Toda empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, vivencia o problema de clientes inadimplentes. Por isso, a cobrança de obrigações em atraso é uma prática que acaba fazendo parte da rotina de todo negócio.
Assim, é fundamental conhecer estratégias sobre como lidar com clientes inadimplentes, garantindo a adoção de ações pontuais, estratégicas e eficazes no processo de cobrança.
Neste conteúdo, você vai entender como ações preventivas podem contribuir para a redução da inadimplência, além de ter acesso às dicas de como agir em casos de atraso no pagamento.
Quer saber como negociar com clientes inadimplentes e melhorar o desempenho das suas finanças? Então, confira as nossas dicas!
Qual é a diferença entre clientes inadimplentes e adimplentes?
Primeiramente, precisamos entender o que é um cliente inadimplente. De maneira objetiva, trata-se dos consumidores que não cumprem seus pagamentos a uma empresa por um produto ou serviço prestado. Ele é o oposto do cliente adimplente, que é aquele que tem suas responsabilidades financeiras em dia.
Contudo, os dois termos por si não definem os meios que levam à inadimplência. Sendo assim, podemos dizer que quando o cliente chega a esse status, o ideal é fazer uma análise e entender os motivos que levaram ao atraso de pagamento.
Nessa análise, é possível identificar alguns tipos mais comuns de clientes inadimplentes, como os que listamos a seguir.
Quais são os tipos de clientes inadimplentes?
Conheça os tipos de clientes inadimplistes e entenda como abordar um cliente que está devendo.
Devedor desorganizado
Este perfil de cliente inadimplente não chega a ter problemas financeiros, é o menos problemático de todos. Geralmente, atrasa os pagamentos por falta de organização, falta de planejamento no orçamento, gasta mais do que pode ou possui alguma compulsão por compras.
No entanto, chega a pedir renegociação e juros, por exemplo, e realiza a quitação da dívida logo na primeira negociação.
Devedor ocasional
Este devedor busca sempre manter as contas em ordem. Todavia, por motivos pontuais, acaba se tornando inadimplente. Geralmente, as cobranças costumam irritá-lo, ele se sente injustiçado e humilhado. A abordagem com esse tipo de cliente deve ser meticulosa para que não ocorra desgaste na relação.
Devedor negligente
Este devedor não costuma ter vida financeira organizada. Esquecimento, confusão, falta de planejamento são exemplos de características comuns deste perfil. Neste caso, as negociações costumam ser mais complexas, exigindo que a empresa trabalhe com acordos claros.
Mau pagador
Este é o perfil mais difícil. Geralmente, estão acostumados com cobranças e não se preocupam com o próprio nome. A empresa precisa abordar este devedor com firmeza, e em alguns casos, utilizar recursos legais como o protesto em cartório e a negativação no Serasa.
Se esses perfis de clientes são recorrentes na sua empresa, não se preocupe. Confira as dicas que separamos para você aplicar em seu negócio e reforçar a maneira como desenvolve seu setor de cobranças, para que as iniciativas sejam eficientes e evitem a inadimplência.
Quais erros devem ser evitados na hora de cobrar devedores?
Quando o cliente não honra com as suas obrigações, a receita da empresa tende a cair. Por isso, é preciso saber cobrar os pagamentos que estão em atraso, lidando com o desafio de forma inteligente.
Lidar com clientes inadimplentes não é uma situação isolada, como já mencionamos, esse é um problema comum em muitas empresas, especialmente em tempos em que se vivem crises econômicas e políticas.
Mesmo que a situação afete o planejamento financeiro da empresa, o gestor não pode adotar medidas que ultrapassam a legalidade ou ainda as boas práticas recomendadas pelos especialistas.
Pensando nisso, elencamos a seguir alguns erros que devem ser evitados, considerando uma abordagem adequada e de acordo com a legislação. Lembre-se sempre que uma cobrança bem-feita pode fazer com que você recupere o valor e ainda reforce o vínculo com o seu cliente.
Fazer ameaças
Sem dúvida, esse é um erro que poderá custar caro para o empresário. Qualquer tipo de ameaça pode implicar em consequências jurídicas graves para a empresa.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 42, determina que a cobrança de clientes não pode expor ao ridículo nem submeter o consumidor a qualquer ameaça ou constrangimento.
