Gestão de cobranças

Como fazer cobrança amigável e enviar a mensagem certa

Publicado em . Atualizado em
Por Jeferson Leandro Kortbein . Tempo de leitura: 9 mins
Mulher utilizando calculadora. Ela está realizando contas para uma cobrança amigável de dívida.

Toda empresa está sujeita a enfrentar a inadimplência em algum momento, principalmente após momentos de crescimento. Até porque, segundo o Mapa da Inadimplência do Serasa de 2024, mais de 72 milhões de brasileiros estão inadimplentes.  

Por isso, é importante implementar práticas de cobrança eficientes, para tentar recuperar o crédito das pendências financeiras do cliente. Uma das práticas comuns em grandes negócios é a cobrança amigável.

 Esse tipo de ação envolve a negociação respeitosas, a fim de manter um bom relacionamento entre o cobrador e o devedor. 

A cobrança de clientes é um dos processos mais importantes para uma empresa, tendo em vista que aumenta as chances de recebimento. Confira o artigo completo e aprenda como implementar essa forma de reivindicar as pendências dos clientes. 

O que é a cobrança amigável?

O processo de cobrança amigável é uma forma de reaver os valores devidos de maneira a minimizar o desconforto para o devedor. Assim, sua empresa consegue oferecer uma forma mais confortável para se comunicar com os clientes. 

Essa forma é ideal para evitar constrangimentos para clientes inadimplentes, colocando-os em uma situação respeitosa para renegociar a pendência.

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Isso mostra que, além da empresa se importar com o estado do cliente, ainda respeita o relacionamento, e não deseja perdê-la

Qual a importância de fazer uma cobrança amigável?

Independente do meio no qual a cobrança amigável será realizada, essa forma de abordar o cliente mostra uma postura profissional e respeitosa da empresa

Isso é importante porque, a partir do momento em que a empresa se posiciona dessa maneira, o cliente se sente mais confortável para falar sobre a dívida. Além disso, mostra que a empresa se importa com alguns pontos, como:

  • Empatia: o devedor se sente mais acolhido após a empresa mostrar compreensão pela situação. Por isso, é importante ouvir e entender as dificuldades, e tentar criar soluções úteis;
  • Solução do problema: a ideia da cobrança amigável é encontrar um “meio-termo” acessível, que defenda o ideal da empresa enquanto tenta, de fato, resolver a questão do cliente, com propostas flexíveis e mais formas de pagamento, por exemplo;
  • Comunicação: ao entrar em contato pelos meios de comunicação que o cliente prefere, há mais chances de conseguir uma resposta. Além disso, ao detalhar os pontos da cobrança, com assertividade, a empresa evita mal-entendidos e consegue responder às dúvidas, aumentando as chances de um acordo. 

Assim, a cobrança amigável mostra que existem formas de criar e manter o relacionamento com clientes, apesar das dívidas. E que, se esse problema surgir, a empresa estará aberta para fazer renegociações para quitar a pendência. 

O que a lei diz sobre cobrança não amigável?

Conforme consta no artigo 42 da Lei n.º 8.078 do Código de Defesa do Consumidor, durante o processo de cobrança de dívidas, o consumidor não deve, de maneira alguma, ser exposto ao ridículo ou ser submetido a constrangimentos e ameaças. 

Além disso, é recomendado, ao deixar recados com terceiros por ligações, não informar o teor da ligação. No artigo 71 da mesma Lei, o assunto ainda se estende, explicando sobre a proibição: 

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas, ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.

Caso a empresa realize alguma das ações descritas acima, o cliente inadimplente pode abrir ações judiciais, reivindicando multa e valores por danos morais, por exemplo. Por isso, sempre opte pela cobrança amigável durante as negociações.

Como fazer uma cobrança amigável?

A empresa pode adotar algumas estratégias para realizar a cobrança das dívidas de forma amigável, para tornar o processo mais eficiente. A tecnologia pode ser aliada nessa etapa, por meio de personalização do primeiro contato, por exemplo. 

No entanto, ainda é preciso que a empresa internalize algumas práticas para que esse contato com os devedores seja mais natural e respeitoso. Por isso, separamos alguns pontos para entender mais sobre como funciona a cobrança amigável. 

1. Construa uma boa relação com o cliente

Desde o primeiro contato, certifique-se de manter um bom relacionamento com o cliente, trate-o com respeito e cordialidade e honre o compromisso de ajudá-lo quando necessário. Essas ações estreitam os laços entre as duas partes. 

Assim, caso chegue o momento de cobrar o cliente de uma pendência, será mais fácil de conversar abertamente, ser transparente e conseguir um bom resultado para as duas partes. 

O processo de cobrança pode ser complicado e, em muitos casos, constrangedor para a parte devedora. Porém, com um diálogo aberto e claro, os resultados obtidos serão mais positivos.

2. Tenha alternativas de renegociação

Outro passo importante da cobrança amigável é oferecer ao cliente algumas opções para renegociar a pendência. No entanto, essas opções devem estar alinhadas ao interesse do negócio, sem deixar de lado a gestão de recebíveis. 

Até porque, do lado do devedor, muitas coisas podem acontecer: esquecimento da pendência, problemas financeiros, atraso por desorganização, etc. Por isso, é importante apresentar facilidades para o pagamento.

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Ajudar o devedor com condições para a quitação, dentro do que for possível, aumenta a possibilidade da dívida ser paga e o problema ser resolvido, mantendo uma boa relação entre as partes.

