Boas práticas de cobrança de clientes que você precisa conhecer

Fazer a cobrança de clientes não é uma tarefa muito confortável de ser feita, não é mesmo? Afinal, ninguém gosta de se tornar um devedor, mas, ao mesmo tempo, as empresas precisam receber pelos produtos ou pela prestação de serviços. Dessa maneira, apesar de não ser nada fácil, é preciso cobrar, inclusive os inadimplentes, que podem significar risco de prejuízo para a sua empresa.

Para isso, existem estratégias voltadas para a cobrança, pois evitam que você seja chato e invasivo e que receba os seus pagamentos, ou até mesmo que entrem em acordo. Os motivos pelo não pagamento de parcelas ou serviços que foram acordados são variados, sendo que se intensificam em momentos de crise e desemprego.

Para que você tenha uma ideia, de acordo com uma pesquisa feita pela Serasa Experian, somente em 2018 o Brasil bateu recorde de inadimplência, atingindo a marca de 61,8 milhões de consumidores que devem alguma empresa. Entre os principais motivos estão: endividamento, diminuição da renda familiar, compras feitas por terceiros em nome do titular e a falta de educação e organização financeira.

Portanto, é preciso sim desenvolver técnicas e ter um sistema correto e eficiente para fazer as cobranças de cliente, no entanto, também é importante ter empatia e tentar negociar. Em outras palavras, tentar ser humano para que não acabe afastando o consumidor.

Neste cenário, preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber, e fazer, em relação às cobranças e clientes inadimplentes, de modo que possa fazer isso sem dores de cabeça. Acompanhe.

O que é controle recorrente de cobranças

É fato irrefutável que os meios de pagamentos estão cada vez mais acessíveis, tecnológicos e eficientes de se utilizar tanto pela empresa quanto pelos clientes. As ferramentas digitais e automatizadas facilitam a relação de compra e venda em qualquer parte do mundo.

À vista disso, foram surgindo os formatos de controle recorrente de cobranças, que não está relacionado a uma transação única, mas sim no gerenciamento de diferentes compras de um período determinado.

Para que entenda melhor, o controle recorrente de cobrança é semelhante aos planos de assinatura e de mensalidades. Para isso, você, como empresa, determina de que maneira e qual o valor que o cliente deverá pagar mensal, quinzenal ou trimestralmente por um período pré-determinado e acordado em uma negociação.

Esse tipo de acordo e negociação para meio de pagamento é muito comum nos negócios, principalmente profissionais autônomos, organizações do setor de telecomunicações, editoras e contabilidade, por exemplo.

No entanto, qualquer tipo de empresa pode implantar essa opção, pois, além de entrar em um consenso com o consumidor, poderá controlar de forma mais eficiente se ele está cumprindo com as parcelas e valores, ou não.

Inclusive, o controle recorrente de pagamentos é uma estratégia muito adotada pelos novos negócios ou por aqueles que ainda estão em expansão. Isso acontece por este ser um meio de pagamento facilitado para cliente e empresa. A seguir, veja o que é necessário para começar a utilizar esse modelo.

Sistema de cobrança e faturamento

Para implantar esse modelo no seu empreendimento, é preciso que tenha um software de cobrança. Dessa maneira, o sistema fará o cadastramento do consumidor e configurará as datas de vencimento de cada fatura, e ainda controlará as multas em casos de atrasos. Para isso, são disparados e-mails como lembretes.

Meios de pagamentos

Para atender às demandas dos seus clientes e oferecer esse diferencial, será preciso determinar os meios de pagamento. As opções mais comuns são:

  • cartão de crédito;
  • boleto bancário;
  • débito automático;

Por que fazer um controle de cobrança recorrente?

Por não ser uma tarefa confortável para cliente e empresa, é importante adotar meios eficientes e que facilitem a cobrança de clientes, de modo que possa estabelecer um equilíbrio entre receber o seu pagamento e não perder o consumidor.

O controle de cobrança, além de permitir o gerenciamento das faturas em aberto e aquelas que foram cumpridas, tem diferentes e importantes vantagens para o seu negócio. Confira, a seguir, quais são esses benefícios.

Diminuição na taxa de inadimplência

O controle de cobrança recorrente permite que entre em acordo com o cliente sobre valores e meios de pagamento mais confortáveis. Dessa maneira, a negociação ou renegociação fica positiva tanto para o cliente quanto para você.

Em consequência, o consumidor terá mais facilidade de arcar com as faturas, sendo que, com os boletos pagos em dia, há redução significativa nas taxas de inadimplência do seu empreendimento.

Além do pagamento até o vencimento e valores acordados, os avisos que são enviados nesse meio de controle ajudam a lembrar o cliente sobre os prazos. Fato que também contribui para a diminuição de consumidores devedores.

