Cobrança extrajudicial: guia completo para reduzir a inadimplência na sua empresa

por Gestão de cobranças

Publicado em 15 de janeiro, 2020 | Atualizado em 30 de janeiro, 2024

A cobrança extrajudicial pode ser muito útil para a redução da inadimplência na sua empresa. Por meio desse recurso, é possível estabelecer um contato eficiente com seus clientes, aumentando a taxa de recebimento da sua empresa.

Também chamado de cobrança amigável, esse recurso é responsável pela negociação entre empresas e clientes inadimplentes. A diferença é que, neste caso, não há uma intervenção dos órgãos de justiça.

Por não ter nenhum acompanhamento do governo, esse recurso acaba sendo considerado informal. Entretanto, isso não significa que não há estratégias para utilizá-lo. Para te ajudar nesta tarefa, vamos mostrar as melhores técnicas de cobrança extrajudicial. Veja!

O que são cobranças extrajudiciais?

As cobranças extrajudiciais são aquelas que ocorrem de maneira amigável, fora do Poder Judiciário. Neste caso, as notificações podem ser encaminhadas ao cliente por mensagem de texto ou ligação de voz, sendo uma prática cada vez mais comum entre as empresas. 

Ela é realizada antes da cobrança judicial, instigando o cliente a realizar o pagamento ou, até mesmo, lembrando ele da fatura. Afinal, nem toda inadimplência é por má-fé. Muitas vezes, seu cliente pode só ter esquecido ou está passando por problemas financeiros.

Por isso, vale ressaltar a importância de estabelecer um tom de voz respeitoso e profissional com seu cliente. Mesmo que de forma um pouco mais firme, o processo de cobrança não deve constranger o consumidor, seja qual for a situação. 

Qual a diferença entre cobrança judicial e extrajudicial?

Para que um pagamento seja efetuado com sucesso, é necessário que sua empresa tenha definido todas as etapas de contato com o cliente. Vale lembrar, no processo de cobrança, que existem duas abordagens: a preventiva e a reativa.

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Neste caso, a cobrança extrajudicial pode ocorrer nas duas situações. Já a cobrança judicial é utilizada em últimos casos, quando a empresa e o cliente não conseguem chegar a um acordo. 

Processo de cobrança extrajudicial

Conforme já mencionado acima, a cobrança extrajudicial é uma tentativa de resolver a inadimplência de forma amigável. Nesse método, é possível promover negociações diretas entre a empresa e o consumidor

Neste caso, a cobrança extrajudicial permite que sua empresa utilize técnicas de negociação para colaborar no processo de cobrança. Assim, é possível chegar em novos acordos, oferecendo parcelamentos, descontos e prazos que facilitem a quitação da fatura

Dessa forma, sua empresa consegue fazer com que o cliente se sinta ouvido e acolhido, promovendo oportunidades de fidelização. Além de melhorar a imagem da empresa, isso ajuda sua marca a se promover organicamente, ganhando cada vez mais destaque. 

Outro ponto importante é que, por ser menos burocrático, esse método acaba sendo mais ágil e econômico do que a cobrança judicial.

Processo de cobrança judicial

Já as cobranças judiciais, por sua vez, utilizam a justiça como intermediadora de pagamento. Geralmente, as empresas recorrem a esse método quando não conseguem chegar a um acordo com o consumidor.

Para isso, é necessário entender quais os processos podem ser realizados. Abaixo, vamos mostrar as formas mais comuns de ações judiciais de cobrança:

Ação de Execução de Título Extrajudicial

A ação de execução de título extrajudicial é um tipo de processo judicial, sendo a forma mais rápida e eficaz para a recuperação de pagamento. Neste caso, é preciso possuir um comprovante da dívida, como um cheque, nota fiscal, duplicata ou contrato. 

Basicamente, essas ações são decisões judiciais estabelecidas ao devedor, para que ele efetue o pagamento da fatura. Caso a dívida não seja quitada dentro do prazo definido, o juiz pode autorizar a busca de bens ou bloqueio do dinheiro do devedor, por exemplo.

Ação Monitória

A ação monitória é um procedimento especial de cobrança, que facilita a resolução do processo judicial tradicional. Ela foi criada visando descongestionar o sistema judiciário, trazendo outras alternativas de resolução dos problemas com inadimplência.

Geralmente, essa ação é feita após comprovação da ineficácia da ação de Execução de Título Extrajudicial, reconhecendo a existência da dívida. Entretanto, essa ação só pode ser válida em dívidas de até 5 anos.

