Sem medo de errar: 7 dicas para realizar uma cobrança amigável

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A cobrança amigável é um procedimento que vem sendo utilizado em muitas empresas na hora de acionar os seus clientes devedores. Isso ocorre, pois, essa estratégia tem sido a melhor para cobrar essas pessoas, sem ofender ninguém e nem correr o risco de sofrer sanções judiciais.

Afinal, uma cobrança feita de forma errada acaba revertendo os papéis e tornando aquele, que antes era um devedor, em um ofendido, podendo buscar reparação monetária na justiça, o famoso e temido dano moral.

Neste artigo, vamos mostrar 7 dicas para que você possa realizar cobranças sem medo de errar. Acompanhe!

1. Conhecer o perfil do público-alvo

Conhecer o público-alvo é uma obrigação de um empresário, afinal, é por meio dessas informações que ele saberá como aplicar as suas estratégias de marketing. Ao conhecer o perfil das pessoas que compram em sua empresa, principalmente daqueles que costumam dever mais, será mais fácil estabelecer uma comunicação mais direcionada.

Além disso, você também pode utilizar essas informações para evitar ou reduzir a quantidade de crédito que fornece a determinados perfis de consumidores.

2. Estabelecer uma gestão de cobranças

A gestão de cobranças também é algo muito importante. Esse departamento deve estar em contato direto com o financeiro, pode ser ainda mais interessante se eles estiverem trabalhando conjuntamente.

Isso ajuda muito na comunicação dos títulos em aberto, além daqueles que já foram pagos. A gestão de cobranças permite que débitos já quitados não sejam cobrados novamente, evitando sérios problemas judiciais.

3. Utilizar uma abordagem respeitosa

A linguagem entre o departamento de cobrança e o cliente devedor deve ser sempre muito respeitosa e amistosa para tornar a cobrança amigável. Afinal, na grande maioria dos casos, a devedor não deixou a conta vencer de propósito.

Entenda que imprevistos acontecem, já que uma pessoa não assume um compromisso financeiro sabendo que vai enfrentar problemas para honrá-lo. Portanto, a linguagem respeitosa deve ser um recurso para deixar a pessoa do outro lado tranquila, além de ser uma excelente ancora mental de gratidão.

Quando você trata outra pessoa com respeito, mesmo estando em uma situação de débito, ela tende a fazer o possível para quitar aquele valor em gratidão à forma atenciosa e cuidadosa que foi atendida. Isso é a psicologia aplicada à cobrança amigável.

4. Oferecer vantagens para a negociação

Outra dica importante para aplicar em uma cobrança amigável é a oferta de vantagens para que uma pessoa pague a dívida. Esse benefício poderá ser cedido em forma de descontos nos juros e em multas decorrentes do período de vencimento.

Em alguns casos, para estimular o pagamento imediato do débito, você pode oferecer vantagens de redução total para pagamento a vista, mas reduzindo o percentual de desconto à medida que o valor for sendo parcelado.

Também é importante ser flexível durante a cobrança. Em casos nos quais a empresa não tem muitos clientes devedores, é interessante estabelecer um acordo 100% ajustado às possibilidades e necessidades da pessoa.

5. Estar sempre aberto à renegociação

Também é importante sempre estar aberto a novas negociações. Em alguns casos, a pessoa negocia uma dívida motivada pela vontade eminente de aproveitar uma oportunidade de desconto ou pelo gatilho da gratidão, como mencionamos.

No entanto, mesmo com o desconto oferecido, algumas pessoas podem não conseguir realizar o pagamento e quebrar o acordo. Nesses casos, você pode estudar uma nova negociação que caiba no bolso do seu cliente.

É importante que você sempre tenha o intuito de renegociação, afinal, em um futuro muito próximo, as empresas que cultivarem essa característica terão mais eficiência em seus processos de cobranças extrajudiciais.

Em todo caso, não é proveitoso para a empresa renegociar por diversas vezes o mesmo débito. Portanto, você precisa convencer o devedor que é importante realizar o cumprimento do acordo, pois, caso contrário, não será possível refazê-lo. Esse procedimento deve ser feito sempre com muita cordialidade e respeito ao seu cliente.

6. Investir em treinamentos e capacitação da equipe de cobrança

A cobrança amigável requer certo traquejo e jogo de cintura das pessoas que estão exercendo essa atividade. Nesse sentido, você precisa investir em treinamentos constantes para a sua equipe de colaboradores envolvidos com esses processos.

Os treinamentos, além de mostrarem técnicas psicológicas de convencimento, também auxiliarão os seus colaboradores a evitar o cometimento de erros para com os devedores, problemas que podem ocasionar medidas judiciais por parte do cliente.

Lembre-se que uma cobrança envolve pessoas, em ambos os lados da operação. Logo, é preciso investir nelas para conseguir obter o resultado desejado em qualquer área de uma empresa, principalmente naquela que lida com clientes devedores.

7. Estabelecer um procedimento de cobrança de clientes devedores

Por fim, é necessário criar um procedimento de cobrança. Muitas empresas não têm uma forma homogênea de tratar com essa atividade, deixando o colaborador com a função de definir a quantidade de ligações / mensagens diárias ou, até mesmo, o tempo de espera após o vencimento do pagamento.

Em alguns casos, o cliente pode pagar o débito e o banco não identificar tal pagamento. Dessa forma, a equipe de cobrança cobra a dívida já quitada, e você já sabe o que pode acontecer nesses casos, não é? O cliente pode se sentir ofendido, com razão, e abrir um processo judicial contra a sua empresa.

Portanto, é importantíssimo estabelecer uma metodologia passo a passo para que as cobranças sejam realizadas ou, pelo menos, a forma que ela deve ser iniciada, passando por uma rigorosa verificação da existência do débito e o estabelecimento da quantidade de vezes que ele será cobrado.

Dessa forma, você evita cobranças indevidas e invasivas. Isso permite um drástico aumento das chances de estabelecer um acordo de pagamento com o seu cliente, de modo que ele quite a sua dívida e volte a comprar com a sua empresa.

Com essas dicas, você poderá realizar uma cobrança amigável que traga resultados positivos, sem correr o risco de sofrer processos judiciais por parte de clientes insatisfeitos com a metodologia utilizada.

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O Autor
Vice-presidente no Asaas
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