Gestão de cobranças

Como fazer cobrança amigável e enviar a mensagem certa

Publicado em . Atualizado em
Por Jeferson Leandro Kortbein . Tempo de leitura: 9 mins
Mulher utilizando calculadora. Ela está realizando contas para uma cobrança amigável de dívida.

Toda empresa está sujeita a enfrentar a inadimplência em algum momento, principalmente após momentos de crescimento. Até porque, segundo o Mapa da Inadimplência do Serasa de 2024, mais de 72 milhões de brasileiros estão inadimplentes.  

Por isso, é importante implementar práticas de cobrança eficientes, para tentar recuperar o crédito das pendências financeiras do cliente. Uma das práticas comuns em grandes negócios é a cobrança amigável.

 Esse tipo de ação envolve a negociação respeitosas, a fim de manter um bom relacionamento entre o cobrador e o devedor. 

A cobrança de clientes é um dos processos mais importantes para uma empresa, tendo em vista que aumenta as chances de recebimento. Confira o artigo completo e aprenda como implementar essa forma de reivindicar as pendências dos clientes. 

O que é a cobrança amigável?

O processo de cobrança amigável é uma forma de reaver os valores devidos de maneira a minimizar o desconforto para o devedor. Assim, sua empresa consegue oferecer uma forma mais confortável para se comunicar com os clientes. 

Essa forma é ideal para evitar constrangimentos para clientes inadimplentes, colocando-os em uma situação respeitosa para renegociar a pendência.

Isso mostra que, além da empresa se importar com o estado do cliente, ainda respeita o relacionamento, e não deseja perdê-la

Qual a importância de fazer uma cobrança amigável?

Independente do meio no qual a cobrança amigável será realizada, essa forma de abordar o cliente mostra uma postura profissional e respeitosa da empresa

Isso é importante porque, a partir do momento em que a empresa se posiciona dessa maneira, o cliente se sente mais confortável para falar sobre a dívida. Além disso, mostra que a empresa se importa com alguns pontos, como:

  • Empatia: o devedor se sente mais acolhido após a empresa mostrar compreensão pela situação. Por isso, é importante ouvir e entender as dificuldades, e tentar criar soluções úteis;
  • Solução do problema: a ideia da cobrança amigável é encontrar um “meio-termo” acessível, que defenda o ideal da empresa enquanto tenta, de fato, resolver a questão do cliente, com propostas flexíveis e mais formas de pagamento, por exemplo;
  • Comunicação: ao entrar em contato pelos meios de comunicação que o cliente prefere, há mais chances de conseguir uma resposta. Além disso, ao detalhar os pontos da cobrança, com assertividade, a empresa evita mal-entendidos e consegue responder às dúvidas, aumentando as chances de um acordo. 

Assim, a cobrança amigável mostra que existem formas de criar e manter o relacionamento com clientes, apesar das dívidas. E que, se esse problema surgir, a empresa estará aberta para fazer renegociações para quitar a pendência. 

O que a lei diz sobre cobrança não amigável?

Conforme consta no artigo 42 da Lei n.º 8.078 do Código de Defesa do Consumidor, durante o processo de cobrança de dívidas, o consumidor não deve, de maneira alguma, ser exposto ao ridículo ou ser submetido a constrangimentos e ameaças. 

Além disso, é recomendado, ao deixar recados com terceiros por ligações, não informar o teor da ligação. No artigo 71 da mesma Lei, o assunto ainda se estende, explicando sobre a proibição: 

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas, ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.

Caso a empresa realize alguma das ações descritas acima, o cliente inadimplente pode abrir ações judiciais, reivindicando multa e valores por danos morais, por exemplo. Por isso, sempre opte pela cobrança amigável durante as negociações.

Como fazer uma cobrança amigável?

A empresa pode adotar algumas estratégias para realizar a cobrança das dívidas de forma amigável, para tornar o processo mais eficiente. A tecnologia pode ser aliada nessa etapa, por meio de personalização do primeiro contato, por exemplo. 

No entanto, ainda é preciso que a empresa internalize algumas práticas para que esse contato com os devedores seja mais natural e respeitoso. Por isso, separamos alguns pontos para entender mais sobre como funciona a cobrança amigável. 

1. Construa uma boa relação com o cliente

Desde o primeiro contato, certifique-se de manter um bom relacionamento com o cliente, trate-o com respeito e cordialidade e honre o compromisso de ajudá-lo quando necessário. Essas ações estreitam os laços entre as duas partes. 

Assim, caso chegue o momento de cobrar o cliente de uma pendência, será mais fácil de conversar abertamente, ser transparente e conseguir um bom resultado para as duas partes. 

O processo de cobrança pode ser complicado e, em muitos casos, constrangedor para a parte devedora. Porém, com um diálogo aberto e claro, os resultados obtidos serão mais positivos.