Dessa maneira, essa prática pode levar à imposição de multas para a empresa ou, ainda, detenção de três meses a um ano do responsável pela ação, conforme dispõe o artigo 71 do CDC:
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Constranger o inadimplente
Como você pode ver na descrição do artigo anterior, além da ameaça, o constrangimento é outro fator que pode trazer implicações e penalizações legais para a empresa. Dessa forma, evite qualquer tipo de ameaça ou constrangimento que venha a caracterizar uma situação que leve o consumidor a se sentir coagido.
Desrespeitar os direitos do consumidor
A Lei 8.078/90, também conhecida como Código de Defesa do Consumidor, traz todas as informações sobre os direitos do consumidor, inclusive em situações de inadimplência.
Além do constrangimento e da ameaça, outros exemplos de ações que podem caracterizar discordância com a legislação são:
- submeter o cliente a torturas psicológicas;
- recorrer à linguagem inadequada;
- fingir ser advogado ou autoridade com o escopo de coagir o consumidor;
- inventar taxas, juros e multas inexistentes para amedrontar o devedor.
A empresa deve considerar uma política baseada na adoção de uma postura ética e respeitosa nos seus processos de cobrança de clientes inadimplentes.
Com isso, além de evitar problemas legais, ela garante a integridade tanto dos seus clientes como do próprio negócio. Isso contribui para conseguir realizar a cobrança e também para estabelecer uma relação de respeito com os clientes.
Não ter estratégia de gestão de cobranças
Além dos erros comuns na prática da cobrança, também existem outros aspectos relacionados ao planejamento do negócio e que interferem nesse processo. Um desses erros é justamente não ter uma boa estratégia de gestão de cobranças.
É por meio de uma gestão de cobrança que se torna possível recuperar créditos na empresa. O contato com clientes inadimplentes torna possível retomar parte do montante que estaria suspenso por falta de pagamento.
Diversas práticas podem ser adotadas para tornar esse processo mais efetivo e adequado às particularidades do seu negócio:
- desenvolva uma política de cobrança, estabelecendo práticas e diretrizes que devem ser adotadas por todos os funcionários que vão atuar no processo;
- estruture as etapas da cobrança e as ações que devem ser tomadas em cada uma delas;
- defina os critérios para negociação e como se dará a formalização de propostas de pagamento;
- estabeleça um prazo para contato com o cliente após a identificação do atraso;
- defina o número de contatos mantidos e a necessidade de registro destas informações para criação de um histórico;
- considere e avalie quais casos podem (ou não podem) ser encaminhados para cobrança judicial.
Estabelecer algumas práticas e organizar a questão do contato e das cobranças de clientes inadimplentes auxilia muito no processo de recuperação de créditos, otimizando os processos, estabelecendo boas práticas e trazendo melhores resultados para o seu negócio.
Não automatizar os processos
Ainda quando se trata de gestão de cobranças, é preciso buscar soluções voltadas para a otimização. É nesse cenário que entra a automação de processos. O gerenciamento das etapas e processos não precisa ser uma tarefa totalmente mecânica, pelo contrário, atividades manuais geram perda de tempo e de dinheiro.
Por isso, associar a tecnologia aos processos financeiros vai contribuir significativamente para a melhoria do desempenho do seu negócio.
A automação dos processos é uma técnica de Gestão de Processos Empresariais, que consiste no uso de tecnologia para integração de dados e de sistemas, com o objetivo de aprimorar o controle o andamento do fluxo de trabalho.
Isso se dá na prática por meio do monitoramento das atividades e da substituição de atividades manuais por automatizadas.
Por exemplo, já pensou no tempo que você perde verificando se o pagamento de determinado cliente foi efetuado junto ao banco? Agora, imagine se você pudesse acessar um sistema que informasse todos os pagamentos do dia ou ainda os pagamentos que foram gerados, mas ainda estão em aberto?
Isso facilitaria muito sua rotina, não é mesmo? Pois é justamente isso que a automação de processos pode fazer pelo seu negócio!
Como estruturar o setor de cobranças do seu negócio?
Precisamos destacar como é sensível o momento de fazer a cobrança de uma dívida. Afinal, a situação não é apenas delicada para o cliente, mas para o profissional também.
Nesse sentido, quando o negócio, independentemente do tamanho, conta com uma equipe treinada e especializada, essa tarefa é executada de melhor forma, evitando transtornos para a empresa e constrangimento para o cliente.
Além disso, contar com um setor de cobranças bem-estruturado garante uma boa relação entre os dois lados, trazendo resultados desejados para o negócio.
