Processo de chargeback: monitoramento de bandeiras de cartão de crédito

Num cenário financeiro cada vez mais dinâmico, onde as transações digitais desempenham um papel fundamental, o monitoramento de bandeira de cartão de crédito surgiu como uma prática essencial para empresas que buscam eficiência operacional e segurança.

Além disso, com a crescente digitalização dos meios de pagamento, o controle e a gestão adequada das bandeiras de cartões tornaram-se cruciais para evitar fraudes, chargebacks excessivos e garantir a confiabilidade nas operações.

Por isso, neste artigo, iremos explicar como funciona o processo de chargeback e o monitoramento de bandeira de cartões de crédito. Além disso, daremos dicas de como proteger a sua empresa de eventuais tentativas de fraude. Continue lendo!

O que é o processo de chargeback?

Chargebacks são procedimentos em que um titular de cartão contesta uma transação diretamente com a instituição financeira emissora do cartão. 

Quando um processo de chargeback é iniciado, a instituição financeira investiga a contestação e, se considerada válida, reverter a transação, restituindo o valor ao titular do cartão.

Isso pode ocorrer por diversos motivos, como transações não reconhecidas, produtos ou serviços não entregues conforme o esperado, cobranças indevidas ou casos de fraude. 

Embora os chargebacks sejam uma ferramenta importante para proteger os consumidores contra transações injustas, eles também podem representar desafios para os comerciantes. Em alguns casos, são responsáveis por arcar com os custos associados ao processo de chargeback. 

O monitoramento eficaz de bandeira de cartão de crédito ajuda a minimizar os chargebacks ao identificar e prevenir atividades fraudulentas antes que impactem negativamente as transações comerciais.

O que são fraudes de cartão?

Fraudes de cartão são atividades ilícitas em que terceiros não autorizados obtêm acesso aos dados de um cartão de crédito para realizar transações fraudulentas. 

Isso pode ocorrer por meio de diversas práticas, como clonagem de cartões, roubo de informações pessoais, phishing ou ataques a sistemas de pagamento. 

Os fraudadores podem efetuar compras não autorizadas, retirar dinheiro de caixas eletrônicos ou realizar outras transações prejudiciais utilizando os dados do cartão comprometido.

As instituições financeiras e as empresas que emitem cartões de crédito implementam medidas de segurança, como algoritmos de detecção de padrões suspeitos, verificações de identidade e notificações em tempo real, para prevenir e detectar fraudes. 

O monitoramento constante é crucial para mitigar os riscos e proteger os titulares de cartões contra atividades fraudulentas.

Para que serve o monitoramento de bandeiras de cartão de crédito?

O monitoramento de bandeira de cartão de crédito refere-se à prática de acompanhar e analisar as transações realizadas por meio de uma determinada bandeira, como Visa, MasterCard, Elo, entre outras. 

Esse processo envolve a avaliação contínua das operações efetuadas com cartões pertencentes a uma específica bandeira, visando garantir a segurança, prevenir fraudes e otimizar o desempenho das transações financeiras.

Esse monitoramento abrange diversos aspectos, como a identificação de padrões de uso, detecção de atividades suspeitas, análise de tendências de gastos e avaliação da eficiência das medidas de segurança implementadas. 

Essa prática é essencial para fortalecer a segurança financeira, proteger os consumidores e manter a credibilidade do sistema de pagamentos com cartões.

Como funciona o processo de chargeback e monitoramento das bandeiras de cartão?

As principais bandeiras de cartões tem interesse em manter os índices do processo de chargeback e fraudes saudáveis. O objetivo desses programas é manter a indústria saudável, com limites aceitáveis de perdas por fraude e respaldar os portadores de cartão em casos de fraudes e desacordos comerciais. 

Entenda a seguir como funcionam os programas de monitoramento calculados pelas bandeiras Mastercard, Visa e Elo e entenda as regras, consequências e critérios para saída desses programas.

Chargeback Visa Dispute Monitoring Program (VDMP)

O Visa Dispute Monitoring Program (VDMP) é uma iniciativa da Visa projetada para monitorar e avaliar a eficácia dos comerciantes.

