Como e por que melhorar a experiência do cliente de um SaaS?

 

O mercado de SaaS, apesar de estar em pleno crescimento, tem bastante competitividade. Isso porque as empresas possuem soluções similares, e se não oferecerem alguma diferenciação perdem espaço. Nesse contexto, a experiência do cliente surge como importante ferramenta para aumentar os lucros da empresa.

Você pode estar pensando: de que forma alterar a experiência do usuário poderia melhorar a lucratividade do meu empreendimento? É simples. Devido à concorrência, seu SaaS precisa ter um apelo para atrair os clientes— e um produto bem pensado, cheio de funcionalidades que são verdadeiramente úteis, é uma ótima vantagem.

Com um produto eficiente e simples de usar, é bem mais fácil atrair novos clientes e aumentar o seu faturamento. Da mesma forma, os clientes são fidelizados, reduzindo a rejeição do seu SaaS.

Quem também ganha são os custos, que caem substancialmente: evitando retrabalho, tentativas inúteis de achar uma diferenciação que agrade ao mercado, tempo dedicado a treinamento do usuário e até as ligações com pedido de suporte. No fim, todos os setores da empresa ganham com um produto bem feito.

Por isso, não é melhor investir na melhoria da experiência do cliente e ter um software líder de mercado? É claro que sim. Saiba como em 7 ideias simples:

1. Conheça seus usuários

Saber quem são as pessoas que usam o seu SaaS, quais problemas elas têm no dia a dia de trabalho, o que você pode fazer para resolvê-los e como elas falam da sua empresa por aí é uma ótima forma de identificar as principais falhas e os diferenciais do seu produto.

Além disso, esse conhecimento pode dar uma ideia mais palpável de qual é o perfil que você atinge, facilitando a aumentar as suas vendas com uma estratégia de marketing mais focada nesse público específico.

2. Veja clientes usando seus produtos

Aproveite essas visitas ao cliente e se dedique a apenas observá-los durante a rotina de trabalho com seu SaaS. Mesmo que uma conversa seja ótima para coletar sugestões de funcionalidades, pode ser que quem utiliza seu produto não veja completamente os pontos que podem ser melhorados.

Por isso, se puder, filme-os durante o primeiro uso e analise atentamente o que pode ser melhorado na interface para simplificar o trabalho, deixá-la mais bonita e agradável, resolver dores e problemas na utilização.

3. Retire funcionalidades pouco usadas

Se você pensa que a melhor forma de agregar valor ao seu produto é incluir todas as funcionalidades que seu cliente possa sonhar em ter, é hora de rever essa estratégia que só vai deixar seu SaaS pesado.

Quando uma ferramenta não é muito usada, ela pode deixar a interface mais confusa e sem foco. Por isso, preze pelo cerne do produto. Uma tática bem fácil de identificar quais funções podem ser retiradas é imprimir todas as telas do seu software e, em cada uma delas, selecionar as funções que são utilizadas por 1% dos seus usuários.

Assim, seu software fica mais limpo, dinâmico e, de quebra, você ainda descobre a verdadeira essência da sua empresa, facilitando as vendas.

4. Melhore a experiência do cliente com canais de comunicação

Um atendimento ao cliente simples e eficaz é melhor para uma empresa do que uma grande verba de divulgação. Esteja disponível, seja eficiente, bem-educado e resolva os problemas que surgirem durante a utilização para deixá-lo satisfeito. Essa é a melhor forma de garantir que ele indique seu software para outros clientes em potencial.

Outro ponto importante é utilizar as redes sociais como forma de divulgar a sua empresa e de conquistar a confiança do seu cliente. Publique informações da empresa, compartilhe notícias sobre seu trabalho, coloque depoimentos de clientes e parceiros famosos, entre outras. E, é claro, seja educado e eficiente nesses meios.

5. Faça bem feito

Um erro comum que custa bem caro para as empresas de SaaS é tentar achar um diferencial para o produto por tentativa e erro. Além de perder tempo, isso faz com que o custo do software seja muito mais alto e a fidelização dos clientes diminua. Quando você conhece seu público, consegue ir direto ao ponto nas necessidades dele e melhorar a experiência do cliente sem drama.

Além disso, outro ponto importante é ter uma programação bem feita. Parece bobagem, mas certificar-se de que o código não tem falhas evita retrabalhos e faz com que o tempo gasto corrigindo erros seja reduzido drasticamente, diminuindo os custos e ganhando tempo para investir em um layout mais bonito ou uma nova funcionalidade.

6. Remexa o baú de problemas

Quer encontrar um diferencial que realmente seja capaz de atrair mais clientes? Descubra problemas que nem o usuário sabe que tem. Converse com pessoas diferentes que utilizam o software, sem pressa. Vá a fundo na realidade dessas pessoas até saber todos os entraves que elas encontram durante a utilização.

Depois, resolva cada um desses problemas. Olhe por ângulos diferentes, peça opinião das pessoas ao seu redor – sejam elas especialistas ou não – até encontrar uma solução viável. Seja criativo e inovador, agregando valor ao seu produto.

A melhor forma de ter um produto desejado pelo mercado é focar em funcionalidades para o seu software de que os clientes realmente precisem. Isso sim é prestar um serviço com excelência.

7. Saiba vender seu produto

Você pode ter um software incrível, com uma interface que cause o efeito “uau”, um layout bem pensado e funcionalidades que vão revolucionar a vida do seu cliente. Porém, se a sua empresa não divulgar isso da forma correta, ele vai fracassar nas vendas.

O comprador de um SaaS precisa estar feliz em pagar pelo seu produto, pois sabe que ele vai melhorar a rotina de trabalho. Para isso, é preciso alinhar e treinar a equipe de vendas para ter o domínio perfeito de todas as funcionalidades oferecidas.

Use o discurso correto, que deve ser aplicado em todos os meios de contato da empresa, inclusive o atendimento ao cliente. Tenha uma boa estratégia de venda e se esforce para ter uma conexão emocional em cada venda realizada.

Esse é o começo da experiência do cliente, a primeira impressão que ele terá do seu produto, e você não pode aceitar que ela seja menos que positiva.

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O Autor
Vice-presidente no Asaas
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