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Boas práticas de cobrança de clientes que você precisa conhecer

Por Eduardo Kruger
Publicado em 16 de maio, 2019 | Atualizado em 19 de maio, 2022

Cobrar clientes não é uma tarefa muito confortável de ser feita, não é mesmo? Afinal, ninguém gosta de se tornar um devedor, mas, ao mesmo tempo, as empresas precisam receber pelos produtos ou pela prestação de serviços. Dessa maneira, apesar de não ser nada fácil, é preciso cobrar, inclusive os inadimplentes, que podem significar risco de prejuízo para a sua empresa.

Para isso, existem estratégias voltadas para a cobrança, pois evitam que você seja chato e invasivo e que receba os seus pagamentos, ou até mesmo que entrem em acordo.

Portanto, é preciso sim desenvolver técnicas e ter um sistema correto e eficiente para fazer as cobranças de clientes, no entanto, também é importante ter empatia e tentar negociar. Em outras palavras, tentar ser humano para que não acabe afastando o consumidor.

Neste cenário, preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber, e fazer, em relação às cobranças e clientes inadimplentes, de modo que possa fazer isso sem dores de cabeça. Acompanhe!

Conteúdo

Qual é a função da cobrança de clientes?

A cobrança de clientes é essencial para a redução de inadimplência e gestão financeira da empresa. Ela garante que o recebimento de cobrança e a organização do fluxo de caixa sejam realizados de forma ordenada. Fazendo assim, com que os pagamentos sejam feitos em dia, antecipando o caixa e mantendo a saúde financeira.

Qual é a importância do controle de cobrança de clientes?

De acordo com uma pesquisa feita pela Serasa Experian, somente em 2018 o Brasil bateu recorde de inadimplência, atingindo a marca de 61,8 milhões de consumidores que devem a alguma empresa. Entre os principais motivos estão: endividamento, diminuição da renda familiar, compras feitas por terceiros em nome do titular e a falta de educação e organização financeira.

Por não ser uma tarefa confortável para cliente e empresa, é importante adotar meios eficientes e que facilitem a cobrança de clientes, de modo que possa estabelecer um equilíbrio entre receber o seu pagamento e não perder o consumidor.

O controle de cobrança, além de permitir o gerenciamento das faturas em aberto e aquelas que foram cumpridas, tem diferentes e importantes vantagens para o seu negócio. Confira, a seguir, quais são esses benefícios.

Diminuição na taxa de inadimplência

O controle de cobrança recorrente permite que entre em acordo com o cliente sobre valores e meios de pagamento mais confortáveis. Dessa maneira, a negociação ou renegociação fica positiva tanto para o cliente quanto para você.

Em consequência, o consumidor terá mais facilidade de arcar com as faturas, sendo que, com os boletos pagos em dia, há redução significativa nas taxas de inadimplência do seu empreendimento.

Além do pagamento até o vencimento e valores acordados, os avisos que são enviados nesse meio de controle ajudam a lembrar o cliente sobre os prazos, fato que também contribui para a diminuição de consumidores devedores.

Previsão de faturamento e lucro

Quando a sua empresa não tem clientes inadimplentes, ou os devedores não são a maioria, será possível prever o seu faturamento e, consequentemente, o seu lucro. Afinal, haverá mais transparência e uma noção dos valores que receberá de cada consumidor em determinado período.

Assim, poderá fazer planejamentos, investimentos, melhorias e ainda controlar os gastos de uma maneira mais segura e eficiente.

Automação da cobrança de clientes

A automação de seus processos, inclusive de cobranças, é uma verdadeira necessidade, e não mais uma estratégia de conforto e luxo. Para se manter competitivo no mercado e ainda ter um controle de tudo o que acontece no seu negócio é preciso contar com a tecnologia.

Sendo assim, uma das vantagens que o controle recorrente de cobranças apresenta é justamente a automação desse processo. Assim, consegue otimizar o recebimento de valores em atraso, poupando tempo para desenvolver planos que significam melhorias e crescimento para a empresa.

Fidelização de clientes

Como dito, a cobrança de clientes precisa ser feita de maneira cuidadosa, para que o comprador pague aquilo que deve, mas que, ao mesmo tempo, não fique com uma imagem negativa do seu negócio. Em outras palavras, mesmo cobrando é importante atentar à satisfação e fidelização do consumidor.

