Você, assim como eu, sabe que a cobrança de clientes é uma situação comum na rotina de qualquer empresa. Mas também sabe que o processo não é fácil. Pelo contrário. Em algumas situações, pode ser um grande desafio, especialmente para pequenas empresas.
Há sempre um receio de parecer insistente, gerar atrito ou perder o cliente. E isso faz com que o processo seja adiado ou até mesmo ignorado. Mas também sabe que o impacto de negligenciar a cobrança raramente aparece no momento em que o pagamento atrasa. Ele surge depois, quando o dinheiro não entra e o caixa começa a apertar.
Tudo isso já aconteceu comigo também. E aprendi que a falta de um processo estruturado ultrapassa a gestão e se torna um problema recorrente. Por isso, separei algumas dicas de como cobrar clientes, que explicarei a seguir. Veja!
Navegue pelo conteúdo
Qual é o lado negativo da cobrança informal?
É comum que pequenos negócios adotem uma postura informal no início da relação com o cliente. E isso acontece em todos os nichos.
Talvez pela falta de prática, estrutura ou pelo medo de perder o cliente, o processo de cobrança acaba não seguindo todos os passos necessários para ser efetivo.
E isso gera diversos problemas para o caixa da empresa: falta de recebimento, problemas no planejamento, atrasos e inadimplência.
Você já se viu na situação de não conseguir pagar algum fornecedor, por não ter fundos disponíveis no caixa?
Se você acabou de abrir um negócio ou não consegue encontrar uma maneira de realizar suas cobranças de maneira assertiva, saiba que tem solução.
E é sobre isso que vamos conversar hoje. Você sabia que o Asaas surgiu desse gap que as empresas têm no processo de cobrança?
Identificamos, desde o começo, o receio de cobrar e, também, o tempo gasto nesse processo. E a partir daí, desenvolvemos a nossa solução, que auxilia os empreendedores nesse processo.
Hoje, como Executive Chairman do Asaas, tenho contato com diversas empresas e posso afirmar que a gestão de cobranças ainda é um dos pontos fracos de muitas delas. Mas, não precisa ser. Principalmente depois que você souber como e o que fazer. E é isso que explico neste conteúdo.
O que diz a legislação sobre cobrança de clientes?
Embora a legislação brasileira não impeça a cobrança, ela regulamenta alguns limites claros sobre a abordagem realizada com os clientes.
O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.8018/90) discorre sobre o processo de cobrança que deve ser seguido por todas as empresas:
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Ou seja, a legislação veda a prática da cobrança abusiva, que se enquadraria como:
- Entrar em contato de forma excessiva ou insistente, especialmente em horários inadequados, como durante a madrugada ou em finais de semana sem justificativa;
- Utilizar tom agressivo, ameaçador ou intimidatório, sugerindo consequências que não existem ou que não são legais;
- Expor o cliente a terceiros, como familiares, colegas de trabalho ou redes sociais, para pressionar o pagamento;
- Usar mensagens ofensivas, humilhantes ou que coloquem o cliente em situação vexatória;
- Cobrar valores incorretos ou dívidas que já foram pagas, sem checagem prévia.
Embora pareça improvável de acontecer, sem estruturar um bom processo, você pode acabar caindo nessa situação. E, com certeza, não é isso que você deseja, certo?
Isso reforça o que eu te falei no início deste conteúdo: é preciso ter um bom processo para gerenciar suas cobranças.
Por isso, você precisa entender qual é o melhor processo para o seu negócio, e estruturá-lo de forma que, com o passar do tempo, ele seja cada vez mais assertivo e amigável.
Saiba mais sobre cobrança amigável.
Cobrar clientes exige organização
Chegando até aqui, você já percebeu que a ideia de que cobrar significa pressionar o cliente é equivocada, certo?
E deixa eu te contar uma coisa: na prática, empresas que recebem em dia não são mais duras. Elas são mais organizadas.
Um processo de cobrança eficiente depende de método. Quando há regras claras, comunicação padronizada e processos bem definidos, o pagamento deixa de ser um tema sensível e é apenas o cumprimento de um acordo.
