12 perguntas e respostas sobre o chargeback de cartão de crédito

Por Diego Contezini
Publicado em 18 de dezembro, 2020 | Atualizado em 18 de dezembro, 2020

O chargeback de cartão de crédito tem sido um problema em sua loja online e você já não sabe mais o que fazer para contorná-lo? As fraudes na internet vêm causando prejuízos consideráveis para empresas que exploram o e-commerce. De acordo com um estudo da Konduto, a cada cinco segundos, uma empresa no Brasil é vítima de ações fraudulentas, ou seja, antes mesmo de você terminar de ler esta introdução, pelo menos três empreendimentos tiveram uma perda causada por piratas virtuais.

Neste post, conheça melhor esse tipo de ocorrência e tenha mais segurança em suas vendas!

1. O que é chargeback de cartão de crédito?

No país que é recordista mundial de fraudes virtuais, todo cuidado é pouco para evitar o chargeback de cartão de crédito. Independentemente da motivação, o certo é que se trata de um estorno, ou seja, uma solicitação, por parte de um cliente, para cancelar um pagamento. Esse cancelamento, por sua vez, não impede que uma mercadoria seja entregue, logo, é fundamental adotar medidas preventivas.

2. Como funciona o processo de solicitação?

O procedimento normal consiste em um contato feito pelo titular do cartão de crédito junto à operadora a partir do momento em que uma compra é realizada indevidamente. Após essa comunicação, é deflagrada uma série de procedimentos comprobatórios, a fim de atestar se, de fato, houve irregularidades.

O chargeback pode ser motivado por diversas formas, inclusive pela má fé de pessoas dispostas a tirar vantagem de eventuais falhas de segurança dos lojistas virtuais. Assim sendo, é fundamental saber quais são suas causas mais frequentes.

3. Como uma fraude pode acontecer?

Como exposto, o chargeback pode ter como causa a má fé de pessoas que estão interessadas em se aproveitar de eventuais brechas na blindagem de um e-commerce. É importante lembrar que o Brasil é recordista mundial de “phishing”, fraude online em que invasores conseguem acessar contas privadas para se apropriar de senhas e dados pessoais. Logo, é importante saber que golpes podem ser praticados até remotamente, sem que o autor deixe qualquer vestígio de sua ação.

4. Dá para saber quem é o fraudador?

Embora seja possível identificar a origem de um chargeback, é muito mais difícil precisar se ele foi causado por terceiros ou se pela própria pessoa que o solicita, ou seja, pode acontecer de tudo: a conta do cliente ter sido invadida por um hacker mal-intencionado ou, na pior das hipóteses, ele mesmo fazer parte de uma ação orquestrada.

5. E se a loja virtual errar?

Entenda, é preciso considerar que o chargeback de cartão de crédito pode ter fundamento. É o caso de clientes que pedem o cancelamento de uma compra por entregas não realizadas. Portanto, as empresas de remessa, inclusive Correios, são co-responsáveis pelo prejuízo.

6. O cliente pode esquecer que fez uma compra?

Outra possibilidade em que não se caracteriza má fé é quando o cliente faz uma compra, mas não a reconhece na fatura. Por isso, uma medida para evitar o esquecimento é cadastrar-se no terminal de pagamento com um nome que faça lembrar do seu negócio. Com criatividade, dá para usar um nome que remeta ao seu produto ou serviço de forma discreta.

7. E se o cartão tiver sido usado por outra pessoa?

Ainda, é possível que o cartão de crédito utilizado em uma compra tenha sido furtado ou roubado. Nesse caso, o estorno é irremediável, afinal, trata-se de uma apropriação indébita, contra a qual o titular tem todo o direito de ser ressarcido.

8. Qual o grande obstáculo para o lojista online?

Um dos maiores problemas para quem vende é o lapso de tempo entre o pedido de chargeback feito pelo cliente cujo cartão foi roubado. Isso porque ele pode saber, via SMS, instantaneamente quando uma compra é feita, dando tempo hábil para pedir cancelamento.

Agora, para o dono do e-commerce, essa notificação pode chegar muito tempo depois, em boa parte dos casos, após a entrega já feita. Diante desse problema, é indispensável contar com um gateway de pagamento que faça a conciliação entre todas as instituições financeiras envolvidas. Dessa forma, banco, operadora de cartão e lojista terão condições para cancelar uma venda antes que um fraudador consiga concretizar o golpe.

9. Por que não devemos ignorá-los?

Pedidos de estorno devem ser tratados com a máxima urgência já que, como vimos, tempo é um fator decisivo para evitar o prejuízo de entregar uma mercadoria que não será paga. Além disso, é necessário considerar que a própria solicitação, por si só, é uma evidência de que algo na empresa está fugindo do controle.

Portanto, são motivos mais que suficientes para investir em tecnologias de pagamento mais seguras e à prova de fraudes.

10. Quais são os impactos para uma empresa?

Casos isolados de chargeback não chegam a comprometer as receitas, desde que sejam solucionados em tempo. No entanto, quando se torna um problema recorrente, pode colocar em xeque as operações e o retorno esperado. Embora seja remoto, o risco, até mesmo de falência, deve ser considerado, por isso, é indispensável blindar o seu e-commerce.

11. Como se proteger?

Uma vez que a solicitação feita pelo titular do cartão de crédito tem efeitos imediatos, cabe a você se resguardar para evitar que fraudadores atinjam seus objetivos. Por isso, é indispensável arquivar todos os comprovantes de saída, controlar o fechamento das vendas e contar com um sistema de pagamento o mais protegido possível.

Nos portais de e-commerce, selos de segurança ajudam a afastar fraudadores, já que atestam que o site é protegido.

12. Afinal, de que maneira a tecnologia pode ser útil?

Como o chargeback se materializa em pagamentos online feitos com cartão de crédito, a tecnologia é imprescindível para garantir operações à prova de fraudes. Nesse sentido, deve-se investir não só em blindagem de sites, como em plataformas de e-commerce que sejam confiáveis e utilizadas em larga escala.

Para quem toca um negócio online individualmente, evitar o estorno nos pagamentos é questão de sobrevivência, principalmente no começo, quando se trabalha com margens de lucro baixas. Uma solução, nesse sentido, é contar com uma tecnologia de pagamentos que seja prática, barata e que permita à sua loja comunicar-se com seus clientes.

Considere, ainda, incentivar pagamentos por boleto. Embora existam taxas bancárias, com eles você reduz as chances de estornos. Invista também, se possível, em gateways de pagamento com integração entre todas as instâncias. Fazendo isso, além de minimizar a incidência de chargeback de cartão de crédito fraudulento, também se previne da inadimplência.

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