No universo das transações comerciais, a contestação de pagamento é um termo que gera preocupação para as empresas. Uma pesquisa da Adyen apontou que cerca de 43% dos brasileiros foram vítimas de golpes no ano passado, incluindo os de cartões de crédito.
Diante desse cenário, o processo de chargeback entra em ação. Afinal, ele é utilizado quando um cliente precisa questionar a legitimidade ou a validade de uma transação financeira.
Neste artigo, vamos explicar o que acontece quando um pagamento é contestado e como as empresas podem lidar eficazmente com esse processo. Continue lendo!
O que é contestação do pagamento?
Uma contestação de pagamento ocorre quando o cliente não reconhece uma transação financeira realizada e solicita a devolução do valor.
Também conhecida como processo de chargeback, ela geralmente ocorre por fraudes ou quando há contestação da qualidade do produto (ou serviço recebido) em relação ao que foi prometido.
Vale ressaltar que, existe contestação de boleto e contestação Pix, porém, a contestação de compra no cartão de crédito concentra a maior parte dos casos.
Qual a diferença entre contestação de pagamento, estorno e reembolso?
Seja por motivos relacionados à segurança, qualidade ou mesmo por questões financeiras, o processo de contestação de pagamento pode acarretar desafios significativos para ambas as partes envolvidas.
Para entender melhor, é necessário saber quais as diferenças entre termos semelhantes, como: contestação bancária, estorno e reembolso.
- Contestação de pagamento ( Chargeback ): é o processo formal de contestar pagamento junto à operadora do cartão de crédito ou débito. É aberta pelo banco emissor mediante à reclamação do titular do cartão;
- Solicitação de estorno: refere-se ao pedido de reversão de uma transação financeira. É realizada pelo estabelecimento comercial ou pelo banco emissor do cartão, em resposta a uma contestação de pagamento válida feita pelo cliente. O estorno pode ser total ou parcial, e costuma ocorrer após a investigação da contestação;
- Reembolso: é o retorno do valor pago pelo cliente diretamente pelo comerciante ou prestador de serviços em resposta a uma solicitação de reembolso. Geralmente, o reembolso ocorre quando o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço, e solicita o retorno do valor pago.
Quais são os tipos de transação contestada?
Existem vários tipos de contestação, cada um representando diferentes situações em que o cliente solicita o estorno ou revisão do valor da transação.
Entendê-las é importante tanto para consumidores, que desejam proteger seus direitos, quanto para comerciantes, que precisam se preparar para lidar com esses cenários de maneira adequada.
Veja abaixo alguns tipos comuns de transação contestada:
1. Autofraude
Este tipo de contestação ocorre quando o cliente afirma que a transação foi feita sem seu conhecimento ou consentimento, mas foi realizada pelo próprio titular do cartão.
Isso pode acontecer por diversos motivos. Alguns exemplos são: arrependimento da compra, tentativa de obter um reembolso fácil ou simplesmente para evitar o pagamento.
2. Fraude amiga ou amigável
Também conhecida como “Chargeback Friendly Fraud “, ocorre quando o cliente intencionalmente solicita um estorno de uma transação legítima.
Apesar de ser semelhante à Auto Fraude, a Fraude Amigável normalmente acontece por falta de informação do cliente. É comum a confusão na hora de conciliar as finanças ou até mesmo por utilizar cartão de terceiros, geralmente pessoas próximas do titular do cartão.
Isso pode ser resultado de um membro da família, colega de trabalho ou outra pessoa próxima que fez a transação sem permissão.
3. Fraude deliberada
A fraude deliberada acontece quando uma compra é realizada por meio do roubo de dados do verdadeiro portador, que se torna uma vítima.
Nesse cenário, o fraudador rouba os dados e os utiliza para realizar compras online. Quando o titular percebe o erro na sua fatura, ele contesta a compra e solicita a devolução diretamente do banco emissor do cartão.
4. Desacordo comercial
Refere-se a uma situação em que o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço recebido e não conseguiu resolver o problema diretamente com o comerciante.
Em vez disso, ele contesta a transação com a instituição financeira.
5. Erro de processamento
Esse tipo de contestação ocorre devido a um erro no processamento da transação por parte do comerciante, do emissor do cartão ou de outras partes envolvidas no processo de pagamento.