Este programa visa garantir a eficiência e integridade do sistema de resolução de disputas, proporcionando uma abordagem proativa para identificar áreas de melhoria e reduzir a ocorrência de processo de chargeback em excesso.

Isso ajuda a manter padrões elevados na resolução de disputas e contribui para a confiabilidade da rede Visa.

Regras de elegibilidade:

• Quantidade de chargeback do mês vigente / quantidade de transações de crédito autorizadas do mês vigente.

Limite de processo de chargeback por mês:

Multas Potenciais:

Saída do programa:

• A saída do programa só é possível se o estabelecimento conseguir se manter abaixo dos limites por três meses consecutivos e ambos os programas possuem multas progressivas.

Chargeback Visa Fraud Monitoring Program (VFMP)

O Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) é uma resposta proativa da Visa à crescente ameaça de atividades fraudulentas nas transações com cartões Visa. 

Este programa monitora padrões de transações dos comerciantes e adquirentes para identificar atividades suspeitas, incluindo transações que podem indicar fraude.

Os estabelecimentos que excedem limites predeterminados de atividade fraudulenta são notificados e incentivados a implementar medidas corretivas. Isso não apenas protege os titulares de cartões, mas também fortalece a segurança global da rede Visa.

Regras de elegibilidade:

• Valor total da fraude do mês vigente / Valor total das transações autorizadas do mês vigente.

• Existem dois limites para  o VFMP: Padrão e Excessivo. Os comerciantes com taxa de fraude superior a 0,9% estão inscritos no nível Standard. Uma taxa de fraude acima de 1,8% resultará no nível Excessivo. A Visa calcula a taxa de fraude de um comerciante usando o valor total em dólares de transações fraudulentas para transações legítimas, em vez de compará-las com o número total de transações.

Limite de processo de chargeback por mês:

• Limite de alerta antecipado: Uma taxa de fraude de 0,65% e pelo menos US$ 50.000 em fraude total.

• Limite padrão: uma taxa de fraude de 0,9% e pelo menos US$ 75.000 em fraude total.

• Limite excessivo: Uma taxa de fraude de 1,8% e pelo menos US$ 250.000 em fraude total.

Multas potenciais:

Chargeback Mastercard Excessive Chargeback Program (ECP)

O Mastercard Excessive Chargeback Program (ECP) é um programa da Mastercard destinado a controlar e reduzir a ocorrência de processo de chargeback excessivos. 

Este programa identifica comerciantes e adquirentes que excedem limites aceitáveis do processo de chargeback, indicando possíveis problemas de serviço, qualidade ou fraudes.

Os participantes do ECP são avaliados e, se necessário, são solicitadas ações corretivas para mitigar os chargebacks excessivos. Isso incentiva uma abordagem proativa na gestão de chargebacks e promove a integridade do sistema de pagamento.

Regras de elegibilidade:

• Quantidade de chargeback do mês vigente / Quantidade de transações autorizadas do mês anterior = CTR (chargeback to sales ratio – taxa de chargeback)

• Limite de chargebacks no mês:

• ECM = 1,5% (CTR => 1,5%) de todas as transações Master aprovadas dentro do mês + 100 chargebacks

• HECM = 3% (CTR => 3%) de todas as transações Master aprovadas dentro do mês + 300 chargebacks

• Multa a partir de 2 meses, consecutivos ou não, acima do limite (ECM e HECM)

Custos e Multas potenciais por excesso de processos de Chargebacks:

Saída do programa:

• A saída do programa só é possível se o estabelecimento conseguir se manter abaixo dos limites por três meses consecutivos.

Chargeback Mastercard Excessive Fraud Merchant

O Mastercard Excessive Fraud Merchant (EFM) concentra-se em monitorar os comerciantes que apresentam níveis excessivos de atividade fraudulenta em suas transações. 

A Mastercard avalia os níveis de fraude em relação ao volume total de transações de cada comerciante.

Os comerciantes identificados como tendo níveis excessivos de atividade fraudulenta são notificados e podem ser sujeitos a medidas corretivas para mitigar os riscos associados à fraude.

