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Mensagem de cobrança: como enviar + 5 exemplos para te inspirar

Por Eduardo Kruger
Publicado em 19 de março, 2014 | Atualizado em 7 de junho, 2022

Ninguém gosta de cobrar, certo? Pior do que ter que cobrar alguém, é ser cobrado. Por isso, saber como enviar uma boa mensagem de cobrança pode ajudar a sua empresa a estreitar laços com os clientes. 

Quer saber como? Continue lendo este artigo que vamos te dar conselhos baseados em mais de 10 anos de experiência do Asaas no combate à inadimplência.

Conteúdo

O que é uma mensagem de cobrança?

Uma mensagem de cobrança nada mais é do que um comunicado enviado aos clientes, sejam eles consumidores ou empresas, a respeito de um pagamento em aberto.

Entre os objetivos de enviar mensagens de cobrança estão evitar a inadimplência por esquecimento e alinhar a comunicação com consumidores e empresas.

A mensagem de cobrança é uma forma simples e prática de tornar o processo de cobrança ainda melhor, aumentando as vendas.

Quais são os benefícios de disparar mensagens de cobrança?

Como mencionamos, há muitas vantagens de disparar mensagens de cobrança, especialmente se você fizer isso de forma automatizada. Conheça alguns desses benefícios e entenda por que eles podem fazer muita diferença na rotina de gestão da sua empresa.

Menor constrangimento para você

Quando você gerencia o financeiro de uma empresa, sabe que um único cliente que se esquece de realizar um pagamento pode significar grande impacto no seu orçamento.

Nessa hora, além de informar sobre o débito, as mensagens via WhatsApp, e-mail e SMS proporcionam uma opção livre de constrangimentos. 

Afinal, geralmente os clientes entendem como uma mensagem gerada de forma automática por um sistema, fazendo com que deixe de parecer algo pessoal.

Além de minimizar a sensação de constrangimento para você, trata-se de um mecanismo que não gera impacto negativo no relacionamento com o cliente ou empresa.

E isso nos leva à próxima dica.

Menor constrangimento para o seu cliente

A mensagem de cobrança enviada via WhatsApp, SMS ou e-mail é menos invasiva. Afinal, o cliente não precisa interromper o que está fazendo para ser lembrado do pagamento.

A mensagem fica armazenada até que possa ser lida. A maior parte dos clientes aceita essas abordagens, desde que respeitem sua privacidade. 

Isso inclui mandar apenas algumas mensagens por semana e apenas em horário comercial, de forma clara e tranquila, sem ameaças.

Prevenção contra a inadimplência

WhatsApp, e-mail e SMS também podem ser usados por empresas para prevenir a inadimplência. 

É cada vez mais comum empresas enviarem lembretes próximos às datas de vencimento como alerta preventivo contra esquecimentos, fornecendo um telefone de contato para sanar dúvidas.

Dessa maneira, a empresa contribui para lembrar aquele cliente ou empresa que eventualmente atrasa o pagamento por esquecimento.

Economia na cobrança

Em comparação com o telefonema ou a carta, a cobrança automatizada representa uma grande economia de dinheiro, especialmente para serviços de assinaturas com número considerável de clientes. 

Além disso, se compararmos WhatsApp, SMS e e-mail à carta, percebe-se que nos primeiros o cliente ou empresa é notificado imediatamente, poupando o tempo de entrega da correspondência ou até perdas e extravios que podem acontecer no caminho.

Agregar valor jurídico à cobrança

Os SMS contam como valor jurídico, já que o celular está vinculado ao CPF do proprietário ou CNPJ da empresa, facilitando associar a notificação à pessoa física ou jurídica.

Neste caso, o SMS comprova que existiram, por parte do credor, tentativas de contato e acordos. Já o que valida o direito à cobrança é o débito comprovado.

Possibilidade de fazer abordagens diferentes

O tom de voz da mensagem deve acompanhar o tempo de atraso do débito. De forma geral, durante os primeiros 15 dias de atraso a cobrança é feita em forma de lembrete

Após 30 dias, o tom já é mais forte e, após 60 dias de atraso, pode ser mais proveitoso investir em medidas alternativas, como a negativação no Serasa.