Para isso, é essencial adotar uma série de iniciativas, considerando o conhecimento, ferramentas e suporte necessário para os profissionais, com o objetivo de oferecer soluções personalizadas e eficientes para recuperação de clientes inadimplentes.
Para você entender melhor, separamos dois pontos que merecem sua atenção.
Prepare sua equipe
Uma empresa de sucesso deve estar conectada às tendências de mercado e ter soluções inovadoras para fortalecer sua competitividade. Nesse sentido, empresas focadas na experiência do cliente são as que estão na vanguarda dessa disputa. O fato é que essa experiência vai desde o atendimento inicial, ao pós vendas e setor de cobrança.
Sendo assim, é primordial treinar sua equipe para que tenha as habilidades necessárias para lidar com os diferentes tipos de situação e ofereçam soluções rápidas que entendam as necessidades da empresa e a realidade do consumidor.
Tenha uma boa ferramenta de contato com o cliente inadimplente
A transformação digital proporcionou para as empresas inúmeras ferramentas que estreitam e tornam a comunicação com o cliente mais rápida e precisa, sendo verdadeiras aliadas aos setores de cobrança. Podemos citar o e-mail, WhatsApp, chatbots e SMS, por exemplo.
Dessa forma, sua equipe sempre está próxima ao cliente, podendo lembrá-lo do vencimento das faturas, campanhas para quitação de dívidas, entre outras iniciativas. Porém, sempre é bom lembrar de evitar desconfortos com o consumidor que geram situações indesejadas.
Como negociar com clientes inadimplentes?
A tarefa de captar e fidelizar clientes para uma empresa não é um processo simples. Ela exige planejamento e organização, principalmente para realizar a cobrança e evitar a inadimplência.
Infelizmente, é comum que as empresas tenham uma porcentagem das suas vendas prejudicadas em razão da ausência de pagamento de compras e serviços.
Porém, como agir em situações como essa? Será que é possível evitar ou reduzir a inadimplência? Como entender o motivo dos atrasos e atuar de forma preventiva? Como compreender o perfil de cada cliente e atuar de acordo com as particularidades de cada caso?
Todas essas perguntas já devem ter passado pela sua cabeça em algum momento e é por isso que vamos ajudá-lo a respondê-las.
1. Entenda o comportamento dos clientes
A primeira dica é: entenda o comportamento do seu cliente. Há diferentes tipos de pessoas e cada uma delas lida com o problema da inadimplência de uma forma diferente.
Por exemplo, em muitas situações é comum que o próprio devedor busque a empresa para realizar um acordo para o pagamento da dívida. Esse é o cenário ideal, pois você terá segurança com relação às intenções do devedor.
Entretanto, na maioria dos casos, é a empresa quem precisa tomar a iniciativa e ir em busca de um contato com o cliente inadimplente.
Independentemente da forma de contato e da iniciativa de resolver o problema, é importante que você entenda qual foi o motivo que levou o consumidor a atrasar o pagamento das suas obrigações.
Dessa maneira, ao abordá-lo, procure saber como você pode ajudar a resolver o problema. Em alguns casos, é necessário oportunizar um parcelamento ou até mesmo oferecer um desconto para pagamento integral em parcela única.
Conhecer a situação do cliente ajuda a entender qual é a melhor forma de alcançar sucesso durante o processo de negociação.
2. Não tenha medo de cobrar
Muitos profissionais, especialmente os pequenos empresários, microempreendedores individuais e autônomos têm receio de realizar a cobrança. Esse medo está fundado na ideia de que a cobrança poderá interferir no relacionamento mantido com o cliente.
Porém, será que a cobrança de um cliente inadimplente realmente pode romper com futuras relações comerciais com ele?
Esse medo de realizar a cobrança é um pensamento equivocado. Inclusive, em alguns casos a cobrança pode ser uma forma de aproximar a empresa do seu cliente, mostrando disponibilidade e abertura para realizar uma negociação que fique boa para todos os envolvidos.
3. Tente negociar
Já está sem esperanças de conseguir cobrar um cliente inadimplente? Calma, não desista tão depressa! Muitas vezes, o empresário desiste antes da hora e acaba abrindo mão de receber o valor relativo a uma venda por acreditar que o cliente não tem interesse em realizar o pagamento.
A nossa dica é que você tente negociar: ofereça descontos para pagamentos à vista ou aumente o número de parcelas para o pagamento. Demonstre que o seu interesse é em solucionar a situação de uma forma que ela traga benefícios para todos os envolvidos.