O controle de cobrança recorrente ajuda a manter os seus clientes por perto, já que as condições de pagamento serão acordadas, facilitando que eles sejam feitos em dia e com regularidade. Portanto, esse modelo proporciona um melhor relacionamento com o consumidor, tornando-o mais próximo do seu empreendimento.

Como abordar um cliente para realizar cobrança?

A cobrança, por ser um processo bastante delicado, precisa ser feita com muita cautela, afinal você não vai querer perder o relacionamento com o cliente nem mesmo sofrer processo por cobrança abusiva.

Então, implantar estratégias eficientes para receber os pagamentos em atraso evita transtornos e ainda permite que esteja de acordo com as legislações que protegem os consumidores.

Para que receba seus pagamentos sem problemas, confira quais cuidados você deve ter ao cobrar clientes, não importa qual seja o tipo de consumidor. Veja só.

Entenda o que gerou a dívida o pagamento

Antes de qualquer coisa, é importante conhecer a causa do atraso no pagamento, pois, a partir disso, ficará mais fácil decidir os próximos passos da cobrança e poderá tentar ajudar o cliente da melhor maneira.

Uma coisa é certa: ninguém gosta de ficar devendo para ser cobrado (afinal, isso atinge até mesmo a nossa autoestima). Exatamente por isso que é preciso entender os motivos do não pagamento. No entanto, lembre-se de que, nessa etapa, você ainda não está cobrando o cliente, então, evite falar de valores.

Seja gentil e empático

A empatia é a capacidade de compreender o outro emocionalmente, ou seja, de se colocar no lugar do próximo. Essa aptidão fará total diferença quando for cobrar clientes, pois, do outro lado, o consumidor percebe se você está sendo gentil e humano ou se preocupa somente com o dinheiro.

Portanto, ouça o que o comprador tem a dizer, busque transmitir gentileza, cordialidade e o sentimento de que entende o que o outro tem passado. Para isso, pequenas mudanças na forma de falar já transformam completamente o caminho da conversa.

Por exemplo, em vez de dizer dívida, que é uma palavra pesada e muito direta, prefira tratar o tema como valor em débito ou em atraso.

Cuidado com tons ameaçadores

O artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor determina que conversas ameaçadoras, que incitam o constrangimento, coação, transmitem informações inexistentes na tentativa de enganar o cliente, expor ao ridículo ou fazer com que ele pague algo quase que “à força”, é crime, podendo acarretar não só multas, mas a detenção do causador.

Sendo assim, reforçamos a necessidade de somente fazer as cobranças em momentos mais tranquilos, em que esteja com tempo e faça esse processo de maneira cordial e o mais humana possível. Afinal, fazer uma cobrança amigável não é uma opção, mas uma lei.

Tente negociar

Além de ir contra a lei, ameaçar e dificultar o pagamento de débito não é uma maneira de amedrontar o cliente. Muito pelo contrário, isso poderá gerar uma ação de abuso contra a sua empresa que, em vez de receber, terá que pagar. Sem falar que ainda ficará sem o cliente.

Sendo assim, aborde o consumidor de maneira amigável e tente negociar a dívida. Para tanto, pergunte sobre quais são as condições do devedor para que você possa oferecer alternativas e ter uma ideia da situação. No entanto, é preciso que tenha o histórico do cliente em mãos e um cadastro atualizado.

Sabemos que, mesmo seguindo todas as boas práticas para a cobrança de clientes, nem sempre é possível chegar a um acordo. Nesses casos, muitas vezes, é preciso solicitar a intervenção da justiça. Entenda o que é esse processo e como você pode acioná-lo.

Como cobrar cliente inadimplente?

Quando sua empresa sabe cobrar clientes, isso aumenta as chances de o cliente realizar o pagamento, o que beneficia tanto a empresa quanto o próprio consumidor. Além da questão legal, como já mencionamos.

cobrança de clientes inadimplentes pode ser um processo desagradável, porém, extremamente necessário para o sucesso do seu negócio. Então, aposte em boas e eficientes técnicas de abordagem para cobrar clientes, seja sempre educado e ofereça boas condições para se prevenir dos pagamentos em atraso.