2. Tenha alternativas de renegociação

Outro passo importante da cobrança amigável é oferecer ao cliente algumas opções para renegociar a pendência. No entanto, essas opções devem estar alinhadas ao interesse do negócio, sem deixar de lado a gestão de recebíveis

Até porque, do lado do devedor, muitas coisas podem acontecer: esquecimento da pendência, problemas financeiros, atraso por desorganização, etc. Por isso, é importante apresentar facilidades para o pagamento.

Ajudar o devedor com condições para a quitação, dentro do que for possível, aumenta a possibilidade da dívida ser paga e o problema ser resolvido, mantendo uma boa relação entre as partes.

3. Envie mensagens personalizadas de cobrança amigável

É importante se colocar no lugar do devedor. Não é o ideal definir uma data de pagamento impossível de ser cumprida. Então, não crie apenas prazos de vencimentos, mas tenha também datas para entrar em contato com o cliente e fazer a cobrança amigável.

Por meio de notificações, além de oferecer mais conforto para o cliente, é possível relembrá-lo da pendência caso alguma coisa aconteça. Veja um exemplo de régua de cobrança para aplicar no seu modelo de negócio:

  • 1 dia depois da data de vencimento: mande uma mensagem lembrando do pagamento;
  • 3 dias depois: mande uma segunda mensagem apenas como lembrete, mantendo sempre um tom de cobrança amigável;
  • 15 dias depois: tente um contato direto por telefone, para uma negociação;
  • 30 dias depois: envie uma carta de cobrança com sua assinatura informando sobre o corte dos serviços caso não seja realizado o pagamento;
  • 40 dias depois: suspenda os serviços.
Régua de cobrança amigável

Ao criar um script, seguindo esse exemplo acima, cada uma das mensagens pode ter um objetivo diferente. Algumas plataformas, como o Asaas, permitem o envio em massa, já com a personalização, para todos os clientes, após a criação da régua de cobrança. 

Exemplo de mensagem de cobrança amigável

Veja um exemplo de mensagem de cobrança amigável, para enviar ao cliente na primeira etapa da régua

“Olá, [nome do cliente]! 

Ainda não consta em nosso sistema o pagamento da sua fatura com vencimento em [data].

Se quiser mais informações, pode ligar para [número da empresa]. Mas se o pagamento já foi feito, pode desconsiderar essa mensagem”.

4. Use a tecnologia para utilizar de diversos meios de cobrança

Existem plataformas que facilitam o envio de cobranças automáticas aos clientes. O Asaas oferece ferramentas de automação, permitindo que a empresa não tenha um contato direto com o cliente, evitando atritos desnecessários, por exemplo. 

A plataforma de pagamentos ainda oferece a possibilidade de utilizar diversos meios de comunicação com o cliente, como: 

  • Cobrança pelo WhatsApp;
  • Envio de cobrança por E-mail;
  • Lembretes por ligação telefônica;
  • Envio de mensagem por SMS;
  • Até mesmo envio de cartas

Em todas essas opções, a plataforma dispõe de mensagens automáticas e padronizadas, considerando uma linguagem amigável. 

5. Faça a gestão das cobranças

Ainda que a gestão de cobranças não englobe um contato direto com o cliente, é um processo essencial para a empresa

Ela é um dos pontos mais importantes para realizar uma cobrança amigável, já que realiza o controle de pagamentos e identifica o estágio de cada um dos compradores, facilitando a segmentação das mensagens. 

Isso evita que um cliente que está com 1 dia de atraso receba uma mensagem de negativação, por exemplo.

Conheça as etapas:

  • Monitoramento de inadimplência: a empresa precisa acompanhar de perto o status de todas as faturas, contratos ou obrigações financeiras para identificar rapidamente os casos de inadimplência.
  • Contato inicial: após identificar uma dívida em atraso, é importante entrar em contato com o devedor de forma amigável e respeitosa.
  • Negociação: caso o devedor tenha dificuldades para quitar a dívida integralmente, a empresa pode oferecer alternativas de pagamento, como parcelamento ou descontos especiais, dependendo da situação financeira do cliente e das políticas da empresa.
  • Registro de informações: todas as interações com o devedor devem ser registradas de forma clara e organizada para manter um histórico completo do processo de cobrança.
  • Acompanhamento: a gestão de cobrança envolve um acompanhamento constante das dívidas em aberto, garantindo que todas as etapas do processo sejam cumpridas e que os pagamentos sejam efetuados nos prazos acordados. 

Agora que já conhece como começar a implementar a cobrança amigável no seu negócio, conheça a conta digital do Asaas, que facilita o processo de gestão e envio de notificações. 

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Diretor de Operações Financeiras e Tesouraria do Asaas. Formado em Administração de empresas pela Univille e pós-graduado em Gestão financeira pela FGV, possui mais de 23 anos de experiência no mercado financeiro. Consolidou sua carreira no Bradesco, atuando, por mais de 12 anos, como gerente de negócios.

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