Renegociação de dívidas: tire suas principais dúvidas sobre o assunto!

Os clientes inadimplentes são uma realidade na sua empresa? Ser MEI é ter que lidar com os impactos fortemente negativos que os consumidores devedores causam no seu empreendimento. Com isso, surge a necessidade de traçar estratégias que objetivam a renegociação de dívidas, para o recebimento do seu dinheiro.

Afinal, os micros e pequenos negócios são aqueles que mais sofrem com esse tipo de situação, pois não é comum que tenham dinheiro o suficiente no caixa para cobrir esses buracos sem que fiquem prejudicados.

É fato que o povo brasileiro não tem a cultura de planejar gastos, nem mesmo de cuidar do dinheiro, ou seja, falta educação financeira. Em decorrência disso, os compradores acabam entrando em parcelamentos que não conseguem cumprir. Por mais que não seja uma situação proposital, afeta tanto o nome do consumidor quanto a saúde da empresa.

Por mais que cobrar clientes inadimplentes não seja uma tarefa confortável e fácil, é altamente necessária, pois se essa situação for recorrente, você poderá ter consequências que pesam no caixa, como empréstimos que viram bola de neve.

Pensando nesse contexto, elaboramos este guia completo com informações preciosas sobre a renegociação de dívidas, para que não venha a sofrer uma falência, bem como as boas práticas de cobrança. Acompanhe e saia desse cenário de desfalque que os endividados causam no seu empreendimento.

O que é renegociação de dívidas?

A renegociação de dívidas é o ato de tentar entrar em um acordo entre você, como empresa, e o comprador quando há parcelas em atraso ou pagamentos que não foram feitos dentro do prazo combinado no momento da compra. Existem casos em que o próprio consumidor é quem faz o contato com o credor, com o intuito de conferir os valores em aberto e acordar condições que ele consiga arcar.

Entretanto, é ainda mais comum que o empresário é quem tenha que fazer essa tentativa, que não é nada fácil, já que muitos clientes não atendem o telefone ou, por não terem como pagar o débito, acabam “fugindo” de você.

É recorrente que encontremos os termos renegociação e negociação, sendo que apesar de a primeira palavra dar a entender que é uma nova tentativa de negociação, é muito utilizada como sinônimo do segundo termo. Afinal, existem casos em que empresa e devedor entram em acordo, mas o cliente não cumpre com o novo contrato, o que leva à necessidade de uma renegociação.

Por que é importante fazer renegociações?

Ter dívidas no nome é uma situação que afeta tanto as empresas, que ficam sem receber o dinheiro e criam desfalques pesados no caixa, quanto para os clientes, que passam a ter restrições de crédito.

No dia seguinte ao vencimento do boleto, você já pode solicitar que o Serasa ou a Boa Vista SCPC, que é o Serviço Central de Proteção ao Crédito , a inclusão o nome do comprador no cadastro de devedores.

No entanto, essa não é uma prática muito indicada quando o atraso é tão recente assim, pois pode prejudicar o seu relacionamento com o cliente. Sendo esse, o primeiro motivo pelo qual é fundamental tentar uma renegociação de dívidas e uma cobrança amigável, antes de tomar medidas mais drásticas.

Em segundo lugar, o objetivo de tentar um acordo com o endividado é receber o seu dinheiro, certo? Então, o quanto mais direta e sem intermediações de outras empresas ou órgãos essa tratativa for feita, melhor. Isso porque as negociações que passam por questões de proteção ao crédito, como SPC podem demorar mais, o que impede que tenha o seu dinheiro rápido.

Sem falar que isso cria uma grande dificuldade de manter o seu cliente, afinal, ninguém está devendo propositalmente. Em razão disso, é extremamente importante e de boa prática que você demonstre empatia ao cobrar.

Nesse contexto, é fundamental levar os impactos da inadimplência para o seu negócio. Quando a sua empresa tem muitos clientes devendo, você terá grandes dificuldades de manter o seu fluxo de caixa em funcionamento orgânico, ou seja, sem ficar no vermelho ou com “buracos” no orçamento. Além disso, a importância de renegociação está em evitar dois aspectos que estão diretamente ligados com o funcionamento o seu empreendimento: o lucro e as previsões.

Quando um consumidor não cumpre com os valores e as datas estabelecidas no momento da compra, o seu lucro fica completamente comprometido, já que é das vendas que ele é retirado em cima de cada venda.

Já em relação às previsões de faturamento, elas são fundamentais para que você possa fazer investimentos, melhorias na empresa e também para que tenha condições de vender a prazo. Em outras palavras, se os clientes costumam ficar devendo, você nunca saberá quanto e quando receberá.

