Se você presta serviços na área da saúde e já teve dificuldade em cobrar seus pacientes, saiba que essa situação é mais comum do que parece.
Já conversei com diversos empreendedores e, independente do nicho, a insegurança na cobrança de pagamentos é recorrente. Porém, uma coisa eu posso te afirmar: o sucesso está na forma como ela é conduzida.
Para te ajudar nessa jornada, trouxe algumas dicas e percepções que coletei ao longo dos meus 23 anos de experiência, 11 deles como Diretor de Finanças e Tesouraria no Asaas. Separei dicas práticas de como cobrar um paciente por mensagem e alguns modelos de mensagem para enviar. Acompanhe!
Navegue pelo conteúdo
Por que profissionais de saúde têm dificuldades em cobrar pacientes?
É comum, como profissional da saúde (psicólogos, médicos e dentistas, por exemplo), que você enfrente dificuldades em cobrar seus pacientes.
Afinal, para a realização do seu trabalho, você deve construir um vínculo de confiança com o paciente, não é mesmo?
E, com essa relação, relembrar uma pendência financeira em aberto ou cobrar o valor de uma consulta pode se tornar uma situação desconfortável.
Esse desconforto geralmente vem da ideia de que “cobrar é agressivo”. Mas essa afirmação não podia estar mais longe da verdade. Pelo contrário, a cobrança garante a continuação do seu trabalho e do laço criado entre profissional e paciente.
Como em qualquer outro estabelecimento, em consultórios, a gestão de cobrança é necessária para manter o funcionamento. É claro, precisa ser feita sempre com profissionalismo, transparência e confiança.
A base legal da cobrança e os limites da abordagem ao cliente
Em toda relação profissional, existem limites na cobrança que não podem ser ignorados. A legislação brasileira é bem clara: nenhuma cobrança pode ser desrespeitosa, expor ao extremo ou ofender o cliente de alguma forma.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), o inadimplente pode e deve ser cobrado. Mas a abordagem deve ser educada, sem exposição ao constrangimento ou ameaça.
Geralmente, cobranças pelo WhatsApp e e-mail tornam essa comunicação mais leve, especialmente quando a linguagem é cuidadosa e objetiva.
E podem ser associados com abordagens de cobrança mais efetivas. Por exemplo, aqui no Asaas, clientes da área da saúde costumam seguir pelo caminho da cobrança amigável e obter bons resultados.
Como a cobrança amigável de pacientes pode trazer resultados positivos?
Embora seja um ato cotidiano, a cobrança pode ser observada de diversas maneiras: seja ela reativa, preventiva, amigável, ofensiva, etc. E, cada um desses tipos pode ser percebido, mesmo de maneira indireta, na rotina do consultório.
O mesmo acontece com a cobrança amigável. Apesar do nome indicando algo mais “suave”, essa abordagem é estratégica.
Isso porque visa entender que o relacionamento entre profissional e paciente, vem antes do que o valor em atraso.
Se você busca formas de lidar com a cobrança de pacientes, realizá-la de maneira amigável pode trazer diferentes benefícios, como: aumentar a taxa de recebimento e reforçar a confiança em você, como profissional.
Po isso, quando desenvolvemos a régua de cobrança do Asaas, pensamos em uma estrutura amigável, com mensagens que se baseiam em alguns pilares:
- Realizar uma abordagem com empatia, reconhecendo que imprevistos acontecem;
- Focar em soluções, oferecendo meios simples de pagamento;
- Evitar julgamentos, mantendo o tom neutro e profissional;
- Demonstrar abertura, convidando o paciente a entrar em contato, caso precise de algum auxílio para renegociar.
A régua de cobrança é usada por uma grande parcela dos nossos mais de 200 mil clientes. Isso, porque essa abordagem tem maior taxa de retorno, justamente por unir clareza e empatia, os dois pilares da cobrança amigável. Além de reforçarem a confiança na relação profissional-paciente.
Mas, lembre-se: ser ético e respeitoso não significa ser permissivo, e os valores pendentes precisam ser recebidos para a saúde financeira do seu negócio.
Formas práticas de como cobrar um paciente por mensagem
O momento de cobrar um cliente não se trata apenas de enviar uma mensagem. É preciso pensar em uma sequência de eventos que, alinhados, levem ao objetivo final: receber o valor da sua consulta.
Por isso, antes de entrar nos exemplos de mensagens, quero detalhar melhor o modelo de régua de cobrança usado pelos clientes da área de saúde, aqui no Asaas. Ela foi desenvolvida com base nas nossas próprias experiências, considerando as necessidades de nossos clientes.
Os clientes da área da saúde, tem sucesso nesse processo, pois esse modelo considera três fatores combinados: timing, canal e facilidade. O que garante um processo mais fluido para quem cobra e menos incômodo para quem recebe. Veja:
- Comunicação antecipada: o paciente é lembrado do vencimento antes que o atraso aconteça. Isso evita esquecimentos, reforça o compromisso e melhora a previsibilidade de recebimentos.
