Entenda o que é e como funciona a contestação de pagamento

No universo das transações comerciais, a contestação de pagamento é um termo que pode gerar preocupação para as empresas. 

Esse é um processo pelo qual um cliente questiona a legitimidade ou a validade de uma transação financeira realizada com um determinado estabelecimento ou prestador de serviços. 

Neste artigo, vamos explicar o que é a contestação de pagamento e como as empresas podem lidar eficazmente com esse processo. Continue lendo!

O que é uma contestação de pagamento?

Uma contestação de pagamento, também conhecida como processo de chargeback, é uma ação pelo qual o cliente contesta uma transação financeira realizada com um cartão de crédito ou débito. 

Isso geralmente ocorre quando o consumidor identifica uma transação não reconhecida, fraudulentamente realizada ou contesta a qualidade do produto ou serviço recebido em relação ao que foi prometido.

Qual a diferença entre contestação de pagamento, estorno e reembolso?

Seja por motivos relacionados à segurança, qualidade do produto ou serviço, ou mesmo por questões financeiras, a contestação de pagamento pode acarretar desafios significativos para ambas as partes envolvidas.

Para entender melhor, é necessário, antes, saber quais as diferenças entre termos comuns, como: contestação bancária, estorno e reembolso.

• Contestação de pagamento (Chargeback): é o processo formal de contestar pagamento junto à operadora do cartão de crédito ou débito. É aberta pelo banco emissor mediante à reclamação do titular do cartão;

• Solicitação de estorno: refere-se ao pedido de reversão de uma transação financeira. Geralmente, é realizada pelo estabelecimento comercial ou pelo banco emissor do cartão, em resposta a uma contestação de pagamento válida feita pelo cliente. O estorno pode ser total ou parcial e geralmente ocorre após a investigação da contestação;

• Reembolso: é o retorno do valor pago pelo cliente diretamente pelo comerciante ou prestador de serviços em resposta a uma solicitação de reembolso. Geralmente, o reembolso ocorre quando o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço e solicita o retorno do valor pago.

Quais são os tipos de transação contestada?

Existem vários tipos de contestação, cada um representando diferentes situações em que o cliente solicita o estorno ou revisão do valor da transação.

Essas razões podem incluir: cobranças duplicadas, produtos ou serviços que não foram entregues ou que não correspondem ao esperado, e suspeitas de fraude em transações não autorizadas.

Entendê-las é importante tanto para consumidores, que desejam proteger seus direitos, quanto para comerciantes, que precisam se preparar para lidar com esses cenários de maneira adequada.

Veja abaixo alguns tipos comuns de transação contestada:

1. Autofraude

Este tipo de contestação ocorre quando o cliente afirma que a transação foi feita sem seu conhecimento ou consentimento, mas na verdade foi realizada pelo próprio titular do cartão. 

Isso pode acontecer por diversos motivos. Alguns exemplos são: arrependimento da compra, tentativa de obter um reembolso fácil ou simplesmente para evitar o pagamento.

2. Fraude amiga ou amigável

Também conhecida como “Chargeback Friendly Fraud“, ocorre quando o cliente intencionalmente solicita um estorno de uma transação legítima. 

Apesar de ser semelhante à Auto Fraude, a Fraude Amigável geralmente acontece por falta de informação do cliente. É comum a confusão na hora de conciliar as finanças ou até mesmo por utilizar cartão de terceiros, geralmente pessoas próximas do titular do cartão.

Isso pode ser resultado de um membro da família, colega de trabalho ou outra pessoa próxima que fez a transação sem permissão.

3. Fraude deliberada

A fraude deliberada acontece quando uma compra é realizada por meio do roubo de dados do verdadeiro portador, que se torna uma vítima.

Nesse cenário, o fraudador rouba os dados e os utiliza para realizar compras online. Quando o titular percebe o erro na sua fatura, ele contesta a compra e solicita a devolução diretamente do banco emissor do cartão.

4. Desacordo comercial

Refere-se a uma situação em que o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço recebido e não conseguiu resolver o problema diretamente com o comerciante. Em vez disso, ele contesta a transação com a instituição financeira.

5. Erro de processamento

Este tipo de contestação ocorre devido a um erro no processamento da transação por parte do comerciante, do emissor do cartão ou de outras partes envolvidas no processo de pagamento. 

Isso pode incluir cobranças duplicadas, transações processadas com valor incorreto ou falhas de comunicação entre os sistemas de pagamento.

Como funciona uma contestação de pagamento?

Entender como funciona uma contestação de pagamento é fundamental para o cliente e para o negócio. Afinal, envolve responsabilidades e prazos específicos par ambas as partes.

