O que você pode aprender com clientes difíceis

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Difícil encontrar quem nunca tenha se deparado com um cliente difícil, não é mesmo? Pois o fato é que eles existem aos montes e possuem os mais variados perfis, indo desde aqueles super exigentes no ato da compra até os que colocam defeito em tudo depois da contratação do serviço, passando pelos mais nervosinhos que destratam sua equipe.

Embora pareça tentador em um primeiro momento, sua empresa não pode simplesmente recusar atender esse tipo de consumidor. Muito pelo contrário, eles devem ser tão bem tratados quanto qualquer outra pessoa em sua base de clientes, apenas com uma única diferença: o empreendedor inteligente deve utilizar sua experiência com os consumidores mais difíceis para coletar dados e melhorar seu negócio.

Consumidores complicados são uma fonte valiosíssima de informação. Ao contrário dos clientes satisfeitos, que dificilmente se darão ao trabalho de entrar em contato para informar as questões que os incomodam, os nervosinhos podem dizer com clareza quais são os pontos fracos da sua empresa. Portanto, não os ignore! Ao dar atenção para o que dizem, você poderá encontrar soluções de gestão importantes e nortear as ações futuras em vários setores do negócio.

Quer saber como lidar melhor com esses clientes e aprender grandes lições com eles? Então confira agora mesmo nosso artigo:

Aperfeiçoando o produto oferecido

Sua empresa colocou no mercado um produto de muita qualidade, mas, de repente, você começa a receber queixas de alguns clientes. O que isso quer dizer, que esses consumidores são chatos e pronto? Não! Isso indica que talvez seu produto não seja tão bom quanto você pensava.

Pode até ser que não haja falhas técnicas, mas pode ser preciso oferecer recursos adicionais para melhorar o cotidiano do contratante, por exemplo. Enumere as reclamações mais frequentes e leve-as para serem discutidas com a equipe. Ao valorizar os feedbacks, você criará novas chances de inovação, mantendo a competitividade alta e deixando a concorrência sempre para trás.

Melhorando as vendas

Um cliente muito exigente costuma ser o pesadelo de qualquer vendedor, uma vez que pode passar horas fazendo perguntas difíceis e encontrando defeitos no seu produto para, ao final, simplesmente não comprar nada. Pura perda de tempo? A princípio pode parecer que sim, mas a verdade é que essas experiências difíceis também servem para o aperfeiçoamento das vendas.

Afinal de contas, se o vendedor consegue fechar negócio com esse tipo de consumidor, conseguirá vender para qualquer pessoa, certo? Então analise o comportamento dos clientes mais complicados para que você possa, junto com o resto da equipe, definir um padrão de atendimento sempre em busca de melhores resultados.

Aprimorando o serviço de atendimento

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é ponto crucial para qualquer empresa quando o assunto é a clientela difícil. A equipe do SAC é quem vai receber as queixas e reclamações, portanto, estará mais propensa a atender cidadãos bastante exaltados. O segredo, nesses casos, é tentar reverter a situação para que sua empresa não perca o consumidor insatisfeito, mas, ao contrário, consiga fidelizá-lo.

Portanto, use as situações críticas para treinar a equipe! Lembre-se sempre: é importante que o atendente mantenha o tom de voz baixo, seja educado, demonstre empatia e procure fazer de tudo para solucionar o problema. Se ao final da ligação o consumidor se mostrar satisfeito, significa que você e sua empresa foram bem-sucedidos!

Aprofundando o relacionamento com os clientes

Ao ouvir o que um cliente complicado tem a dizer, você tem uma oportunidade de ouro de compreender melhor quais são os maiores anseios e as grandes necessidades do seu público, assim como de agir para aperfeiçoar o negócio.

Mas não é só isso! Também será possivel traçar estratégias mais claras para aprofundar o relacionamento com os clientes, de forma a fidelizá-los e melhorar a visão que possuem da sua marca. É importante, portanto, passar os feedbacks desses consumidores também para as áreas de Relações Públicas e Marketing, que certamente vão saber usar muito bem as informações a favor da empresa.

E então, agora que já sabe como lidar com esse tipo de cliente e reverter a situação chata a favor da empresa, comente aqui e revele suas experiências e como você agia para enfrentá-las! Compartilhe suas histórias conosco!

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