Qual é a melhor época para renegociar?

Saber identificar o melhor momento ou época adequada para tentar um acordo com o cliente é tão importante quanto saber como renegociar as dívidas e receber o seu dinheiro sem que saia brigado com o consumidor.

O adequado é já tentar entender os motivos do não pagamento no próximo dia útil em que for detectado o atraso, pois o quanto antes resolver a situação, mais rápido receberá o seu dinheiro e menores serão os juros e as multas que o cliente terá que arcar. Contudo, se isso não for feito nesse primeiro momento, é importante aguardar um pouco. Você pode estar se perguntando: “como assim, esperar?

Para fazer uma renegociação de débitos que estejam em aberto há um tempo considerável, é preciso que você esteja financeiramente preparado. Isso quer dizer que, o seu fluxo de caixa precisa estar em uma situação favorável, e não no vermelho, pois o cliente também tentará entrar em um acordo que seja benefício para ele, que, às vezes, pode significar diminuir ou retirar os juros, por exemplo.

Em outras palavras, se você estiver no desespero para receber o dinheiro, poderá ficar nervoso, não oferecer condições flexíveis ao comprador e, com isso, prejudicar o seu relacionamento com o público sem que o dinheiro signifique a solução dos seus problemas.

É muito comum que as empresas, inclusive do setor de comércio, ofereçam boas condições de parcelamento de dívidas e redução de multas em datas comemorativas. Tudo isso com o intuito de incentivar o consumidor a quitar as dívidas para poder comprar mais. Se for viável ao seu negócio, essa pode ser uma ótima estratégia.

Afinal, como negociar a dívida com o cliente?

A renegociação de dívidas e alto tão delicado, que requer técnicas e boas práticas, para que você não cometa erros aos tentar um acordo com o inadimplente e prejudique todo o processo. Infelizmente, serão raros os casos em que você conseguirá receber o valor completo em uma única vez, sendo que o normal é o parcelamento da dívida. Portanto, é preciso que esteja preparado para oferecer condições e ouvir o devedor.

A seguir, preparamos algumas dicas para que tenha sucesso na arte de cobrar sem prejudicar o seu relacionamento e satisfação do consumidor. Veja só.

Conheça o devedor

Antes de qualquer coisa, é preciso que você entenda a situação, e não somente o atraso em particular. À vista disso, procure pelo:

  • histórico do cliente;
  • compras já feitas;
  • o tempo que esse consumidor é cliente;
  • valor da dívida;
  • o ticket médio (média de valores que ele costuma comprar).

Essas informações e dados são valiosos não só no momento da cobrança, mas também para estratégias que busca reduzir a inadimplência na sua empresa. Afinal, se você identificar que um comprador não é um bom pagador, poderá recusar a aprovação de compras em valores altos ou limitar a quantidade de parcelas.

Entretanto, para que tenha essa relação de informações, você depende de um processo muito importante, o cadastro dos clientes. Será por meio desse tipo de arquivo que poderá guardar dados que serão utilizados na renegociação de dívidas, e também ao direcionar promoções para os consumidores adequados.

Limite as condições

É preciso facilitar o pagamento, já que de nada adiantará ser inflexível, direto e firme com os valores, pois dessa maneira nenhum acordo será feito. É preciso que você tenha em mente que o comprador não está devendo porque quer, apesar de existirem casos de esquecimento. Então, é preciso criar condições que favoreçam a você e ao cliente.

No entanto, é preciso colocar essas facilidades na balança, porque você não pode sair no prejuízo e precisa receber, ao menos, pelo preço do produto ou serviço com diminuição das multas e dos juros. Além disso, simplificar exageradamente o lado do cliente poderá passar uma imagem errada da sua empresa, criando a sensação de que o comprador pode pagar em atraso, porque nas negociações você sempre é bem flexível.

Para determinar essas condições, entre em contato com o cliente, ouça o que ele tem a dizer, coloque as suas condições e veja se conseguem entrar em um consenso, sendo toda essa tratativa de maneira educada, tranquila e com a linguagem adequada.

Deixe as emoções de lado

Certamente, nas suas tentativas de renegociação de dívidas, seja por contato telefônico, seja por e-mail, você ouvirá situações que podem mexer com o seu emocional. São exemplos, clientes que afirmam ter perdido o emprego e, por isso, não fizeram o pagamento, compradores que tiveram imprevistos médicos e por aí vai. Além daqueles que acabam adotando um tom inadequado, com xingamentos e conversas nervosas.