Melhores resultados com devedores de ocasião

Os devedores de ocasião ou clientes que costumam pagar com alguns dias em atraso são os principais alvos desse tipo de cobrança, que costuma ser eficiente com relação a esquecimentos, quando o cliente está viajando ou em situações atípicas. 

O principal foco é nos devedores com pouco tempo de atraso, mas que prezam por manter o uso do serviço.

Praticidade para a gestão da empresa

Elaborar cartas de cobrança e enviar por correio é um processo que demanda tempo e recursos humanos. Por outro lado, entrar em contato com o cliente ou empresa via WhatsApp, e-mail ou SMS é uma prática mais rápida, simples e econômica.

Quem pode enviar mensagens de cobrança?

A cobrança extrajudicial é uma modalidade de cobrança que permite uma negociação mais direta entre empresas e clientes.

Portanto, toda empresa que quiser pode enviar mensagens de cobrança para seus clientes, sejam eles inadimplentes ou não.

Um ponto que vale destacar é que, mesmo que as mensagens de cobrança sejam um meio sem intervenção dos órgãos de justiça, existem algumas regras que precisam ser cumpridas.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 42, expõe que o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo ou a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Caso descumpra essa regra, há uma pena de detenção de três meses a um ano, além de multa, conforme previsto no artigo 70 do CDC.

Como enviar mensagem de cobrança para os clientes?

Antes de enviar mensagens de cobrança para seus clientes, sejam eles empresas ou consumidores, é importante ter pensado em uma estratégia para essa comunicação. 

A esse conjunto de etapas de contato com o cliente damos o nome de régua de cobrança. Essa ferramenta financeira é responsável por definir como e quando as mensagens de cobrança vão ser enviadas.

Para te auxiliar a montar sua régua de cobrança é importante se fazer algumas perguntas:

  • Qual o melhor canal para enviar mensagem de cobrança para os clientes?
  • Qual o momento certo para enviar uma mensagem de cobrança para os clientes?
  • Qual abordagem será usada em cada uma das mensagens de cobrança?

Vamos abordar cada um desses aspectos a seguir.

Qual o melhor canal para enviar mensagem de cobrança para os clientes?

Em uma régua de cobranças multicanal há diversos canais que podem ser utilizados para comunicação. Aqui no Asaas, por exemplo, disponibilizamos WhatsApp, e-mail, SMS, ligação e carta.

Mas como escolher o melhor deles? Na realidade, tudo vai depender do seu público-alvo, ou seja, das pessoas com as quais você está se comunicando.

Em nossos mais de 10 anos de experiência aqui no Asaas, percebemos que uma estratégia eficiente é aquela que contempla múltiplos canais de comunicação com o cliente. Afinal, cada um deles tem seus pontos fortes e fracos.

Confira algumas diferenças entre os canais de comunicação:

WhatsApp

É um dos aplicativos mais queridos pela população brasileira e também onde a maior parte das pessoas gasta sua internet todos os dias. Por isso, se torna uma importante ferramenta de comunicação com os clientes.

Afinal, eles já estão familiarizados com a interface, sabem o que esperar do aplicativo e quais suas principais funcionalidades. Portanto, é uma maneira muito prática de cobrar seus clientes, especialmente se você fizer isso por meio de uma ferramenta de disparos automática.

Um ponto de atenção é que o WhatsApp é muito usado para aplicar golpes. Por isso, cuide para que a mensagem passe um tom de profissionalismo e seja mais efetiva.

E-mail

O e-mail é uma ferramenta clássica de comunicação formal e há muito tempo faz parte da comunicação de empresas com clientes, sejam eles consumidores ou empresas. Por esse motivo, pode parecer que o e-mail caiu em desuso.

No entanto, ele ainda continua sendo um dos canais mais utilizados, seja para enviar promoções, como para manter as pessoas e empresas informadas sobre o produto ou serviço.

É necessário ter alguns cuidados apenas para que esse canal seja efetivo, como manter a comunicação mais sóbria e objetiva (no caso das mensagens de cobrança) e utilizar uma ferramenta segura de disparos de e-mail. 

Assim, você evita que as notificações de cobrança parem na caixa de spam e nunca sejam lidos.

