Entenda o que é Churn Rate e porque ele é importante a sua startup SAAS

churn rate

churn rate

É preciso reter clientes para que a empresa cresça! Por isto, controlar o Churn Rate ou índice de cancelamento de clientes da sua base é fundamental.
Mas você sabe o que é Churn e porque ele é um ponto crítico para a sua startup SaaS?

 

Entendedo o que é o Churn Rate

O Churn Rate é uma métrica que avalia a quantidade de clientes que deixam de fazer parte da base da sua empresa SaaS em um determinado período. Seu controle deve ser mensal para análises de desenvolvimento pontuais e para um balanço anual de retenção e outras métricas da sua startup.

Como calcula-lo

Para calcular o Churn Rate da sua startup SaaS  basta dividir o número de cancelamentos mensal pelo número de clientes ativos em sua base. Se no período fechado você teve o cancelamento de 5 clientes em uma base de 20, o percentual do Churn no mês corresponde a  0,25 ou 25%.

Para que a sua startup SaaS consiga expandir é imprescindível que o seu Growth Rate (índice de crescimento) supere o seu Churn Rate.

Qual o Churn Rate preciso manter para assegurar essa expansão sustentável?

A análise do Churn Rate, bem como a definição do percentual ideal para a sua startup depende do tipo de SaaS que a sua empresa oferece. Se o seu software é crucial para o funcionamento do seu cliente, as chances de retê-lo a longo prazo em sua base de dados são maiores. Por outro lado, os softwares de entretenimento, por exemplo, que podem ser utilizados por um período determinado para atender uma atividade pontual, são os primeiros cortes no orçamento em caso de crises ou retenção de gastos.

O indicado é que você consiga manter o Churn entre 5 e 7% por ano, mas quanto menor este percentual for, melhor será para a expansão do seu negócio.

Em muitos casos, o grande problema para a expansão de uma startup SaaS não está na entrada de novos clientes, mas sim no alto Churn. Se isto ocorre em sua empresa, talvez você deva desacelerar a prospecção pelo seu setor comercial e redirecionar os esforços para uma avaliação do produto ou dos serviços prestados e resolver o que pode ser o motivo de um Churn alto. Desta forma você não desgasta o seu produto no mercado e quando tiver uma resolução conseguirá reduzir este índice.

Churn Rate mensal x anual

O Churn Rate pode ser calculado com base na quantidade de clientes ou de faturamento. Isto dependerá do tipo de análise que é a mais adequada para a sua empresa. Caso a sua startup SaaS fornece softwares para entretenimento resultando em uma alta rotatividade, talvez a sua análise deva considerar o faturamento e não a base de clientes. Neste caso, o cálculo permanece com a mesma linha de raciocínio, trocando apenas os números de quantidade de clientes pelos dados de faturamento.

No contexto anual de análise do Churn em que uma taxa de 5 a 7% podem ser aceitáveis, para a análise mensal este percentual é traduzido para 0,42 a 0,58, o que representa em média 1 a cada 200 clientes em sua base.Para calcular o balanço anual do Churn você deve somar os índices mensais e dividi-los por 12.

Churn Rate Negativo x Crescimento da Receita

É possível ter um Churn Rate negativo desde que haja o crescimento da receita da sua SaaS. Se você perdeu clientes, mas os atuais realizam pagamentos maiores ao longo do ano, não há com o que se preocupar. Expandir a receita é sempre o objetivo pelo qual se busca novos clientes. Se você consegue manter um crescimento sustentável sem ter que ampliar consideravelmente esta base, melhor ainda!

Para que isto ocorra é necessário que você saiba como trabalhar up-sell e cross-sell em sua cartela de clientes fazendo com que a expansão da receita compense o Churn.

Desta forma, você constrói uma estratégia de incentivo para que os clientes comprem mais do seu produto para gerar receita de expansão. Porém, o ideal para a lucratividade e o crescimento sustentável da sua SaaS é poder aumentar a sua receita  e também a sua base de clientes. Sendo assim, manter o Churn mais baixo ajuda a expandir ainda mais a lucratividade e o crescimento da sua empresa.

Como reduzir o Churn Rate

Não existe uma fórmula mágica para reduzir o Churn. Para isto é necessário manter a qualidade dos produtos e serviços prestados e desenvolver ações de relacionamento. Dessa forma é possível quantificar o nível de satisfação dos seus clientes, bem como os pontos a serem desenvolvidos em sua empresa SaaS. Cliente satisfeito é cliente fiel!

Para calcular a vida média de clientes em sua base e verificar o tempo de retenção médio basta dividir 100 pelo percentual médio de churn (100/(somatória do percentual de churn mensal no ano)/12). Este cálculo auxiliará nas previsões financeiras e nas decisões de investimento em ações de relacionamento com o cliente. Por isto deve ser acompanhado periodicamente.

Agora que você já sabe o que é o Churn Rate, como analisa-lo e os impactos desta métrica para a sua SaaS, basta colocar em prática! Caso ainda restem dúvidas ou se você tem alguma consideração sobre o assunto, não se esqueça de dividir conosco nos comentários.

banner_rodape

O Autor
Vice-presidente no Asaas
Gerar boleto

Esteja sempre bem informado sem pagar nada!

Cadastre-se e receba um e-mail semanal com as últimas novidades do blog.