Regras de elegibilidade:

• Quantidade de chargeback do mês vigente / Quantidade de transações autorizadas do mês anterior = CTR (chargeback to sales ratio – taxa de chargeback)

• Somente os chargebacks com motivos relacionados à fraude são considerados no programa da Mastercard.

• Número de transações e-commerce: +1000

• Valor de Chargeback: +USD 50.000

• CTR >= 0,5%

• Código 4837 (sem autorização do titular)

• Código 4863 (não reconhecido pelo titular)

Custos e Multas potenciais por excesso de Fraudes:

Saída do programa:

• A saída do programa só é possível se o estabelecimento conseguir se manter abaixo dos limites por três meses consecutivos e ambos os programas possuem multas progressivas.

Chargeback Elo Programa de Excesso de Disputas (PED)

O Programa de Excesso de Disputas (PED) da Elo é uma iniciativa destinada a monitorar e gerenciar a ocorrência de disputas em transações com cartões Elo. 

Semelhante a outros programas de monitoramento de bandeiras, o PED da Elo avalia a eficácia dos processos de resolução de disputas.

Os comerciantes que excedem determinados limites de disputas podem ser notificados e incentivados a implementar melhorias para reduzir a incidência de disputas não justificadas.

Regras de elegibilidade:

• Mais de 1000 transações Elo aprovadas dentro do mês;

• >100 disputas mensais.

• As duas condições devem acontecer simultaneamente

Limite de processo de chargeback por mês:

• 1,49% de todas as transações Elo aprovadas dentro do mês.

Multas Potenciais:

• 1º mês: apenas notificação, sem incisão de multa;

• A partir do 2º mês: R$ 100 por disputa de excedente

• Cálculo do excedente: Quantidade de Chargebacks – (1,49%*Quantidade de vendas)

• (resultado do excedente x R$100 = valor da multa)

Saída do programa:

• A saída do programa só é possível se o estabelecimento conseguir se manter abaixo dos limites por dois meses consecutivos.

Chargeback Elo Programa de Excesso de Fraude (PEF)

O Programa de Excesso de Fraude (PEF) da Elo é projetado para monitorar e mitigar os riscos associados a atividades fraudulentas em transações com cartões Elo. A Elo avalia padrões de fraude dos comerciantes e adquirentes para identificar áreas de preocupação.

Os participantes do PEF são avaliados e podem ser solicitados a implementar medidas corretivas para reduzir os níveis de fraude. Isso ajuda a proteger os titulares de cartões e a manter a confiança na rede Elo.

Esses programas de monitoramento de bandeiras desempenham um papel crucial na promoção da segurança e integridade das transações com cartões, beneficiando emissores, adquirentes, comerciantes e consumidores ao criar um ambiente mais seguro e confiável.

Regras de elegibilidade:

• Quantidade de Fraudes Elo reportadas no mês / Transações Elo aprovadas no mês

• Caso esse resultado seja => 3,0% (para vendas não presenciais) e as fraudes somarem R$ 100.000 ou mais, o cliente será penalizado.

Multas Potenciais:

Saída do programa:

• A saída do programa só é possível se o estabelecimento conseguir se manter abaixo dos limites de fraude por dois meses consecutivos.

Como evitar Chargeback, fraudes e estornos na sua empresa?

Ao adotar uma abordagem abrangente que aborda cada uma dessas áreas de preocupação, as empresas podem criar uma rede de defesa mais resiliente contra fraudes de cartão de crédito e chargebacks. 

Essas práticas não apenas garantem a segurança financeira da empresa, mas também contribuem para a construção de uma relação de confiança duradoura com os clientes, promovendo uma experiência segura e confiável.

Utilize Sistemas Antifraude

A implementação de sistemas antifraude robustos é o primeiro passo para mitigar o risco de atividades fraudulentas. É crucial escolher soluções adaptáveis e capazes de se ajustar às táticas em constante evolução dos fraudadores.

Para garantir uma eficácia contínua, é essencial investir em sistemas que possam analisar dados em tempo real, identificando padrões suspeitos e comportamentos não usuais que podem indicar atividades fraudulentas.