Isso pode incluir cobranças duplicadas, transações processadas com valor incorreto ou falhas de comunicação entre os sistemas de pagamento.
| Tipo de Contestação | Definição |
|---|---|
| Autofraude | O titular do cartão realiza a compra e depois alega desconhecimento para evitar o pagamento ou obter reembolso fácil. |
| Fraude Amigável | Ocorre por falta de informação ou confusão do cliente, como não reconhecer o nome na fatura ou uso do cartão por pessoas próximas sem aviso. |
| Fraude Deliberada | Realizada por criminosos que utilizam dados roubados de terceiros para efetuar compras indevidas. |
| Desacordo Comercial | Disputa iniciada quando o cliente está insatisfeito com o produto ou serviço e não resolveu o problema diretamente com o lojista. |
| Erro de Processamento | Contestações geradas por falhas técnicas, como cobranças duplicadas ou valores incorretos processados pelo sistema. |
Como funciona a contestação de compra no cartão?
Entender como funciona uma contestação de pagamento é fundamental para o cliente e para o negócio. Afinal, envolve responsabilidades e prazos específicos para ambas as partes.
Desde entender quem deve pagar até saber o prazo certo para contestar a transação, explorar esses detalhes pode fazer toda a diferença na resolução de uma transação.
Confira abaixo respostas para dúvidas muito comuns sobre essa temática:
Quem paga uma compra contestada?
Afinal, quando uma compra é contestada, quem paga? O custo da contestação de pagamento pode variar dependendo das políticas da instituição financeira , do tipo de transação e da natureza da disputa.
Em alguns casos, o estabelecimento comercial pode ser responsável por arcar com os custos associados a uma fatura contestada.
Isso ocorre especialmente se na consulta da transação contestada ela for considerada legítima, devido a falhas no serviço prestado ou a fraudes.
No entanto, se a contestação for considerada inválida ou se o estabelecimento puder comprovar a legitimidade da transação, os custos podem ser absorvidos pelo cliente ou pela instituição financeira.
Qual é o prazo de contestação no cartão de crédito?
O prazo para contestação de pagamento pode variar dependendo da bandeira do cartão de crédito e da natureza da disputa.
No mercado, o comum é que a contestação de fatura seja feita em até 120 dias a partir da data de compra.
Porém, depende do motivo da disputa e da situação em que o cliente está passando. Erros de processamento no pagamento ou autorização tem prazos menores, por exemplo.
É importante que os clientes contestem as transações dentro do prazo estabelecido para garantir que suas reclamações sejam consideradas válidas e processadas.
Após o prazo estabelecido, o cliente terá que resolver a situação diretamente com o estabelecimento comercial, que irá consultar a transação contestada e orientar os próximos passos.
Contestar compra é crime?
Não, contestar uma compra não é crime. No entanto, é preciso ter um motivo legítimo para a contestação.
Caso seja uma tentativa de fraudar o sistema, como forjar um golpe ou contestar um produto recebido corretamente, poderá configurar crime de estelionato ou fraude contra o sistema financeiro.
Como evitar contestação de compras no cartão de crédito?
O pagamento contestado pode afetar os negócios de diversas maneiras, especialmente se não for gerenciado adequadamente.
Ao implementar medidas preventivas de forma consistente, a empresa saberá como evitar chargeback e irá proporcionar uma experiência positiva aos clientes.
Afinal, lembre-se que muitas empresas sofrem por não conseguir recuperação do valor contestado.
Portanto, é preciso adotar as seguintes práticas para evitar a contestação de compras no cartão de crédito:
Utilize um sistema antifraude
Implemente sistemas antifraude que sejam adequados ao tamanho e à natureza do negócio.
Isso pode incluir o uso de sistemas de detecção de anomalias, análise de comportamento de compra, verificação de autenticidade de documentos e até mesmo integração com serviços especializados em prevenção de fraudes.
Mantenha-se atualizado sobre as últimas tendências e técnicas de fraude. Dessa forma, há como ajustar as estratégias para acompanhar as mudanças no cenário de ameaças.
Ofereça meios de pagamento seguros
Escolha fornecedores de serviços de pagamento confiáveis e respeitados. Eles devem oferecer tecnologias avançadas de segurança, como tokenização de cartões, criptografia SSL e prevenção de fraudes em tempo real.
Considere a adoção de soluções de pagamento que usam autenticação multifator, como o Asaas. Assim, há como realizar transações online com uma camada adicional de proteção contra fraudes.
Aplique o aviso de recebimento do produto
Utilize serviços de entrega que ofereçam opções de confirmação, como aviso de recebimento ou assinatura na entrega.
Isso ajuda a comprovar que o produto foi entregue com sucesso ao destinatário, reduzindo a probabilidade de contestações relacionadas à entrega.
