo. Na prática, existem níveis de inadimplência financeira.
Você já ouviu falar sobre isso? É importante entender essa diferenciação quando o assunto é inadimplência e cobrança:
- Atraso pontual por esquecimento;
- Atraso recorrente;
- Quebra de acordo;
- Dívida prolongada sem perspectiva de pagamento.
Esses são estágios diferentes de um cliente inadimplente. Afinal, nem toda falta de pagamento é por má-fé, o cliente pode acabar esquecendo ou pode estar momentaneamente sem condições de arcar com a obrigação. Mas isso não quer dizer que ele não vá pagar assim que for possível.
Por outro lado, existem aqueles clientes que não pagam recorrentemente, ou a cobrança já está atrasada há tanto tempo que é preciso recorrer às vias judiciais.
É por isso que entender essas diferenças é importante para criar a sua estratégia de cobrança. Tratar todo cliente que atrasa como mau pagador é um erro. Mas ignorar atrasos recorrentes também é.
A partir dessas definições, você precisa compreender como a falta de pagamento influencia a sua empresa e a tomada de decisões.
Por que a inadimplência impacta tanto o fluxo de caixa?
Muitos empreendedores olham apenas para o faturamento bruto. O problema é que faturamento, por si só, não vai pagar as suas contas. O recebimento, sim.
E é por isso que é importante sempre se manter atento às entradas financeiras do seu negócio. Sem o pagamento, você vai sofrer grandes impactos no seu financeiro.
Afinal, quando os pagamentos atrasam:
- O fluxo de caixa perde previsibilidade;
- O capital de giro fica pressionado;
- A empresa pode recorrer ao crédito para cobrir despesas operacionais;
- O custo financeiro aumenta.
E disso, também tem outro lado que sofre, que é a sua equipe. Os funcionários passam a gastar muito tempo em cobranças manuais, negociações improvisadas e realizando um “controle” em planilhas descentralizadas.
Se você está na mesma página que eu, já entendeu que a inadimplência é muito além do atraso. Ela escancara processos desalinhados e desorganizados, e acaba com a saúde do seu financeiro.
E é só com visibilidade clara das suas finanças (as contas a pagar e a receber) que você vai ter conhecimento sobre como seus clientes se comportam e como isso impacta na sua rotina.
Conhecer qual cliente está em atraso, há quantos dias, o valor total da pendência, forma de pagamento, etc., te ajuda a ter uma visão macro da situação.
E, a partir disso, você tem acesso a outras informações, como taxa de inadimplência, tempo médio, para conseguir traçar o perfil do cliente. A partir daí, seguir para estratégias de redução de danos.
O que diz a legislação sobre cobrança de clientes inadimplentes?
Cobrar é um direito legítimo da empresa. Não há nenhum impedimento, e se houve venda (prestação de serviço ou produto), a remuneração é necessária.
Mas, assim como em qualquer outro processo financeiro da empresa, é preciso conduzi-lo com respeito e responsabilidade.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece limites claros a respeito da cobrança: não é possível expor o cliente ao ridículo, ou a qualquer tipo de constrangimento durante o processo.
Isso significa que não é permitido ameaçar, expor publicamente a terceiros ou coagir o cliente a respeito de suas pendências.
E isso é válido para qualquer estágio da dívida – seja nos primeiros dias ou quando o pagamento está em aberto há meses. É importante contar com órgãos protetores de crédito para te auxiliar no manejo da inadimplência.
Quando a dívida evolui, existem mecanismos formais para tentar reaver o valor, c omo a negativação em órgãos como Serasa e SPC Brasil, além do protesto em cartório.
Algumas plataformas oferecem esses serviços em parceria, como acontece com o Serasa no Asaas. Oferecemos recursos de consulta, para antes da transação comercial, e negativação, para o caso da inadimplência.
Mas essas medidas devem ser parte de uma política estruturada de crédito e cobrança, não uma reação impulsiva ao atraso.
A partir disso, você precisa montar um processo estratégico ao combate à inadimplência.
Por que estruturar um processo para combater a inadimplência?
Como Diretor de Operações Financeiras e Tesouraria aqui no Asaas, um dos meus papéis é estudar nossos clientes e entender como aprimorar os nossos processos. E um dos erros mais frequentes que observo é a ausência de processo.
Na maioria dos casos, vejo a cobrança acontecer considerando o emocional do responsável (seja ele dono da empresa ou gestor), e não uma estratégia estudada e validada.
Ou seja, o que acontece é o seguinte: o cliente atrasa, você mesmo ou alguém da sua equipe envia uma mensagem improvisada. Quando outro atrasa, ninguém percebe. E se um terceiro atrasa novamente, já virou “normal”.
Outro ponto importante que percebi é: quando a cobrança é realizada exclusivamente por controle manual, o risco de falhas aumenta.
Os clientes podem deixar de receber lembretes ou recebê-los fora do momento ideal. E, com isso, toda a sua comunicação se torna inconsistente e falha.
Entende como a falta de uma definição de etapas acaba prejudicando a sua operação? Essa estruturação, geralmente, acontece por meio de uma régua de cobranças.
Sem uma régua de cobrança definida, não existe previsibilidade. Grande parte dos atrasos recorrentes está relacionada à ausência de padronização. Mais do que insistência, a régua traz previsibilidade e profissionalismo.
Veja mais sobre: previsibilidade de receita.
Mas esse é só um dos pontos que estou ressaltando como importante na sua estratégia. Nas próximas linhas, vou te ensinar a criar um processo de cobrança.