SMS

O SMS é outro canal de comunicação clássico. Afinal, com o crescimento de outros meios, como WhatsApp e Telegram, por que empresas e pessoas continuam utilizando o SMS?

A resposta é simples: a “concorrência” é menor. Mas como assim? Atualmente, há uma disputa pela atenção das pessoas. No WhatsApp, por exemplo, é muito comum que uma pessoa tenha dezenas de mensagens para responder, vindas de pessoas próximas e grupos dos quais ela faz parte.

No SMS, há menos mensagens “disputando” essa atenção. Além disso, esse canal não necessita de conexão com a internet, sendo eficiente até mesmo em momentos de falta de conexão.

Ligação

Quando falamos em cobrar clientes inadimplentes, pode ser que a primeira coisa que venha à sua mente seja a imagem de uma secretária ligando para a pessoa devedora. E aí, acertamos?

O fato é que a ligação telefônica ainda é um importante canal de comunicação com clientes. Dependendo da faixa etária, é o principal canal no qual você deveria investir. Porém, o único empecilho é que fazer a cobrança manual pode ser muito desgastante.

Ainda bem que atualmente é possível automatizar esse processo, deixando que um robô faça isso por você. Assim, mantemos todos os benefícios da cobrança por ligação, como trazer urgência e imediatismo para a conversa.

Carta

Às vezes, a simples ação de enviar o boleto impresso na empresa do cliente pode trazer mais credibilidade para sua cobrança. Afinal, uma das características da mídia impressa é justamente passar essa sensação de materialização da dívida.

É claro que a eficácia desse tipo de comunicação por correspondência também está sujeita às peculiaridades do público-alvo. Isso nunca pode ser desconsiderado na hora de medir os resultados obtidos.

Bom, agora que já entendemos um pouquinho sobre as principais formas de enviar mensagem de cobrança para clientes, vamos te explicar em quais momentos é interessante que essas mensagens sejam disparadas. Confira!

Qual o momento certo para enviar uma mensagem de cobrança para os clientes?

Existem basicamente dois tipos de cobrança: a cobrança preventiva e a cobrança reativa.

Cobrança preventiva

A cobrança preventiva, como o próprio nome sugere, é aquela feita antes do vencimento da cobrança. Sua principal finalidade é lembrar o cliente de que há uma dívida em aberto que ele precisa fazer o pagamento. Dessa forma, é possível evitar a inadimplência por esquecimento, além de manter a comunicação alinhada.

A cobrança preventiva inclui ainda a cobrança no dia do vencimento, que nada mais é do que a data limite para que o pagamento ocorra antes de ser considerado vencido, portanto, em atraso. 

Um pagamento vencido é ruim tanto para a empresa, que deixa de receber dinheiro para pagar funcionários, contas e fornecedores, como para o próprio cliente devedor, que fica sujeito ao pagamento de multa e juros por atraso.

Cobrança reativa

É aí que entra o que chamamos de cobrança reativa, que nada mais é do que o conjunto de comunicações enviadas após o vencimento, ou seja, depois da data limite de pagamento da cobrança.

A finalidade desse tipo de mensagem de cobrança é inicialmente recuperar o dinheiro que ainda não foi pago. O primeiro foco é que a cobrança seja paga integralmente, com juros e multas adicionais. 

Já o segundo foco, caso você veja que a cobrança está há muito tempo em aberto, apesar dos esforços, é tentar renegociar. Ou seja, tentar pelo menos recuperar parte do dinheiro, nem que para isso seja preciso conceder um pequeno desconto.

E, por fim, mas não menos importante, a terceira e última tentativa pode ser a negativação do pagador em empresas de proteção ao crédito, como o Serasa. Assim, cria-se mais um incentivo para que o pagador faça o pagamento da dívida o quanto antes.

Mas, como deve ser o tom de voz utilizado em cada momento da régua de cobrança? Vejamos a seguir.

Qual abordagem usar em cada uma das mensagens de cobrança?

O teor de uma mensagem de cobrança deve ser sempre gentil e nunca invasivo ou ofensivo. Lembre-se do que comentamos anteriormente sobre o Código de Defesa do Consumidor

Abaixo seguem algumas sugestões de tom de voz, de acordo com o momento da cobrança:

Mensagem de cobrança amigável

Muito usada nos lembretes de vencimento, onde o tom é mais voltado para deixar o cliente de sobreaviso de que há uma cobrança pendente. O foco é informar, avisar e impedir o esquecimento, antecipando-se à uma possível inadimplência.