O ideal é fazer uma cobrança amigável primeiro e deixar as medidas mais rigorosas, como a negativação no Serasa, para situações extremas. Veja um passo a passo para realizar cobrança com eficiência:

1. Ofereça benefícios para o pagamento em dia

Essa é uma alternativa que pode evitar a inadimplência no seu negócio. Oferecer melhores condições ou vantagens para aqueles que fizerem os pagamentos em dia é uma estratégia que funciona como atrativo e incentivo para o consumidor.

Isso pode ser feito por meio de descontos nas próximas compras ou nas primeiras parcelas ou, então, cartões de fidelidade que acumulam pontos que podem ser trocados por algum brinde, por exemplo. Os sorteios de prêmios entre os clientes que pagam em dia também costumam ser bem eficientes nesse quesito.

2. Treine bem sua equipe

Profissional treinado é um profissional mais qualificado, mais preparado para cobrar clientes. Os funcionários encarregados da cobrança devem conhecer, por exemplo, o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esse conhecimento ajuda a evitar conflitos judiciais.

O CDC condena cobranças excessivas e ameaças. Existem penalidades para as pessoas que não cumprirem o que está registrado no código, que é a Lei nº 8.078/1990.

O treinamento permite ao funcionário exercer seu trabalho de modo que a empresa corra menos riscos de ter um prejuízo maior. Além disso, uma empresa pode ter diferentes perfis de clientes inadimplentes e é importante que o cobrador saiba lidar com cada um deles.

3. Fale diretamente com o devedor

Com o mesmo objetivo de não causar constrangimento ou qualquer tipo de afronta, o setor de cobranças só deve falar sobre a inadimplência com o próprio cliente. Assim, deve-se evitar deixar recados ou expor a situação para outras pessoas, mesmo que sejam parentes próximos.

4. Crie uma régua de cobrança

Os problemas com inadimplência são comuns a qualquer empresa. É necessário criar um passo a passo para seguir nessas situações. A partir do momento que você tem uma régua de cobrança, não será mais necessário pensar no que precisa ser feito todas as vezes em que for cobrar clientes.

Um exemplo de régua de cobrança pode incluir:

  • avisos sobre a criação de novas cobranças;
  • avisos sobre a alteração no valor ou na data de vencimento das cobranças;
  • envio de cobranças 5/10/15/30 dias antes do vencimento;
  • envio de cobranças pendentes no dia do vencimento;
  • avisos sobre atrasos e falhas nos pagamentos;
  • lembretes de cobranças vencidas a cada 1/7/15/30 dias após o vencimento;
  • negativação do cliente no Serasa (1 mês após o vencimento).

Esse é um modelo que você pode usar como referência para estruturar o seu próprio plano de cobrança conforme as necessidades e o perfil de seu negócio.

5. Faça contratos claros e objetivos

Quando os contratos são elaborados em linguagem simples e objetiva, com as condições bem esclarecidas, é possível eliminar lacunas na comunicação e possíveis dúvidas sobre o conteúdo do contrato. Por isso, antes de fechar a contratação de um serviço ou efetuar uma venda, é importante redigir um contrato conforme os termos acima.

As datas de vencimento, as condições para o pagamento, as multas e os juros incidentes sobre parcelas atrasadas devem ser bem descritos no contrato. Diante da clareza e transparência, a tendência é que a inadimplência diminua.

6. Dê opções de pagamento

Facilite ao máximo as condições de pagamento. Caso os clientes inadimplentes não possam se dirigir à empresa e você não aceite cheques, envie boletos bancários por e-mail e permita a utilização de bandeiras de cartão de crédito e de débito variadas.

O envio de boletos bancários é uma excelente opção para diminuir a pressão de ter que cobrar o cliente pela inadimplência. Esse é um meio de pagamento muito conhecido por todo mundo é bastante fácil de quitar, já que é aceito, até o dia do vencimento, em toda a rede bancária e credenciada, nas agências dos Correios e também nas casas lotéricas.

Fica ainda melhor, já que é possível gerar esses boletos on-line, em dois tempos e a um precinho bem acessível!

