Autônomo: entenda a ligação entre inadimplência e relacionamento com o cliente

 

Ser um profissional autônomo é um desafio que poucos têm a coragem de enfrentar. É preciso estar à frente de tudo, desde o fechamento do pedido até o relacionamento com o cliente. E essa tarefa não é das mais fáceis, principalmente quando a inadimplência bate à porta.

Um cliente que não paga em dia gera uma série de problemas para o negócio. Por isso, é normal que o empresário queira receber a quantia pendente o mais rápido possível. No entanto, é preciso ter muito cuidado com essa atitude.

Todas as empresas devem tratar seus consumidores como “reis”, mesmo quando eles estão errados. Isso não significa que você deve baixar a cabeça, mas que você precisa fazer a cobrança de uma maneira agradável para que esse cliente volte a fechar negócio no futuro.

Quer saber como isso é possível? Então continue a leitura deste post e saiba tudo o que você precisa fazer para evitar a inadimplência, lidar com ela quando necessário e construir um relacionamento forte e duradouro com seu cliente.

O problema de um cliente inadimplente

Vamos imaginar que você vendeu neste mês o dobro do valor registrado no mês passado. Isso quer dizer que o seu caixa também vai duplicar? Se você disse que sim, então é melhor ficar atento.

O valor de um pedido nem sempre é pago à vista. Ou seja, aquela venda incrível que você acabou de fechar entrará na conta da empresa aos poucos, podendo demorar dois, três ou mais meses dependendo do parcelamento definido.

Essa é uma prática comum em todas as organizações e, por isso mesmo, também se aplica aos profissionais que trabalham por conta própria.

Entretanto, esse mecanismo pode vir a falhar em algum momento. E isso acontece quando o cliente deixa de cumprir com sua parte no acordo.

Vejamos abaixo quais são os problemas que podem acontecer com essa quebra de contrato.

Falta de capital de giro

Essa é a principal dor de cabeça que você terá se um cliente deixar de pagar. O capital de giro é a soma de todos os valores necessários para ficar em dia com seus pagamentos. Ou seja, desde a conta de luz, de água e de telefone até o valor do serviço prestado pelo técnico de informática e pelos demais fornecedores.

Agora pensa só no que pode acontecer se um pagamento não entrar na data prevista. Pois é, uma série de contas ficaria em atraso e você teria mais um problema para tirar seu sono.

É claro que existem maneiras de prevenir a inadimplência (veremos isso mais adiante), mas não podemos controlar tudo. Por exemplo: o fluxo de caixa do cliente é de responsabilidade dele, e não sua.

Sendo assim, tudo o que acontecer com seu cliente terá um impacto no seu capital de giro. E ficar sem dinheiro é o pior pesadelo para qualquer empresa. Imagina para quem é autônomo?

Aumento de dívidas por empréstimos

Se você é uma daquelas pessoas que compromete toda a renda na hora de investir, provavelmente terá muito que fazer quando surgirem clientes inadimplentes.

A administração financeira é uma arte que todo autônomo precisa desenvolver. Isso é importante não somente para manter a empresa funcionando, mas também para conseguir lidar com os efeitos da inadimplência do cliente.

Se você planejar cada gasto contando unicamente com os valores a receber, poderá se ver refém dos empréstimos bancários — e as taxas de juros não são nada baratas.

Apenas para você ter uma ideia: em dezembro de 2016, a taxa média de juros para empréstimo pessoal atingiu os 8,29%, o equivalente a mais de 160% de juros por ano.

Já imaginou você ter que pagar suas contas normais e ainda por cima esses juros? Certamente seu caixa levará meses para voltar ao azul!

Perigo de se tornar um inadimplente

A questão da crise financeira atinge a todos, sem exceção. Tanto empresários de grandes empresas quanto empreendedores individuais sentem na pele os resultados da dificuldade econômica.

Esse resultado pode ser uma redução na venda ou um aumento no valor da matéria-prima. De qualquer maneira, a crise funciona como uma bola de neve e poderá chegar até você.

Sim, você também pode entrar no time dos inadimplentes se não controlar o fluxo de caixa com unhas e dentes.

Mesmo sabendo que o pagamento é uma obrigação do cliente, você pode se precaver e criar mecanismos que protejam a saúde financeira da sua empresa. Uma boa dica é reservar 10% do faturamento — ou a quantia que você achar melhor — para fazer uma poupança.

