Jornada de Compra do Cliente: transforme visitantes em vendas

por Comercial e Vendas

Publicado em 12 de dezembro, 2016 | Atualizado em 13 de outubro, 2023

Uma das principais preocupações de qualquer empresa é aumentar suas vendas e expandir seus negócios. No entanto, alcançar esse objetivo não é tão simples quanto parece. 

É preciso entender o comportamento do cliente e encontrar maneiras eficazes de atender às suas necessidades e desejos. É aí que entra a jornada de compra do cliente, que combina uma série de estratégias para conquistar novos clientes e alavancar suas vendas. 

Neste artigo, você aprenderá como utilizar a jornada de compra do cliente para criar uma experiência assertiva, que irá transformar visitantes em compradores fidelizados e mais satisfeitos. Continue lendo!

O que é Jornada de Compra?

A jornada de compra é o caminho que um potencial cliente percorre desde o momento em que ele toma conhecimento de uma necessidade até a compra do produto ou serviço que atende a essa necessidade. 

Essa jornada pode ser dividida em diferentes estágios, mas no geral segue um caminho de atração, conscientização e conversão. Cada etapa serve para nutrir o cliente em potencial com informações que garantam que seu negócio aumente as vendas.

Cada estágio da jornada pode envolver diferentes tipos de conteúdo, canais de marketing e estratégias de vendas, com o objetivo de educar, engajar e persuadir o cliente em potencial a caminhar para a próxima etapa. Confira:

Atrair o público

Um dos principais objetivos da jornada de compra é atrair o público que ainda não tem contato com sua marca para o funil de vendas. 

A jornada de compra atua diretamente para que sua empresa possa se relacionar com esse usuário ou público. A partir daí, você pode suprir suas dúvidas sobre um produto e fornecer informações valiosas.

Converter leads

O objetivo das empresas é conquistar mais consumidores e escalar seu negócio. Para isso,a jornada de compra atua convertendo o público amplo em leads e potencialmente em clientes.

Esse processo não é a única forma de conquistar leads, mas é o mais eficiente e utilizado pelo mercado. Vale a pena entender também como seus concorrentes utilizam a jornada, através de um benchmarking, para otimizar seu próprio processo. 

Vender para clientes

Sendo assim, uma vez que o público tenha se tornado um lead, seu processo de vendas pode torná-los em clientes. 

Ou seja, com a jornada de compra você pode não só ter sua marca apresentada para um público amplo, como também vender mais e melhor.

Qual a importância de definir a jornada de compra do cliente?

Bom, o processo de definir a jornada de compra pode ser fundamental para melhorar a experiência do cliente dentro do seu negócio. Afinal, com ela você pode compreender melhor o cliente e quais são os hábitos dele durante o processo.

Além disso, você pode identificar novas oportunidades que tornem a aquisição de clientes mais fácil e com menor custo. Isso também implica em ajustar suas estratégias de marketing potencializando canais e tornando o processo mais eficiente.

Por fim, com mais insumos sobre seu consumidor é um processo de venda otimizado, você pode aumentar a taxa de fidelização – garantindo a retenção do consumidor por mais tempo.

Quais as diferenças entre jornada de compra e funil de vendas?

Apesar de serem semelhantes, os processos de jornada de compra e funil de vendas são diferentes dentro da posição que ocupam na sua empresa, embora ambos busquem melhorar sua aquisição de clientes.

A principal diferença entre a jornada de compra e o funil de vendas é que a jornada de compra tem foco no cliente e nas suas necessidades em cada etapa do processo. Por outro lado, o funil de vendas tem foco na empresa e nas ações que ela deve tomar para converter um lead em cliente. 

Porém, ambos os conceitos são importantes para que a empresa possa entender o processo de compra e criar estratégias eficazes de marketing e vendas.

Funil de vendas

Ainda assim, podemos dizer que o funil de vendas atua como ferramenta, na prática, sendo aplicado pelas empresas em diferentes plataformas e canais para conseguir se aproximar e conquistar novos clientes.

