Quem atua com vendas sabe que existem diversas ações que podem comprometer o fluxo de caixa e os rendimentos do mês. Pedidos de devolução e até mesmo de reembolso de compras são alguns deles. Por isso, saber como evitar chargeback é importante.
Em tradução literal, o termo significa “reversão de pagamento” e ocorre quando o cliente percebe alguma irregularidade nas compras realizadas pelo cartão de débito ou crédito.
Quer saber mais sobre o que significa chargeback e como evitá-lo? Então confira o conteúdo completo e veja algumas dicas para proteger a sua empresa.
O que é chargeback e como funciona?
O chargeback, ou estorno em sua tradução, ocorre quando o titular do cartão percebe uma compra duvidosa e notifica a operadora. Em seguida, é feita uma análise para verificar irregularidades. Assim, inicia-se a disputa de chargeback. Depois, a empresa é notificada e deve devolver o valor ao cliente, se necessário.
Essa situação é comum para quem atua no ramo varejista, principalmente no e-commerce. O objetivo é proteger os usuários, evitando golpes e fraudes nos cartões de débito ou crédito.
Quais são os tipos de chargeback?
O processo de chargeback pode ser um grande desafio para empresas que realizam vendas online. Afinal, ele impacta diretamente na receita e na relação com os clientes.
Porém, é importante saber que nem todo chargeback acontece por fraude. Há diferentes tipos, que variam desde erros de cobrança até disputas comerciais.
Normalmente, o chargeback acontece por causa de alguma das seguintes situações:
Fraude
Esse caso é comum nas empresas que não utilizam um sistema de verificação. Sendo assim, o cliente não reconhece a compra exposta na fatura. Essa compra desconhecida pode ser o resultado da clonagem do cartão ou até mesmo do roubo de dados.
Existem outras formas de fraude como a autofraude ou fraude amigável. Em todos os casos, é possível solicitar o reembolso.
Mudança de valores
É quando o consumidor percebe que a quantia da compra está errada e pode solicitar o estorno. Essa situação é conhecida como desacordo comercial e abrange a duplicidade de cobrança, valor cobrado incorretamente e erros na forma de pagamento.
Vale mencionar que a falha pode ser cometida pelos dois lados — seja pelo comprador que colocou mais algum item no carrinho e não percebeu ou pela empresa que alterou o preço, errou a forma de pagamento ou o valor cobrado.
Autofraude
Acredite, também existem os casos em que o indivíduo recebe o produto e mesmo assim realiza a contestação de pagamento, e solicita a devolução da quantia. Essa situação é chamada de autofraude.
Desacordo comercial
Quando uma das partes deixa de cumprir com o combinado. Quando a mercadoria não chega no tempo previsto ou apresenta defeitos, é possível alegar o desacordo comercial.
Fraude amigável
Essa modalidade de chargeback acontece quando a transação é feita por alguém próximo do titular do cartão, e realiza uma compra ou contrata um serviço sem consultar o titular. Nesse cenário, pode haver ou não a confirmação de chargeback.
Por que o chargeback é um problema para as empresas?
Agora que você já sabe o que é chargeback e quais situações podem ocasionar esse incômodo, é importante conhecer os impactos negativos que a empresa pode sofrer.
O problema está no excesso de chargeback, que prejudica o fluxo de caixa. Nos casos em que o cliente solicita o valor e tem o pedido aprovado pelo banco, a empresa é responsável pela devolução da quantia.
Sendo assim, é necessário tirar do caixa um dinheiro que já fazia parte do orçamento, fator que ocasiona sérios problemas financeiros, principalmente quando existem muitas solicitações de estorno. A conta pode ficar ainda mais cara se o envio do produto já tiver sido feito.
Além disso, também podem ser aplicadas multas que podem ser aplicadas por programas de monitoramento de bandeiras. De modo geral, a empresa pode entrar em um desses programas caso ultrapasse o índice de chargebacks e fraudes que as bandeiras consideram aceitáveis.
Assim, sua empresa poderia ser multada (em dólares) e, dependendo da quantidade de casos, até mesmo impedida de aceitar determinada bandeira de cartão nas suas vendas.
Por isso, é fundamental monitorar a situação e saber como contestar um chargeback. Afinal, em grandes empresas, a situação pode passar despercebida nos primeiros meses por conta do número alto de compras. Além disso, existem diversos casos de golpes de chargeback. A longo prazo, os danos financeiros podem ser irreversíveis.
Como evitar chargeback?
De acordo com dados de um mapeamento realizado pela Clearsale, as tentativas de fraude no e-commerce atingiram 3,7 milhões em 2023. Com o crescimento das compras on-line e a aquisição de produtos mais caros, as chances de irregularidades aumentam.
