No cenário empresarial atual, a agilidade e a eficiência na comunicação com os clientes são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio.
Uma das ferramentas que tem se destacado nesse contexto é o WhatsApp, não apenas como um meio de contato, mas também como um canal estratégico para realizar cobranças.
Utilizar o WhatsApp para cobranças pode facilitar o processo, aumentar a taxa de retorno e melhorar o relacionamento com os clientes.
Neste artigo, vamos explorar as principais vantagens de fazer cobrança pelo WhatsApp, como implementar essa estratégia e as melhores práticas para garantir que suas cobranças sejam eficazes e bem recebidas. Continue lendo!
É permitido cobrar pelo WhatsApp?
Sim, é legalizado cobrar clientes inadimplentes pelo WhatsApp.
No entanto, é importante que essa prática seja realizada de acordo com a legislação vigente e com respeito aos direitos dos consumidores.
Aqui estão alguns pontos essenciais que as empresas devem considerar para garantir que suas cobranças sejam legais e eficazes:
Respeite o Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil estabelece regras claras sobre como as cobranças devem ser realizadas.
As empresas devem garantir que suas práticas de cobrança sejam transparentes, justas e respeitem a dignidade e a privacidade do consumidor. Isso inclui evitar qualquer forma de constrangimento ou intimidação.
Siga os horários de Contato pelo Whatsapp
Para evitar incômodos e manter a profissionalidade, as cobranças pelo WhatsApp devem ser feitas em horários comerciais.
Segundo o CDC, o contato com o consumidor inadimplente deve ser realizado em horários razoáveis, evitando períodos noturnos, feriados e finais de semana.
Garanta o consentimento do Cliente
É fundamental que o cliente tenha dado consentimento para ser contatado via WhatsApp. Esse consentimento pode ser obtido no momento do cadastro ou durante a realização da compra.
Utilizar o WhatsApp para cobrança sem o consentimento do cliente pode ser considerado uma invasão de privacidade.
Tenha clareza e Transparência na comunicação
As mensagens de cobrança devem ser claras e objetivas, informando o valor devido, a data de vencimento, e as consequências do não pagamento.
Também é recomendável incluir informações sobre como o cliente pode regularizar sua situação e oferecer opções de pagamento.
Evite Exposição Indevida do cliente
Ao realizar cobranças pelo WhatsApp, é crucial que a empresa se comunique diretamente com o devedor, evitando expor a dívida a terceiros.
Mensagens enviadas para grupos ou outras pessoas além do devedor podem ser consideradas uma violação da privacidade e constrangimento, o que é proibido por lei.
Tenha documentação e Prova de Comunicação
Manter um registro das comunicações realizadas pelo WhatsApp é uma boa prática.
Isso pode servir como prova de que a empresa tentou resolver a situação de forma amigável e transparente, caso haja necessidade de recorrer a medidas legais no futuro.
Use Linguagem Apropriada
A linguagem utilizada nas mensagens deve ser sempre profissional e respeitosa. Evite termos pejorativos, ameaças ou qualquer forma de intimidação.
A comunicação deve focar na resolução do problema, oferecendo alternativas para o pagamento da dívida.
Ofereça Soluções Amigáveis
Sempre que possível, as empresas devem tentar oferecer soluções amigáveis para resolver a inadimplência.
Isso pode incluir propostas de parcelamento, descontos para quitação antecipada ou prazos estendidos. Mostrar disposição para negociar pode facilitar a recuperação do crédito e manter um bom relacionamento com o cliente.
Esteja em conformidade com a LGPD
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também impõe obrigações às empresas quanto ao tratamento de dados pessoais.
Certifique-se de que os dados do cliente estão sendo utilizados de forma adequada e segura, apenas para os fins para os quais foram coletados, e que o cliente tem ciência e concorda com o uso desses dados para comunicações de cobrança.
Como fazer uma boa cobrança pelo WhatsApp?
Cobrar clientes inadimplentes pelo WhatsApp pode ser uma forma eficiente e prática de resolver pendências financeiras, desde que seja feita de maneira adequada e respeitosa.
Aqui estão algumas etapas essenciais para garantir que sua abordagem seja eficaz e profissional:
1. Descubra se você está falando com a pessoa certa
Antes de iniciar a cobrança, certifique-se de que você está em contato com a pessoa correta.
Isso é crucial para evitar constrangimentos e garantir a privacidade do cliente. Inicie a conversa confirmando a identidade do destinatário da mensagem.
Por exemplo, você pode perguntar:
- “Olá, por favor, este é o [nome do cliente]?”.
Isso ajuda a garantir que suas mensagens atinjam o destinatário pretendido.
2. Faça uma apresentação das suas intenções
Após confirmar a identidade do cliente, apresente-se de maneira clara e explique suas intenções. Identifique a empresa que você representa e a razão do contato. Por exemplo:
- “Olá, [nome do cliente], meu nome é [seu nome] e sou do departamento financeiro da [nome da empresa]. Estamos entrando em contato para tratar de uma pendência financeira referente à sua compra/serviço prestado em [data]”.
Uma apresentação clara estabelece o tom profissional da conversa e evita mal-entendidos.
3. Seja objetivo e respeitoso na mensagem de cobrança
Ao discutir a dívida, mantenha a objetividade e o respeito. Forneça informações precisas sobre o valor devido, a data de vencimento e as consequências do não pagamento. Evite utilizar linguagem ameaçadora ou condescendente.