Porém, o funil de vendas é uma solução complexa e que pode ser divida entre diferentes momentos, a partir da intencionalidade do usuário e aquilo que ele está buscando, entenda:

Topo de funil

Nesta fase, o cliente ainda não tem uma necessidade clara e específica, e está buscando informações e soluções para problemas genéricos. As estratégias de marketing usadas pela sua empresa nesse momento precisam incluir conteúdo educativo, redes sociais e anúncios.

Esse momento é mais amplo, sendo mais generalista também no perfil dos usuários que têm interesse na marca. Ou seja, também pode ser considerado como uma peneira que filtra parte dos potenciais clientes.

Meio de funil

O meio do funil representa um momento no qual o cliente já entende melhor a necessidade e quais os produtos que podem supri-la.

Porém, ele ainda não está totalmente convencido – por isso é necessário suprir suas lacunas de informação e fornecer conteúdos detalhados sobre a solução.

Fundo de funil

Na fase final, o cliente em potencial já compreende o problema e sabe onde buscar solução. Falta apenas um gatilho para que ele finalmente converta e se torne um consumidor da sua marca.

Para concluir a conversão de venda, você pode utilizar ferramentas como depoimentos de clientes, garantias e ofertas – que quebre a objeção e torne a venda mais assertiva.

Quais são as 5 etapas da jornada de compra do cliente?

A jornada de compra também deve ser compreendida em diferentes momentos. No geral, existem quatro etapas da jornada que são determinadas pela relação entre a empresa e seus consumidores potenciais.

Porém, é importante destacar que essas etapas não precisam ser lineares ou sequenciais. Um cliente pode pular etapas, por exemplo, voltar a uma etapa anterior ou permanecer em uma etapa por um período longo de tempo.

Portanto, as empresas devem estar preparadas para atender as necessidades dos clientes em todas as etapas da jornada de compra – ou mesmo utilizar estratégias de remarketing.

1. Aprendizado e descoberta

Nesta fase, o potencial cliente ainda não está ciente da sua empresa ou da qualidade do seu produto ou serviço. Sendo assim, o objetivo é chamar a atenção do cliente em potencial e atrair o seu interesse para o que você tem a oferecer. 

Isso pode ser feito por meio de marketing de conteúdo, anúncios, redes sociais, entre outros – conforme comentamos sobre funil de vendas, essa etapa se relaciona diretamente com o momento de topo do funil.

2. Reconhecimento do problema

Na fase de reconhecimento do problema o potencial cliente reconhece que tem um problema ou uma necessidade que precisa ser resolvida. Aqui o cliente já pode ser considerado um lead e se encontra no meio do funil.

Para que ele possa avançar para as próximas etapas, é necessário educar os leads sobre os problemas e como o sua marca pode ajudá-lo a resolver.

3. Consideração da solução

Já na fase de consideração, o cliente ainda se encontra no meio do funil – mas já entende que sua empresa pode oferecer a solução que ele precisa. Para entender isso, sua empresa precisa utilizar estratégias assertivas e que respondam suas principais dúvidas.

Por exemplo, é aqui que os benefícios do seu produto ou serviço precisam ser explorados – demonstrando que existe uma vantagem entre sua empresa e seus concorrentes.

4. Decisão de compra

Já o momento de decisão se relaciona diretamente com o fundo do funil. O cliente nesse momento foi suprido com informações relevantes, entendeu seu problema e sabe que sua empresa pode entregar uma solução.

No entanto, ele precisa ser incentivado a converter – a partir de gatilhos e estratégias mais agressivas. A ideia não é forçar o consumidor, mas entregar o melhor cenário para que sua venda ocorra sem problemas.

5. Pós-compra ou fidelização

Uma vez que o lead tenha se tornado efetivamente um cliente, ele não deixa de estar dentro do radar da sua empresa. Afinal, é mais barato manter um cliente fidelizado do que investir recursos para conquistar novos consumidores.

Além disso, um cliente satisfeito também se torna um divulgador do seu negócio e pode ser um novo canal para sua empresa conquistar novos clientes.

Como identificar e mapear a jornada de compra do consumidor?

Apesar de ser uma solução amplamente utilizada no mercado, a jornada de compra não funciona igual para todos os públicos – e nem mesmo para todas as empresas. 