- Uso assertivo dos canais certos: o canal usado é aquele que o paciente realmente responde. Na prática, o WhatsApp tem maior taxa de abertura, e acaba sendo o principal meio de contato entre o profissional e o paciente.
- Facilidade de pagamento: a mensagem contém um link direto para o pagamento, com múltiplas opções (Pix, boleto, cartão). Quanto menor o atrito, maior a taxa de conversão.
Esses três elementos, quando combinados, geram um efeito direto na redução da inadimplência. E é por isso que esse é um dos produtos mais utilizados pelos nossos clientes.
Ao serem associados: mensagens de cobrança personalizadas, tom de voz e fluxo de envio, oferecem ainda mais segurança ao paciente.
Pensando nisso, separei alguns exemplos de como cobrar um paciente por mensagem, considerando períodos em que você deve estruturar a sua régua. Use essa sequência, caso não disponha de um sistema de cobrança automatizado.
Exemplos práticos de mensagens de cobrança de pacientes
No momento de estruturar a régua, você deve pensar em todos os cenários: seja para avisar o valor em aberto antes do vencimento (com a data), no dia ideal do pagamento e após o vencimento, para os casos de inadimplência financeira.
Para cada um desses momentos (independente da quantidade de lembretes de cobrança enviados), é preciso ter uma comunicação assertiva.
Veja alguns exemplos de mensagem de cobrança de pacientes:
1. 10 dias antes do vencimento (no dia da criação da fatura)
Olá, [Nome do paciente]!
Agradeço por escolher meu consultório para realizar [nome do procedimento].
Acabei de gerar a fatura da consulta do dia [data], enviarei o link para facilitar a realização do pagamento.
Para sua organização, o vencimento é dia [data], mas você pode realizar o pagamento com antecedência aqui: [link de pagamento].
Qualquer dúvida, fico à disposição.
2. Lembrete 02 dias antes do vencimento
Oi, [Nome]! Tudo certo?
Passando para lembrar que o pagamento da sua consulta vence em 2 dias. Para facilitar, segue o link: [link de pagamento].
Agradeço desde já pela atenção. Qualquer dúvida, estou por aqui se precisar.
3. Lembrete no dia do vencimento
Oi, [Nome]!
Hoje vence a fatura referente à sua consulta de [data].
Para facilitar o pagamento, segue o link: [link].
Caso tenha realizado o pagamento, desconsidere esta mensagem.
4. Aviso após o vencimento (2 dias depois)
Olá, [Nome].
Verifiquei por aqui que o pagamento da consulta realizada em [data] ainda está em aberto. Entendo que imprevistos acontecem e quero tentar te auxiliar nesse momento. Posso fazer algo para ajudar?
Para facilitar, segue o link para pagamento: [link].
Qualquer dúvida ou necessidade de ajuste, por favor, não hesite em entrar em contato comigo.
5. 10 dias após o vencimento
Olá, [Nome].
Este é um lembrete final sobre o pagamento da consulta realizada em [data].
A quitação ainda consta como pendente em meu controle. Existe algo que eu possa fazer para ajudar?
Segue novamente o link para facilitar: [link de pagamento].
Caso já tenha pago ou esteja com alguma dificuldade, me avise para que eu possa auxiliar.
Esses textos devem manter um tom respeitoso, direto e profissional. A mensagem não precisa ser longa, nem invasiva. Somente é necessário ser clara, e oferecer uma solução simples para o paciente resolver o que está pendente.
O ideal é que essas mensagens sejam padronizadas, com o seu tom de voz, facilitando a massificação e automação do envio, por exemplo.
Melhore o processo automatizando as etapas de cobrança
Você já deve saber que o processo de cobrança, embora não seja necessariamente difícil, é trabalhoso, exige atenção e tempo para realizar corretamente.
Porém, é possível tornar o processo mais ágil por meio da automatização, e o software de cobrança do Asaas, pode cuidar disso para você.
Ele permite configurar uma régua de cobrança personalizada para a sua clínica ou consultório, com envio de mensagens por WhatsApp, SMS e e-mail. Além de lembretes por ligação e carta de cobrança.
O link de pagamento é enviado na mensagem, aumentando a taxa de quitação de dívidas. Além de disponibilizar cobrança por Pix, cartão ou boleto, sem burocracia.
Com isso, você só precisa se preocupar com o atendimento, o Asaas se torna o seu parceiro: da criação e envio das cobranças, até a gestão e acompanhamento dos recebíveis. E também oferece outras funcionalidades, como: antecipação de recebíveis e emissão de notas fiscais,
Para dar o próximo passo e começar a cobrar um paciente por mensagem, conheça a régua de cobrança automatizada do Asaas.