Desde entender quem deve pagar até saber o prazo certo para contestar transação, explorar esses detalhes pode fazer toda a diferença na resolução de uma transação. Confira abaixo respostas para duas dúvidas muito comuns sobre essa temática:

Quem paga uma compra contestada?

O custo da contestação de pagamento pode variar dependendo das políticas da instituição financeira, do tipo de transação e da natureza da disputa. 

Em alguns casos, o estabelecimento comercial pode ser responsável por arcar com os custos associados a uma fatura contestada. Isso ocorre especialmente se na consulta da transação contestada ela for considerada legítima, devido a falhas no serviço prestado ou a fraudes. 

No entanto, em outros casos, se a contestação for considerada inválida ou se o estabelecimento puder comprovar a legitimidade da transação, os custos podem ser absorvidos pelo cliente ou pela instituição financeira.

Qual é o prazo para contestar pagamento?

O prazo para contestação de pagamento pode variar dependendo da bandeira do cartão de crédito e da natureza da disputa. 

No mercado, o comum é que a contestação de fatura seja feita em até 120 dias a partir da data de compra.

Porém, depende do motivo da disputa e da situação em que o cliente está passando. Erros de processamento no pagamento ou autorização tem prazos menores, por exemplo. 

É importante que os clientes contestem as transações dentro do prazo estabelecido para garantir que suas reclamações sejam consideradas válidas e processadas. Após o prazo estabelecido, o cliente terá que resolver a situação diretamente com o estabelecimento comercial, que irá consultar transação contestada e dar os devidos seguimentos.

Como uma fatura contestada afeta os negócios?

O pagamento contestado pode afetar os negócios de diversas maneiras, especialmente se não for gerenciada adequadamente.

Muitas empresas sofrem por não conseguir recuperação do valor contestado. Algumas das formas de como a contestação pode impactar as empresas incluem:

Perda financeira

As contestações de pagamento muitas vezes resultam na reversão do valor da transação para o cliente, significando uma perda direta de receita para a empresa. 

Dependendo do volume de contestações e do valor médio das transações, isso pode representar uma significativa perda financeira para o negócio.

Geralmente, se considera que o índice de perdas saudáveis dentro do processo de contestação é de até 1% do faturamento do seu negócio.

Custos adicionais

Além da perda financeira direta, as empresas também podem incorrer em custos adicionais relacionados ao processo de contestação. Isso pode incluir:

• Taxas de processamento de contestações;
• Cálculo de honorários advocatícios;
• Tempo dedicado à resolução de disputas;
• Possíveis penalidades por não cumprimento de contratos.

Danos à reputação

As contestações frequentes ou mal gerenciadas podem prejudicar a reputação da empresa perante os clientes, fornecedores e parceiros comerciais. 

Isso pode afetar a confiança do público na marca e levar à perda de clientes ou oportunidades de negócios futuros.

Impacto operacional

O processo de lidar com contestações pode ser demorado e exige recursos significativos da equipe responsável pelo atendimento ao cliente, finanças ou jurídico. 

Isso pode desviar a atenção e os recursos de outras áreas importantes do negócio, prejudicando a eficiência operacional.

Riscos legais

Em alguns casos, as contestações de pagamento podem levar a disputas legais entre a empresa e o cliente. Isso ocorre especialmente se houver desacordos significativos sobre a validade da transação ou a responsabilidade pelas questões levantadas na contestação. 

Assim, há como resultar em custos legais adicionais e potencialmente em danos financeiros ou reputacionais mais graves para a empresa.

Como evitar contestação de compras no cartão de crédito?

Ao implementar essas medidas de forma abrangente e consistente, sua empresa estará melhor posicionada para saber como evitar chargeback e proporcionar uma experiência positiva aos clientes.

Confira abaixo dicas práticas para evitar a contestação de compras no cartão de crédito:

Faça a gestão de risco com antifraude

Investigue e implemente sistemas antifraude que sejam adequadas ao tamanho e à natureza do seu negócio. 

Isso pode incluir o uso de sistemas de detecção de anomalias, análise de comportamento de compra, verificação de autenticidade de documentos e até mesmo integração com serviços especializados em prevenção de fraudes.

Mantenha-se atualizado sobre as últimas tendências e técnicas de fraude. Dessa forma, há como ajustar as estratégias conforme necessário para acompanhar as mudanças no cenário de ameaças.

Ofereça meios de pagamento seguros

Escolha fornecedores de serviços de pagamento confiáveis e respeitados. Eles devem oferecer tecnologias avançadas de segurança, como tokenização de cartões, criptografia SSL e prevenção de fraudes em tempo real.

