Gestão de pagamento

O que é pagamento em duplicidade e como evitar?

Publicado em . Atualizado em
Por Jeferson Leandro Kortbein . Tempo de leitura: 8 mins
Homem segura o celular e verifica o que é pagamento em duplicidade.

O pagamento em duplicidade pode ser um problema frustrante tanto para os clientes quanto para as empresas. Além de gerar insatisfação e desconfiança, ele pode afetar  negativamente a reputação da empresa.

Por isso, é importante conhecer as causas desse problema para entender as melhores soluções. Dessa forma, sua empresa conseguirá garantir uma experiência de pagamento agradável e eficaz para todos os clientes.

Ao longo deste artigo, vamos explorar o que é o pagamento em duplicidade, mostrando suas causas comuns e o que pode ser feito para prevenir esse problema. Com isso, vamos te ajudar a manter a integridade das suas transações financeiras.

O que é pagamento em duplicidade?

O pagamento em duplicidade ocorre quando um cliente realiza um pagamento e o mesmo valor é cobrado novamente em sua conta bancária ou fatura. 

Por exemplo, imagine que você comprou um livro por R$ 50,00. Ao conferir a fatura do cartão usado no pagamento, você percebe que foi cobrado mais uma vez os mesmos R$ 50,00, mesmo sem ter comprado outro livro. Isso é um pagamento em duplicidade

Como acontece o pagamento em duplicidade?

Existem várias situações pelas quais o pagamento em duplicidade pode ocorrer. Por isso, vendedores e compradores precisam estar atentos para evitar que isso aconteça, conferindo suas faturas e monitorando seus sistemas de pagamento.

Tipos comuns de pagamento em duplicidade

Conhecer os tipos mais comuns de pagamento em duplicidade permite identificar rapidamente a causa e buscar soluções adequadas. Confira:

  • Erros de processamento de pagamento: Falhas nos sistemas de processamento de pagamento resultando em cobranças duplicadas.
  • Cobrança recorrente: Em serviços de assinatura ou planos recorrentes, a automatização dos pagamentos em boleto e cartão pode resultar em cobranças duplicadas. 
  • Falhas de comunicação interna: Desalinhamento entre sistemas de faturamento e registros de pagamento na empresa, levando à duplicação de cobranças.

Impactos do pagamento em duplicidade

O pagamento em duplicidade pode causar desconforto e complicações financeiras tanto para o cliente quanto para a empresa. Os principais impactos que essa situação pode causar são:

  • Insatisfação do cliente: A cobrança duplicada pode causar desconforto e insatisfação aos clientes, afetando negativamente sua experiência com a empresa.
  • Perda de clientes: Clientes insatisfeitos com problemas recorrentes de pagamento podem optar por abandonar a empresa em busca de alternativas mais confiáveis.
  • Reputação da marca: Incidentes de pagamento em duplicidade podem prejudicar a reputação da empresa e minar a confiança dos clientes.

Como fazer a restituição de pagamento em duplicidade?

A solução para o pagamento em duplicidade depende do contexto em que ocorreu o problema e das políticas da empresa envolvida. 

Lembre-se: solucionar problemas de pagamento em duplicidade de forma rápida e eficiente é essencial para manter a satisfação do cliente e a integridade da empresa. 

Aqui estão algumas alternativas comuns de restituição de pagamento em duplicidade:

1. Disponibilize canais de suporte claros

Ter canais de suporte claros é fundamental para evitar problemas de pagamento, pois garante uma comunicação eficaz entre a empresa e seus clientes

Quando os clientes têm acesso fácil a canais de suporte, eles podem rapidamente relatar problemas de pagamento duplicado. Isso permite que a empresa identifique e resolva o problema antes que ele cause maiores inconvenientes. 

2. Garanta uma resposta ágil

Ter uma resposta ágil aos problemas de pagamento em duplicidade é crucial para evitar complicações maiores e garantir a satisfação do cliente

Quando a empresa responde rapidamente às reclamações, ela pode resolver o problema antes que cause maiores transtornos ao cliente.

Além disso, quando os clientes veem que seus problemas são tratados com prioridade e eficiência, eles têm mais chances de continuar usando os serviços da empresa. Isso não só resolve o problema, mas também fortalece a relação com seus clientes.