Em razão disso, sempre que for sentar para tentar um acordo, esteja tranquilo e deixe as emoções de lado, pois sentimentos assim somente atrapalharão as negociações. No entanto, aqui também se faz importante ter o cadastro de clientes atualizado, já que se identificar bons pagadores com atrasos e justificativas, você já tem ciência de que realmente aconteceu algo inesperado, e não uma compra desnecessária e por impulso.

No mais, não tenha receio de interromper a tratativa se os ânimos começarem a ficar alterados — em situação assim é melhor tentar o contato em outro momento — nem mesmo tenha medo de negar uma proposta que o consumidor fez, já que você também não pode afirmar condições que sejam prejudiciais ao seu caixa e ao lucro.

Como fazer uma cobrança amigável?

Todos os métodos recomendados para tratar um cliente inadimplente visa alcançar uma cobrança amigável. Esse termo é utilizado para conceituar renegociações em que foi possível chegar a um acordo sem a necessidade de intermediação judicial e sem exaltar os ânimos durantes as conversas, ou seja, com uma linguagem adequada dos dois lados.

Partindo disso, a pauta da negociação deve ser a conciliação, a cordialidade e que nem o seu empreendimento, nem o cliente saiam perdendo, pois isso é fator fundamental para não perder o comprador.

Para conseguir chegar a esse nível de conversa, jamais entre em contato com tons ameaçadores e não faça afirmações que possam ser entendidas como ameaça ou exposição ao ridículo. Esse cuidado na tratativa não é só uma boa prática, mas também é lei, pois tais aspectos são passíveis de causas judiciais, de acordo com a Lei nº 8.078, artigo 71.

Além disso, sempre pratique a empatia e tente conquistar a confiança do devedor, sendo que esse cenário facilita, e muito, todo o processo de negociação de dívidas, pagamento e recebimento do seu dinheiro de maneira amigável.

Como propor bons acordos ao inadimplente?

Para que um acordo seja taxado como bom, é preciso que ela atenda tanto às necessidades da sua empresa quanto às condições financeiras do cliente. Isso é sempre um assunto muito delicado, pois os compradores farão de tudo para pagar o menor valor possível e ainda retirar as multas e os juros dos boletos, mas nem sempre isso é possível.

No trânsito, temos as leis, certo? Sem elas, uma parcela considerável da população tomaria decisões imprudentes, já que não seriam penalizados por isso. O mesmo vale para as multas e os juros dos boletos, isto é, sem ele, muitos consumidores não teriam a responsabilidade de fazer o pagamento em dia. Contudo, taxas abusivas não resolverão a sua situação, então, a palavra de ordem é o equilíbrio.

Portanto, antes de alterar o valor, tente sempre negociar o valor atualizado, mesmo que seja preciso definir uma quantidade de parcelas. Caso isso esteja fora de cogitação para o comprador, entenda o caminho da conversa, veja quais são as possibilidades de mexer e diminuir os juros dos boletos, e demais aspectos que formam a dívida. Dessa maneira, será mais fácil chegar a um bom acordo.

Em outras palavras, boas renegociações de dívidas precisam encontrar a “medida certa”, o equilíbrio da balança entre cliente e empresa. Portanto, vá abatendo os juros aos poucos, evite complicações que prejudiquem o cumprimento do acordo. Então, esses são segredos que podem passar despercebidos e prejudicar todo o processo.

O que fazer caso os acordos não sejam cumpridos?

Essa é uma situação mais comum do que imagina, mas também ainda mais prejudicial para o seu negócio. Esse fato se dá em consequência de que, ao fechar um acordo, você espera que o comprado cumpra-o, e a partir disso, você planeja receber esse dinheiro e até mesmo faz projeções. Contudo, quando não o recebe, todo a sua gestão daquele período precisa ser alterada.

Mesmo fazendo um contrato e entrando em acordo que seja vantajoso tanto para você quanto para o consumidor, o risco dele não cumprir com a renegociação de dívidas é existente. Nesse caso, é muito comum que empreendimentos optem por fazer uma cobrança judicial para a recuperação do bem. No entanto, essa ação é mais drástica e certamente não será amigável, mas ainda sim é uma possibilidade.

Mesmo não precisando chegar a esse ponto, é necessário que você tome medidas mais sérias e inflexíveis, pois já tentou a negociação amigável e não teve retorno positivo. Uma dessas ações é a protestação do cliente, ou seja, a inclusão do consumidor no cadastro dos órgãos de proteção ao crédito.

Com isso, o nome dele será negativado e o CPF, ou CNPJ, terá dívidas pendentes. Dessa maneira, além de evitar que ele faça novas compras a prazo, é um impulso a mais e solução de primeiro momento para que ele arque com o débito.