3. Envie mensagens personalizadas de cobrança amigável

É importante se colocar no lugar do devedor. Não é o ideal definir uma data de pagamento impossível de ser cumprida. Então, não crie apenas prazos de vencimentos, mas tenha também datas para entrar em contato com o cliente e fazer a cobrança amigável.

Por meio de notificações, além de oferecer mais conforto para o cliente, é possível relembrá-lo da pendência caso alguma coisa aconteça. Veja um exemplo de régua de cobrança para aplicar no seu modelo de negócio:

  • 1 dia depois da data de vencimento: mande uma mensagem lembrando do pagamento;
  • 3 dias depois: mande uma segunda mensagem apenas como lembrete, mantendo sempre um tom de cobrança amigável;
  • 15 dias depois: tente um contato direto por telefone, para uma negociação;
  • 30 dias depois: envie uma carta de cobrança com sua assinatura informando sobre o corte dos serviços caso não seja realizado o pagamento;
  • 40 dias depois: suspenda os serviços.
Régua de cobrança amigável

Ao criar um script, seguindo esse exemplo acima, cada uma das mensagens pode ter um objetivo diferente. Algumas plataformas, como o Asaas, permitem o envio em massa, já com a personalização, para todos os clientes, após a criação da régua de cobrança. 

Exemplo de mensagem de cobrança amigável

Veja um exemplo de mensagem de cobrança amigável, para enviar ao cliente na primeira etapa da régua

“Olá, [nome do cliente]! 

Ainda não consta em nosso sistema o pagamento da sua fatura com vencimento em [data].

Se quiser mais informações, pode ligar para [número da empresa]. Mas se o pagamento já foi feito, pode desconsiderar essa mensagem”.

4. Use a tecnologia para utilizar de diversos meios de cobrança

Existem plataformas que facilitam o envio de cobranças automáticas aos clientes. O Asaas oferece ferramentas de automação, permitindo que a empresa não tenha um contato direto com o cliente, evitando atritos desnecessários, por exemplo. 

A plataforma de pagamentos ainda oferece a possibilidade de utilizar diversos meios de comunicação com o cliente, como: 

  • Cobrança pelo WhatsApp;
  • Envio de cobrança por E-mail;
  • Lembretes por ligação telefônica;
  • Envio de mensagem por SMS;
  • Até mesmo envio de cartas

Em todas essas opções, a plataforma dispõe de mensagens automáticas e padronizadas, considerando uma linguagem amigável. 

5. Faça a gestão das cobranças

Ainda que a gestão de cobranças não englobe um contato direto com o cliente, é um processo essencial para a empresa

Ela é um dos pontos mais importantes para realizar uma cobrança amigável, já que realiza o controle de pagamentos e identifica o estágio de cada um dos compradores, facilitando a segmentação das mensagens. 

Isso evita que um cliente que está com 1 dia de atraso receba uma mensagem de negativação, por exemplo.

Conheça as etapas:

  • Monitoramento de inadimplência: a empresa precisa acompanhar de perto o status de todas as faturas, contratos ou obrigações financeiras para identificar rapidamente os casos de inadimplência.
  • Contato inicial: após identificar uma dívida em atraso, é importante entrar em contato com o devedor de forma amigável e respeitosa.
  • Negociação: caso o devedor tenha dificuldades para quitar a dívida integralmente, a empresa pode oferecer alternativas de pagamento, como parcelamento ou descontos especiais, dependendo da situação financeira do cliente e das políticas da empresa.
  • Registro de informações: todas as interações com o devedor devem ser registradas de forma clara e organizada para manter um histórico completo do processo de cobrança.
  • Acompanhamento: a gestão de cobrança envolve um acompanhamento constante das dívidas em aberto, garantindo que todas as etapas do processo sejam cumpridas e que os pagamentos sejam efetuados nos prazos acordados. 

Agora que já conhece como começar a implementar a cobrança amigável no seu negócio, conheça a conta digital do Asaas, que facilita o processo de gestão e envio de notificações. 

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Conheça Jeferson Leandro Kortbein, Diretor de Operações Financeiras e Tesouraria do Asaas, seu especialista nas categorias Gestão de Pagamentos e Gestão de Cobrança. Com mais de 23 anos de vasta experiência no mercado financeiro, Jeferson traz um conhecimento aprofundado e prático para otimizar as operações financeiras da sua empresa. Formado em Administração de Empresas pela Univille e pós-graduado em Gestão Financeira pela FGV, ele construiu uma carreira sólida, com mais de 12 anos de atuação como gerente de negócios no Bradesco. Essa trajetória em posições de liderança o capacitou a desenvolver uma competência ímpar em gestão de equipes e planejamento estratégico financeiro. No Asaas, impulsiona o crescimento da empresa, liderando com inovação e eficiência. Ele valoriza a colaboração e está comprometido em compartilhar suas perspectivas e experiências enriquecedoras, buscando sempre a excelência e o desenvolvimento contínuo dos processos financeiros. No blog do Asaas, Jeferson Leandro Kortbein traduz sua experiência em artigos práticos, auxiliando empresas a aprimorar seus processos de recebimento e cobrança. Sua missão é clara: "Minha paixão é simplificar e otimizar as operações financeiras, garantindo que as empresas tenham as ferramentas e o conhecimento necessários para uma gestão de pagamentos e cobrança impecável." Confie na autoridade de Jeferson para aprimorar a gestão de pagamentos e a gestão de cobrança do seu negócio, transformando desafios em oportunidades de crescimento.

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