Vida de profissional autônomo: como saber se os clientes estão satisfeitos?

Man working from homeVocê já deve ter ouvido a frase: comunicação é a alma do negócio, certo? Sim, é um clichê, mas é um conselho muito válido, ainda mais se você trabalha como profissional autônomo. Mas por quê? Simples: não existem colegas para te apontar possíveis falhas ou acertos e lhe fazer críticas ou elogios, você precisa que o seu cliente te diga. E para isso é preciso perguntar e, acima de tudo, saber ouvir e usar com sabedoria o conteúdo.

A opinião do seu consumidor pode fazer com que você se policie para realizar melhorias, seja no atendimento, na execução do serviço, na entrega, no pagamento e demais etapas do seu trabalho. É uma ótima oportunidade para fazer um balanço de como vem sendo feitas as atividades gerais na sua empresa.

Mas como mensurar a satisfação dos clientes? Como abordá-los e como utilizar o que falam a você? Acompanhe os passos a seguir:

Entre em contato com os clientes

É possível fazer isso de diversas formas: e-mail, formulário, telefone, pessoalmente em um café ou almoço, no caso de se ter poucos clientes, é claro. O que vai definir o modo de contato será a relação que tem com o seu consumidor, o tipo de serviço e atividade prestada. De um jeito ou de outro, o feedback virá e será muito útil para melhorar os seus serviços e colaborar para que estenda o número de clientes.

Se o contato entre vocês for mais próximo e você sentir que há liberdade para isso, ligue, pergunte se está ocupado e mantenha uma conversa informal, sem pressão. Diga que está aproveitando o momento para fazer um balanço e todas as opiniões são bem-vindas, sejam elas positivas ou negativas.

Agora, se a relação entre vocês é mais como uma parceria e o contato é constante, chame o executivo da empresa para um café ou almoço. Em conversas mais longas e mediadas pela refeição o clima costuma ser mais informal, o que permite mais possibilidades de perguntas, respostas mais longas e completas, além de contribuir para o relacionamento interpessoal. Dessas trocas de ideias é comum que surjam insights e novas ideias a serem implementadas em ambas as empresas, contribuindo dos dois lados.

Se o contato for feito por e-mail tenha um formulário sucinto e uma mensagem convidativa a responder, do tipo que diga que isto está sendo feito buscando a melhoria da prestação de serviços. Não esqueça de encaminhar ao cliente uma mensagem automática após as respostas agradecendo.

Faça perguntas objetivas

Pense nas perguntas que você precisa ter respondidas e as priorize. Lembre-se que o tempo é algo valioso, por isso peça apenas um pouco dele, não importando se o contato for pessoalmente, via telefone ou e-mail. Opte por perguntas fechadas e com possibilidades múltiplas de respostas, isso torna o processo mais rápido para o seu cliente e para você, na hora de mensurar e analisar os dados. Deixe apenas uma pergunta aberta, para finalizar, algo como “de que formas você descreveria a empresa/serviço para alguém?” .

As perguntas precisam ser bem objetivas. Questões sobre qualidade do serviço, tipo de cobrança, agilidade no atendimento e preço podem ser fechadas com opções de respostas como “excelente”, “bom”, “regular” e “ruim”. Mas não se esqueça de pedir a opinião sincera sobre o que mais agrada o cliente e o que mais o incomoda.

Analise os dados

Ao final do processo, compile os dados das entrevistas e analise-os. A partir deles, agrupe-os em temáticas similares, trace metas e busque cumpri-las nessa etapa.

Quando fizer as exigências indicadas pelos clientes, entre em contato avisando sobre os ajustes. Isso certamente demonstra a importância que o usuário de seu serviço tem para você e estreita os laços de confiança.

A receita de todo bom empreendedor é o constante desejo por melhorias!

Melhorar é obter recomendações

A recomendação é a melhor coisa que o cliente pode fazer por você, porque tem um peso muito maior do que uma propaganda: é alguém que usou o serviço falando sobre a qualidade deste. Uma indicação tem um peso de conselho e é baseada em uma experiência positiva anterior. A maioria das empresas tende a fechar contrato com pessoas ou empresas que foram previamente sugeridas. Por isso, sempre pergunte se o cliente te recomendaria para um colega ou parceiro. Se sim, agradeça, mas pergunte o que ainda pode ser feito para que o seu serviço possa melhorar. Se não, com educação e sem rancor, pergunte os motivos e questione formas de mudança, o que você precisaria fazer para que o cliente te recomende?

E você, costuma conversar com seus clientes? Conte para a gente!

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