Satisfação do cliente: Como lidar com quem está falando mal do seu negócio?

Satisfação do cliente

Todo empreendedor já deve ter passado por essa situação antes: algum cliente insatisfeito com seu produto, serviço ou atendimento decide falar mal da sua empresa não só com seus amigos e colegas, mas nas redes sociais. Devido à facilidade de acesso e à grande adesão de usuários, as redes sociais se tornaram um grande foro de resolução de relações de consumo. Por essa razão, sua empresa não deve negligenciar essa importante ferramenta de comunicação, que pode tanto alavancar seus negócios como prejudicá-los. Mas como contornar uma experiência ruim de consumo? Como melhorar a satisfação do cliente que insiste em denegrir seu negócio? Descubra agora mesmo a resposta para essas questões:

Ouça o cliente

Ouvir a reclamação do cliente é o primeiro passo para a resolução efetiva do problema. Seja ao vivo, no estabelecimento, ou por telefone, e-mail, ou pelas redes sociais, é muito importante que você entenda o ocorrido para, então, analisar o que é possível fazer para solucioná-lo. Se a reclamação é feita nas redes sociais, os danos à imagem da sua empresa podem ser maiores e de difícil reversão. Por essa razão, é importante que seja estabelecido o contato imediatamente com o cliente.

Dê preferência a formas privadas de comunicação, como telefone, e-mail ou mensagem direta. Isso evita um possível bate-boca em sites e em aplicativos públicos. Mas atenção: não apague posts e reclamações de seus clientes! Isso pode gerar ainda mais reclamações e a impressão de que sua empresa está tentando acobertar algum problema mais grave. Procure demonstrar ao consumidor insatisfeito — e aos demais — que sua empresa está atenta e disposta a buscar soluções. É fundamental respeitar a queixa do cliente, jamais reagindo com incredulidade ou indignação a seus questionamentos. Como consumidor, ele tem, afinal, o direito de estar descontente e de formular suas reclamações, ainda que não sejam completamente pertinentes.

Procure solucionar o problema

Depois de tomar conhecimento sobre a queixa do cliente, o segundo passo é a busca por uma solução. O que exatamente pode ser feito? O problema surgiu de uma falha do produto ou do serviço? Ou foi o atendimento por parte de um de seus funcionários que deixou a desejar? Existem prazos legais dentro dos quais o consumidor pode solicitar a resolução de um problema. Entretanto, talvez seja interessante, ainda que fora desse prazo, que a empresa forneça a devida assistência técnica ou mesmo a reposição do produto, com o objetivo de manter o bom relacionamento com seus clientes. Analise o que é efetivamente possível fazer e qual a repercussão que isso terá para seus negócios. Se o atendimento for eficaz e exceder as expectativas do consumidor, é possível que ele seja reconquistado e volte feliz e satisfeito para seu cadastro de clientes fieis.

Limite-se à atuação da sua empresa

Nem sempre, infelizmente, é possível atender a todas as demandas dos clientes insatisfeitos. Algumas reclamações, como dito anteriormente, excedem o prazo legal de solicitação ou até mesmo fogem ao alcance de resolução da empresa. Nesse momento, é importante que o serviço de atendimento ao cliente seja assertivo em relação à impossibilidade de atuação da organização. É imprescindível informar as razões pelas quais não será possível solucionar a uma demanda específica, afinal, o cliente merece, pelo menos, uma explicação plausível.

Adapte-se à forma de reclamação e ao perfil do cliente

Cada cliente tem uma forma de demonstrar sua insatisfação. Muitos preferem ser agressivos ou utilizar as redes sociais para denegrir a imagem da empresa. Outros clientes podem escolher meios mais formais, como um e-mail ou o serviço de atendimento ao consumidor. Tente se adaptar à forma utilizada para efetuar a reclamação e ao perfil do cliente na busca por soluções. Uma empresa com forte atuação na internet e nas redes sociais, por exemplo, deve estar atenta à linguagem e às características de seus clientes, para que as soluções oferecidas não rompam com esse padrão de relacionamento previamente estabelecido.

E então, que procedimentos costuma tomar em relação aos clientes reclamões? Tem mais alguma sugestão ou dúvida? Deixe aqui seus comentários e participe da conversa!

banner-rodape-post-blog

 

Gerar boleto

Esteja sempre bem informado sem pagar nada!

Cadastre-se e receba um e-mail semanal com as últimas novidades do blog.