Então, para eliminar a dor de cabeça, confira algumas alternativas de como reduzir chargeback na sua empresa:
1. Tenha um sistema antifraude
Essa é uma das medidas que podem ser adotadas para evitar o problema. Com um sistema antifraude de verificação, o consumidor fica seguro com a transação e a empresa sofre com menos casos de chargeback.
Portanto, é importante contar com uma solução que seja capaz de mapear todas as informações, averiguando os dados pessoais do comprador, os preços e a forma de pagamento. Em operações duvidosas, é responsabilidade do sistema conferir se a compra foi realizada pelo titular do cartão.
Além da checagem, alguns sites contam com um banco de dados capaz de mapear o comportamento de consumo dos usuários, facilitando a verificação da compra.
2. Escolha um intermediador de pagamento
Optar por um parceiro que possa realizar a intermediação também é uma ótima alternativa quando o assunto é como evitar chargeback. Isso porque será possível realizar uma análise de pagamento antes de liberar a compra, reduzindo as chances de um futuro reembolso.
Mas antes de escolher o intermediador de pagamento, fique atento para o sistema de antifraude que é utilizado por ele.
3. Defina quais são os seus critérios de venda
Ter definido quais são os critérios de venda também pode facilitar o relacionamento com o cliente. Nessa página, é preciso expor todas as informações sobre a política de cancelamento e os meios de pagamento que são oferecidos. O objetivo? Fazer com que o consumidor esteja ciente sobre a forma como o negócio funciona e quais são os direitos e deveres de cada um.
4. Ofereça outras formas de pagamento
Se você deseja saber como evitar chargeback de uma forma simples, esse tópico é para você! Já pensou que ao oferecer outras formas de pagamento, o número de fraudes pode cair?
Nas compras realizadas pelo boleto ou até mesmo por Pix, os casos de reembolso são baixos, já que as transações, na maioria das vezes, são realizadas pelas mesmas pessoas que efetuaram a compra.
Assim fica mais fácil diminuir os estragos econômicos, não é mesmo? Quando a empresa oferece diversas formas de pagamento, o cliente pode decidir pela opção mais vantajosa naquele momento, fator que contribui com um número maior de compras.
Quer conferir um exemplo que deu certo? Então veja como a ProJuris aumentou a eficiência nas cobranças e baixou os cancelamentos.
5. Forneça um prazo de entrega realista
Essa é outra dica que pode fazer a diferença. Quando a estimativa de entrega ultrapassa o limite, o usuário pode notificar a operadora e solicitar o chargeback.
Por isso, pense em estipular períodos realistas e que serão cumpridos. Essa é a saída para que o indivíduo espere e receba, até o prazo, o item que comprou.
Por mais que seja bom oferecer um prazo curto, melhor ainda é poder entregar o item de acordo com o esperado, recebendo o valor correto, não é mesmo?
6. Mantenha contato com o cliente
Manter o contato com quem comprou também é uma maneira de rastrear a compra e saber se a mercadoria foi recebida.
A operação pode ser feita por uma equipe em sua empresa ou é possível contar com a opção aviso de recebimento, disponível para as entregas realizadas pelos Correios ou transportadoras. A opção ajuda a mapear os dados e diminui a chance de chargeback.
7. Faça uma avaliação de venda
Quando o consumidor está realizando uma venda muito grande, vale a pena sua gestão considerar uma avaliação de risco. Assim, é possível determinar se aquela compra realmente vai acontecer e o comprador tem interesse.
Essa ação pode ser valiosa especialmente no caso de uma venda feita para um comprador novo. Validar as intenções desse comprador antes do envio da mercadoria, assim como realizar uma consulta de crédito, pode ser uma solução para evitar o chargeback.
Como contestar o chargeback?
Mas o que deve ser feito nos casos em que o produto ou serviço foi entregue e mesmo assim o cliente solicita o chargeback? É importante mencionar que a empresa possui o direito de contestar esse pedido, comprovando que toda a compra ocorreu conforme o combinado.
Para isso, é necessário enviar — para o banco emissor ou para o intermediador de pagamentos — os documentos que comprovem que a entrega do produto ou serviço foi feita. Em até 120 dias, o banco será responsável por decidir se deve ocorrer ou não o chargeback, decidindo quem deve pagar ou reembolsar o valor.
Pode parecer desafiador saber como reduzir chargeback, mas após adotar as medidas listadas, será possível observar a queda nos pedidos de reembolso. Entenda melhor como contestar um chargeback e saiba como a sua empresa deve proceder!