Para que essa estratégia dê certo, você deve se lembrar de deixar esse dinheiro de lado. Isso mesmo: finja que ele não existe, que é só mais uma das contas que você paga todo mês.

Assim, quando a bomba estourar, você terá como recorrer  esse montante e não verá sua empresa abrir falência.

Dificuldade de crescimento

Poucas coisas são tão frustrantes quanto ver seus planos irem por água abaixo. Pior ainda se esses projetos envolvem meses de pesquisa, de reserva financeira e de sonhos com um futuro promissor no seu mercado.

Só que isso pode acontecer se você basear esse planejamento na certeza de que o cliente pagará na data certa.

É óbvio que ninguém vai deixar de pagar somente para prejudicar a sua empresa. Mesmo assim, se você fizer um projeto de expansão contando exclusivamente com o pagamento dos clientes poderá ver seu planejamento não sair do papel.

Os profissionais autônomos também merecem crescer no mercado, assim como qualquer outro negócio. Só que para isso você deve organizar as finanças de uma maneira que imprevisto algum possa atrapalhar.

Prevenindo a inadimplência

A falta de dinheiro para cumprir com as obrigações financeiras pode ter diversas origens. Às vezes o cliente teve um problema inesperado e precisou gastar mais do que o previsto. Também há possibilidade dele não ter recebido o pagamento de um cliente e, portanto, ficou sem verba para te pagar.

De uma forma ou de outra, a inadimplência é um fantasma que assombra a todos. Por esse motivo, é importante que você adote algumas medidas para prevenir esse cenário.

Essa atitude será muito vantajosa para você e para o seu cliente. Veja abaixo o que pode ser feito:

Tenha um cadastro completo e atualizado

Você precisa conhecer muito bem quem está comprando o seu serviço/produto. Não pessoalmente, mas o suficiente para garantir uma venda tranquila.

Isso é possível por meio de um cadastro. Nessa ficha, você levantará algumas informações básicas do cliente como o número do RG e CPF, os comprovantes de renda e de endereço e um telefone e e-mail para contato.

Depois de registrar esse novo cliente, verifique se os dados continuam os mesmos após 6 meses, no mínimo. Afinal de contas, a pessoa pode ter mudado de emprego ou de endereço, não é mesmo?

Saber como gerenciar a base de clientes é fundamental para descobrir qual é o seu poder de compra, ou seja, até onde ele pode gastar. Além disso, o controle de clientes te ajudará muito na próxima etapa.

Faça uma análise de crédito

Uma pessoa entra em contato com você e demonstra muito interesse em fechar negócio. Ela fala muito bem, faz elogios ao seu trabalho, diz que recebeu ótimas recomendações de amigos e que deseja adquirir os seus serviços/produtos o quanto antes.

Nessa situação, você efetuaria a venda de bate-pronto ou pediria um tempo para analisar a proposta? Acredite: a segunda opção é a mais indicada.

Ao fazer uma análise de crédito você não dará espaço para a inadimplência nascer. Por meio dessa pesquisa, que pode ser feita on-line no site do Serasa Experian, você fica sabendo se a pessoa interessada no seu trabalho mantém suas contas em dia.

Quer ver como uma simples pesquisa pode evitar uma grande dor de cabeça?

Vamos voltar ao exemplo do desconhecido cheio de interesse. Se o nome dele aparecesse na pesquisa do Serasa, você fecharia negócio? Confiar em uma pessoa que fala bem mas que não cumpre com seus compromissos financeiros pode cair como uma bomba no seu orçamento.

Organize um passo a passo para as cobranças

A elaboração de um plano sobre como agir em casos de inadimplência também pode ajudar a evitar esse problema. Basta que você esteja um passo à frente e não permita que o cliente deixe uma conta vencer.

Faça o seguinte: quando faltarem 2 ou 3 dias para o vencimento, entre em contato com o seu cliente para saber se está tudo bem com o serviço/produto oferecido. No meio da conversa, de uma maneira bem discreta, avise o cliente sobre a proximidade do vencimento.

Você também pode fazer esse contato por e-mail ou telefone, desde que mantenha a discrição. O objetivo aqui é ter uma comunicação eficiente, capaz de fazer o cliente se sentir ajudado e não cobrado.

Esse deve ser o primeiro passo do seu plano de ação de cobranças. As demais etapas serão aplicadas no momento em que o cliente se tornar inadimplente. Mais à frente falaremos sobre isso.