Por meio dessa ação, seu devedor pode efetuar o pagamento ou tentar negociar outras propostas. 

Ação de Cobrança Procedimento Comum

Esta é uma ação mais simples, utilizada quando não existe documentação que comprove a dívida. Neste processo, são apresentados depoimentos de testemunhas e resultados de perícias como provas.

Por conta disso, ele acaba se tornando um processo mais demorado do que os outros, tendo em vista a falta de provas concretas e exatas, como recibos ou contrato assinado.

Como funciona a cobrança extrajudicial?

A cobrança extrajudicial envolve uma série de etapas e abordagens. Cada empresa pode estabelecer seus próprios processos, entendendo o que é mais eficaz para o seu público-alvo.

Um recurso importante para o processo da cobrança é o cadastro atualizado do cliente. Assim, sua empresa poderá adotar métodos que sejam eficientes para o atendimento do consumidor, indo de acordo com suas preferências de abordagem.

É importante lembrar que, durante o processo de cobrança extrajudicial, a empresa deve agir dentro dos limites legais e éticos, evitando práticas abusivas e constrangedoras. 

Quem pode fazer a cobrança extrajudicial?

Por não envolver o poder judiciário, a própria empresa pode realizar suas cobranças extrajudiciais. É importante lembrar que esse processo requer muita atenção e organização dos contratos, para evitar cobranças indevidas e estresse ao seu cliente.

Para isso, é necessário definir as etapas do processo e padrões de contato. Além disso, sua empresa também precisa estar dentro da lei, buscando um atendimento satisfatório ao cliente.

Por ser uma tarefa delicada, muitas empresas recorrem aos serviços de cobrança automatizada, que facilitam a organização e controle dos pagamentos. 

Além de ser vantajoso para o caixa do estabelecimento, esses sistemas automatizados também otimizam a gestão de tempo

Cobrança extrajudicial prescreve?

A prescrição é uma forma de proteger o devedor de cobranças eternas, incentivando o pagamento das dívidas de forma mais rápida. No Brasil, o Código Civil no artigo 205 diz que a prescrição da dívida ocorre em dez anos. 

Esse prazo é comum em contratos de empréstimos, compras a prazo, prestação de serviços, etc. Entretanto, é importante ressaltar que, por conta de outros processos burocráticos envolvidos, esse tempo pode variar. 

Por isso, é importante que sua empresa tenha controle sobre seus recebimentos e contratos. Assim, você evita que uma dívida passe despercebida, evitando prejuízos ao estabelecimento.

O que fazer quando se recebe uma notificação extrajudicial?

Se a sua empresa receber uma notificação extrajudicial, não se desespere! Leia a mensagem com atenção e confirme se a compra foi realmente feita pela sua equipe. Assim, você evita cair em golpes que prejudiquem o seu fluxo de caixa.

Caso você não tenha recursos naquele momento para quitar a dívida, é possível negociar a fatura. Apresente seus problemas e mostre vontade em fazer o pagamento por meios mais viáveis para sua empresa, dando abertura para uma cobrança mais flexível.

O que acontece em caso de não pagamento de uma cobrança extrajudicial?

O não pagamento de uma cobrança extrajudicial demonstra que as partes envolvidas não conseguiram chegar em um acordo satisfatório para a situação. Sendo assim, a negociação ocorre por intermédio do Poder Público.

Quais as vantagens da cobrança extrajudicial?

A cobrança extrajudicial pode ser muito lucrativa para sua empresa, aumentando a conversão de pagamentos. Além disso, proporcionar um bom atendimento faz com que seu negócio ganhe destaque no mercado, se diferenciando da concorrência.

Assim, as principais vantagens que a cobrança extrajudicial pode trazer para o seu estabelecimento são:

Mantém o bom relacionamento com o cliente

Por ser uma cobrança feita de forma amigável, o cliente acaba se sentindo mais ouvido pela empresa. Isso faz com que ele crie um vínculo de confiança com sua marca, buscando quitar a dívida o mais rápido possível.

Além de ter a oportunidade de fidelizar o consumidor, o bom relacionamento também colabora com a publicidade orgânica do seu negócio. Assim, consequentemente, você conseguirá ampliar sua base de clientes.

Oferece maior facilidade para negociar dívidas

Por não envolver questões burocráticas maiores, a cobrança extrajudicial permite que sua empresa consiga negociar com mais facilidade com o cliente. Assim, é possível compreender as problemáticas envolvidas e oferecer melhores soluções de pagamento.

