No cenário empresarial atual, a agilidade e a eficiência na comunicação com os clientes são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Uma das ferramentas que tem se destacado nesse contexto é o WhatsApp.
Não somente por ser um meio de contato, mas também como um canal estratégico para realizar cobranças. Utilizar o mensageiro para cobranças pode facilitar o processo, aumentar a taxa de retorno e melhorar o relacionamento com os clientes.
Neste artigo, vamos explorar as principais vantagens de fazer cobrança pelo WhatsApp, como implementar essa estratégia e as melhores práticas para garantir que suas cobranças sejam eficazes e bem recebidas. Continue lendo!
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É permitido cobrar pelo WhatsApp?
Afinal, cobrança pelo WhatsApp é legal? Sim, o Código de Defesa do Consumidor estabelece diretrizes claras sobre como as cobranças devem ser realizadas, independente do meio de comunicação.
Aqui estão alguns pontos essenciais que as empresas devem considerar para garantir que suas cobranças sejam legais:
- Cobrança amigável e assertiva: as mensagens devem ser transparentes, justas e respeitar a privacidade do consumidor, sem ofendê-lo ou o expor ao ridículo;
- Horário comercial: o contato com o consumidor inadimplente deve ser realizado em horários razoáveis, evitando períodos noturnos, feriados e finais de semana;
- Consentimento do cliente: é fundamental que o cliente tenha dado consentimento para ser contatado via WhatsApp. Esse pode ser obtido no momento do cadastro ou durante a realização da compra;
- Exposição indevida do cliente: é crucial que a empresa se comunique diretamente com o devedor, evitando expor a dívida a terceiros;
- Prova da comunicação: isso pode servir como prova de que a empresa tentou resolver de maneira transparente, caso haja necessidade de recorrer a medidas legais no futuro;
- Linguagem apropriada: a linguagem deve ser sempre profissional e respeitosa. Evite termos pejorativos, ameaças ou qualquer forma de intimidação;
- Conformidade com a LGPD: certifique-se de que os dados do cliente estão sendo utilizados de forma adequada e segura, apenas para os fins coletados, e que o cliente tem ciência e concorda com o uso desses dados para comunicações de cobrança.
Quais os benefícios de cobrar educadamente pelo WhatsApp?
Muitas empresas utilizam dessa ferramenta para se aproximarem dos seus clientes – tanto enviando promoções, descontos, atendendo pela plataforma, etc. Na gestão de cobranças, não seria diferente.
Como um dos meios de comunicação mais utilizados da atualidade, a cobrança via WhatsApp acaba diminuindo a distância entre a empresa e o cliente. Assim, a notificação enviada será direcionada, garantindo também uma melhor negociação.
Seguindo as determinações do CDC e entendendo como funciona o mensageiro, é possível aproveitar de alguns benefícios de utilizá-lo como mecanismo de cobrança:
- Redução da inadimplência financeira: cobrar de forma pelo WhatsApp aumenta a taxa de abertura das mensagens, aumentando a possibilidade da quitação da pendência.
- Configuração automática: criando uma régua de cobrança, o envio da notificação pelo WhatsApp é automático. Assim, é possível configurar este e outros canais com preços mais acessíveis em softwares de cobrança.
- Agilidade na resposta: como os consumidores estão sempre conectados ao mensageiro, é mais fácil de receber um retorno e conseguir uma negociação da fatura em aberto;
- Envio de fatura com diversas formas de pagamento: por este meio, é possível enviar um link de pagamento para o cliente quitar a pendência da forma que for mais acessível a ele no momento;
- Redução de custos: ao automatizar o envio pelo mensageiro, há menos mão-de-obra envolvida no processo de cobrança.
Como fazer cobrança pelo WhatsApp?
Cobrar clientes inadimplentes pelo WhatsApp pode ser uma forma eficiente e prática de resolver pendências financeiras, se for feita de maneira adequada e respeitosa.
Aqui estão algumas etapas essenciais para saber como fazer cobrança pelo WhatsApp:
1. Identifique a pessoa certa antes de iniciar a cobrança
Antes de iniciar a cobrança por WhatsApp, certifique-se de que está em contato com a pessoa correta.
Isso é crucial para evitar constrangimentos e garantir a privacidade do cliente. Inicie a conversa confirmando a identidade do destinatário da mensagem.
Por exemplo, pergunte:
“Olá, por favor, este é o [nome do cliente]?”
Isso ajuda a garantir que suas mensagens atinjam o destinatário pretendido.
2. Faça uma apresentação das suas intenções
Após confirmar a identidade do cliente, apresente-se de maneira clara e explique suas intenções.
