Satisfação do cliente: como medir na sua startup?

 

Satisfação do clienteMuitas métricas para startups não são tão claras quanto outras. É fácil saber através do Google Analytics quantos usuários estão visitando seu site todos os dias, quantos são os novos usuários, quanto tempo eles ficam na sua página e até em que botões eles estão clicando. Mas, por mais completa que seja essa informação, ela não irá te contar se eles estão realmente satisfeitos com o seu serviço.

Para medir a satisfação dos seus clientes é preciso utilizar outros métodos. Alguns mais complexos, alguns mais simples. De qualquer forma, todos forçam o empreendedor a ficar em cima do que seus clientes estão dizendo e fazendo. A satisfação dos seus clientes pode ser medida de forma mais subjetiva, através de pesquisas ou espaços onde eles darão notas a sua empresa, mas também pode ser de forma objetiva com o crescimento de compras recorrentes, por exemplo. Ou então pelo aumento da lucratividade num mesmo período de tempo estabelecido.

Além do mais, clientes satisfeitos ajudam no boca-a-boca da sua startup e estarão mais inclinados a pagar pelos seus serviços e produtos. Abaixo algumas formas para medir a satisfação dos seus clientes:

O jeito fácil

O jeito mais fácil de medir a satisfação do seu cliente é ouvindo ele. E para isso há dezenas de ferramentas gratuitas e pagas pela internet. Utilizando o SproutSocial ou o Hootsuite, ambas gratuitas, mas com complementos pagos, você pode conectar todas as redes sociais onde sua startup está presente e acompanhar o que dizem sobre ela.

Outras ferramentas como TweetFeel e Kwead vão além e dizem qual o sentimento dos seus seguidores pela sua marca. Dando a você um poderoso feedback em tempo real sobre suas ações e relações.

É importante também alertar que não basta apenas ouvir. Clientes insatisfeitos costumam usar as redes sociais para desabafar. Aproveite-se disso conversando e tentando consertar ou amenizar o problema causado ao seu usuário. Certamente ele voltará para agradecer publicamente.

O jeito difícil

É muito importante saber ouvir seu cliente, mas há outras formas mais complexas de entender o nível de satisfação do cliente. Um desses métodos é realizar testes do seu produto com uma parcela de usuários. Através de testes você tem a habilidade de conversar com clientes reais, melhorando seu produto com os feedbacks recebidos. Normalmente, estes testes são feitos com produtos em desenvolvimento, mas nada impede de serem feitos com produtos que já estão na rua faturando. Muitos desses testes ajudam a identificar bloqueios e problemas que o departamento de marketing não percebe, aumentando assim a satisfação dos seus clientes.

Indo um pouco mais além, é possível determinar a satisfação do cliente utilizando matemática. Esse método é o mais complexo de todos e depende de um profundo conhecimento da sua startup, mas é amplamente utilizado nos EUA: “Satisfação Global” (do inglês, overall satisfaction). Somando a porcentagem de clientes que tiveram seu problema resolvido, a porcentagem de clientes que tiveram seu problema resolvido no primeiro contato e a porcentagem de clientes satisfeitos, chega-se a um índice de satisfação. A partir desse número, trabalha-se para cada mês alcançar um número maior. Com base no seu modelo de negócios você pode adicionar ou subtrair variáveis. Cada variável será independente uma da outra.

Outra forma extremamente confiável de se obter a satisfação do cliente é medir com que frequência eles retornam para a sua startup. Basta que você estabeleça um período sazonal, onde a taxa de repetição esteja ajustada e pronto. Esses dados são valiosos porque não são sobre o que os clientes dizem, mas sobre o que eles fazem. E o melhor de tudo é que você já tem toda essa informação.

Como estão os seus clientes?

Medir a satisfação dos seus clientes não é uma tarefa fácil. Dependendo do seu produto ou serviço essa informação pode ser muito subjetiva. De qualquer forma, sempre é possível saber o quanto seus usuários estão satisfeitos, seja medindo o número de visitas, retorno ou o número de vendas recorrentes. Startups tem mais facilidade de descobrir essa informação porque possuem mais canais de contato com o cliente. Canais que pode ser maximizados com o uso de ferramentas ou cálculos matemáticos para se chegar a uma conclusão. Ou você pode observar o caixa da sua empresa. Se sua contabilidade está no azul, é um bom indicativo de clientes satisfeitos.

Como você avalia a satisfação dos clientes da sua startup Saas? Deixe um comentário!

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