Autenticação Reforçada

A autenticação de dois fatores (2FA) é uma peça fundamental da segurança digital. Exigir que os clientes autentiquem suas identidades de maneira adicional reduz significativamente o risco de transações fraudulentas.

Incorporar métodos avançados de autenticação, como biometria ou autenticação por token, fortalece ainda mais as barreiras contra acessos não autorizados.

Criptografia de Dados

Garantir a segurança dos dados é de suma importância para evitar exposição a ameaças cibernéticas. 

Utilizar criptografia durante a transmissão e armazenamento de dados é uma prática padrão, mas é essencial garantir que a infraestrutura de segurança esteja sempre atualizada para resistir a ameaças emergentes.

Certificar-se de que os algoritmos de criptografia adotados estão em conformidade com as últimas diretrizes de segurança é crucial para manter a integridade dos dados sensíveis.

Tenha um “soft-descriptor” amigável

O soft-descriptor é aquele texto apresentado junto ao nome do estabelecimento dentro da fatura do cartão de crédito do comprador. Este texto pode ser definido no cadastro da loja ou na requisição de criação de pagamento e pré-autorização.

Para evitar esquecimento por parte do titular do cartão, essa descrição deve ser amigável e evidenciar do que se trata aquela cobrança. 

Assim, você evita que o consumidor se confunda e inicie o processo de chargeback de uma compra que ele fez, mas não soube identificar dentro da própria fatura.

Atualize seu software com frequência

Manter os sistemas e softwares atualizados é uma linha de defesa essencial contra vulnerabilidades conhecidas. Manter-se atualizado com as últimas correções de segurança ajuda a proteger contra exploits potenciais que podem ser explorados por fraudadores.

Implementar uma política proativa de atualizações, com verificações regulares de patches de segurança, é uma prática recomendada para manter a infraestrutura segura.

Verificação de Identidade

Além da autenticação, estabelecer processos robustos de verificação de identidade é vital, especialmente em transações de alto valor. Verificar a autenticidade dos clientes reduz significativamente o risco de fraude.

Incorporar métodos como verificações de identidade baseadas em documentos ou análises biométricas contribui para um processo de verificação mais robusto.

Políticas de Devolução Claras

Políticas transparentes de devolução e reembolso não apenas reduzem a probabilidade de chargebacks, mas também estabelecem confiança com os clientes. Comunicar claramente os procedimentos de devolução e reembolso ajuda a evitar disputas desnecessárias.

As políticas transparentes também demonstram um compromisso com a satisfação do cliente, o que é essencial para manter uma reputação positiva.

Monitoramento Constante

Implementar um sistema de monitoramento contínuo é essencial para identificar padrões suspeitos e comportamentos não usuais. Monitorar constantemente as atividades reduz o tempo de resposta a possíveis ameaças.

A análise proativa de dados em tempo real é uma estratégia eficaz para detectar atividades fraudulentas antes que causem danos significativos.

Colaboração com Bandeiras de Cartão

Manter uma colaboração estreita com as bandeiras de cartão é crucial. Além de aproveitar as ferramentas e insights fornecidos por essas entidades, a comunicação regular pode auxiliar na identificação de tendências e padrões de fraude.

Participar ativamente de programas de prevenção de fraude oferecidos pelas bandeiras de cartão é uma maneira eficaz de se manter atualizado sobre as melhores práticas e tendências do setor.

Treinamento da Equipe

Capacitar a equipe para reconhecer e lidar com transações suspeitas é uma estratégia eficaz de prevenção.

Garantir que a equipe esteja atualizada sobre as últimas táticas de fraude e como reconhecê-las ajuda a manter uma frente unida contra atividades fraudulentas.

Feedback do Cliente

Incentivar ativamente o feedback dos clientes sobre atividades suspeitas não apenas aumenta a conscientização sobre possíveis ameaças, mas também fornece informações valiosas sobre pontos de vulnerabilidade.

Implementar canais de comunicação eficazes, como formulários de feedback online ou linhas diretas de suporte, demonstra um compromisso com a segurança do cliente.

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