Mantenha contato com o cliente
Mantenha canais de comunicação abertos e acessíveis para os clientes entrarem em contato em caso de dúvidas, problemas ou solicitações de suporte.
Responda prontamente às consultas dos consumidores e esteja preparado para resolver qualquer problema de forma rápida e eficaz. Assim, há como demonstrar comprometimento com a satisfação do cliente e construir confiança na relação comercial.
Conte com o Asaas para evitar chargebacks
O Asaas oferece uma conta digital completa com diversos recursos para uma gestão de pagamentos segura. Assim, há como evitar problemas como contestação de pagamentos e inadimplência financeira.
Confira quais são os principais benefícios do Asaas para evitar chargeback:
- Régua de cobrança multicanal: o cliente recebe lembretes automáticos por e-mail, SMS e WhatsApp sobre o pagamento, antes e depois do vencimento. Isso diminui esquecimentos e evita alegações de desconhecimento da cobrança;
- Maior segurança: o Asaas utiliza o padrão PCI-DSS, além de possuir recursos como tokenização e sistema de autenticação multifator, garantindo segurança nas transações;
- Integração facilitada com API de pagamentos Asaas: possibilidade de integrações entre sistemas para ter dados da compra e do cliente já preenchidos de forma automática, evitando erros manuais e facilitando o controle de pagamentos. Além disso, conta com checkout transparente e One Click Buy.
Agora que você já sabe tudo sobre o que é transação contestada e quer aumentar a segurança de pagamentos no seu negócio, abra sua conta digital Asaas agora mesmo.
Perguntas frequentes sobre contestação de pagamento
1. Como funciona a contestação de pagamento por Pix quando o cliente diz que caiu em golpe?
A contestação por Pix pode acionar o MED (Mecanismo Especial de Devolução) do Banco Central, usado para suspeitas de fraude, golpe, coação ou falha operacional, não para arrependimento de compra.
O pagador deve comunicar o banco ou instituição de pagamento em até 80 dias após a transação. A instituição pode bloquear valores na conta recebedora durante a análise; s e a fraude for confirmada, o dinheiro disponível pode ser devolvido total ou parcialmente ao cliente.
2. Contestação de pagamento por boleto funciona igual a chargeback no cartão?
Não. O boleto é uma ordem de pagamento e não tem o mesmo mecanismo de chargeback das bandeiras de cartão (Visa, Mastercard, Elo).
Disputas por boleto envolvem pagamento indevido, boleto fraudado, beneficiário errado ou cobrança não reconhecida.
O cliente deve procurar o banco pagador e o beneficiário; boletos registrados trazem mais rastreabilidade (CPF/CNPJ do beneficiário, valor, vencimento, instituição emissora).
3. Quais documentos ajudam uma empresa a se defender em uma contestação de pagamento?
Reúna provas que conectem cliente, pedido, entrega e aceite do serviço: comprovante da transação, nota fiscal, contrato, logs de IP, conversas (WhatsApp/e-mail), código ou comprovante de rastreio, aviso de recebimento e comprovante de entrega.
Em vendas digitais, registre logins e aceite de termos. Bandeiras, adquirentes e gateways avaliam consistência entre data, valor e vínculo com o comprador.
4. Como o nome que aparece na fatura pode reduzir a contestação de pagamento?
O descritor de cobrança (nome na fatura) ajuda o cliente a reconhecer a compra. Evite nomes jurídicos confusos ou abreviações; use um descritor próximo à marca, comunique no checkout como a cobrança aparecerá e envie confirmação por e-mail/WhatsApp.
Isso reduz disputas por “não reconheço essa compra” e facilita a conciliação financeira.
5. Como lidar com contestação de pagamento em assinaturas, mensalidades e cobranças recorrentes?
Registre prova de autorização e comunicação prévia: aceite dos termos, data da contratação, plano, valor recorrente e canais de cancelamento. Envie lembretes antes da renovação (especialmente anuais).
Use logs de consentimento, observe o Código de Defesa do Consumidor e a LGPD para demonstrar transparência e reduzir disputas por cobrança não reconhecida.
6. Como criar uma política interna para responder contestação de pagamento sem atrasar a operação?
Defina responsáveis, prazos, documentos obrigatórios e critérios de decisão. Um fluxo sugerido em 4 etapas:
- Receber notificação do banco/adquirente;
- Coletar evidências;
- Enviar defesa dentro do prazo;
- Registrar resultado no financeiro.
Integre atendimento, logística, jurídico e financeiro com o mesmo histórico do cliente. Use ERP/CRM/gateway e planilhas de conciliação para padronizar e evitar perda de informação.
