Como contestar um chargeback? Documentos, prazos e outras informações

Por João Vitor Possamai
Publicado em 18 de janeiro, 2022 | Atualizado em 20 de maio, 2022

O chargeback é uma situação nada favorável para a empresa. Se esse tipo de solicitação tem ocorrido com frequência no seu negócio, é importante saber que nem sempre é válido. Por isso, confira o que é possível fazer nas situações em que não cabe estorno e entenda como contestar um chargeback.

Essas informações são essenciais para a sua empresa quando o problema não estiver na venda. Por exemplo, se o produto foi realmente enviado ao consumidor e ele pediu reembolso por algum motivo que não é de responsabilidade da sua empresa, vale a pena contestar o chargeback.

Neste artigo, explicamos como contestar um chargeback, quais são os documentos que é recomendado apresentar, qual é o prazo em que é possível fazer isso e tudo o que pode acontecer após a contestação. Continue a leitura para ficar por dentro!

Conteúdo

Quando ocorre uma contestação de compra?

O chargeback ocorre quando o cliente percebe alguma irregularidade em suas compras realizadas e pede a reversão do pagamento. Então, a empresa recebe uma notificação e pode contestar essa solicitação se considerar que ela não é válida.

Independentemente de a transação ter sido realizada no crédito, débito ou cartão pré-pago, o cliente tem o direito de contestar os valores que não reconhece em sua fatura ou em seu extrato bancário.

Como contestar um chargeback?

No processo de contestação de um chargeback, os motivos podem ser pelo fato de não reconhecer a cobrança, não ter recebido o produto, e até mesmo fraudes envolvendo cartões clonados, por exemplo. No entanto, um dos principais transtornos do chargeback, é quando o pedido já foi enviado para o cliente.

Nesse caso, a empresa precisa arcar com as taxas administrativas do cartão e ainda corre o risco de não receber o produto de volta, além de desorganizar o controle do fluxo de caixa.

Portanto, quando esse tipo de estorno não é válido, é preciso saber como contestar um chargeback. Confira os seguintes passos:

1. Envio da documentação que comprove que o chargeback é inválido

Para contestar um chargeback, o primeiro passo é enviar uma série de documentos para o banco analisar. Falaremos com mais detalhes sobre a documentação a seguir.

Se você é cliente Asaas, nós enviamos os seus documentos para a adquirente, que é a empresa que processa as transações de cartão. Em seguida, a adquirente manda para o banco emissor do cartão fazer a verificação.

2. Análise do banco

O segundo passo é realizado pelo banco, que vai analisar a documentação enviada e verificar se o pedido de chargeback é válido ou não.

3. Retorno do banco sobre a decisão

Se o banco conseguir confirmar, por meio da análise da documentação enviada,  que a prestação do serviço ou a entrega do produto realmente aconteceu, ele acata a contestação do chargeback e o valor da transação retorna ao estabelecimento. 

Caso a documentação enviada não seja suficiente para confirmar que a empresa está correta, ele encerra o processo de chargeback e a cobrança é excluída da fatura da pessoa que o solicitou. Nesse caso, quem fica com o prejuízo é o estabelecimento.

Quais documentos são necessários para contestar um chargeback?

Os documentos necessários para contestar um chargeback variam de acordo com o motivo pelo qual ele foi solicitado pelo cliente. Por exemplo, por fraude, desacordo comercial ou erro de processamento.

De maneira geral, a sua empresa deve enviar uma carta explicativa sobre o que ocorreu. Nela, coloque as seguintes informações:

  • O produto e/ou serviço que foi vendido;
  • O nome do portador do cartão;
  • Quem foi o comprador (se é o próprio portador do cartão ou qual a relação dele com o portador);
  • Qual foi o valor da compra;
  • Como foi feita a venda;
  • Como foi feita a entrega;
  • Entre outras informações relevantes.

Além da carta, é importante anexar:

  • Nota fiscal;
  • Contrato;
  • Prints de mensagens;
  • E-mails trocados etc.

Ou seja, toda a comprovação de que a venda foi realmente realizada. Todo o pacote de documentos deve ter no máximo 10 páginas, com limite de 2MB e devem estar em PDF.

Qual é o prazo para contestar um chargeback?

Após o recebimento da notificação de chargeback, a sua empresa possui um prazo que varia de 7 a 10 dias corridos para enviar os documentos necessários para refutar o pedido de chargeback do portador do cartão.

Quando a sua empresa opta por abrir a contestação, logo que envia a documentação, a cobrança passa do status “Em processo de chargeback” para “Em contestação de chargeback”.

Então, o banco possui até 120 dias para analisar os documentos e decidir se a contestação do chargeback será acatada ou rejeitada.

O que pode acontecer após a contestação de chargeback?

Depois que a sua empresa faz a contestação de chargeback, o banco pode rejeitá-la ou acatá-la após a análise da documentação.

Por isso, é muito importante ter a documentação comprobatória do produto vendido ou do serviço prestado no nome da pessoa que o adquiriu e verificar se o cartão de crédito da pessoa está no nome dela. Isso tudo facilita o processo de contestação de chargeback.

Após o envio da documentação, é possível consultar o andamento através da plataforma Asaas, aplicando o filtro nas cobranças. Assim, dá para saber qual é o status:

  • Em processo de chargeback: ainda está no prazo dos 10 dias corridos para iniciar o processo de contestação e enviar os documentos.
  • Em contestação de chargeback: os documentos já foram enviados ao banco emissor e a disputa pelo chargeback já foi iniciada (prazo de 120 dias para retorno).
  • Chargeback: a contestação foi rejeitada ou não foram enviados os documentos para dar abertura ao processo de contestação dentro do prazo. Nesse caso o valor é devolvido ao pagador (portador do cartão).
  • Recebida: a contestação foi acatada e o valor retornou para o saldo da sua empresa.

E, então, ficou claro como contestar um chargeback? Agora que você já sabe como refutar o pedido de chargeback quando ele não for válido, é importante também se atentar à importância de evitar que a contestação de compra seja realizada. Para isso, confira este conteúdo para como evitar um chargeback.

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