Ou seja, antes de aplicar esse processo e criar um funil de vendas, é necessário mapear a jornada que seu público-alvo deve percorrer e incluir ela dentro do seu plano de negócios.

Assim, você poderá implementar os gatilhos e técnicas necessárias em cada momento, tornando a jornada mais assertiva para a conquista e conversão. Confira:

Definir personas

O primeiro passo para mapear a jornada do seu público é, de fato, definir a persona pela qual sua empresa está buscando. 

Apenas com essa definição será possível desenvolver um planejamento estratégico adequado para criação de conteúdos, uso de canais e outras boas práticas para que o lead seja alimentado adequadamente durante todo o processo.

Conversar com clientes

Porém, não é suficiente apenas definir a persona através de técnicas de marketing. Atualmente, a humanização das marcas e criação de comunidades é tão importante quanto oferecer um produto de qualidade.

Por isso, sua empresa precisa estar aberta para conversar com os clientes e entender o que eles precisam – até mesmo no momento da cobrança.

Mapear as redes sociais

O uso das redes sociais também se tornou fundamental para conquistar novos clientes e se relacionar melhor com seus consumidores. Porém, as redes sociais também são um canal importante para vender mais.

Então, você precisa entender quais redes possuem um bom custo benefício para seu negócio e onde seus clientes estão mais ativos.

Desenvolver ideias

Você também pode utilizar o momento de mapear a jornada do seu cliente para desenvolver ideias. Crie um planejamento financeiro e empresarial que considere os principais momentos da jornada e como sua empresa irá se relacionar com os clientes em cada um deles.

Assim, sua empresa estará mais preparada para todo o processo, otimizando os canais de venda e economizando durante as fases de aquisição.

Qual o impacto da jornada do cliente nas vendas?

O impacto da jornada do cliente nas vendas é bastante evidente. Quando uma empresa entende a jornada do cliente e se torna capaz de atender às necessidades e expectativas em cada estágio da jornada, ela pode aumentar a satisfação do cliente, melhorar a fidelidade do cliente e, consequentemente, aumentar as vendas.

Porém, além disso, existem vários outros impactos positivos que a jornada de vendas pode trazer para seu negócio. Confira:

Identifica o melhor momento para a venda

Conquistar um cliente é um processo. Embora existam pessoas que compram por impulso, e existam estratégias para isso, a maior parte das pessoas precisam de diversos incentivos para chegar ao momento de checkout.

Além disso, muitas pessoas não se sentem confortáveis quando são impactadas por anúncios ou tentativas agressivas de venda – como conteúdos apelativos. 

Por isso, a construção da jornada ajuda a identificar o melhor momento para se comunicar com seu público e, efetivamente, realizar a venda quando eles já estão preparados.

Mantém um relacionamento próximo com clientes

A jornada de venda permite que você realize diversos momentos de contato com seu cliente. 

A longo prazo, isso melhora seu relacionamento com o consumidor e ajuda para que sua gestão possua uma compreensão mais apurada dos comportamentos do seu cliente. 

Esse processo garante mais assertividade na trativa do consumidor para realizar campanhas de marketing, momentos de cobrança e novas etapas de venda.

Possibilita vendas consultivas

Aliás, a jornada também permite que seus vendedores realizem as famosas “vendas consultivas”.

A venda consultiva é uma abordagem focada para que o vendedor atue como um consultor, ouvindo atentamente o cliente e compreendendo suas necessidades para oferecer a melhor alternativa de compra.

Permite gestão otimizada

O foco de todo empreendedor é manter uma gestão centralizada e otimizada. Ou seja, garantir que a empresa sempre caminhe para uma evolução dentro das suas áreas de atuação.

A jornada de compra pode ser um movimento importante para que sua gestão sempre atue de forma integrada e capacitada – lidando com os clientes da melhor maneira possível e vendendo com a maior eficiência.

Aumento da produtividade

Além disso, a produtividade do seu time de vendas e marketing também se torna maior conforme a jornada de compra identificada nas etapas fundamentais do ciclo de vendas do seu cliente.

Isso evita erros, reduz custos e concede mais tempo para seu time atuar em outras demandas – conforme a jornada de venda se tornar mais eficiente.