Fique atento ao que acontece no mercado do cliente

Existem alguns setores da economia que conseguem fazer boas vendas apesar da crise. Porém, nem todos têm essa sorte.

Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o ano de 2016 foi bem difícil para vários empresários. Os que atuam com produtos alimentícios perderam 3,1% em vendas. Já os que comercializam eletrodomésticos tiveram uma queda de 12,6% nas saídas.

Ou seja, se o seu cliente trabalhar em uma dessas áreas, com certeza haverá menos dinheiro em caixa para te pagar.

Nessas situações, você pode se tornar um parceiro do cliente. Quando você for avisá-lo da proximidade do vencimento, ofereça a possibilidade de gerar uma segunda via do boleto. Essa nova data pode ser para dez ou 15 dias após o vencimento original.

Com esse comportamento, você se antecipa ao problema e o que é melhor: ganha a consideração do cliente.

Lidando com a inadimplência

Mesmo que você seja extremamente cuidadoso, a inadimplência pode aparecer a qualquer momento. Quando isso acontecer, você terá que saber como cobrar sem prejudicar o relacionamento com o cliente.

Essa é uma daquelas tarefas que parecem ser fáceis só na teoria, não é mesmo? O processo de cobrança realmente pode ser muito desagradável, tanto para você quanto para o cliente.

Apesar disso, é possível quebrar o gelo seguindo algumas técnicas simples. Confira abaixo um pequeno e poderoso guia que preparamos para você tirar de letra a cobrança de inadimplentes.

Contatos com o cliente

É preciso saber exatamente quando ligar e como se expressar ao fazer a cobrança. Se você for com muita sede ao pote poderá afastar ou até mesmo perder esse cliente.

Você pode estar pensando: “Mas eu não quero um cliente que não paga!”. Nós sabemos e entendemos isso. Porém, como vimos anteriormente, essa falta de pagamento pode ter um motivo que foge do controle do cliente.

Sendo assim, não custa nada para você ter um pouco de paciência — quer dizer, até custa, mas não tanto quanto perder um cliente e ter que procurar outro.

Por isso, espere até 3 dias para fazer a primeira cobrança da dívida. Lembre-se de considerar apenas os dias úteis, ok? Não ligue para um cliente na segunda-feira para cobrar um boleto que venceu no sábado. Isso pode queimar o seu filme.

Quando ligar, use um tom de voz neutro e amigável. O cliente não pode se sentir pressionado. Ele não se transformou em um inimigo só porque errou uma vez, certo?

Também é importante se atentar para a frequência dos contatos. Limite as abordagens para uma vez ao dia e só. Cobrar várias vezes o mesmo cliente é uma péssima ideia.

Negociar

Essa é a hora em que você e o cliente devem chegar a um acordo. O ideal é que você conduza a conversa, oferecendo soluções que possam resolver o problema da inadimplência.

Você terá esse material fazendo a avaliação do setor do cliente, que já falamos aqui, e do seu histórico. Se essa dívida nunca aconteceu antes — ou foi um caso esporádico —, o mais adequado é ceder algumas vantagens.

Mas calma! Você pode oferecer benefícios sem sair perdendo. Por exemplo: se o cliente puder pagar à vista e em dinheiro, você pode usar o valor da taxa bancária economizada como um abatimento da dívida. Essa é apenas uma das táticas possíveis para dar descontos sem deixar de lucrar.

Agora, quando a inadimplência é recorrente, você deverá analisar o caso com um pouco mais de cuidado.

Uma dica é verificar se o valor em caixa permite a geração de outro boleto sem juros ou o parcelamento da dívida. Se você tem uma quantia suficiente para pagar suas contas, esses abatimentos não vão prejudicar o seu bolso.

Automatizar o processo

Vamos supor que um cliente tenha atrasado um pagamento por mais de dois dias úteis. No terceiro dia, você liga para ele com toda a educação do mundo perguntando o que aconteceu. Ainda assim, o cliente fica constrangido com o seu contato. Esse tipo de confusão já aconteceu com você?

Quando falamos ao telefone ou pessoalmente corremos o risco de não sermos tão educados quanto pensamos. Essa é uma questão de interpretação de cada um. No entanto, deixar que as coisas fiquem sem explicação só vai gerar mais dor de cabeça.

Com um sistema de cobrança automático você não terá esse problema. Por meio desses programas você tem a certeza de que a cobrança é feita do jeito certo. Isso é possível porque essas ferramentas utilizam uma mensagem padrão bem curta e direta.