Previsão de faturamento e lucro

Quando a sua empresa não tem clientes inadimplentes, ou os devedores não representam a situação da maioria, será possível prever o seu faturamento e, consequentemente, o seu lucro. Afinal, terá mais transparência e uma noção dos valores que receberá de cada consumidor em determinado período.

Assim, poderá fazer planejamentos, investimentos, melhorias e ainda controlar os gastos de uma maneira mais fácil e eficiente.

Automação da cobrança de clientes

A automação de seus processos, inclusive de cobranças, é uma verdadeira necessidade, e não mais uma estratégia de conforto e luxo. Para se manter competitivo no mercado e ainda ter um controle de tudo o que acontece no seu negócio é preciso contar com a tecnologia.

Sendo assim, uma das vantagens que o controle recorrente de cobranças apresenta é justamente a automação desse processo. Assim, consegue otimizar o recebimento de valores em atraso, poupando tempo para desenvolver planos que significam melhorias e crescimento para a empresa.

Fidelização de clientes

Como dito, a cobrança de clientes precisa ser feita de maneira cuidadosa, para que o comprador pague aquilo que deve, mas que, ao mesmo tempo, não fique com uma imagem negativa do seu negócio. Em outras palavras, mesmo cobrando é importante atentar à satisfação e fidelização do consumidor.

O controle recorrente de cobrança ajuda a manter os seus clientes por perto, já que as condições de pagamento serão acordadas, facilitando que eles sejam feitos em dia e com regularidade. Portanto, esse modelo proporciona um melhor relacionamento com o consumidor, tornando-o mais próximo do seu empreendimento.

Quais cuidados devem ser tomados ao realizar a cobrança de clientes?

A cobrança, por ser um processo bastante delicado, precisa ser feita com muita cautela, afinal você não vai querer perder o relacionamento com o cliente nem mesmo sofrer processo por cobrança abusiva.

Então, implantar estratégias eficientes para receber os pagamentos em atraso, evita transtornos e ainda permite que esteja de acordo com as legislações que protegem os consumidores.

Para que não tenha problemas, e ainda receba os seus pagamentos, confira quais cuidados deve atentar ao cobrar qualquer tipo de consumidor. Veja só.

Entenda o que gerou a dívida o pagamento

Antes de qualquer coisa, é importante conhecer a causa do atraso no pagamento, pois, a partir disso, ficará mais fácil decidir os próximos passo da cobrança e poderá tentar ajudar o cliente da melhor maneira.

Uma coisa é certa: ninguém gosta de ficar devendo para ser cobrado, sendo que isso atinge até mesmo a nossa autoestima. Exatamente por isso que é preciso entender os motivos do não pagamento. No entanto, lembre-se de que, nessa etapa, você ainda não está cobrando o cliente, então, evite falar de valores.

Seja gentil e empático

A empatia é a capacidade de compreender o outro emocionalmente, ou seja, de se colocar no lugar do próximo. Essa aptidão fará total diferença quando for fazer a cobrança de clientes, pois, do outro lado, o consumidor percebe se você está sendo gentil e humano, ou se preocupa somente com o dinheiro.

Portanto, ouça o que o comprador tem a dizer, busque transmitir gentileza cordialidade e o sentimento de que entende o que o outro tem passado. Para isso, pequenas mudanças na forma de falar já transformam completamente o caminho da conversa.

Por exemplo, em vez de dizer dívida, que é uma palavra pesada e muito direta, prefira tratar o tema como valor em débito ou em atraso.

Cuidado com tons ameaçadores

O Código de Defesa do Consumidor, artigo 71, determina que conversas ameaçadoras, que incitam o constrangimento, coação, transmitem informações inexistentes na tentativa de enganar o cliente, expor ao ridículo, ou fazer com que ele pague algo quase que “à força”, é crime, podendo acarretar não só em multas, mas em detenção do causador.

Sendo assim, reforçamos a necessidade de somente fazer as cobranças em momentos mais tranquilos, em que esteja com tempo e faça esse processo de maneira cordial e o mais humana possível. Afinal, fazer uma cobrança amigável não é uma opção, mas uma lei.

Tente negociar

Além de ir contra a lei, ameaçar e dificultar o pagamento de débito não é uma maneira de amedrontar o cliente. Muito pelo contrário, isso poderá gerar uma ação de abuso contra a sua empresa e, em vez de receber, terá que pagar. Sem falar que ainda ficará sem o cliente.

Sendo assim, aborde o consumidor de maneira amigável e tente negociar a dívida. Para tanto, pergunte sobre quais são as condições do devedor para que possa oferecer alternativas e que tenha uma ideia da situação. No entanto, é preciso que tenha o histórico do cliente em mãos e um cadastro atualizado.

O que é cobrança judicial de dívidas?