Como otimizar a jornada de compra online?

Quando falamos sobre jornada de compra existe uma tendência em considerar o cenário online para colocar essa estratégia em prática. 

Afinal, apesar da jornada pode se aplicar em qualquer segmento ou modalidade de venda, é na internet onde estão as principais ferramentas e soluções.

Além disso, a maior parte dos usuários utiliza a internet para comprar. Segundo estudo da Hostinger, as compras online apenas pelo celular devem atingir US$ 620 bilhões pelo mundo até 2024. 

E o Brasil está entre os países que mais realizam compras dentro do comércio eletrônico – por isso é impossível que seu negócio cresça sem estar bem habituado com a jornada de compra online dos usuários.

Invista na inteligência de dados

Informação é poder, por isso, invista seus recursos em possuir um sistema de gerenciamento de dados. Assim, você pode coletar com facilidade as informações importantes dos seus leads e refinar suas estratégias de venda.

Crie a função de omnichannel

Conforme comentamos, a jornada de venda abrange não apenas o cenário online, mas as lojas e vendas físicas também. Para isso acontecer, você precisa investir em uma estratégia de omnichannel.

Essa estratégia consiste em oferecer uma experiência semelhante dentro de todos os ambientes relacionados a sua marca. Assim você pode padronizar todos os momentos de contato entre sua empresa e seus consumidores.

Use a automação de pagamentos

Por fim, utilizar a automação de processos para melhorar a performance dos ambientes do seu negócio é essencial para que a jornada de compra seja eficiente e funcional. 

Você pode automatizar diversas etapas, porém o fundamental é que o momento de pagamentos seja automatizado – além de incluir os principais meios de pagamento e um checkout prático e seguro.

Como criar conteúdo para cada etapa da jornada de compra?

Uma das principais estratégias para desenvolver uma jornada de compras assertiva é utilizar a criação de conteúdo para nutrir seus leads e conquistar clientes de forma orgânica.

Você pode utilizar algumas ferramentas para empreendedores voltadas à criação de conteúdo para economizar com gastos em anúncios e mídias pagas. 

Porém, você pode aproveitar essa prática para ampliar a gama de contato com seus clientes e responder algumas das suas dúvidas.

Além disso, considerando que a jornada possui diferentes etapas, é importante criar conteúdo direcionado para cada uma delas. Entenda como:

Conteúdo de topo para etapa de descoberta

No topo do funil, ou dentro da etapa de descoberta, você precisa optar pela criação de conteúdo destinado a usuários com menos conhecimento em relação à sua marca ou os produtos oferecidos.

Nesse estágio, os usuários nem mesmo tem plenitude sobre a necessidade que estão procurando suprir – e às vezes é necessário criar uma demanda. Por isso, o conteúdo é mais genérico, informativo e abrangente.

Conteúdo aprofundado para reconhecimento do problema

No estágio de meio de funil ou durante o reconhecimento do problema, seu usuário já teve contato com sua marca, produto ou reconhece o problemas que precisa suprir. 

Por isso, você deve investir em conteúdos aprofundados e mais dinâmicos. O foco é incentivar seu cliente a adentrar na próxima etapa do lead – com materiais ricos, testes e outras formas de conteúdo que ajudem o cliente a se aproximar da sua marca.

Apresentar sua marca para consideração e decisão de compra

No fundo de funil, dentro da decisão de compra, seu cliente precisa de incentivos para efetivamente converter. Aqui os conteúdos precisam ser assertivos, focando em responder dúvidas sobre pontos específicos dos produtos e serviços.

Você também consegue ser mais direto sobre sua marca, ao invés de falar apenas de conteúdos non-branded. Assim, você consegue conciliar esses conteúdos com outras estratégias – como descontos e ofertas exclusivas.

Manter os conteúdos para fidelização

Também é fundamental manter esses consumidores após a conversão. Para isso, sua empresa precisa construir conteúdos que ajudem seu consumidor no caso de dúvidas – como FAQ, que possuam respostas rápidas e informativas.