Identifique a empresa que você representa e a razão do contato. Por exemplo:
“Olá, [nome do cliente], meu nome é [seu nome] e sou do departamento financeiro da [nome da empresa]. Estamos entrando em contato para tratar de uma pendência financeira referente à sua compra/serviço prestado em [data]”.
Uma apresentação clara estabelece o tom profissional da conversa e evita mal-entendidos.
3. Seja objetivo e respeitoso na mensagem de cobrança por WhatsApp
Ao discutir a dívida, mantenha a objetividade e o respeito. Forneça informações precisas sobre o valor devido, a data de vencimento e as consequências do não pagamento, como a negativação no Serasa.
Evite utilizar linguagem ameaçadora ou condescendente na mensagem de cobrança. Um exemplo de abordagem respeitosa poderia ser:
“Gostaríamos de lembrá-lo que há um saldo pendente de [valor] referente à fatura de [data]. Poderíamos discutir uma solução amigável para regularizar esta situação?”.
4. Negocie uma boa data para pagamento
Em muitos casos, o cliente pode estar disposto a pagar, mas precisa de um prazo adicional.
Seja flexível e aberto a negociar uma data de pagamento que seja conveniente para ambas as partes.
Pergunte ao cliente qual seria uma data viável para a quitação da dívida e, se possível, ofereça uma extensão do prazo:
“Entendemos que imprevistos podem ocorrer. Qual seria uma data viável para que você possa efetuar o pagamento? Podemos ajustar o vencimento para melhor atender suas necessidades”.
5. Negocie as taxas de juro e multas
Se houver juros ou multas envolvidos, esteja disposto a negociar esses valores. Mostrar flexibilidade nas condições de pagamento pode incentivar o cliente a resolver a pendência mais rapidamente.
Explique claramente quais são as taxas aplicadas e esteja preparado para oferecer uma redução ou isenção em troca do pagamento imediato:
“Atualmente, sua dívida inclui uma multa de [valor] e juros de [valor]. Estamos dispostos a discutir uma redução dessas taxas para facilitar o pagamento. Que tal?”.
6. Diversifique as formas de quitação da pendência
Disponibilizar várias formas de pagamento pode tornar o processo mais conveniente para o cliente, aumentando as chances de quitação da dívida.
Informe sobre as diversas opções de pagamento que sua empresa aceita, como transferências bancárias, boletos, cartões de crédito ou plataformas de pagamento online. Por exemplo:
“Para sua conveniência, aceitamos pagamentos via transferência bancária, boleto bancário, ou cartão de crédito. Qual seria a forma de pagamento mais adequada para você?”
Saiba também como cobrar aluguel atrasado pelo WhatsApp.
Como enviar notificação de cobrança através do WhatsApp?
Enviar notificações automáticas de pagamento pelo WhatsApp pode ser uma estratégia eficaz para garantir que seus clientes estejam sempre informados sobre suas obrigações financeiras, ajudando a reduzir a inadimplência e melhorando o fluxo de caixa da sua empresa.
Aqui estão os passos para configurar e enviar notificações automáticas de pagamento pelo WhatsApp:
- Escolha uma plataforma de automação: existem diversas opções no mercado com integração ao WhatsApp ou ferramentas específicas de automação de mensagens. O Asaas, por exemplo, possibilita o envio de notificações de cobrança e pagamento para seus clientes;
- Crie templates de mensagens: crie modelos de mensagens de cobrança pelo WhatsApp para diferentes tipos de notificações, como lembretes de vencimento, confirmações de pagamento e notificações de atraso;
- Garanta a personalização: mesmo sendo automáticas, as notificações de pagamento devem manter um tom pessoal e humano. Utilize o nome do cliente e evite mensagens genéricas;
- Agende as notificações: defina regras claras sobre quando as mensagens devem ser enviadas, por exemplo, 7 dias antes do vencimento, 3 dias antes, e no dia do vencimento. O Asaas, por exemplo, utiliza a régua de cobrança para definir o envio.
Conte com o Asaas para cobrar pelo WhatsApp
É preciso um sistema de cobrança via WhatsApp eficiente para cuidar do cenário de inadimplência do seu negócio. Com a plataforma do Asaas, é possível transformar sua rotina financeira.
A plataforma possibilita ao empreendedor a cobrança dos clientes, recebimento pagamentos, controle da inadimplência, criação de uma régua de cobrança, entre outros recursos.
O Asaas ainda disponibiliza diversas formas de cobrança para facilitar o processo:
- E-mail de cobrança;
- Cobrança pelo WhatsApp;
- Mensagem via SMS;
- Ligação telefônica;
- Carta de cobrança.
Assim, a empresa configura os lembretes de seguindo sua estratégia, cobrando de forma preventiva (antes do vencimento) ou reativa (após o prazo limite) pelos meios que preferir.
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