Considere a adoção de soluções de pagamento que usam autenticação forte do cliente, como o Asaas, para transações online, oferecendo uma camada adicional de proteção contra fraudes.

Forneça prazos de entrega realistas

Estabeleça prazos de entrega que sejam realistas e factíveis. Leve em consideração a capacidade de processamento do negócio e os prazos de entrega dos fornecedores.

Comunique claramente os prazos de entrega aos clientes durante o processo de compra e forneça atualizações regulares sobre o status dos pedidos para mantê-los informados.

Aplique o aviso de recebimento

Utilize serviços de entrega que ofereçam opções de confirmação , como aviso de recebimento ou assinatura na entrega. 

Isso ajuda a comprovar que o produto foi entregue com sucesso ao destinatário, reduzindo a probabilidade de contestações relacionadas à entrega.

Mantenha contato com o cliente

Mantenha canais de comunicação abertos e acessíveis para os clientes entrarem em contato em caso de dúvidas, problemas ou solicitações de suporte.

Responda prontamente às consultas dos clientes e esteja preparado para resolver qualquer problema de forma rápida e eficaz. Assim, há como demonstrar comprometimento com a satisfação do cliente e construir confiança na relação comercial.

Conte com o Asaas para seu controle de pagamentos e evite chargeback

O Asaas é uma conta digital completa e com diversos recursos para ajudar seu negócio a funcionar perfeitamente. Isso significa oferecer segurança e eficiência, evitando problemas como contestação de pagamentos, inadimplência e outros problemas recorrentes.

Confira quais são os principais benefícios do Asaas para seu negócio:

Crie diferentes tipos de cobrança

Além de todos os benefícios que um sistema de cobrança automatizado pode oferecer ao negócio, é possível utilizar essas ferramentas para criar uma estratégia de cobrança.

Com isso, fica mais fácil cobrar os clientes e evitar problemas de contestação de pagamentos. Além disso, com mais de um tipo de cobrança para oferecer aos consumidores, a estratégia de vendas pode se adequar melhor a diferentes situações.

Ofereça os principais tipos de pagamento

Com o Asaas você também pode oferecer as principais formas de pagamentos para concluir suas vendas. Assim, você fideliza clientes, evita perda de vendas e ainda oferece segurança para o momento do pagamento. Confira:

• Cartão de débito: o cartão de débito continua um dos métodos mais populares no Brasil para pagamento à vista. E com as atualizações que devem chegar nos próximos anos, esse método promete continuar dinâmico e eficiente — até em relação aos pagamentos instantâneos;

• Cartão de crédito: os clientes podem realizar os pagamentos com maior autonomia. Por meio do cartão, o consumidor pode organizar as compras natalinas ao parcelar as compras, por exemplo, encaixando melhor suas demandas e necessidades;

• Pix: o Pix é o meio de pagamento mais popular do Brasil. Seja para vendas presenciais ou físicas, o Pix possui diversas modalidades e sua vantagem está no dinamismo e facilidade pelo qual essa solução pode ser utilizada;

• Boleto bancário: o Boleto bancário é um método de pagamento muito seguro e prático. Ele facilita o pagamento de pessoas desbancarizadas.

Além disso, é possível oferecer funções, como gerar boleto parcelado — que garante mais vantagens para o consumidor identificar a melhor maneira de realizar a compra.

API de pagamentos

As APIs de pagamentos são interfaces que permitem a integração de sistemas de pagamento dentro do site ou ambiente virtual. Isso é comum em empresas que desejam uma solução personalizada para processar pagamentos e aumentar a eficiência.

Os sistemas de pagamento online podem ser integrados a sites e sistemas empresariais. Dessa forma, a empresa garante um controle e gestão de pagamentos mais eficaz e facilitada.

Entre as vantagens oferecidas por uma API de Pagamentos, estão:

• Checkout Transparente: essa ferramenta permite que o momento de checkout aconteça dentro da mesma página de venda. Isso garante mais confiabilidade para seu cliente converter e evita atrasos de redirecionamento no processo;

• One Click Buy: recurso especialmente eficaz para compras recorrentes, permitindo que clientes realizem compras com um único clique. Assim, simplifica o processo para itens frequentemente adquiridos;

• Split de Pagamento: ferramenta fundamental para o e-commerce. Ele divide os valores de uma compra entre diferentes lojas vendedoras, e faz o mesmo quando existe mais de um vendedor participando na transação.

Se você quer contar com essas e outras vantagens que o Asaas pode oferecer para otimizar seu negócio, abra sua conta agora mesmo!