Cobrança de juros e das multas

O juro é uma forma de penalizar os clientes que não pagam as faturas ou cumprem com os valores em atraso, assim como as multas. Afinal, essa situação é caracterizada como quebra da combinação que é feita no ato da compra.

Infelizmente, em razão da cultura, de dificuldades financeiras e do desemprego, muitos pagadores só cumprem com os valores em dia quando o atraso pesa no bolso. Portanto, a importância desses dois recursos é exatamente a de garantir que o consumidor respeite as datas determinadas e acordadas no momento da negociação.

Quando é necessário aplicar a cobrança judicial de dívida?

cobrança judicial é o processo de acionar a justiça para obter o pagamento de títulos atrasados que não foram passíveis de negociação amigável, ou seja, em débitos que as partes (empresa e cliente) não entraram em acordo.

Para isso, a justiça poderá optar em determinar diferentes formatos que levam em consideração a documentação disponível e maneira que o crédito e débito foram feitos. As ações são as seguintes.

Ação de execução de título extrajudicial

Aplicada em alguns casos específicos, como duplicatas, notas promissórias, confissões de dívidas e cheques com vencimento inferior a seis meses, essa ação determina que o devedor quite o débito em até três dias após a intimação ou terá bens penhorados e contas bancárias bloqueadas.

Ação monitória

É a cobrança de títulos que não têm mais validade executiva, ou seja, emitidos há mais de seis meses (cheques) ou com data de vencimento superior a três anos (duplicatas).

Ação de cobrança em procedimento comum

Apesar de ser mais simples, têm menores chances de recuperação de valores, pois é feita quando não se tem documentos comprobatórios dos débitos. Normalmente, só se tem notas fiscais, por isso, essa ação só é feita em último caso.

Ação de falência

Na ação de falência, as negociações e intimações são feitas por um juiz. O processo é feito quando um juiz reconhece falência, alegando que tem bens alienados, assim os créditos são repartidos entre os credores.

A cobrança judicial, por envolver a justiça, se torna um meio mais ágil de receber os seus pagamentos, afinal, os devedores terão receio de perder os seus bens, ter o nome negativado e outros aspectos que são acarretados com as ações, além de diminuir as chances de ter a dívida prescrita.

No entanto, é fato que a nossa justiça é um pouco lenta, principalmente em razão das burocracias envolvidas nos processos judiciais e pela quantidade de casos que precisam ser analisados com cautela. Sendo assim, por mais que seja uma alternativa, em grande parte das vezes, esse não é o caminho mais rápido.

O que fazer em casos de cobrança recorrente?

É fato que os meios de pagamentos estão cada vez mais acessíveis, tecnológicos e eficientes de se utilizar tanto pela empresa quanto pelos clientes. As ferramentas digitais e automatizadas facilitam a relação de compra e venda em qualquer parte do mundo.

À vista disso, foram surgindo os formatos de controle recorrente de cobranças, que não está relacionado a uma transação única, mas sim ao gerenciamento de diferentes compras de um período determinado.

Para que entenda melhor, o controle recorrente de cobrança é semelhante aos planos de assinatura e de mensalidades. Para isso, você, como empresa, determina de que maneira e qual o valor que o cliente deverá pagar mensal, quinzenal ou trimestralmente por um período pré-determinado e acordado em uma negociação.

Como fazer a gestão de assinatura recorrente?

O controle recorrente de pagamentos é uma estratégia muito adotada pelos novos negócios ou por aqueles que ainda estão em expansão. Isso acontece por esse ser um meio de pagamento facilitado para cliente e empresa. A seguir, veja o que é necessário para começar a utilizar esse modelo.

Sistema de cobrança e faturamento

Para implantar esse modelo no seu empreendimento, é preciso contar com um software de cobrança. O sistema oferecerá diferentes formas de cobrança e fará o cadastramento do consumidor e configurará as datas de vencimento de cada fatura, e ainda controlará as multas em casos de atrasos. Para isso, são disparados e-mails como lembretes.

Meios de pagamentos

Para atender às demandas dos seus clientes e oferecer esse diferencial, será preciso determinar os meios de pagamento. As opções mais comuns são:

Por que contratar um sistema de cobrança de clientes?