Quais são os principais erros cometidos na renegociação de dívidas?

Erros comuns e que podem parecer meros detalhes comprometem todo o seu recebimento de valores atrasados e impedem boas negociações. O primeiro e mais comum é cobrar insistentemente, com ligações fora do horário comercial que é permitido por lei.

Além disso, é normal que os empreendedores cometam os seguintes deslizes ao renegociar com os devedores:

  • tentar cobrar juros e multas abusivas;
  • não ter controle sobre os vencimentos de suas vendas;
  • demonstrar interesse em somente receber o dinheiro, e não em manter o cliente;
  • ser totalmente inflexível.

O contato com o cliente inadimplente é algo bem delicado, portanto, deve ser feito com atenção e planejamento, pois qualquer deslize afetará a saúde financeira e a reputação da sua empresa.

Como não cometê-los?

Primeiramente, ao fazer renegociação de dívidas é preciso conhecer e entender a legislação que ampara esse processo, para que evite ações judiciais e, em vez de receber valores, tenha que pagar. Então, para ajudar você nesse processo, anote as dicas a seguir.

Respeite os direitos do cliente

Como já foi dito, é a linguagem e as afirmações que são feitas durante a negociação precisam ser feitas com cuidado, pois se o consumidor sentir-se pressionado ou exposto ao ridículo, ele poderá denunciar a sua prática.

Depois, é importante que esteja ciente dos horários em que você pode fazer contato telefônico ou enviar mensagens e e-mails. De acordo com a Lei Estadual nº 15.426, de 2014, que está disponível no site no Procon, as ligações para fins de cobranças só podem ser feitas de segunda a sexta-feira, de 8hrs às 20hrs, e aos sábados somente de 8hrs às 14hrs, sendo que em feriados os telefonemas são proibidos.

Não seja insistente

É preciso que você identifique os clientes com os quais você não conversar por imprevistos ou desencontros, daqueles que não querem atender você, pois essa insistência não levará a um bom acordo. Portanto, além de ligar somente nos horários disponíveis, estabeleça um limite de tentativas de contato. Caso não forem feitas com sucesso, vale considerar outras medidas, como a negativação do nome.

Seja organizado

Para evitar cobrar clientes que não esteja devendo, ou que faça uma renegociação de dívidas desatualizadas, é aspecto básico e essencial que mantenha o cadastro de clientes atualizado, que tenha uma gestão eficiente de pagamentos e emissão de boletos. Somente assim saberá o que cobrar, quando e com quem negociar.

Transmita empatia

Se tem um aspecto que enfurece os devedores, é a cobrança sem automática e que não leva em consideração o relacionamento. Portanto, é primordial ter empatia e tentar manter o consumidor fidelizado, sendo que esse é um fator de diferencial entre os concorrentes que só querem saber de receber, e nada mais, mesmo que isso resulte na perda daquele comprador. Seja inteligente e estratégico para receber o seu dinheiro e ainda sair com uma visão positiva dessa situação.

O que é cobrança judicial de dívidas?

Como dissemos, quando a renegociação de dívidas não ou não cumprida pelo devedor, é comum que o débito passe a ter intervenção e decretação de medidas da justiça, que é a chamada cobrança judicial. Lembrando que o processo do devedor só chega a esse ponto em casos bem extremos e específicos.

A cobrança judicial é a recuperação do seu dinheiro por intermédio do Poder Judiciário, sendo que o juiz responsável pela causa poderá optar entre quatro tipos de ações para resolver o problema, que são:

  • ação de execução de título extrajudicial;
  • ação monitória;
  • ação de cobrança por meio de procedimento comum;
  • ação judicial para decreto de falência.

A vantagem desse tipo de medida é a certeza de que o cliente terá que regularizar a dívida, ou seja, que você receberá o dinheiro. No entanto, além de não ser nada amigável, o processo é bastante demorado.

A renegociação de dívidas é um procedimento que requer bastante planejamento, conversa, empatia e visão estratégica, pois ao mesmo tempo em que você precisa manter o seu cliente, também é necessário que receba o seu dinheiro. Caso contrário, a sua empresa não conseguirá sobreviver. Para isso, é fundamental que tenha um bom sistema de pagamentos, para que possa controlar todas as vendas, emissões de boletos e parcelas em atraso.

Se os clientes inadimplentes já se tornaram um problema na sua empresa e tem tido problemas ao receber o seu dinheiro, entre em contato conosco e conheça a nossa plataforma que facilita todo o processo de recebimento e cobrança de valores.

O Autor
Vice-presidente no Asaas
Gerar boleto

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