Se você possui um consultório e está enfrentando a inadimplência, é muito importante saber o que fazer quando o paciente não paga pelas consultas. Mas, sei que quando falamos do setor de saúde, esse desafio ganha contornos ainda mais delicados.
Um paciente que não paga pode comprometer a previsibilidade do fluxo de caixa, atrasar investimentos, colocar em risco a relação com fornecedores. Em alguns casos, até impactar na continuidade do atendimento.
Ao mesmo tempo, enquanto profissional da saúde, você precisa lidar com esse cenário sem romper o vínculo ético, mantendo a confiança.
Enquanto Diretor de Operações Financeiras e Tesouraria, acompanho muitas clínicas que utilizam nossos serviços, com baixos índices de inadimplência. Pensando nisso, separei algumas dicas, nas próximas linhas, para você aprender o que fazer quando o paciente não paga.
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Como a inadimplência atinge clínicas e consultórios?
De tudo que já vi diversos clientes passarem, posso afirmar uma coisa: a inadimplência no setor de saúde pode ocorrer por diferentes motivos. E nem sempre as razões estão ligadas à má-fé.
Você já esqueceu de pagar uma conta? Na área da saúde, não é diferente. Muitos podem se esquecer de efetuar o pagamento. Ou enfrentar dificuldades financeiras por conta de algum imprevisto. Isso faz parte do jogo.
O outro lado dessa moeda é que, em todos os setores de serviço, existem clientes que questionam valores ou alegam falta de clareza no contrato.
Uma coisa é certa: independente da situação, quando você não trata a gestão de recebíveis com uma estratégia clara, pode sentir diretamente os impactos na sustentabilidade da clínica.
O fluxo de caixa fica comprometido, as despesas fixas (como folha de pagamento, aluguel e fornecedores) continuam aparecendo, e a margem financeira que você pode ter demorado para construir, diminui.
Além do impacto financeiro, existe também o custo indireto: o tempo gasto em cobranças, o desgaste no relacionamento com pacientes e o risco de perder indicações por conta de uma abordagem mal conduzida.
Compreender que a inadimplência faz parte do dia a dia é o primeiro passo. O segundo é tratá-la como um problema de gestão: você pode saber o que fazer quando o paciente não paga, tanto de maneira preventiva ou reativa.
Como lidar com a imprevisibilidade do fluxo de caixa
Se olharmos para a situação sob a ótica da tesouraria, posso te afirmar que a inadimplência financeira não é somente um atraso pontual. Ela é um fator que distorce todo o planejamento financeiro.
Clínicas que não possuem um processo de cobrança estruturado acabam sofrendo com a imprevisibilidade do caixa. E, por causa disso, vão enfrentar dificuldades do pagamento de possíveis fornecedores, até investimentos em equipamentos ou expansão do atendimento.
Agora que você entendeu um pouco sobre a imprevisibilidade, vou trazer algumas dicas práticas para considerar durante o acompanhamento dos indicadores:
- Percentual de atrasos: aqui, você consegue entender quanto da receita total está comprometida por pagamentos não realizados no prazo correto;
- Dias médios de recebimento: você observa uma média mais precisa de tempo entre a emissão da cobrança e o efetivo pagamento, oferecendo mais percepções para a gestão de pagamentos;
- Índice de recuperação: por meio deste dado, é possível entender se as suas investidas para a reverter a inadimplência estão funcionando, uma vez que diz respeito ao percentual de valores recuperados após o vencimento.
Além disso, eu vejo como necessário provisionar perdas esperadas. Do ponto de vista contábil, a inadimplência deve estar prevista no balanço. Isso vai evitar que você projete um resultado irreal.
Essa disciplina financeira protege a operação contra surpresas desagradáveis e permite que você tome decisões mais conscientes, sem grandes impactos no capital de giro.
O que fazer quando o paciente não paga?
Agora, a pergunta mais importante: o que fazer quando o paciente não paga? A resposta para isso pode mudar a vida de muitos profissionais.
Embora não haja uma receita de bolo ou uma fórmula mágica, posso compartilhar, das minhas experiências, que o processo já se inicia antes da venda, no seu planejamento, considerando uma abordagem preventiva.
E, neste processo, uma das formas mais fáceis de operacionalizar isso é por meio de uma política de pagamento clara.
É necessário oferecer diferentes condições de pagamento na clínica
Clínicas ou profissionais que personalizam e explicam previamente as condições de pagamento, disponibilizam contratos digitais e deixam as regras de cobrança transparentes, reduzem significativamente os riscos de não receberem.
Nestas condições, por exemplo, você pode incluir múltiplas formas de pagamento, como:
Ter esse planejamento vai se tornar útil em diversas situações. Além disso, você pode dispor de diferentes meios de pagamento, como:
- Link de pagamento;
- Tap on phone (maquininha de cartão no celular);
- QR code Pix.
Imagine as situações da sua rotina. Oferecer mais de uma forma de pagamento para a quitação do valor da consulta pode levar a uma ação imediata por parte do paciente.
Ou, ainda, se você realiza procedimentos de maior valor, como cirurgias ou tratamentos de longo prazo, acaba alcançando um novo público ao facilitar o pagamento.