Outras vantagens da automatização da cobrança são a facilidade para gerar os boletos e o envio de alertas de vencimento para o cliente. Assim você agiliza o controle financeiro e tem mais tempo para cuidar de outras tarefas.

A importância do bom relacionamento

Durante a leitura deste artigo você deve ter pensado se deveria mesmo se esforçar tanto para resolver o problema do cliente. Se foi ele quem errou, por que você deve correr atrás da solução? A resposta é bem simples: pela manutenção de um bom relacionamento.

Na verdade, essa relação com o cliente é muito parecida com a que nós temos em um namoro. Mesmo quando a pessoa que a gente ama pisa na bola, a gente perdoa — e perdoa porque não quer perdê-la.

Com o seu cliente é a mesma coisa. Mesmo depois de deixar alguns boletos vencerem, a gente precisa respirar fundo e encontrar uma saída que não seja definitiva.

Ainda está na dúvida se deve ou não negociar com um inadimplente? Veja abaixo alguns benefícios que você terá ao construir um bom relacionamento com o cliente:

Aumento da confiança

O seu cliente pode até ter consultado a internet e os amigos próximos antes de fechar negócio com você. No entanto, é na hora do perrengue que ele verá o quanto você é confiável.

No mundo dos negócios, uma coisa é certa: o atendimento feito em períodos difíceis contam mais pontos do que o atendimento diário.

A partir do momento que você se coloca no lugar do inadimplente, demonstrando interesse em ajudar, a percepção dessa pessoa muda para melhor e você conquista a confiança dela.

Isso acontece devido ao poder que a empatia tem de aproximar as pessoas. E quanto mais próximo seu cliente se sentir de você, mais confiança ele terá nos seus serviços/produtos.

Expansão de oportunidades

Procurar no mercado alguém que esteja interessado no seu trabalho é um desafio à parte. São tantos profissionais e tantas empresas disponíveis que fica bem complicado chamar a atenção dos clientes, não é verdade?

Por isso, a construção de um bom relacionamento com sua clientela é a maneira mais fácil de encurtar esse caminho e aumentar as vendas. Sabe por quê?

Uma pessoa satisfeita com um atendimento não pensa duas vezes antes de indicar a empresa. E esse sentimento fica ainda mais forte quando você estimula uma relação transparente e colaborativa.

Ou seja, além de resolver a inadimplência do cliente, você conquista um verdadeiro fã — e esse é um investimento para a vida inteira!

Maior credibilidade no mercado

A qualidade do seu trabalho é o principal mecanismo que fará sua reputação crescer no mercado. Mas essa não é a única maneira de conseguir destaque.

A experiência do cliente também é muito importante para fazer com que sua fama se espalhe por aí.

Quando você é eficiente nos momentos bons e ruins, oferecendo um atendimento diferenciado e auxiliando na resolução de problemas, você alcança os mais diversos perfis de cliente.

Isso acontece por intermédio da propaganda gratuita que citamos no tópico anterior. Um cliente que teve uma boa experiência pode levar sua empresa para regiões do país que você nunca pensou em investir.

Pense bem: você já faz tudo sozinho. Não seria ótimo ver seus clientes atraindo mais vendas por conta própria? Perder essa oportunidade pode custar muito caro! Além do mais, a concorrência está enorme e toda propaganda vale muito a pena.

A inadimplência é uma situação complicada para todos os envolvidos. Ninguém gosta de ver suas contas acumulando juros sem previsão de término. Da mesma maneira, quem vendeu sofre por ter ficado sem o dinheiro esperado.

Apesar da gravidade do problema, é essencial que você mantenha a calma e busque a melhor solução. Isso deve ser feito não somente para ter o valor em atraso, mas principalmente para criar um laço de cumplicidade com seu cliente.

As pessoas agem por impulso. Da mesma maneira que uma pessoa feliz com seu trabalho pode falar bem de você, uma insatisfeita pode gerar muita dor de cabeça.

Por esse motivo, não deixe que a inadimplência destrua o que você construiu até aqui. Tenha sempre em mente que, mais importante do que reaver uma dívida, é ter uma base de clientes encantada, fiel e disposta a fechar novos negócios.

O relacionamento com o cliente é uma tarefa que deve ser feita todos os dias. Cada ligação, pedido ou problema financeiro pode melhorar ou piorar essa relação. Sendo assim, tenha paciência, ajude seu cliente e veja como inadimplência nenhuma será capaz afastar a sua clientela.

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