Mensagem de cobrança cautelar

Enviada no dia seguinte ao vencimento. O objetivo é alertar as consequências de atrasar mais alguns dias, o que pode gerar acréscimos no valor total para pagamento, além de prejuízos financeiros para as duas partes (empresa e cliente).

Mensagem de cobrança sugestiva

Quando se trata de um cliente com pouco tempo de atraso, o ideal é oferecer uma forma de contato para retorno e a numeração do código de barras do boleto para pagamento (se for o caso). 

Ao adicionar uma forma de contato, isso possibilita dizer que há uma abertura para renegociação da dívida e que a empresa quer ao máximo ajudar o cliente.

Mensagem de cobrança incisiva

Enviada nas situações em que, mesmo após o envio de várias mensagens de cobrança, o cliente não realizou o pagamento. É uma espécie de tentativa final de cobrança, antes de tomar medidas mais drásticas, como a negativação no Serasa.

Exemplos de mensagens de cobrança

A seguir, elencamos alguns exemplos de mensagem de cobrança que podem ser utilizados em diferentes situações. Confira!

1. Antes do vencimento

Olá, [NOME DO CLIENTE]

Gostaríamos de avisar que o pagamento para [NOME DA SUA EMPRESA], no valor de [VALOR DA COBRANÇA], com vencimento em [DATA DE VENCIMENTO] está pendente!

Não deixe para depois! Faça o pagamento em [LINK DA COBRANÇA].

Caso você já tenha efetuado o pagamento nas últimas 48 horas, favor desconsiderar esta mensagem.

Se você não reconhece essa cobrança ou tem alguma dúvida sobre o pagamento, entre em contato com [DADOS DE CONTATO DA SUA EMPRESA].

2. No dia do vencimento

Olá, [NOME DO CLIENTE]

Queremos te lembrar que a cobrança gerada por [NOME DA SUA EMPRESA], no valor de [VALOR DA COBRANÇA], vence hoje, [DATA DE VENCIMENTO].

Para efetuar o pagamento e visualizar mais informações da cobrança, acesse [LINK DA COBRANÇA].

Caso você já tenha efetuado o pagamento nas últimas 48 horas, favor desconsiderar esta mensagem.

Se você não reconhece essa cobrança ou tem alguma dúvida sobre o pagamento, entre em contato com [DADOS DE CONTATO DA SUA EMPRESA].

3. Ao alterar dados da cobrança

Olá! [NOME DA SUA EMPRESA] fez uma alteração na sua cobrança. 

Visualize a cobrança atualizada em [LINK DA COBRANÇA]

Atenciosamente, [NOME DA SUA EMPRESA].

4. Depois do vencimento

Olá, [NOME DO CLIENTE]!

Não foi possível registrar o pagamento da cobrança gerada por [NOME DA SUA EMPRESA] no valor de [VALOR DA COBRANÇA] com vencimento em [DATA DE VENCIMENTO].

Para efetuar o pagamento e visualizar mais informações da cobrança, acesse [LINK DA COBRANÇA].

Caso você já tenha efetuado o pagamento nas últimas 48 horas, favor desconsiderar esta mensagem.

Se você não reconhece essa cobrança ou tem alguma dúvida sobre o pagamento, entre em contato com [DADOS DE CONTATO DA SUA EMPRESA].

5. Quando o pagamento é confirmado

Olá, [NOME DO CLIENTE]!

Seu pagamento no valor de [VALOR DA COBRANÇA] com vencimento em [DATA DE VENCIMENTO] foi confirmado.

Atenciosamente, [NOME DA SUA EMPRESA].

E aí, se convenceu a enviar mensagem de cobrança para seus clientes? O Asaas tem uma solução completa de régua de comunicação multicanal. 

Dessa forma, você pode enviar notificações por WhatsApp, e-mail, SMS, robô de voz e carta, de forma automática.

Experimente o Asaas e entenda como podemos te ajudar a reduzir a inadimplência da sua empresa!

No Asaas você tem dinheiro antecipado