Um software de cobrança é uma tecnologia que permite gerenciar tudo o que envolve o recebimento de valores e a cobrança de clientes. Neste tipo de sistema é possível:

  • gerar boletos;
  • enviar, automaticamente, e-mails, WhatsApp e SMS sobre as faturas;
  • comunicar o cliente sobre atrasos e falhas e sucessos nos pagamentos;
  • gerar 2º via de boletos com a atualização de valores (juros e multas);
  • gerenciar a situação das cobranças e mensalidades de cada cliente, entre outros.

A automatização de processos tem sido cada vez mais necessária, e não só artigo de luxo para qualquer tipo de negócios, desde os micros até as grandes corporações. Afinal, procedimentos arcaicos, em planilhas ou até mesmo no papel já não são mais o suficiente para lidar com a concorrência nem mesmo com o grande fluxo de informações que os empreendimentos têm.

Interessado em cobrar clientes de forma automática? Detalhamos os benefícios dessa prática a seguir.

Quais são os benefícios do sistema de cobrança automatizado?

Por meio das inovações e software, podemos nos beneficiar de aspectos que não aproveitamos em processos manuais. Nesse cenário, destacamos os principais e mais importantes para a sua empresa. Confira!

Redução de custos

Para gerenciar de maneira eficiente todos os seus clientes, bem como acompanhar a cobrança e pagamentos, certamente precisaria de um ou mais funcionários. No entanto, como um software de cobrança centraliza todas as informações em um só local, fica muito fácil fazer toda essa gestão, evitando que tenha gastos com mão de obra.

Redução da inadimplência

O gerenciamento adequado em relação à cobrança de clientes é fundamental para reduzir a inadimplência. Por permitir o envio de lembretes, segunda via e informações sobre valores em aberto, será mais viável construir um relacionamento amigável com os consumidores.

Além disso, a automatização permite que trate de diversos clientes ao mesmo tempo, porém de maneira otimizada, dessa forma, somente tratará pessoalmente os casos mais delicados e específicos de débitos em aberto, como aqueles em que é necessário acionar a cobrança judicial.

Agilidade na emissão de boletos

Imagine ter que emitir e enviar, manualmente, cada boleto para cada um de seus clientes? Haja tempo, não é mesmo? Além disso, é preciso conferir se foram pagos e processados da maneira correta.

Para agilizar e otimizar esse processo, um sistema de cobranças faz tudo de maneira automática, sem precisar que acompanhe ou tenha funcionários para isso, pois o software emitirá um aviso caso tenha débitos em aberto ou alguma falha na emissão de boletos .

Melhor gestão de clientes

Cobrar clientes de forma automatizada permite que a empresa tenha um domínio mais preciso sobre os clientes e as principais necessidades.

Com a identificação do perfil do cliente, você conseguirá oferecer as melhores formas de pagamento sem prejudicar a empresa (atrasos, por exemplo).

Também oferece ao cliente a possibilidade de efetuar o pagamento do débito sem a incidência de multas ou juros.

Aumento da segurança administrativa

Alguns métodos mais antigos tendem a comprometer a gestão financeira, pois os responsáveis podem não atualizar, por esquecimento, os registros quando necessário.

É necessário se prevenir contra os famosos golpes cibernéticos. Pessoas mal-intencionadas invadem o sistema da empresa e sequestram dados importantes para o negócio.

Os dados roubados podem ser do cliente (você deve ficar atento à LGPD). Contratar serviços de TI é uma boa solução para garantir a privacidade e a segurança das informações.

Redução de erros

Sem automatização, o ato de cobrar clientes fica dependente da participação ativa dos funcionários. Dessa forma, as cobranças podem ocorrer no prazo, com total eficiência, mas também podem ser deixadas de lado.

Mas sempre é preciso considerar o fator humano. Em muitas ocasiões, a organização pode se envolver com clientes pouco confiáveis. De acordo com muitos deles, eles jamais receberam cobranças, o que dificulta o relacionamento e adia o pagamento da dívida.

A automatização permite contornar esses problemas, pois ela analisa de forma rigorosa e sistemática o que deve ser feito e quando.

