Como agir sabendo que o cliente não tem razão?

Above view of consultant shaking hands with customer

Você sabia que é extremamente importante saber lidar adequadamente com consumidores insatisfeitos para manter seu bom relacionamento com a empresa? Mas, por incrível que pareça, um ou outro empreendedor acaba negligenciando essa fatia da clientela, por considerar que o consumidor insatisfeito já é uma causa perdida e passando a focar suas estratégia de vendas nos contatos já fidelizados. Entretanto, ainda que seu cliente não tenha razão na reclamação feita, é importante dar a devida atenção a seu atendimento e à resolução de eventuais problemas. Quer saber como realizar essa importante tarefa? Então fique de olho nas nossas dicas:

Mantenha sempre a calma

Primeiramente, é imprescindível entender que, por mais exaltado e insatisfeito o consumidor esteja, o empreendedor e os funcionários responsáveis pelo atendimento ao cliente devem sempre manter a calma ao lidar com reclamações. Fato é que até as melhores empresas falham, mas, se o cliente não tem razão, é muito fácil esquecer que o problema dele é também seu problema. Ou seja, não há como simplesmente desconsiderar a insatisfação da clientela em relação à experiência de compra, sob pena de gerar prejuízos ainda maiores para a empresa.

Seja um empreendedor educado

Essa recomendação se confunde, em certa medida, com a anterior, mas vai muito além de manter a calma em uma situação de estresse. A educação e a cortesia no atendimento ao cliente são peças-chave para qualquer estratégia de vendas, já que o objetivo do atendimento ao consumidor é não apenas lidar adequadamente com a demanda, mas efetivamente resolvê-la, em uma tentativa de reconquistar o cliente. Alguma dúvida de que não existe maneira melhor de fazer isso do que por meio de funcionários educados e bem treinados?

Ouça a reclamação do cliente

Ouvir e efetivamente procurar entender a insatisfação do consumidor é tarefa primordial no serviço de relacionamento com clientes. A resolução de qualquer problema, ainda que não seja derivado de erro da empresa, começa com a oportunidade dada ao consumidor para contar sua história. E esse é um trabalho que vai além do próprio empreendedor. É preciso treinar seus funcionários, ensinando-os a se colocarem no lugar dos clientes insatisfeitos para buscar, posteriormente, a solução mais adequada para a questão.

Procure manter uma imagem positiva

Ainda que a empresa não assuma responsabilidade pelo problema, recomenda-se que a insatisfação do cliente seja resolvida de alguma forma, seja por meio de compensação — como um desconto em compras futuras, por exemplo —, seja por meio da troca do produto ou serviço. Procure manter essa imagem positiva junto ao consumidor, agindo de forma rápida e eficiente, bem como concedendo maior autonomia aos funcionários responsáveis por esse relacionamento. Se essa atividade for centralizada na figura do empreendedor, além de sobrecarregá-lo, haverá muita burocracia e o tempo para resolver a demanda será prolongado. Nada mais frustrante do que gerar ainda mais insatisfação nesses clientes, não concorda?

Transforme a insatisfação em estratégia de vendas

Esse tipo de atitude não apenas colabora para a reconquista de clientes insatisfeitos, como também funciona como estratégia de vendas futuras, já que é uma oportunidade de crescimento e de aprimoramento dos métodos da empresa. Cada empresa tem um sistema próprio de relacionamento com clientes, mas é possível adaptar essas recomendações nas práticas já existentes hoje em dia. Por isso vale ficar de olho!

Agora comente aqui e nos conte como lida atualmente com eventuais clientes insatisfeitos! Acredita que seja possível implementar essa metodologia de relacionamento com clientes em sua empresa? Ficou ainda alguma dúvida ou tem sugestões a fazer? Compartilhe suas impressões e seus questionamentos conosco! Participe!

 

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