Em alguns casos, vale até mesmo abrir mão do valor original e dos lucros, tentando realizar a cobrança apenas do valor relativo aos custos daquele negócio. Pelo menos você reduzirá o prejuízo causado pela inadimplência.
Entretanto, vale lembrar que a regra é negociar. Dialogue e encontre uma solução alinhada com as suas perspectivas e que esteja nas possibilidades do seu cliente. Boas negociações costumam ser o melhor caminho para lidar com a inadimplência.
4. Lembre seus clientes antes do vencimento
Essa é uma dica preventiva e estratégica que pode ser adotada pela sua empresa como uma prática rotineira. Lembrar o seu cliente da data de vencimento da obrigação com alguns dias de antecedência pode reduzir significativamente o problema da inadimplência.
Uma parcela dos clientes inadimplentes se encontra nessa situação simplesmente porque esqueceu de fazer o pagamento da obrigação. Acredite, isso é muito mais comum do que você imagina.
Dessa maneira, uma gestão eficiente pode incluir esse tipo de abordagem. O envio de lembretes via e-mail apontando para a proximidade do pagamento pode ajudar o seu cliente e evitar os atrasos.
Vale destacar que esse lembrete deve ser feito de forma sutil. Evite parecer que você está cobrando o cliente, até porque a obrigação dele ainda não venceu.
5. Tenha um cadastro organizado
Ao identificar o atraso no pagamento e tentar realizar o contato inicial com o cliente, é comum se deparar com um número de telefone que não existe ou de um endereço de e-mail desatualizado. Esse problema pode gerar dores de cabeça, aumentando o tempo despendido para a cobrança do devedor.
Para evitar o problema, mantenha o cadastro com as informações dos seus clientes organizado e atualizado. São elas que vão garantir uma cobrança mais ágil e eficiente em caso de inadimplência.
6. Saiba abordar os devedores
A abordagem do cliente é um ponto chave no processo de negociação. Quando ela é feita de forma inadequada, as chances de conseguir cobrar o consumidor se reduzem de forma significativa.
Por isso, oriente o profissional ou o time que faz esse tipo de cobrança, padronizando a abordagem e treinando o profissional para que ele saiba como deve conversar com o cliente durante uma cobrança.
Considere cuidados como: conhecer os hábitos do seu cliente, ter clareza na proposta apresentada, dar abertura para que ele ofereça uma proposta e demonstrar interesse na manutenção do vínculo e da relação comercial.
7. Seja objetivo com seus clientes
Outra dica que pode ajudar na sua estratégia de comunicação com o cliente inadimplente é ser objetivo. Ao realizar uma cobrança de débitos é importante prezar pela objetividade.
Mantenha um contato ágil, informando o motivo da ligação ou da mensagem de cobrança, dando abertura para que o cliente trate do assunto, sem deixar de oferecer uma boa proposta de pagamento.
8. Ofereça vantagens para quem paga em dia
Como já mencionamos, estratégias preventivas visando evitar problemas com a inadimplência são uma excelente ferramenta para os gestores.
Por isso, uma dica interessante é que a empresa adote políticas específicas voltadas para o cliente que é considerado um “bom pagador”. É possível estabelecer regras como desconto progressivo para pagamentos até 5 dias antes do vencimento ou premiações específicas para os clientes que pagam suas obrigações em dia, por exemplo.
9. Mostre os benefícios que serão perdidos
Seguindo a ideia da dica anterior, além de oferecer vantagens para pagamentos em dia, é necessário que o cliente tenha conhecimento a respeito dessas políticas.
Por isso, divulgue aos seus clientes quais são os benefícios para o pagamento em dia das suas obrigações. Tenha clareza ao informar o que será perdido em caso de inadimplência, além da necessidade de pagamento de multa e juros.
Como você pode ver, diversas ações podem ser tomadas com o objetivo de reduzir o número de clientes inadimplentes e aumentar o desempenho das suas estratégias de cobrança.
A regra é investir em uma boa comunicação, na organização dos dados a respeito do cliente, na adoção de medidas preventivas e na objetividade durante o processo de cobrança. Além disso, oferecer meios de pagamento viáveis sempre deve ser considerado, principalmente se o seu cliente estiver passando por alguma dificuldade financeira.
Uma gestão financeira eficaz ajuda nesses processos, uma vez que permite visualizar informações sobre clientes com mais incidência de inadimplência e também os clientes com melhor desempenho no cumprimento de suas obrigações. Ter dados em mãos garante mais inteligência sobre o negócio.
Como prevenir a inadimplência?