Essa mudança de mentalidade é fundamental. Enquanto a cobrança for tratada como um favor ou um mero pedido, ela continuará gerando desconforto. Principalmente para a sua empresa.
Mas, quando você passa a integrar a cobrança nos seus processos de gestão financeira, ela se torna mais uma etapa natural do seu processo.
Para te auxiliar a criar um processo funcional, nas próximas linhas, trago um guia completo de como cobrar seus clientes.
Como cobrar um cliente de maneira assertiva e amigável?
Cobrar um cliente de maneira assertiva e amigável é um equilíbrio que muitos empreendedores demoram a encontrar.
De um lado, existe a necessidade real de receber para manter o negócio saudável. Do outro, o receio de desgastar a relação com quem já confiou no seu produto ou serviço.
Quando esse equilíbrio não existe, a cobrança vira um processo emocional e, na maioria das vezes, ineficiente.
Mas, uma coisa posso te afirmar: a cobrança bem feita e efetiva depende de clareza, processo e profissionalismo.
Por isso, vou deixar algumas dicas de como cobrar um cliente a seguir:
1. Estabeleça uma boa política de cobrança
Um dos motivos da cobrança ser desconfortável é quando o acordo entre todas as partes não está claro.
Se o cliente sabe exatamente quanto, quando e por qual meio deve pagar, o contato perde o peso da “obrigação”, e se torna um lembrete amigável.
É por isso que é importante criar e divulgar a sua política de cobrança. Por exemplo: você enviará notificações prévias ao vencimento, no dia e após, em caso de inadimplência.
Com isso, o cliente já sabe o que esperar, por quais meios, sem grandes surpresas no processo. Assim, as notificações são apenas um lembrete de um compromisso já assumido.
Por isso, antes mesmo de pensar na mensagem, é importante garantir que prazos, valores e condições estejam alinhados desde a venda.
2. Maneje o tom da cobrança: informativo, não acusatório
Cobrança assertiva não é cobrança dura. É cobrança objetiva. A mensagem precisa informar o que está em aberto, sem julgamento ou pressão emocional.
Evitar termos como “atraso”, “pendência grave” ou “urgente” logo no primeiro contato ajuda a manter a conversa em um tom mais leve e profissional.
Um exemplo de mensagem de cobrança assertiva e amigável seria:
Olá, [Nome]. Tudo bem?
Estou entrando em contato para lembrar sobre a cobrança referente a [produto ou serviço], com vencimento em [data].
Caso já tenha realizado o pagamento, é só desconsiderar. Fico à disposição se precisar de alguma informação.
Essa estrutura funciona porque comunica o que precisa ser dito, sem criar um clima defensivo.
3. Não espere o atraso acontecer para comunicar a dívida
Muitos empreendedores só entram em contato quando o pagamento já venceu. Nesse momento, qualquer mensagem tende a ser interpretada com maior seriedade, mesmo quando o tom é educado.
Lembretes enviados antes do vencimento ajudam a evitar esse cenário. Além de reduzir atrasos, eles normalizam a comunicação e mostram que aquele contato faz parte do processo, não de uma situação excepcional.
Neste caso, é muito importante que você tenha uma régua de cobrança muito bem estruturada. Ela te ajuda a entender em quais momentos você deve enviar os lembretes de pagamento, e por quais meios de comunicação.
Você sabia que temos uma régua de cobrança no Asaas? Você consegue automatizá-la a partir da criação de uma fatura, escolhendo os meios para entrarmos em ação durante o processo.
4. Tenha mais de um meio de cobrança
Ter mais de uma forma de cobrança é uma prática simples, mas que faz muita diferença na taxa de recebimento. Nem todo cliente responde da mesma forma ou pelo mesmo canal, e insistir em apenas um meio pode atrasar ou até impedir o pagamento.
Quando você diversifica os canais de contato, aumenta as chances da empresa ser vista, compreendida e respondida, sem precisar adotar um tom mais duro ou insistente.