Sabemos que, mesmo seguindo todas as boas práticas para a cobrança de clientes, nem sempre é possível chegar a um acordo. Nestes casos, muitas vezes, é preciso solicitar a intervenção da justiça.

A cobrança judicial é o processo de acionar a justiça para obter o pagamento de títulos atrasados que não foram passíveis de negociação amigável, ou seja, em débitos que as partes (empresa e cliente) não entraram em acordo.

Para isso, a justiça poderá optar em determinar diferentes formatos que levam em consideração a documentação disponível e maneira que o crédito e débito foram feitos. As ações são as seguintes.

Ação de execução de título extrajudicial

Aplicada em alguns casos específicos, como duplicatas, notas promissórias, confissões de dívidas e cheques com vencimento inferior a seis meses, essa ação determina que o devedor quite o débito em até três dias após a intimação, ou terá bens penhorados e contas bancárias bloqueadas.

Ação monitória

É a cobrança de títulos que não têm mais validade executiva, ou seja, emitidos há mais de seis meses (cheques), ou com data de vencimento superior a três anos (duplicatas).

Ação de cobrança em procedimento comum

Apesar de ser mais simples, têm menores chances de recuperação de valores, pois é feita quando não se tem documentos comprobatórios dos débitos. Normalmente, só se tem notas fiscais, por isso, essa ação só é feita em último caso.

Ação de falência

As negociações e intimações são feitas por um juiz. Processo feito quando um magistrado reconhece falência, alegando que tem bens alienados, assim os créditos são repartidos entre os credores.

A cobrança judicial, por envolver a justiça, se torna um meio mais ágil de receber os seus pagamentos, afinal, os devedores terão receio de perder os seus bens, ter o nome negativado e outros aspectos que são acarretados com as ações. Além de diminuir as chances de ter a dívida prescrita.

No entanto, é fato que a nossa justiça é um pouco lenta, principalmente em razão das burocracias envolvidas nos processos judiciais e pela quantidade de casos que precisam ser analisados com cautela. Sendo assim, por mais que seja uma alternativa, em grande parte das vezes, este não é o caminho mais rápido.

Afinal, qual é a importância dos juros e das multas?

O juro é uma forma de penalizar os clientes que não pagam as faturas ou cumprem com os valores em atraso, assim como as multas. Afinal, essa situação é caracterizada como quebra da combinação que feita no ato da compra.

Infelizmente, em razão da cultura, de dificuldades financeiras e do desemprego, somente cumprimos com os valores em dia quando o atraso pesa no bolso. Portanto, a importância destes dois recursos é exatamente a de que o consumidor respeite as datas determinadas, ou, caso contrário, terá prejuízos.

Como calcular os juros e as multas dos boletos?

O cálculo dos juros e multas de boletos precisa seguir a determinação do Código de Defesa do Consumidor. Segundo o artigo 51, Lei 8.078/90, os juros de mora devem ser de no máximo de 1% ao mês, sendo que o valor deverá ser fracionado para aplicação no número de dias que se passaram desde a data de vencimento.

Já as multas podem corresponder até 2% do valor da mensalidade, negociação ou do título. Sendo assim, os juros e multas são recursos que auxiliam o pagamento em dia de mensalidades, faturas e acordos, pois, ocorrendo o atraso, o cliente saberá que deverá pagar mais por isso.

Portanto, podem ser cobrados juros moratórios de 0,33% ao dia, pois é preciso considerar que o mês comercial tenha 30 dias. À vista disso, essa porcentagem deve ser multiplicada pelo número de dias de atraso. Por exemplo, se o boleto venceu há 10 dias, o cálculo será 10 x 0,33%, sendo que o mesmo deverá ser feito encontrar o valor da multa.

Após isso, basta somar os produtos encontrados na fórmula: valor do boleto + valor da multa + valor dos juros = valor final do boleto em atraso.

Por que ter um sistema de cobranças?

Um software de cobrança é uma tecnologia que permite gerenciar tudo o que envolve o recebimento de valores e a cobrança de clientes. Neste tipo de sistema é possível:

  • gerar boletos;
  • enviar, automaticamente, e-mails e SMS sobre as faturas;
  • comunicar o cliente sobre atrasos e falhas e sucessos nos pagamentos;
  • gerar 2º via de boletos com a atualização de valores (juros e multas);
  • gerenciar a situação das cobranças e mensalidades de cada cliente, entre outros.

A automatização de processos tem sido cada vez mais necessária, e não só artigo de luxo para qualquer tipo de negócios, desde os micros até as grandes corporações. Afinal, procedimentos arcaicos, em planilhas ou até mesmo no papel já não são mais o suficiente para lidar com a concorrência nem mesmo com o grande fluxo de informações que os empreendimentos têm.