Existem inúmeras formas de lidar com o problema da inadimplência. Contudo, sem dúvida, o melhor deles é a atuação preventiva (antes da inadimplência acontecer).
Por isso, elencamos a seguir algumas dicas práticas que vão ajudar a reduzir a ocorrência de atrasos em pagamentos. Confira.
Analise o crédito antes de finalizar a venda
Essa é uma ação prática, simples e super eficaz. Quando um novo cliente busca a sua empresa com o objetivo de fazer negócios, é imprescindível que você realize a análise de crédito.
Muito embora esse pareça um cuidado básico, muitas empresas se deparam com o problema da inadimplência justamente por não terem tomado o cuidado básico necessário para a sua segurança.
Os serviços de análise de crédito são feitos por empresas privadas com acesso a uma lista imensa de devedores. No Asaas, você pode fazer Consultas via Serasa e obter dados relevantes sobre o perfil de pagador dos seus clientes, como a situação e o score do CPF, se ele já foi protestado no estado onde reside, se há cheques sem fundo no Bacen, entre outros.
Diversifique as formas de pagamento
A política de pagamentos da empresa deve ser desenvolvida com base na segurança e na acessibilidade. Esse cuidado vai impactar diretamente no quesito inadimplência.
É importante que você considere o uso de cartão de crédito e débito, mas não deixe de utilizar mecanismos como o boleto. Ele ainda é uma das formas de pagamento mais utilizadas pelos brasileiros e democratiza o acesso dos clientes ao seu negócio.
Claro que a diversificação das formas de pagamento é uma medida que exige investimento por parte do seu negócio, já que, no caso de cartão de crédito, por exemplo, é preciso pagar algumas taxas. Por isso, antes de contratar um serviço de cobrança, busque as opções de mercado e conheça soluções alinhadas com as características e particularidades do seu negócio.
Faça contratos em negociações maiores
Outro cuidado que pode ser tomado como medida preventiva é a elaboração de contratos para as negociações com valores mais significativos. Se a sua empresa negocia bens ou serviços com valores elevados, é importante considerar a elaboração de um contrato com o cliente.
O documento trará uma proteção extra para todos os envolvidos, já que deixará claras as consequências em caso de descumprimento das obrigações assumidas.
Muito embora essa dica não seja utilizada por muitas empresas, ela é uma medida muito eficaz, principalmente nos casos em que o assunto acaba se encaminhando para as vias judiciais.
Registre os contatos mantidos com o cliente
Por fim, outra dica preventiva, mas que ajuda no caso de inadimplência e de uma cobrança nas vias judiciais é o registro completo de todos os contatos mantidos com o cliente.
Além de registrar todo o processo de negociação e fechamento do negócio, o que é extremamente útil, principalmente se não houver um contrato, também é indicado considerar o registro dos contatos mantidos após o atraso no pagamento, as tratativas de negociação, os acordos e prazos combinados entre as partes.
Esse tipo de informação poderá ajudar principalmente no caso de insucesso nas tratativas extrajudiciais e se houver a necessidade de encaminhamento do assunto para um profissional do setor jurídico.
Como você pode ver, a cobrança de clientes inadimplentes envolve diversas etapas, que vão desde o planejamento do negócio, até a gestão financeira e de cobrança.
Conhecer as melhores práticas e trabalhar no aprimoramento da relação entre cliente e empresa são fatores essenciais no processo de cobrança, além de influenciaram no desempenho da organização.
Além deles, considerar o uso de tecnologia e a automação dos processos pode aperfeiçoar o desempenho das ações e garantir a redução da inadimplência e aumento das cobranças bem-sucedidas.
Por isso, você precisa lidar com o problema da inadimplência. Busque soluções alinhadas ao perfil do seu negócio e coloque em prática as nossas dicas para otimizar a operação do seu negócio.
Como o Asaas pode ajudar a reduzir a inadimplência?
Com o Asaas, você pode automatizar suas cobranças e reduzir o tempo que demora para receber de seus clientes. Para prevenir a inadimplência, o Asaas permite que você:
- ofereça diversas opções de pagamento para seus clientes (boleto bancário, cartão de débito e crédito, link de pagamento, depósito e transferência);
- envie notificações por e-mail e SMS antes e depois do vencimento;
- negative os devedores no Serasa.
Nossas dicas sobre como lidar com clientes inadimplentes fazem sentido para você? Então, aproveite a oportunidade e baixe agora mesmo o nosso material sobre cobranças.