Além disso, podem ter conteúdos dedicados para consumidores fidelizados, como programas de fidelidade, que incentivem novas compras ou ajudem eles a evoluir para um modelo de produto superior ou mais completo.

Quais ferramentas utilizar para atrair clientes?

Conforme comentamos, a jornada é uma estratégia teórica que propõe um plano para que sua empresa encontre e guie os clientes potenciais para a conversão.

Porém, esse processo necessita de algumas ferramentas que atingem necessidades específicas, tanto do funil quanto dos seus usuários – quebrando as objeções dos consumidores e tornando os procedimentos mais assertivos. Confira:

Cross selling

O cross selling é a técnica de oferecer produtos ou serviços complementares ao produto ou serviço que o cliente já está comprando. 

O objetivo é incentivar o cliente a gastar mais com produtos complementares e aumentar o valor da compra. Por exemplo, em fast foods, onde os produtos são vendidos sempre em combos – reduzindo o valor de cada um deles, mas vendendo um ticket médio maior.

Up selling

Já o up selling é a técnica de oferecer um produto ou serviço de maior valor ao cliente.

O objetivo é incentivar o cliente a comprar um produto ou serviço mais caro e aumentar a receita da empresa.

Seguindo o exemplo do fast food, é quando o restaurante oferece um upgrade de um produto – como uma batata ou refri de tamanho grande, ao invés de médio, por um baixo custo.

Indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho podem ser financeiros, operacionais, de produtividade, de qualidade, entre outros. 

De modo geral, eles são escolhidos com base nas metas e objetivos da sua empresa e devem ser relevantes, mensuráveis e alinhados com a estratégia da sua marca.

Por isso, você precisa definir indicadores relevantes e que podem ser utilizados para definir novas estratégias ou reposicionamentos dentro da sua gestão financeira.

KPI

KPI significa “Key Performance Indicator”, que em português significa Indicador-Chave de Desempenho. Um KPI é uma métrica utilizada para avaliar o desempenho de um negócio, sua saúde financeira e a conquista de metas.

Os KPIs são uma ferramenta importante para a gestão empresarial, assim como para jornada de compra, pois permitem que sua empresa possa avaliar o seu desempenho e tomar medidas para melhorar a sua performance.

Matriz SWOT

A análise SWOT pode ajudar a empresa a desenvolver estratégias que permitam aproveitar as oportunidades e minimizar as ameaças, enquanto maximiza seus pontos fortes e minimiza seus pontos fracos.

Seu nome vem da análise de alguns pontos de funcionamento do seu negócio:

  • pontos fortes (strengths) internos do seu negócio;
  • pontos fracos (weaknesses) internos do funcionamento do seu negócio;
  • oportunidades (opportunities) externas do mercado que permitem seu negócio crescer;
  • ameaças (threats) que enfrenta no ambiente, como concorrência ou cenário econômico;
A imagem mostra a matriz SWOT. São quatro quadrados, nos superiores, tem as forças e fraquezas, nos inferiores, as oportunidades e ameaças.

Matriz BCG

Já a Matriz BCG (Boston Consulting Group) é uma ferramenta que classifica os produtos ou serviços de uma empresa em quatro categorias: estrelas, vacas leiteiras, pontos de interrogação e cães. 

A matriz BCG permite que a empresa identifique quais produtos ou serviços estão gerando mais receita e quais têm maior potencial de crescimento, além de ajudar a tomar decisões sobre a alocação de recursos para cada produto ou serviço.

A imagem mostra a matriz BCG. São quatro quadrados, nos superiores, tem uma estrela e um ponto de interrogação, nos inferiores, uma vaca e um abacaxi.

ERP e CRM

ERP e CRM são duas ferramentas de software amplamente utilizadas para gerenciar suas operações comerciais e o relacionamento com clientes, respectivamente.

O ERP permite que a empresa tenha uma visão mais integrada e unificada de seus processos, o que pode ajudar a melhorar a eficiência e a tomar decisões mais informadas.

Por outro lado, o CRM ajuda a empresa a acompanhar as interações com os clientes, histórico de compras, preferências e outras informações relevantes que possam ser usadas para personalizar a comunicação com os clientes e oferecer melhores serviços e produtos.

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