Otimização de processos

A automatização também deixa o sistema de cobrança mais enxuto, eliminando etapas que não são necessárias, acelerando a identificação de clientes inadimplentes e reagindo da forma mais adequada conforme cada situação. Consequentemente, a produtividade da equipe aumenta. Os funcionários não perdem tempo para identificar, de forma manual, os cadastros, as emissões de segundas vias e os envios por e-mails ou SMS — tudo fica por conta do software.

Satisfação dos clientes

Nenhum cliente gosta de ser cobrado. Contudo, para não abalar muito o relacionamento com ele, a empresa pode recorrer à automatização para cobrar clientes.

Um funcionário, mesmo que seja bem habilidoso, pode ficar constrangido ao realizar essa atividade. E o cliente também.

Um sistema de cobrança automatizado lembra, periodicamente, a necessidade de pagar a dívida, seja antes, na data de vencimento ou depois dela.

É uma forma eficaz e que não causa constrangimentos e, na verdade, muitos consumidores gostam desses recados porque realmente não pagam em dia porque esquecem.

Controle do fluxo de caixa

Todas as vantagens citadas contribuem para uma melhor gestão do fluxo de caixa. A automatização reduz a inadimplência, o que é muito bom para o fluxo de caixa.

Pagamentos pontuais contribuem para criar um fluxo de caixa saudável e reduz a necessidade de apelar para a reserva de emergência.

Dados os benefícios da cobrança automática, é fundamental saber escolher o software de cobrança que melhor atende as suas necessidades, certo?

Como escolher uma plataforma de cobrança de cliente?

Apesar de ter diversos sistemas de cobrança de clientes no mercado, não quer dizer que todos eles sejam eficientes. A partir disso, para que invista em um bom software, confira o que deve avaliar para escolher o ideal para o seu empreendimento.

Emissão de segunda via

A funcionalidade de emitir a segunda de vida de boletos permite que envie as faturas com valores de juros e multas atualizados aos clientes inadimplentes. Com isso, o processo de cobrança se torna mais rápido, ágil e seguro tanto para você quanto para o consumidor. Assim, será mais fácil até mesmo manter um bom relacionamento com o devedor.

Envio de avisos

Quando o sistema de cobrança avisa que a data de vencimento dos boletos está próxima ou que já passou, é possível que alerte o cliente de maneira automática, ou seja, sem a necessidade de fazer isso manualmente para cada boleto que precisa ser pago. Então, verifique se o software tem recursos para envio de SMS e e-mails.

Além dos avisos para os inadimplentes, é importante que o sistema escolhido alerte você sobre boletos em atraso, pois, assim poderá analisar cada caso.

Cadastramento de clientes

Para que possa enviar avisos e segunda via de boletos, é preciso que o sistema de cobrança de clientes permita o cadastramento dos consumidores. Sendo assim, procure invista naqueles que registrem nome, telefones, e-mails, endereço, disponibilidade de horários para contato, entre outros.

Cobrar clientes é um processo delicado, portanto, deve ser feito respeitando o Código de Defesa do Consumidor e as boas práticas que expomos. Dessa maneira, terá mais chances de receber o seu dinheiro e ainda fidelizar os consumidores.

Para que possa fazer isso de maneira eficiente e otimizada, não deixe de investir na automação de cobranças, pois, essa tecnologia ajudará a reduzir custos e gerenciar os pagamentos.

Como implantar um software de cobrança na empresa?

Toda e qualquer mudança em seus processos deve ser feita com muita cautela e de maneira planejada, sendo que com a cobrança de clientes isso não é diferente. Se você ainda não automatizou a gestão de cobrança e pagamento no seu negócio, é importante seguir algumas etapas.

O primeiro passo para a implantação adequada e sem dores de cabeça é escolher um fornecedor de confiança para adquirir o seu sistema. Esse ponto é importante visto que, o pós-venda e o suporte disponibilizado pela empresa são fundamentais no período de adaptação e caso ocorram falhas no software. Então, não avalie somente o valor de uma automatização, mas sim o custo-benefício.

Após encontrar um bom fornecedor, verifique se há testes gratuitos ou se o sistema de cobrança tem os requisitos e funcionalidades que citamos.

Outra dica fundamental e que ajudará muito no processo de automatizar a cobrança de clientes é fazer isso aos poucos, afinal, você e os seus funcionários precisam se adaptar à nova maneira de trabalhar e gerenciar os pagamentos.

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