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Mensagem de cobrança: como usar e-mail e SMS como aliados contra a inadimplência

Por Redação Asaas
Publicado em 19 de março, 2014 | Atualizado em 18 de janeiro, 2022

Elaborar uma mensagem de cobrança é uma habilidade importante na gestão de relacionamento com o cliente. O uso de ferramentas tecnológicas como o SMS e e-mails vem ganhando espaço nas empresas em razão do desenvolvimento de recursos tecnológicos e uso da automação.

Além de garantir agilidade e economia, a tecnologia auxilia na redução de fraudes e contribui para o aumento do índice de retorno dos processos de cobranças. Outro aspecto que chama atenção é o benefício no relacionamento com o cliente, já que evita constrangimentos e ajuda na retenção dos clientes.

Neste artigo, você conhecerá algumas razões para automatizar cobranças por e-mail e SMS, além de dicas práticas de como fazer isso. Confira!

Conteúdo

A mudança de hábitos atrelada ao uso da tecnologia

Alguns empreendedores ainda não se beneficiam das vantagens trazidas pela expansão tecnológica. Não é por acaso que muitas empresas ainda usam ferramentas como ligações telefônicas e envio de correspondências no contato com os seus clientes.

Entretanto, essas práticas devem ser abandonadas. Em um processo de cobrança é necessário levar em consideração a importância de adotar um tom impessoal e menos embaraçoso possível, tanto para quem cobra quanto para quem deve.

Aliada a outras facilidades como recebimentos por boletos e cobranças recorrentes, os lembretes por atrasos de pagamentos enviados aos clientes via e-mail e SMS vieram com discrição e eficiência para auxiliar o empreendedor a ter mais tempo para se dedicar ao que realmente importa: o seu empreendimento.

A seguir, falamos um pouco mais sobre as principais vantagens do uso dessas técnicas de cobrança na sua empresa.

As vantagens da cobrança por e-mail e SMS

Como mencionamos, há muitas vantagens em optar por modalidades de cobrança e contato fundadas em ferramentas tecnológicas. Conheça algumas delas e entenda porque elas podem fazer muita diferença na rotina de gestão da sua empresa.

Menor constrangimento para você

Se você tem uma startup, uma PME ou é autônomo, um único cliente que se esquece de realizar um pagamento pode significar grande impacto no seu orçamento.

Nessa hora, além de informar o cliente sobre o débito, as mensagens via e-mail e SMS proporcionam opção livre de constrangimentos já que, em geral, os clientes entendem como uma mensagem gerada automaticamente por sistema, fazendo com que elas deixem de parecer algo pessoal.

Além de minimizar a sensação de constrangimento para você, trata-se de um mecanismo que não gera impacto negativo no relacionamento com o cliente.

Menor constrangimento para o seu cliente

Por serem abordagens pouco invasivas, o e-mail ou SMS recebidos por quem deixou de pagar apenas por esquecimento não o obriga a interromper o que está fazendo para ser lembrado do débito. A mensagem fica armazenada até que possa ser lida. A maior parte dos clientes aceita essas abordagens, desde que respeitem sua privacidade.

Prevenção contra a inadimplência

E-mails e SMS também podem ser usados por empreendedores para prevenir inadimplências. É cada vez mais comum empresas enviarem lembretes próximos às datas de vencimento como alerta preventivo contra esquecimentos, fornecendo um telefone de contato para sanar dúvidas.

Dessa maneira, a empresa contribui para lembrar aquele cliente que eventualmente atrasa o pagamento por esquecimento.

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Economia na cobrança

Em comparação com o telefonema ou a carta, a cobrança automatizada representa economia de até 80%, especialmente para serviços de assinaturas com número considerável de clientes. Além disso, se compararmos o SMS e o e-mail à carta, percebe-se que nos primeiros o cliente é notificado imediatamente, poupando o tempo de entrega da correspondência.

Agregar valor jurídico à cobrança

Os SMS contam como valor jurídico, já que o celular está vinculado ao CPF do proprietário, facilitando associar a notificação à pessoa física. Neste caso, o SMS comprova que existiram, por parte do credor, tentativas de contato e acordos. Já o que valida o direito à cobrança é o débito comprovado.

Possibilidade de fazer abordagens diferentes

As mensagens automáticas, mesmo comprovadamente eficientes, devem agir de acordo com o tempo de débito. De forma geral, durante os primeiros 15 dias de atraso a cobrança é feita em forma de lembrete. Após 30 dias, o tom já é mais forte e após 60 dias de atraso, e-mails e SMS perdem seu efeito, passando a ser necessário recorrer às formas tradicionais.

Melhores resultados com devedores de ocasião

Os devedores de ocasião ou clientes que costumam pagar com alguns dias em atraso são os principais alvos desse tipo de cobrança que costuma ser eficiente com relação a esquecimentos, quando o cliente está viajando ou em situações atípicas. O principal foco é nos devedores com pouco tempo de atraso, mas que prezam por manter o uso do serviço.

Praticidade para a gestão da empresa

Elaborar cartas de cobrança e enviar por correio é um processo que demanda tempo e recursos humanos. Por outro lado, entrar em contato com o cliente via e-mail ou SMS é uma prática mais rápida, simples e econômica.

Escolher e-mail ou SMS?