3. Ofereça uma oferta de reembolso ao cliente

Se um cliente identificar um pagamento em duplicidade em sua conta, a empresa deve oferecer um reembolso imediato do valor cobrado indevidamente. 

Isso não apenas demonstra transparência e compromisso com o cliente, mas também está conforme as práticas comerciais justas e regulamentos de proteção ao consumidor.

Além disso, ao devolver o dinheiro, a empresa pode investigar o que deu errado no processo, buscando melhorias e prevenções para evitar que o problema ocorra novamente. Assim, você minimiza a chance de futuros pagamentos em duplicidade.

4. Disponha de um sistema de abatimento na próxima fatura

Outra opção é oferecer ao cliente um abatimento no valor cobrado a mais na próxima fatura. Isso pode ser uma solução conveniente para ambas as partes, especialmente se o cliente estiver satisfeito com a empresa e não desejar um reembolso direto.

Embora o abatimento em si não previne futuras duplicações, a necessidade de oferecer esse tipo de solução pode motivar a empresa a investigar e corrigir o problema

O que diz o código de defesa do consumidor sobre pagamento em duplicidade?

A legislação estabelece normas claras para lidar com pagamentos em duplicidade, garantindo que os direitos dos consumidores sejam protegidos.

Conforme o Código de Defesa do Consumidor, os valores pagos em duplicidade ou pagos a mais pelo consumidor devem ser devolvidos pelo recebedor em até 30 dias

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

Art. 42 do Código de Defesa do Consumidor

Direitos do consumidor

Os consumidores têm direitos assegurados por lei quando enfrentam problemas de pagamento em duplicidade, como:

  • Reembolso: Muitas leis de proteção ao consumidor garantem o direito do cliente a um reembolso total ou parcial do valor cobrado indevidamente.
  • Cancelamento de contratos: Em alguns casos, os clientes têm o direito de cancelar contratos ou serviços se forem cobrados de forma indevida.
  • Compensação por danos: Se o pagamento duplicado causou prejuízos, o cliente pode buscar compensação.

Obrigações da empresa

As empresas também têm obrigações legais e éticas ao lidar com cobranças em duplicidade, como:

  • Reembolso obrigatório: As empresas são obrigadas por lei a oferecer reembolso imediato para cobranças em duplicidade.
  • Comunicação transparente: A legislação exige que as empresas forneçam informações específicas sobre o processo de pagamento e políticas de reembolso.
  • Proibição de práticas enganosas: A lei proíbe práticas de cobrança enganosas, como cobrar duas vezes sem autorização.

Como evitar pagamentos em duplicidade?

Como vimos, o pagamento em duplicidade pode trazer diversas consequências negativas ao seu negócio. Por isso, é importante prevenir que situações desse tipo ocorram. Para isso, você pode fazer:

Revisão de Processos Internos

  • Auditorias Regulares: Realize auditorias periódicas nos processos de faturamento e pagamento para identificar e corrigir possíveis falhas. Isso ajuda a manter o controle e a transparência nos registros financeiros.
  • Processos Padronizados: Estabeleça procedimentos claros e consistentes para registrar e processar pagamentos. Padronizar esses processos reduz a margem de erro e facilita a detecção de problemas.

Controles de Qualidade

  • Verificação de dados: Implemente etapas de verificação para garantir a precisão dos dados antes de processar pagamentos. Isso inclui confirmar detalhes como o valor, a data e os dados do beneficiário.
  • Sistemas de dupla checagem: Utilize sistemas que exijam uma segunda confirmação ou revisão dos pagamentos antes de finalizá-los. A dupla checagem minimiza a possibilidade de erros e aumenta a precisão das transações.

Monitoramento Ativo

  • Painéis de controle em tempo real: Utilize painéis de controle para monitorar as atividades financeiras em tempo real. Isso permite identificar rapidamente problemas e tomar medidas corretivas.
  • Análise de padrões: analise regularmente os padrões de transações para identificar e prevenir ocorrências de pagamentos duplicados. Revisões periódicas ajudam a detectar anomalias e implementar melhorias.

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Diretor de Operações Financeiras e Tesouraria do Asaas. Formado em Administração de empresas pela Univille e pós-graduado em Gestão financeira pela FGV, possui mais de 23 anos de experiência no mercado financeiro. Consolidou sua carreira no Bradesco, atuando, por mais de 12 anos, como gerente de negócios.

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