É por isso que muitas clínicas e profissionais da saúde utilizam o Asaas. Se você ainda não sabe o que é o Asaas, somos uma plataforma financeira com uma conta digital completa e diversos recursos de cobrança.
Isso sem falar dos meios de pagamento Asaas, que aliados às formas de cobrança e ao uso de uma régua personalizada, aumentam as chances de uma transação bem-sucedida.
A comunicação de cobrança de pacientes precisa ser amigável
Tem mais um ponto que preciso ressaltar, que vejo como essencial para fazer quando o paciente não paga: comunicação. Um paciente bem informado sobre o que está contratando, com acesso a notas fiscais e detalhamento dos serviços, dificilmente contestará valores posteriormente.
Mesmo que você faça todo o processo que te falei anteriormente (e não deixe de fazê-lo!), quando o atraso acontece, é preciso aplicar algumas ações estratégicas.
Acionar a régua de cobrança é uma das principais maneiras de seguir. E aqui também aproveito para deixar mais uma dica: a abordagem deve sempre seguir os conceitos de cobrança amigável.
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Na prática, criar uma régua significa:
- Enviar lembretes de cobrança antes do vencimento;
- Reforçar a data de pagamento no dia em que ele ocorre;
- Caso o prazo seja ultrapassado, disparar notificações claras e respeitosas.
Embora pareça trabalhoso, é possível automatizar essa ação. Por exemplo, aqui no Asaas temos uma régua de cobrança automatizada que permite configurar esses lembretes por e-mail, SMS e WhatsApp.
Enviar mensagem de cobrança abusiva ou vexatória é ilegal
Voltando à minha dica da cobrança amigável, preciso ressaltar uma coisa: esse processo deve ser conduzido com uma linguagem humanizada, evitando qualquer tom de constrangimento nos pontos de comunicação com o paciente.
Afinal, a área da saúde, exige mais atenção à forma e à ética, e o processo de cobrança deve seguir o Código de Defesa do Consumidor.
Isso quer dizer que não pode, de maneira alguma, ser ofensivo ou desrespeitar o paciente inadimplente. O objetivo deve ser resolver o problema de forma rápida, sem gerar desgaste na relação profissional-paciente.
A régua de cobrança também é útil quando o paciente não responder à primeira abordagem. É possível intensificar a comunicação, mas sempre mantendo o respeito.
Um exemplo eficiente é combinar diferentes canais: primeiro uma mensagem automática, depois um contato telefônico mais próximo. Entenda seu público e personalize do jeito que seja mais efetivo, combinado?
É possível fazer a cobrança judicial de pacientes
Em determinados casos, mesmo após tentativas amigáveis, o pagamento não ocorre. É aqui que entra a estratégia de negociação.
Você pode oferecer parcelamentos, descontos para quitação à vista ou prazos estendidos.
Embora isso possa ser uma concessão financeira, em alguns casos é melhor recuperar parte do valor do que acumular uma perda total. Além disso, a negociação preserva o relacionamento com o paciente, que pode voltar a procurar os seus serviços no futuro.
Mas, quando todas as alternativas se esgotam, resta a via judicial. Essa medida deve ser considerada com cautela, ao envolver custos, prazos longos e risco de impacto negativo na reputação.
No entanto, em alguns casos, é necessária para resguardar o equilíbrio financeiro da operação. Porém, pode-se romper de maneira irreversível o vínculo entre paciente e profissional.
Por isso, meu conselho é tentar garantir o recebimento de todas as outras formas antes de partir para a cobrança judicial.
Como o Asaas pode auxiliar quando o paciente não paga?
Nos últimos anos, a tecnologia trouxe soluções que transformaram a gestão financeira em clínicas e consultórios. Aqui no Asaas, não foi diferente.
Ouvimos as necessidades dos nossos clientes e, através dos anos, criamos e aprimoramos produtos e serviços, a fim de tornar a gestão de cobrança um processo automatizado.
Afinal, é a partir dessas mudanças de hábitos que a sua empresa pode crescer mais rápida e organizadamente. Com o Asaas, por exemplo, é possível:
- Emitir cobranças via Pix, cartão e boleto em poucos cliques;
- Configurar lembretes automáticos antes e depois do vencimento, por meio da régua de cobrança;
- Acompanhar indicadores de inadimplência em tempo real;
- Negativar pacientes inadimplentes de forma integrada, quando necessário, via negativação no Serasa.
Essa automação garante previsibilidade ao fluxo de caixa, reduz os atrasos e libera a equipe da clínica para se concentrar no que realmente importa: o atendimento ao paciente.
Lidar com pacientes que não pagam exige equilíbrio entre sensibilidade e rigor. De um lado, está o compromisso ético de manter uma relação de confiança. Do outro, a necessidade de preservar a saúde financeira do seu trabalho.
Com a régua de cobranças e os meios de pagamento do Asaas, esse processo é bem mais efetivo. Afinal, nossa missão é auxiliar a sua empresa a ter previsibilidade financeira.
Ao estruturar uma régua de cobrança automatizada, oferecer múltiplas formas de pagamento e acompanhar de perto indicadores financeiros, é possível reduzir a inadimplência a patamares sustentáveis.