Como você pode ver, são muitas as vantagens associadas ao envio de mensagem de cobrança por e-mail e SMS. Agora, a dúvida é: qual dos dois escolher?

Não há uma regra. De forma geral, podemos dizer que as estratégias funcionam bem tanto sozinhas quanto combinadas.

Algumas empresas entendem que o SMS obtém melhor resultado devido a dois fatores: um e-mail pode ir parar na caixa de spam e não ser lido ou tido como mensagem fraudulenta e deletado. Em segundo lugar vem o fato de que o SMS é mais democrático porque não é necessário estar conectado à internet ou possuir um smartphone para receber uma mensagem.

Porém, essas vantagens devem ser avaliadas também pensando no perfil do cliente. Algumas pessoas não consultam mensagens de SMS no celular, mas acessam e-mails com frequência. Tudo isso deve ser estudado e avaliado conforme as particularidades da empresa e dos seus clientes.

Por outro lado, vale salientar que ambos os modelos de envio de mensagem de cobrança necessitam de aprovação prévia pelo consumidor para serem disparados o que, em geral, é feito no momento da adesão ao seu serviço.

Qual o melhor tom para a mensagem da cobrança automatizada?

O teor de uma mensagem de cobrança deve ser sempre amigável e nunca invasivo ou ofensivo. Quando se trata de um cliente com pouco tempo de atraso, o ideal é oferecer no SMS, além da notificação do atraso, um número de telefone para retorno e a numeração do código de barras do boleto para pagamento. Por e-mail, ofereça o link para geração de segunda via do boleto e possibilidade de negociação.

A seguir, elencamos alguns exemplos de mensagem de cobrança que podem ser utilizados em diferentes situações. Confira!

Lembrete de pagamento

Este lembrete pode ser enviado em um certo período antes do vencimento. Ele serve para lembrar o cliente:

“Olá, (NOME DO CLIENTE), tudo bem? Estamos entrando em contato para lembrar que em (INSERIR A DATA DO VENCIMENTO) vence o boleto referente à compra (DESCREVER BREVEMENTE O PRODUTO OU SERVIÇO). Não perca o prazo! Dúvidas, entre em contato conosco (INSERIR TELEFONE OU E-MAIL PARA CONTATO)”.

Mensagem de lembrete de vencimento

Esta mensagem pode ser enviada na data do vencimento, contribuindo para evitar eventuais esquecimentos:

“Olá, (NOME DO CLIENTE), tudo bem? Estamos entrando em contato para lembrar que hoje vence o boleto referente à compra (DESCREVER BREVEMENTE O PRODUTO OU SERVIÇO). Para facilitar, estamos enviando o código de barras do boleto. Dúvidas, entre em contato conosco (INSERIR TELEFONE OU E-MAIL PARA CONTATO)”.

Comunicado de vencimento da fatura

Esta mensagem pode ser enviada caso você não identifique o pagamento da obrigação na data do vencimento:

“Olá, (NOME DO CLIENTE), tudo bem? Estamos entrando em contato para informar que não identificamos o pagamento do boleto com data de vencimento (INSERIR DATA DE VENCIMENTO). Para facilitar, estamos enviando o código de barras de um novo boleto. Caso você já tenha pago, por favor desconsiderar esta mensagem. Dúvidas, entre em contato conosco (INSERIR TELEFONE OU E-MAIL PARA CONTATO)”.

Boleto de negociação de dívida

Esta mensagem pode ser enviada nas situações em que, mesmo após o envio de várias mensagens de cobrança, o cliente não realize o pagamento:

“Olá, (NOME DO CLIENTE), tudo bem? Estamos entrando em contato para informar que não identificamos o pagamento do boleto com data de vencimento (INSERIR DATA DE VENCIMENTO).

Gostaríamos de saber como podemos ajudá-lo a resolver essa pendência. Entre em contato conosco, temos condições especiais de pagamento. (INSERIR TELEFONE OU E-MAIL PARA CONTATO)”.

As mensagens podem ser adaptadas às particularidades do seu negócio e o tom de voz ao perfil do cliente. A dica é estabelecer uma política de cobrança e criar uma régua. As réguas de cobrança são ferramentas que profissionalizam a comunicação com o cliente.

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Trata-se, portanto, de uma ferramenta de gestão financeira que tem o objetivo de minimizar os índices de inadimplência, bem como padronizar e organizar as etapas de cobrança dentro de uma empresa.

De forma objetiva, podemos conceituar a régua como um processo que estabelece como, quando e de que maneira acontecerá cada etapa de cobrança do cliente.

Utilizando a régua, a empresa consegue organizar as etapas de contato de cliente, como e quando serão enviados os lembretes de pagamento, o tom de voz que será utilizado e as práticas atreladas ao processo.

Por meio da criação de uma política de cobrança associada ao uso de uma régua, a empresa consegue melhorar o controle da gestão dos pagamentos dos clientes, aumentar a previsibilidade da receita e melhorar o relacionamento com os clientes.

Como você pode ver, elaborar uma mensagem de cobrança é apenas uma das etapas da gestão de relacionamento com os clientes. Com boas práticas é possível alcançar excelentes resultados e garantir o melhor desempenho para o seu negócio.

Você gostou deste artigo sobre mensagem de cobrança? Então aproveite para conferir este artigo com dicas de como redigir um e-mail de cobrança de forma apropriada.

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