Um exemplo de abordagem respeitosa poderia ser:
- “Gostaríamos de lembrá-lo que há um saldo pendente de [valor] referente à fatura de [data]. Poderíamos discutir uma solução amigável para regularizar esta situação?”.
4. Negocie uma boa data para pagamento
Em muitos casos, o cliente pode estar disposto a pagar, mas precisa de um prazo adicional. Seja flexível e aberto a negociar uma data de pagamento que seja conveniente para ambas as partes.
Pergunte ao cliente qual seria uma data viável para a quitação da dívida e, se possível, ofereça uma extensão do prazo:
- “Entendemos que imprevistos podem ocorrer. Qual seria uma data viável para que você possa efetuar o pagamento? Podemos ajustar o vencimento para melhor atender suas necessidades”.
5. Negocie as taxas de juro e multas
Se houver juros ou multas envolvidos, esteja disposto a negociar esses valores. Mostrar flexibilidade pode incentivar o cliente a resolver a pendência mais rapidamente.
Explique claramente quais são as taxas aplicadas e esteja preparado para oferecer uma redução ou isenção em troca do pagamento imediato:
- “Atualmente, sua dívida inclui uma multa de [valor] e juros de [valor]. Estamos dispostos a discutir uma redução dessas taxas para facilitar o pagamento. Que tal?”.
6. Ofereça opções de pagamento variadas para o cliente
Disponibilizar várias opções de pagamento pode tornar o processo mais conveniente para o cliente, aumentando as chances de quitação da dívida.
Informe sobre as diversas formas de pagamento que sua empresa aceita, como transferências bancárias, boletos, cartões de crédito ou plataformas de pagamento online. Por exemplo:
- “Para sua conveniência, aceitamos pagamentos via transferência bancária, boleto bancário, ou cartão de crédito. Qual seria a forma de pagamento mais adequada para você?”
Como enviar notificação de cobrança pelo WhatsApp?
Enviar notificações automáticas de pagamento pelo WhatsApp pode ser uma estratégia eficaz para garantir que seus clientes estejam sempre informados sobre suas obrigações financeiras, ajudando a reduzir a inadimplência e melhorando o fluxo de caixa da sua empresa.
Aqui estão os passos para configurar e enviar notificações automáticas de pagamento pelo WhatsApp:
Escolha uma Plataforma de Automação
O primeiro passo é escolher uma plataforma que permita a automação de mensagens pelo WhatsApp.
Existem diversas opções no mercado, como plataformas de CRM (Customer Relationship Management) com integração ao WhatsApp Business API, ou ferramentas específicas de automação de mensagens.
O Asaas, por exemplo, possibilita o envio de notificações de cobrança e pagamento para seus clientes, aumentando sua capacidade de comunicação e cobrança para clientes inadimplentes.
Obtenha uma Conta no WhatsApp Business API
Para enviar notificações automáticas, você precisará de uma conta no WhatsApp Business API.
Diferente do WhatsApp Business App, que é voltado para pequenas empresas, o API é destinado a médias e grandes empresas, permitindo a automação e integração com sistemas de atendimento e pagamento.
Você pode obter acesso ao API através de provedores de soluções oficiais parceiros do WhatsApp.
Configure a Integração com seu Sistema de Gestão
Integrar sua plataforma de automação com seu sistema de gestão (ERP, CRM, ou outro sistema de faturamento) é essencial para que as notificações automáticas de pagamento sejam enviadas de forma precisa e no momento correto.
A integração permitirá que as informações de pagamento, como datas de vencimento e valores, sejam automaticamente extraídas e utilizadas nas notificações.
Crie Templates de Mensagens
O WhatsApp Business API exige que as mensagens automáticas sejam pré-aprovadas para evitar spam e garantir a conformidade com as políticas do WhatsApp.
Crie templates de mensagens para diferentes tipos de notificações, como lembretes de vencimento, confirmações de pagamento, e notificações de atraso.
Agende o Envio das Notificações
Com os templates prontos e a integração configurada, você pode agendar o envio das notificações automáticas.
Defina regras claras sobre quando as mensagens devem ser enviadas, por exemplo, 7 dias antes do vencimento, 3 dias antes, e no dia do vencimento.
As notificações de atraso podem ser enviadas um dia após o vencimento e periodicamente até que o pagamento seja efetuado.
Monitore e Ajuste a Automação
Depois de configurar e iniciar o envio das notificações automáticas, monitore os resultados. Verifique as taxas de entrega e de leitura das mensagens, e ajuste a frequência e o conteúdo conforme necessário.
Feedback dos clientes também pode ser valioso para aprimorar a abordagem e garantir que as notificações sejam bem recebidas.
Garanta a Personalização e Humanização
Mesmo sendo automáticas, as notificações de pagamento devem manter um tom pessoal e humano.
Utilize o nome do cliente e evite mensagens genéricas. Personalizar a comunicação pode aumentar a eficácia das notificações e melhorar o relacionamento com os clientes.
Conte com o Asaas para cobrar pelo WhatsApp
Sendo assim, se você deseja cuidar do cenário de inadimplência do seu negócio, podendo se comunicar com seus clientes pelo WhatsApp com eficiência, você precisa de um sistema eficiente de cobrança.
O Asaas é uma conta digital empresarial capaz de transformar sua rotina financeira. Com o Asaas, você pode cobrar clientes, receber pagamentos, controlar a inadimplência, estabelecer uma régua de comunicação e muito mais!
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