Como evitar chargeback: o que é, como funciona e dicas

Quem atua com vendas sabe que existem diversas ações que podem comprometer o fluxo de caixa e os rendimentos do mês. Pedidos de devolução e até mesmo de reembolso de compras são alguns deles. Por isso, saber como evitar chargeback é importante.

Em tradução literal, chargeback significa “reversão de pagamento” e ocorre quando o cliente percebe alguma irregularidade nas compras realizadas pelo cartão de débito ou crédito. 

Quer saber mais sobre quais são os tipos de chargeback e como evitá-los? Então confira o conteúdo completo e veja dicas para proteger a empresa.

Quais são os tipos de chargeback?

O chargeback ocorre quando o titular do cartão percebe uma compra duvidosa e notifica a operadora. 

Em seguida, é feita uma análise para verificar irregularidades. Assim, inicia-se a disputa de chargeback. 

Depois, a empresa é notificada e deve devolver o valor ao cliente, se necessário. 

O processo de chargeback pode ser um grande desafio para empresas que realizam vendas online. Afinal, ele impacta diretamente na receita e na relação com os clientes.

Porém, é importante saber que nem todo chargeback acontece por fraude. Há diferentes tipos, que variam desde erros de cobrança até disputas comerciais.

Normalmente, esses são os principais tipos de chargeback: 

• Fraude deliberada: o cliente não reconhece a compra exposta na fatura. Essa compra desconhecida pode ser o resultado da clonagem do cartão ou até mesmo do roubo de dados;

• Autofraude: o indivíduo recebe o produto e mesmo assim realiza a contestação de pagamento, e solicita a devolução da quantia;

• Desacordo comercial: o consumidor percebe que a quantia da compra está errada e solicita o estorno. Essa situação também abrange duplicidade de cobrança, valor cobrado incorretamente, erros na forma de pagamento ou produto com defeitos; 

• Fraude amigável: acontece quando alguém próximo do titular do cartão realiza uma compra ou contrata um serviço sem consultar o titular;

• Erro de processamento: quando há erro na transação por parte do comerciante, do emissor do cartão ou de outras partes envolvidas.

Por que o chargeback é um problema para as empresas?

Ao saber o que é chargeback e quais situações podem ocasionar esse incômodo, é importante conhecer os impactos negativos que a empresa pode sofrer. 

O problema está no excesso de chargeback, que prejudica o fluxo de caixa. Quando o cliente solicita o valor e tem o pedido aprovado pelo banco, a empresa é responsável pela devolução da quantia.

Sendo assim, é necessário tirar do caixa um dinheiro que já fazia parte do orçamento, ocasionando problemas financeiros. A conta pode ficar ainda mais cara se o envio do produto já tiver sido feito.

Além disso, também podem ser aplicadas multas por programas de monitoramento de bandeiras. Isso ocorre se a empresa ultrapassar o índice de chargebacks e fraudes que as bandeiras consideram aceitáveis. 

Assim, a empresa pode ser multada (em dólares) e, dependendo da quantidade de casos, até mesmo impedida de aceitar determinada bandeira de cartão nas suas vendas.

Por isso, é fundamental monitorar a situação e saber como contestar um chargeback. Afinal, em grandes empresas, a situação pode passar despercebida devido ao alto número de compras.

Como evitar chargeback?

De acordo com dados de um mapeamento realizado pela Clearsale, as tentativas de fraude no e-commerce atingiram 3,7 milhões em 2023. 

Com o crescimento das compras on-line e a aquisição de produtos mais caros, as chances de irregularidades aumentam e, consequentemente, há mais contestações de pagamento.

Para evitar dor de cabeça, confira algumas alternativas de como diminuir chargeback na empresa:

1. Tenha um sistema antifraude

Com um sistema antifraude de verificação, o consumidor fica seguro com a transação e a empresa sofre com menos casos de chargeback. 

É importante contar com uma solução que seja capaz de mapear todas as informações, averiguando os dados pessoais do comprador, os preços e a forma de pagamento. 

Em operações duvidosas, é responsabilidade do sistema conferir se a compra foi realizada pelo titular do cartão. 

Além da checagem, alguns sites contam com um banco de dados capaz de mapear o comportamento de consumo dos usuários, facilitando a verificação da compra.

O Asaas, por exemplo, conta com um sistema antifraude com mais de 2 mil regras de análise. A ferramenta realiza uma verificação minuciosa da autenticidade de cada transação, buscando identificar padrões suspeitos.

2. Escolha um intermediador de pagamento

Optar por um parceiro que possa realizar a intermediação também é uma ótima alternativa quando o assunto é evitar chargebacks. 

Isso porque será possível realizar uma análise de pagamento antes de liberar a compra, reduzindo as chances de um futuro reembolso. 

O Asaas é um intermediador de pagamentos completo, com diversos meios de pagamento, facilitando a gestão dos recebíveis e aumentando as conversões.

3. Tenha uma página no site com critérios de chargeback

Ter definido quais são os critérios de venda em uma página do site também pode facilitar o relacionamento com o cliente. Nessa página, é preciso expor todas as informações sobre a política de cancelamento e os meios de pagamento oferecidos. 

Isso é fundamental para evitar mal-entendidos que podem gerar reclamações e chargebacks.

Ao deixar claro como o negócio funciona e quais são os direitos e deveres de cada parte, o cliente se sente mais seguro para comprar, reduzindo o risco de reembolsos forçados.

4. Ofereça outras formas de pagamento

Ao oferecer outras formas de pagamento, o número de fraudes pode cair.

Nas compras realizadas pelo boleto ou até mesmo por Pix, os casos de reembolso são baixos, já que as transações, na maioria das vezes, são realizadas pelas mesmas pessoas que efetuaram a compra. 

Assim fica mais fácil diminuir os estragos econômicos. Além disso, o cliente pode decidir pela opção mais vantajosa naquele momento, fator que contribui com um número maior de compras.

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5. Forneça um prazo de entrega realista 

Quando a estimativa de entrega ultrapassa o limite, o usuário pode notificar a operadora e solicitar o chargeback. 

Por isso, pense em estipular períodos realistas que serão cumpridos. Essa é a saída para que o indivíduo espere e receba, até o prazo, o item que comprou.

Por mais que seja bom oferecer um prazo curto, melhor ainda é poder entregar o item conforme o esperado.

6. Monitore o recebimento da entrega

Manter o contato com quem comprou também é uma maneira de rastrear a compra e saber se a mercadoria foi recebida. Assim, é possível mapear os dados e diminuir as chances de chargeback. 

Essa operação pode ser feita por uma equipe em sua empresa. Outra opção é contar com o recurso de aviso de recebimento, disponível em entregas realizadas pelos Correios ou transportadoras. 

Vale ressaltar que, nos casos em que o produto ou serviço foi entregue e mesmo assim o cliente solicita o chargeback, a empresa possui o direito de contestar esse pedido.

Para isso, é necessário enviar (para o banco emissor ou para o intermediador de pagamentos) os documentos que comprovem que a entrega do produto ou serviço foi feita. 

Entenda melhor como contestar um chargeback e saiba como a sua empresa deve proceder!