Quais são os benefícios da automatização da cobrança de clientes?

A tecnologia é uma estratégia e ferramenta inteligente e eficiente. Por meio das inovações e software, podemos nos beneficiar de aspectos que não aproveitamos em processos manuais. Nesse cenário, destacamos os principais e mais importantes para a sua empresa. Confira!

Redução de custos

Para gerenciar de maneira eficiente todos os seus clientes, bem como acompanhar a cobrança e pagamentos, certamente precisaria de um ou mais funcionários. No entanto, como um software de cobrança centraliza todas as informações em um só local, fica muito fácil fazer toda essa gestão. Evitando que tenha gastos com mão de obra.

Redução da inadimplência

O gerenciamento adequado em relação à cobrança de clientes é fundamental para reduzir a inadimplência. Por permitir o envio de lembretes, segunda via e informações sobre valores em aberto, será mais viável construir um relacionamento amigável com os consumidores.

Além disso, a automatização permite que trate de diversos clientes ao mesmo tempo, porém de maneira otimizada, dessa forma, somente tratará pessoalmente os casos mais delicados e específicos de débitos em aberto, como aqueles em que é necessário acionar a cobrança judicial.

Agilidade na emissão de boletos

Imagine ter que emitir e enviar, manualmente, cada boleto para cada um de seus clientes? Haja tempo, não é mesmo? Além disso, é preciso conferir se foram pagos e processados da maneira correta.

Para agilizar e otimizar esse processo, um sistema de cobranças faz tudo de maneira automática, sem precisar que acompanhe ou tenha funcionários para isso, pois, caso tenha débitos em aberto ou alguma falha da emissão de boletos o software emitirá um aviso.

Como escolher o software de cobrança ideal?

Apesar de ter diversos sistemas de cobrança de clientes no mercado, não quer dizer que todos eles sejam eficientes. A partir disso, para que invista em um bom software, confira o que deve avaliar para escolher o ideal para o seu empreendimento.

Emissão de segunda via

A funcionalidade de emitir a segunda de via de boletos permite que envie as faturas com valores de juros e multas atualizados aos clientes inadimplentes. Com isso, o processo de cobrança se torna mais rápido, ágil e seguro tanto para você quanto para o consumidor. Assim, será mais fácil até mesmo manter um bom relacionamento com o devedor.

Envio de avisos

Quando o sistema de cobrança avisa que a data de vencimento de boletos está próxima ou que já passou, é possível que alerte o cliente de maneira automática, ou seja, sem a necessidade de fazer isso manualmente para cada boleto que precisa ser pago. Então, verifique se o software tem recursos para envio de SMS e e-mails.

Além dos avisos para os inadimplentes, é importante que o sistema escolhido alerte você sobre boletos em atraso, pois, assim poderá analisar cada caso.

Cadastramento de clientes

Para que possa enviar avisos e segunda via de boletos, é preciso que o sistema de cobrança de clientes permita o cadastramento dos consumidores. Sendo assim, procure invista naqueles que registrem nome, telefones, e-mails, endereço, disponibilidade de horários para contato, entre outros.

Como implantar um sistema de cobrança?

Toda e qualquer mudança em seus processos deve ser feita com muita cautela e de maneira planejada, sendo que com a cobrança de clientes isso não é diferente. Se você ainda não automatizou a gestão de pagamentos no seu negócio, é importante seguir algumas etapas.

O primeiro passo para a implantação adequada e sem dores de cabeça, é escolhendo um fornecedor de confiança para adquirir o seu sistema. Esse ponto é importante visto que, o pós-venda e o suporte disponibilizado pela empresa são fundamentais no período de adaptação e caso ocorram falhas no software. Então, não avalie somente o valor de uma automatização, mas sim o custo-benefício.

Após encontrar um bom fornecedor, verifique se há testes gratuitos ou se o sistema de cobrança tem os requisitos e funcionalidades que citamos. Outra dica fundamental e que ajudará muito no processo de automatizar a cobrança de clientes é fazendo isso aos poucos, afinal, você e os seus funcionários precisam se adaptar à nova maneira de trabalhar e gerenciar os pagamentos.

A cobrança de clientes é um processo delicado, portanto, deve ser feito respeitando o Código de Defesa do Consumidor e as boas práticas que expomos. Dessa maneira, terá mais chances de receber o seu dinheiro e ainda fidelizar os consumidores.

Para que possa fazer isso de maneira eficiente e otimizada, não deixe de investir na automação de cobranças, pois, essa tecnologia ajudará a reduzir custo e gerenciar os pagamentos.

As nossas dicas ajudaram você? Aproveite para se aprofundar ainda mais no assunto e confira o nosso artigo com 7 dicas infalíveis para realizar uma cobrança amigável.

O Autor
Vice-presidente no Asaas
Gerar boleto

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