Descubra 8 dicas sobre como fazer uma cobrança extrajudicial!

Por Diego Contezini
Publicado em 15 de janeiro, 2020 | Atualizado em 21 de junho, 2021

A cobrança extrajudicial é o mecanismo direto de negociação entre empresas e clientes inadimplentes sem intervenção dos órgãos de justiça. É a modalidade mais rápida e até menos custosa, se levarmos em consideração que a cobrança judicial pode levar entre 6 meses e 2 anos para ser executada.

Deve-se ressaltar ainda que, no Brasil, a inadimplência é uma questão sempre presente na rotina das empresas. Afinal, o último levantamento da Serasa Experian revela que, no final de 2020, contamos com 61,4 milhões de brasileiros devedores. Logo, é preciso se cercar de cuidados para que clientes inadimplentes não afetem a sua lucratividade.

Antes de começarmos, vamos citar as diferenças entra as cobranças extrajudiciais e as judiciais:

Conteúdo

O que são cobranças extrajudiciais?

Como já mencionado, cobranças extrajudiciais são aquelas que ocorrem de maneira amigável entre as partes envolvidas, sem a intervenção do Poder Judiciário. Esse tipo de cobrança permite que sejam negociadas as dívidas e as notificações podem ser enviadas pela própria empresa, por meio de cartas, SMS, e-mails, telegramas ou qualquer outro modo pertinente, desde que respeitados a honra e a imagem do cliente.

Isso porque, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a cobrança não deve ser feita de maneira abusiva ou constrangedora. O CDC estabelece, no seu artigo 42 que:

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.

Já o artigo 71 da lei, adverte:

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer. Pena: detenção de três meses a um ano e multa”.

Ou seja, mesmo que seja devedor, o consumidor possui garantias asseguradas pela lei e, embora a inadimplência acarrete danos para a sua empresa, é essencial que sejam cumpridas todas as determinações legais para se evitar punições que gerarão, inclusive, impactos na imagem do seu negócio.

Quem pode fazer a cobrança extrajudicial?

Uma dúvida que pode surgir é: quem afinal pode fazer a cobrança extrajudicial? É fácil! Qualquer pessoa física ou jurídica pode emitir uma notificação para se comunicar com o credor e abrir espaço para a negociação da dívida.

Os processos extrajudiciais são mais simples e não têm formalidades que são comuns em processos de cobranças judiciais. Mas fique atento! Embora menos complexos, devem respeito à legislação, pois, como vimos, o devedor, é, antes de tudo consumidor e tem seus direitos, que são garantidos pela lei.

O que são cobranças judiciais?

As cobranças judiciais, por sua vez, utilizam a justiça como intermediadora da quitação das dívidas. Esse modo de cobrança é utilizado, geralmente, quando se esgotam as possibilidades de pagamento dessas pendências de modo amigável, pois ela é mais custosa e mais demorada que a extrajudicial.

No entanto, é necessário se atentar para os prazos, pois, depois de um tempo, não é mais possível ingressar na justiça para fazer cobrança de uma dívida. O Código Civil no artigo 205 diz que a prescrição da dívida ocorre em dez anos, se a lei não determinar um prazo menor. Mas a lei também prevê uma série de outros prazos, cada um para uma situação específica.

No artigo 206, por exemplo, a lei determina prazos menores, que podem ir de um ano a cinco. Em um ano, prescreve, por exemplo, o direito do segurado cobrar a seguradora. Em dois anos, o direito de ingressar na justiça em razão de dívidas de pensão alimentícia.

Porém, como sabemos, a morosidade é um aspecto marcante no judiciário brasileiro e um processo de cobrança pode levar de seis meses a dois anos para ser julgado.

Dessa forma, é mais rápido e menos custoso a cobrança fora do âmbito judicial, por isso preparamos oito dicas para você poder cobrar a seus clientes de maneira mais ágil.

Oito desses cuidados você vai conhecer agora, por isso, continue por aqui para conhecer algumas maneiras de se fazer cobrança fora da esfera judicial.

8 formas de fazer cobrança extrajudicial

1. Adote protocolos de cobrança

O primeiro passo para a cobrança extrajudicial bem-sucedida é profissionalizar tanto quanto possível a parte da empresa dedicada à gestão de cobrança. Como vimos, a inadimplência é um desafio recorrente, o que justifica a implementação de políticas e processos.

Um deles é o chamado protocolo de cobrança. Ele consiste basicamente em um conjunto de práticas coordenadas para que os profissionais desse setor saibam como proceder em uma negociação. 

Como exemplo, podemos citar uma notificação emitida pela empresa, que informará ao cliente a respeito da dívida, e, poderá nas condições estabelecidas pela sua empresa, conter uma opção de negociação da dívida que seja positiva para ambas as partes.

Nesse sentido, a empresa cumpre com as exigências legais, evita a cobrança constrangedora e, agindo dentro dessa conformidade, impedirá que um devedor ingresse na justiça. Não menos importante, transmite segurança e confiabilidade ao cliente inadimplente, o que facilita a condução das tratativas.

2. Aborde em tom amigável

Por mais que uma cobrança se justifique, trata-se de um momento delicado. Para o cliente, fica o incômodo de ter que dar explicações e, para a empresa, o esforço de contatar e negociar com o cliente para recuperar o valor da dívida.