Você pode sugerir parcelamentos, conceder descontos ou outras alternativas mais viáveis para o consumidor. Além de mostrar empatia pela situação, sua empresa consegue resolver a dívida de forma mais rápida, garantindo o recebimento da cobrança.

Reduz o nível de inadimplência do negócio

A cobrança extrajudicial também é uma forma de reduzir a inadimplência de cobranças. Por meio dela, você pode fazer um acompanhamento da dívida, incentivando o consumidor a efetuar o pagamento.

Além de melhorar seu fluxo de caixa, isso também demonstra controle e organização de contratos. Dessa forma, é possível ganhar a confiança do cliente, fazendo com que ele veja sua empresa com profissionalismo e respeito.

Como fazer uma cobrança extrajudicial eficiente?

Existem alguns passos que podem colaborar para uma cobrança extrajudicial eficiente. Entretanto, vale lembrar que é importante entender qual o contexto da sua empresa, analisando seus concorrentes e o mercado.

Abaixo, vamos te explicar o que sua empresa pode fazer para colaborar com o sucesso das cobranças extrajudiciais. Confira:

1. Adote protocolos de cobrança

O primeiro passo para a cobrança extrajudicial é organizar os protocolos relacionados à cobrança. Como vimos, a inadimplência é um desafio recorrente e delicado. Se não estiver a implementação de políticas e processos, você pode perder o controle dos recebimentos.

Essa atividade consiste, basicamente, na organização de um conjunto de práticas coordenadas. A régua de cobrança pode ajudar nesse processo, com ela, você consegue fazer o envio de mensagens automáticas antes e após o vencimento da cobrança. 

Nesse sentido, a empresa cumpre com as exigências legais, evitando uma cobrança constrangedora. 

2. Aborde o cliente em tom amigável

A linguagem utilizada é muito importante para o resultado da negociação. Por isso, quando for conversar com o cliente, evite criar uma situação de ataque

O importante é deixar claro que a empresa não está buscando punir ou inferiorizar o devedor, mas abrir um canal de diálogo para que se chegue a um acordo. Lembre-se: um inadimplente é, antes de tudo, um cliente. 

Quanto mais amigável for o tom usado em ligações e e-mails, maiores serão as chances de envolver o cliente. Além de fazer com que ele queira pagar a dívida, isso ajuda na retenção de consumidores, melhorando a satisfação com a compra.

Defesa do consumidor

Ainda que seja um meio alternativo de cobrança, existem leis que definem a forma de abordagem com seu cliente. Para evitar qualquer problema judicial, suas mensagens devem estar conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece. 

Segundo essa lei, o consumidor inadimplente não deve ser exposto ao ridículo, evitando constrangimentos ou ameaças. Conforme descrito no artigo 71 do CDC:

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer. Pena: detenção de três meses a um ano e multa”.

Mesmo que esse tipo de cobrança não seja formalizado judicialmente, é essencial que suas mensagens cumpram as determinações legais. Assim, a empresa garante a satisfação do cliente, evitando prejuízos e impactos negativos na imagem do seu negócio.

3. Escolha o momento adequado

Geralmente, a cobrança extrajudicial é feita entre 8h e 20h de segunda a sexta, e, nos sábados entre 8 h e 14 h. Porém, esse horário pode variar conforme o estado. De todo modo, é expressamente proibido o contato telefônico aos domingos e feriados.

Assim, programe suas cobranças dentro desses limites preestabelecidos. Vale destacar que ligações para o local de trabalho do devedor podem ser feitas, contanto que ele tenha disponibilizado o número para a sua empresa na ficha cadastral.

4. Envie notificações de cobrança

A inadimplência pode ser causada por incontáveis motivos. Um deles, inclusive, é o esquecimento. Por isso, uma maneira simples e direta de cobrar é o envio de mensagens, podendo ser por SMS, e-mail ou, se autorizado, por WhatsApp.

Nesse sentido, sua empresa pode incluir, em sua estratégia de cobrança, o envio de notificações em 20, 15 ou 10 dias antes de uma conta vencer. Dessa forma, o cliente terá tempo de se programar para efetuar pagamento.

Tenha sempre em vista que a inadimplência não é necessariamente causada por má-fé ou negligência. Dessa forma, quanto mais a empresa for flexível, maiores serão as chances de receber o seu pagamento.

