Como contestar um chargeback? Documentos, prazos e outras informações

por Tecnologia e Segurança

Publicado em 18 de janeiro, 2022 | Atualizado em 28 de dezembro, 2022

O chargeback é uma situação nada favorável para a empresa. Se esse tipo de solicitação tem ocorrido com frequência no seu negócio, é importante saber que nem sempre é válido. Por isso, confira o que é possível fazer nas situações em que não cabe estorno e entenda como contestar um chargeback.

Essas informações são essenciais para a sua empresa quando o problema não estiver na venda. Por exemplo, se o produto foi realmente enviado ao consumidor e ele pediu reembolso por algum motivo que não é de responsabilidade da sua empresa, vale a pena contestar o chargeback.

Neste artigo, explicamos como contestar um chargeback, quais são os documentos que é recomendado apresentar, qual é o prazo em que é possível fazer isso e tudo o que pode acontecer após a contestação. Continue a leitura para ficar por dentro!

Conteúdo:

Quando ocorre uma contestação de compra?

O chargeback ocorre quando o cliente percebe alguma irregularidade em suas compras realizadas e pede a reversão do pagamento. Então, a empresa recebe uma notificação e pode contestar essa solicitação se considerar que ela não é válida.

Independentemente de a transação ter sido realizada no crédito, débito ou cartão pré-pago, o cliente tem o direito de contestar os valores que não reconhece em sua fatura ou em seu extrato bancário.

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Como contestar um chargeback?

No processo de contestação de um chargeback, os motivos podem ser pelo fato de não reconhecer a cobrança, não ter recebido o produto, e até mesmo fraudes envolvendo cartões clonados, por exemplo. No entanto, um dos principais transtornos do chargeback, é quando o pedido já foi enviado para o cliente.

Nesse caso, a empresa precisa arcar com as taxas administrativas do cartão e ainda corre o risco de não receber o produto de volta, além de desorganizar o controle do fluxo de caixa.

Portanto, quando esse tipo de estorno não é válido, é preciso saber como contestar um chargeback. Confira os seguintes passos:

1. Envio da documentação que comprove que o chargeback é inválido

Para contestar um chargeback, o primeiro passo é enviar uma série de documentos para o banco analisar. Falaremos com mais detalhes sobre a documentação a seguir.

Se você é cliente Asaas, nós enviamos os seus documentos para a adquirente, que é a empresa que processa as transações de cartão. Em seguida, a adquirente manda para o banco emissor do cartão fazer a verificação.

2. Análise do banco

O segundo passo é realizado pelo banco, que vai analisar a documentação enviada e verificar se o pedido de chargeback é válido ou não.

3. Retorno do banco sobre a decisão

Se o banco conseguir confirmar, por meio da análise da documentação enviada,  que a prestação do serviço ou a entrega do produto realmente aconteceu, ele acata a contestação do chargeback e o valor da transação retorna ao estabelecimento. 

Caso a documentação enviada não seja suficiente para confirmar que a empresa está correta, ele encerra o processo de chargeback e a cobrança é excluída da fatura da pessoa que o solicitou. Nesse caso, quem fica com o prejuízo é o estabelecimento.

Quais documentos são necessários para contestar um chargeback?

Os documentos necessários para contestar um chargeback variam de acordo com o motivo pelo qual ele foi solicitado pelo cliente. Por exemplo, por fraude, desacordo comercial ou erro de processamento.

De maneira geral, a sua empresa deve enviar uma carta explicativa sobre o que ocorreu. Nela, coloque as seguintes informações:

  • O produto e/ou serviço que foi vendido;
  • O nome do portador do cartão;
  • Quem foi o comprador (se é o próprio portador do cartão ou qual a relação dele com o portador);
  • Qual foi o valor da compra;
  • Como foi feita a venda;
  • Como foi feita a entrega;
  • Entre outras informações relevantes.

Além da carta, é importante anexar:

  • Nota fiscal;
  • Contrato;
  • Prints de mensagens;
  • E-mails trocados etc.

Ou seja, toda a comprovação de que a venda foi realmente realizada. Todo o pacote de documentos deve ter no máximo 10 páginas, com limite de 2MB e devem estar em PDF.

Qual é o prazo para contestar um chargeback?

Após o recebimento da notificação de chargeback, a sua empresa possui um prazo que varia de 7 a 10 dias corridos para enviar os documentos necessários para refutar o pedido de chargeback do portador do cartão.

Quando a sua empresa opta por abrir a contestação, logo que envia a documentação, a cobrança passa do status “Em processo de chargeback” para “Em contestação de chargeback”.

Então, o banco possui até 120 dias para analisar os documentos e decidir se a contestação do chargeback será acatada ou rejeitada.

O que pode acontecer após a contestação de chargeback?

Depois que a sua empresa faz a contestação de chargeback, o banco pode rejeitá-la ou acatá-la após a análise da documentação.

Por isso, é muito importante ter a documentação comprobatória do produto vendido ou do serviço prestado no nome da pessoa que o adquiriu e verificar se o cartão de crédito da pessoa está no nome dela. Isso tudo facilita o processo de contestação de chargeback.

Após o envio da documentação, é possível consultar o andamento através da plataforma Asaas, aplicando o filtro nas cobranças. Assim, dá para saber qual é o status:

  • Em processo de chargeback: ainda está no prazo dos 10 dias corridos para iniciar o processo de contestação e enviar os documentos.
  • Em contestação de chargeback: os documentos já foram enviados ao banco emissor e a disputa pelo chargeback já foi iniciada (prazo de 120 dias para retorno).
  • Chargeback: a contestação foi rejeitada ou não foram enviados os documentos para dar abertura ao processo de contestação dentro do prazo. Nesse caso o valor é devolvido ao pagador (portador do cartão).
  • Recebida: a contestação foi acatada e o valor retornou para o saldo da sua empresa.

E, então, ficou claro como contestar um chargeback? Agora que você já sabe como refutar o pedido de chargeback quando ele não for válido, é importante também se atentar à importância de evitar que a contestação de compra seja realizada. Para isso, confira este conteúdo para como evitar um chargeback.

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2 Comentários

  1. cristianotoledo42@gmail.com

    Emprestei minha máquina de cartão para o meu vizinho que trabalha com, reforma de estofado sofá,o cliente dele contestou, más á máquina está em meu nome trabalho com pintura automotiva.E agora o que eu faço?

    Responder
    • Redação Asaas

      Olá, Cristiano!

      Você precisa entrar em contato com a operadora da maquininha de cartão para entender quais são as regras aplicáveis.
      Além disso, será necessário dar a devolutiva ao banco, pra que ele possa verificar se o chargeback é válido ou não, cumprindo os prazos estipulados.

      Responder

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