No entanto, esse contexto aparentemente desfavorável, não significa que a abordagem dos profissionais de cobrança deve ser fria e distante. Pelo contrário, quanto mais amigável for o tom usado em ligações e e-mails, maiores serão as chances de envolver o cliente.

O importante é deixar claro que a empresa não está buscando punir ou inferiorizar o devedor, mas abrir um canal de diálogo para que se chegue a um acordo. Lembre-se: um inadimplente é, antes de tudo, um cliente. Por isso, é do seu interesse que ele volte a consumir, certo?

3. Escolha um horário adequado

No estado de São Paulo, a Lei n.º 15.426/2014 determina que a cobrança extrajudicial seja feita entre 8h e 20h de segunda a sexta, e, nos sábados entre 8 h e 14 h. É expressamente vedado pela legislação o contato telefônico aos domingos e feriados.

Embora cada estado tenha regulamentação própria, em muitos o padrão adotado é o mesmo que o paulista. Assim, programe sempre chamadas ou visitas dentro desses limites preestabelecidos. 

Vale destacar que ligações para o local de trabalho do devedor podem ser feitas, contanto que ele tenha disponibilizado o número para a sua empresa.

4. Envie notificações

A inadimplência pode ser causada por incontáveis motivos. Um deles, inclusive, é o esquecimento. Por isso, uma maneira simples e direta de se cobrar devedores é com o envio de notificações que pode ser por SMS, e-mail ou, se autorizado, por WhatsApp.

Nesse sentido, sua empresa pode incluir, em sua estratégia de cobrança, o envio de notificações em 20, 15 ou 10 dias antes de uma conta vencer. Dessa forma, o cliente terá tempo de se programar para efetuar pagamento.

Tenha sempre em vista que a inadimplência não é necessariamente causada por má fé ou negligência. Dessa forma, quanto mais a empresa facilitar, maiores serão as chances de receber o que lhe é devido.

5. Ofereça opções para pagamento

Outra estratégia que pode ser incluída em suas ações de cobrança é oferecer alternativas para pagamento na forma de parcelas ou de redução de juros. Com isso, sua empresa deixa claro que está disposta a ceder, evitando, assim, que o cliente adote uma postura reativa.

6. Abra espaço para negociação

Em alguns casos, pode ser que o devedor até tenha uma proposta a fazer para quitar seus débitos. Portanto, caso a sua oferta não tenha sido aceita ou tenha algum “nó” difícil de desatar, nada o impede de ouvir o que o cliente tem a dizer. É possível que a ideia dele seja, inclusive, melhor do que a sua, por isso, um ouvido atento e um pouco de flexibilidade são fundamentais.

É importante lembrar que o CDC garante o direito à negociação e impõe algumas regras, uma delas é, se, após negociada a dívida, o consumidor opte por pagar antecipadamente as parcelas, o valor dos juros e acréscimos serão reduzidos proporcionalmente.

Desse modo, não podemos esquecer que, mesmo inadimplente, a legislação protege os direitos do cliente para que abusos não sejam cometidos, e que as partes envolvidas no processo tenham suas garantias respeitadas.

7. Tenha precisão

Por outro lado, negociar com clientes inadimplentes requer a necessária precisão para que não pareça que você aceitará qualquer coisa. Em outras palavras: ser amigável, ouvir com atenção e escutar propostas não deve ser confundido com uma postura condescendente.

Além disso, há clientes que não pagam por puro esquecimento, mas também há os que não estão dispostos a quitar a dívida. Então, cabe ao profissional de cobrança se impor e agir com firmeza conforme cada situação.

8. Use a tecnologia a seu favor

Ainda que a ligação telefônica tenha um papel importante, não se pode ser a única meio para comunicar a cobrança, e recursos digitais são fundamentais dentro desse contexto. A seguir veremos algumas vantagens na sua utilização.

Vantagens de utilizar a tecnologia no seu processo de cobrança

Segurança dos dados

No caso dos meios digitais, como os dados ficam armazenados na nuvem e são criptografados, a chance de um vazamento expor dados sensíveis dos clientes é mínima. Em tempos de LGPD, o cuidado com a proteção de dados dos clientes, especialmente os inadimplentes, deve ser redobrado.

Comunicação direta com os devedores

As ferramentas digitais possibilitam facilidade de comunicação, pois, a mensagem vai diretamente nos canais de uso pessoal do cliente. Além disso, o tempo é otimizado, uma vez que, se for necessário o envio de algum documento, se fará de modo ágil por esses meios.

Rapidez na localização do cliente

Ligações telefônicas, cartas e telegramas são meios válidos para se localizar um devedor, mas às vezes pode não ser tão eficaz. Se frequentemente ausente em sua casa, ou impedido de utilizar celular no trabalho, a busca pelo cliente será árdua.

Ademais, os meios de comunicação impressos podem ser extraviados. Então, as vias digitais surgem como uma grande alternativa que garantirá rapidez na localização do devedor.

Redução de gastos

Envio de notificações pelo correio, impressão de cartas, ligações telefônicas, tudo isso acarreta gastos pela organização, além de não garantirem a localização do devedor. Portanto, optar pelos canais digitais é uma excelente solução na hora de estabelecer contato com seus clientes.

Nesse aspecto, uma ferramenta de gestão de cobranças como o Asaas pode ajudar na recuperação de cobranças vencidas de maneira muito mais prática.

Você conferiu, neste artigo, oito medidas de cobrança extrajudicial que vão ajudar seu negócio a tratar da inadimplência com profissionalismo.

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