O segredo está em usar cada meio com critério, respeitando o contexto e o perfil do cliente. Veja alguns dos principais:
- Cobrança por e-mail: canal mais formal e organizado. Utilizado para enviar cobranças, faturas, boletos e comprovantes, além de registrar a comunicação de forma clara. Para muitos clientes, especialmente no B2B, o e-mail é o principal meio de contato e facilita o acompanhamento do histórico de pagamentos.
- Cobrança por WhatsApp e/ou SMS: traz proximidade e agilidade, sendo um canal eficiente para lembretes rápidos, confirmações e contatos pontuais, desde que usado com moderação e linguagem profissional.
- Cobrança por telefone: útil em situações específicas, como atrasos mais longos ou quando outras tentativas não tiveram retorno. Uma ligação permite esclarecer dúvidas, negociar prazos e entender o motivo do atraso, mas deve respeitosa, em horários adequados e sem pressão excessiva.
- Carta de cobrança: costuma ser utilizada em estágios mais avançados da cobrança, quando é necessário registrar oficialmente o contato. Transmite seriedade e pode ajudar a formalizar acordos.
O ideal é que os canais façam parte de um processo organizado, com momentos definidos para cada tipo de contato, na sua régua de cobrança.
5. Facilite o pagamento sempre que possível
Facilitar o pagamento é uma das formas mais eficientes de reduzir atrasos e evitar a inadimplência, especialmente em pequenas empresas.
Em muitos casos, o seu cliente até tem intenção de pagar, mas encontra dificuldades no processo ou condições pouco flexíveis, o que acaba adiando o pagamento.
Quando isso acontece, a cobrança deixa de ser um lembrete e vira um problema recorrente.
Por isso, é sempre ter uma carta nas mangas: oferecer diferentes condições de pagamento. Mas, é importante ressaltar que, elas não significam abdicar do que foi acordado. E, sim, oferecer alternativas que tornem o cumprimento do compromisso mais viável.
Exemplos disso são: prazos bem definidos, possibilidade de parcelar as compras, escolher outro meio de pagamento, receber desconto na quitação antes do vencimento, entre outros.
Você deve escolher a opção que mais se adapta à realidade do seu negócio e dos seus clientes.
Essa é uma prática de cobrança bastante efetiva, embora tenda para o lado da prevenção e não da cobrança ativa. Mas, de toda forma, aconselho incorporar essa opção na sua estrutura.
6. Utilize um sistema automatizado para cobrar um cliente
Para mim, um dos pontos mais importantes do processo de cobrança é utilizar ferramentas que podem te auxiliar no processo.
Pense comigo: enquanto sua empresa é pequena, o processo manual, embora trabalhoso, ainda é possível, não é mesmo? Mas você já pensou no que vai acontecer quando você crescer e expandir?
Serão diversos clientes para manejar e, sem funcionalidades ou ferramentas para assumir o processo, será insustentável realizar o processo manual. Por isso, aconselho você a escolher um sistema de cobrança automatizado.
Existem diversas opções no mercado, mas aqui no Asaas desenvolvemos uma plataforma completa, com conta digital completa, antecipação de recebíveis, cobrança por diversos meios de pagamentos.
Isso porque não te contei dos recursos de automação com a API e o sistema ERP completo que também oferecemos aos nossos clientes.
Vou explicar como o Asaas pode te ajudar a cobrar um cliente a seguir.
Use o Asaas para cobrar um cliente de forma automática
Com as funcionalidades disponíveis na plataforma do Asaas, você pode configurar recursos automatizados para facilitar a sua rotina.
Alguns dos produtos disponíveis no Asaas são:
- Régua de cobrança automática;
- Múltiplos meios de pagamento na plataforma Asaas, como Pix, boleto e cartão;
- Acompanhamento dos recebimentos;
- Envio de notificações de cobrança automatizadas;
- Conciliação fiscal, com a emissão de notas fiscais.
As funcionalidades Asaas não apenas combatem e reduzem a inadimplência, mas também liberam tempo da sua equipe para focar em atividades que agregam mais valor ao seu negócio.
Automatizar a cobrança não é apenas ganhar eficiência. É transformar um desafio recorrente em um processo previsível, profissional e orientado para resultados.
Conheça a régua de cobrança do Asaas e estrutura um processo mais eficaz e assertivo com seus clientes.