5. Ofereça opções para pagamento

Outra estratégia que pode ser incluída em suas ações de cobrança é oferecer alternativas para pagamento na forma de parcelas ou de redução de juros. Com isso, sua empresa mostra que está disposta a ceder, evitando, assim, que o cliente adote uma postura reativa.

Além disso, ter boas alternativas de pagamento faz com que sua empresa aumente a possibilidade de negociação e traz novas oportunidades de vendas ao seu negócio. Para isso, busque por um sistema completo e eficiente de pagamentos.

6. Abra espaço para negociação

Em alguns casos, pode ser que o devedor até tenha uma proposta a fazer para quitar seus débitos. Portanto, escute o que o cliente tem a dizer. É possível que a ideia dele traga alguma solução tão eficiente quanto a sua ou, ainda, que complemente a sua fala.

É importante lembrar que o CDC garante o direito à negociação e impõe algumas regras. Uma delas é: se após negociada a dívida, o consumidor quiser antecipar o pagamento das parcelas, o valor dos juros e acréscimos são reduzidos proporcionalmente.

7. Seja pragmático e eficiente

Por outro lado, negociar com clientes inadimplentes requer a necessária precisão para não parecer que você aceitará qualquer coisa. Em outras palavras: seja amigável, ouça com atenção e escute as propostas, mas imponha seus limites, respeitando os do cliente.

Além disso, há clientes que não pagam por puro esquecimento, mas também há os que não estão dispostos a quitar a dívida. Então, cabe ao profissional de cobrança saber como conduzir a situação, agindo com firmeza e educação.

8. Invista em soluções de tecnologia

Ainda que a ligação telefônica tenha um papel importante, não pode ser o único meio para comunicar a cobrança, e recursos digitais são fundamentais dentro desse contexto. A seguir veremos algumas vantagens na sua utilização.

Afinal, quanto mais tecnologia e inovação sua empresa apresentar, maior será o destaque em meio a concorrência.

Como um sistema de automação ajuda na cobrança extrajudicial?

Um sistema de automação, como o Asaas, pode colaborar com todas as atividades financeiras de uma empresa, inclusive a de cobrança extrajudicial. Entre as principais vantagens desse programa, estão:

Aumento da segurança de dados e privacidade

No caso dos meios digitais, como os dados ficam armazenados na nuvem e são criptografados, a chance de um vazamento expor dados sensíveis dos clientes é mínima. Seja qual for a situação, o cuidado com os dados dos clientes deve ser redobrado.

Como em um sistema todos os processos são automatizados, sua empresa poderá garantir a segurança dos dados dos clientes. Isso também reduz a incidência de erros humanos, colaborando com a imagem do seu negócio.

Comunicação direta com devedores

As ferramentas digitais possibilitam facilidade de comunicação, pois a mensagem vai diretamente nos canais de uso pessoal do cliente. 

Além de colaborar com o contato, você torna a conversa mais agradável e facilitada, tendo em vista que o envio ou compartilhamento de documentos fica mais rápido. Dessa forma, você aumenta a satisfação do cliente com a compra.

Mais rapidez na localização do cliente

Ligações telefônicas e cartas de cobrança são meios válidos para localizar um devedor, mas às vezes pode não ser tão eficaz. Se frequentemente ausente de sua casa ou impedido de atender celular no trabalho, a busca pelo cliente será árdua.

Nesse caso, as vias digitais surgem como uma grande alternativa que garantirá rapidez na localização do devedor.

Mais facilidade para gestão financeira

Com todas as automações, a gestão financeira da empresa será mais eficiente. Isso colabora com sua tomada de decisões, proporcionando investimentos melhores para o negócio.

Dessa forma, sua empresa terá mais chances de crescimento, garantindo o pagamento de seus produtos e serviços. Além disso, com esse sistema de automação, sua empresa terá uma melhor organização e gestão dos contratos, evitando erros humanos comuns.

Mais opções de pagamento

Por último, mas não menos importante, você poderá oferecer as melhores e mais variadas opções de pagamento. Com um sistema de cobrança automatizado, sua empresa conseguirá receber de seus clientes em qualquer hora ou lugar.

Assim, seu negócio consegue ampliar as estratégias para aumentar as vendas, além de melhorar a taxa de pagamento, reduzindo a inadimplência

Para entender como fazer uma cobrança e escolher o seu próprio sistema automatizado, saiba como fazer uma régua de cobrança. Assim, você saberá quais recursos são necessários.

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