Como reduzir a quantidade de clientes inadimplentes, na prática
Considerando a minha experiência, acredito que a inadimplência começa a ser combatida antes mesmo do momento da venda.
Quando, de antemão, você se prepara para a possibilidade de enfrentar a inadimplência, se ela acontece, é mais fácil de manejar.
E é possível fazer isso colocando em prática algumas etapas, que considero muito importantes para o sucesso do combate à inadimplência. Explicarei a seguir.
1. Estruture uma política de pagamentos
Empresas que não formalizam política de crédito tendem a assumir riscos desnecessários. Você já pensou nisso?
E, para mim, a política de crédito é um dos pontos mais importantes para qualquer empresa. Com ela, você define diversos pontos do seu processo de cobrança, como:
- Formas de pagamento aceitas;
- Prazos praticados para pagamento;
- Formas de cobrança;
- Lembretes e notificações antes, no dia e após o vencimento;
- Limite de crédito estabelecido para cada cliente;
- Parcelamentos, mensalidades, assinaturas, etc.
Esses critérios devem ser aceitos pelos clientes ao realizar uma transação com a sua empresa. E, a partir disso, você tem um respaldo (considerando a legislação e o CDC), para reaver os valores em caso de atraso.
2. Disponibilize boas condições de pagamento para fortalecer a adimplência
Esta etapa, apesar de estar separada aqui, deve constar na sua política de pagamentos. Mas, decidi separar, porque é importante que você pense nas condições de receber os valores em aberto.
O que isso quer dizer? Vou trazer um questionamento aqui: você, por acaso, oferece descontos? Ou, ainda, permite o parcelamento sem juros?
Esses são dois exemplos de condições de pagamento que você pode implementar para incentivar a compra e o pagamento.
Por exemplo, quando você oferece desconto no pagamento antecipado via Pix, o cliente pode se sentir mais propenso a pagar a pendência em dia ou quitá-la brevemente após o atraso.
E isso te ajuda a manejar os atrasos de maneira mais saudável para o seu financeiro, evitando longos períodos de inadimplência.
Isso serve para outras condições também. Entendendo seu público, você estrutura uma boa política de incentivo, que é muito importante no combate à inadimplência.
3. Crie uma boa régua de cobrança de inadimplentes
Um dos principais erros na gestão da inadimplência é tratar cada atraso como uma situação isolada.
Já te expliquei isso anteriormente, mas quando a cobrança depende apenas da iniciativa da equipe, ou acontece somente quando o problema já está avançado, o processo se torna inconsistente, desgastante e pouco eficiente.
A régua de cobrança existe justamente para evitar esse cenário.
Na prática, ela funciona como um fluxo estruturado de comunicação com o cliente ao longo do ciclo de pagamento.
Em vez de agir reativamente, a empresa passa a acompanhar cada etapa do vencimento com ações planejadas, respeitando o momento da relação comercial e aumentando as chances de recuperação do valor.
Mais do que cobrar, a régua organiza o relacionamento financeiro com o cliente. Assim, você cria estratégias em cada etapa: ta
- Antes do vencimento: você envia um aviso sobre a pendência criada, alertando a data, valor e o meio de pagamento, oferecendo condições para quitação antecipada. Podem ser enviadas notificações por SMS, WhatsApp, e-mail, entre outros;
- No dia do vencimento: é enviado um alerta sobre a proximidade da fatura, enviando o link de pagamento para relembrar o cliente da pendência;
- Após o vencimento: comunica sobre a pendência em aberto, possível cobrança de multa e juros, e oferece formas de pagamento. Um tom mais sério, a depender do tempo da pendência, podendo inclusive entrar na esfera da cobrança judicial.
Aqui é importante ressaltar a forma de comunicação: isso vai influenciar diretamente o seu relacionamento com o cliente.
Sugiro entender mais sobre a cobrança amigável, para implementar a estratégia em sua estrutura.
Mas, uma comunicação clara, respeitosa e objetiva tende a gerar mais retorno do que abordagens excessivamente rígidas.
4. Automatize a gestão de recebíveis para combater a inadimplência
Acho que já provei para você que depender integralmente do controle manual torna a sua operação ineficiente, certo?
E, ao implementar as etapas anteriores e com o crescimento da empresa, se torna insustentável realizar os processos sem o auxílio da automação.
Afinal, o crescimento sustentável exige organização financeira proporcional ao volume de vendas. Não basta expandir a carteira de clientes se a empresa não garante eficiência na recuperação de receita.
Ao investir em softwares de gestão automatizados, como o que oferecemos aqui no Asaas, por exemplo, você pode:
- Atualizar contas a receber em tempo real;
- Cobrar por diversas formas de pagamento;
- Aplicar juros automaticamente;
- Estruturar sua régua de cobranças;
- Registrar histórico de interações;
- Monitorar indicadores de inadimplência;
- Negativar clientes no Serasa;
A tecnologia elimina falhas humanas e padroniza processos. E, na prática, você vai perceber uma redução significativa de atrasos quando a cobrança passa a ser estruturada.
O Asaas está com você da cobrança ao planejamento, e torna todos os processos mais rápidos, com ferramentas pensadas para facilitar a sua rotina de empreendedor.
Você pode mudar todo o seu processo de cobrança ao escolher a nossa plataforma especializada, e ainda usufruir de outros recursos, como: emissão de notas fiscais, antecipação de recebíveis, cartão de crédito, entre vários outros.
Diminua o impacto dos seus clientes inadimplentes. Conheça a régua de cobrança do Asaas e comece agora a sua transformação!
