Conhecer o comportamento do cliente tornou-se uma peça fundamental no quebra-cabeça dos negócios. Conforme a empresa entende os padrões de compra de seus clientes, fica mais fácil se adaptar para atender suas expectativas e, assim, aumentar o lucro.
Compreender o que motiva um cliente a tomar suas decisões de compra e o que o leva a permanecer leal a uma marca pode auxiliar sua empresa em grandes estratégias.
Por isso, neste artigo, vamos falar sobre a importância do estudo do comportamento do consumidor e como ele pode auxiliar seu negócios a aprimorar a experiência do cliente. Continue a leitura!
Qual a importância do estudo do comportamento do consumidor?
O estudo do comportamento do consumidor pode ser uma grande ferramenta para utilizar no mundo dos negócios e marketing. Além disso, ter esse conhecimento pode colaborar na melhoria da satisfação do cliente, aumentando o lucro com as vendas.
Portanto, essa é uma área de pesquisa e análise vital para qualquer empreendedor que deseja prosperar no mercado. Dentre as maiores vantagens estão:
Auxilia a tomada de decisões
Entender o comportamento do cliente faz parte do processo de saber quem é o seu público-alvo. Essa compreensão ajuda a otimizar o uso dos recursos e a evitar investimentos em áreas que não geram resultados significativos.
Neste caso, é possível visualizar como seus clientes se envolvem com produtos ou serviços da sua empresa. Assim, você poderá tomar decisões mais assertivas sobre preços, distribuição, promoção e desenvolvimento de produtos com base na sua realidade.
Melhora da satisfação dos clientes
Fazer a análise do comportamento do consumidor pode aprimorar a experiência do consumidor. Isso envolve a personalização de produtos e serviços conforme as expectativas do cliente, antecipando suas necessidades.
Clientes satisfeitos são mais propensos a se tornar leais à empresa, levando ao aumento na taxa de fidelização e proporcionando um marketing orgânico positivo.
Ajuda na construção das estratégias de marketing
Conhecer o comportamento do cliente é a base para o desenvolvimento de estratégias de vendas eficazes. Por meio desses dados, as empresas podem segmentar o mercado de maneira mais precisa e planejar ações direcionadas às categorias atendidas.
Dessa forma, também será possível criar campanhas de marketing mais eficazes, com maior probabilidade de conversão.
Permite compreender a motivações de compra do consumidor
Entender os porquês por trás das decisões de compra do consumidor é essencial. O estudo do comportamento do cliente permite que as empresas identifiquem as motivações, necessidades e desejos do público, fazendo-o recorrer à sua empresa mais vezes.
Quais fatores influenciam o comportamento do consumidor?
Entender os fatores que influenciam o comportamento do cliente é uma peça fundamental na criação de estratégias eficazes. Por meio desses fatores, você conseguirá entender o que faz seu consumidor fazer suas escolhas de compra.
Abaixo, vamos mostrar quais são eles. Porém, ainda que vamos falar deles em tópicos, vale destacar que esses fatores não atuam de forma isolada. Inclusive, muitas vezes, eles se entrelaçam e combinam para moldar o comportamento do consumidor.
Fatores pessoais
Os fatores pessoais incluem características individuais do consumidor, como idade, gênero, nível de renda, educação e estilo de vida. Essas características desempenham um papel importante na tomada de decisões de compra.
Por exemplo, as necessidades de compra de um jovem solteiro podem ser diferentes das de um casal com filhos. Desta forma, as estratégias utilizadas para vender para cada um deles também deve ser diferente.
Fatores psicológicos
Os fatores psicológicos estão relacionados ao processo de pensamento e à percepção do consumidor. Neste caso, os fatores que moldam sua relação com o cliente podem ser relacionados, principalmente, às atitudes, crenças e valores pessoais.
Por exemplo, um consumidor com ideais ambientalistas pode preferir produtos ecológicos. Neste caso, entender esses aspectos permite que as empresas se adaptem para atender às necessidades do público-alvo, melhorando seu relacionamento com eles.
Fatores sociais
Os fatores sociais consideram a influência do ambiente social do consumidor. Isso inclui a família, amigos, colegas e grupos sociais aos quais o consumidor pertence. As decisões de compra podem ser fortemente influenciadas pela opinião de outras pessoas.
Por exemplo, um indivíduo pode escolher um produto ou marca com base nas recomendações de amigos, ou na influência da cultura de sua comunidade.
Quais são as diferenças do comportamento do cliente B2B e B2C?
As diferenças entre o comportamento do cliente em contextos B2B (business-to-business) e B2C (business-to-consumer) são importantes devido às naturezas distintas dos dois. Cada um exige abordagens distintas para atender às expectativas do público.
B2B (business-to-business)
Empresas B2B são aquelas que se dedicam a fornecer produtos, serviços ou soluções diretamente a outras empresas, em vez de atender ao consumidor final. Neste caso, a influência sobre o comportamento do cliente é ditada por:
- Tomada de Decisão: O processo de compra B2B envolve decisões complexas, muitas vezes exigindo aprovação de várias partes interessadas em uma organização.
- Ciclo de Vendas: As vendas B2B geralmente têm ciclos de vendas mais longos, com múltiplas etapas, incluindo negociações, aprovações e contratos detalhados.
- Relação com o cliente: As empresas B2B valorizam relacionamentos duradouros com fornecedores confiáveis, baseados em qualidade e desempenho.
- Marketing: Estratégias de marketing B2B são orientadas para informações, com foco na educação do cliente e na demonstração de valor, priorizando o melhor custo-benefício.
B2C (business-to-consumer)
Empresas B2C são aquelas que vendem produtos, serviços ou soluções diretamente aos consumidores finais, em oposição a outras empresas. Elas estão presentes em muitos setores e desempenham um papel significativo na economia global.
Neste caso, o comportamento do cliente sofre influências diferentes das empresas B2B, sendo elas:
- Tomada de Decisão: As compras B2C são geralmente decisões mais simples, influenciadas por preferências pessoais e necessidades imediatas.
- Ciclo de Vendas: O ciclo de vendas B2C é mais curto, com decisões rápidas e, frequentemente, impulsionadas por promoções e ofertas.
- Relação com o cliente: As transações B2C são frequentemente mais transacionais, ou seja, são compras com menos intenção de periodicidade.
- Marketing: Estratégias de marketing B2C são focadas em emoções, branding e publicidade impactante.
Como identificar o comportamento do consumidor?
Compreender o comportamento do consumidor é fundamental para qualquer empresa que deseja ter sucesso no mercado. Por isso, vamos mostrar o que você deve fazer para entender seu cliente.
1. Avalie os estágios do processo de compra
Avaliar os estágios do processo de compra pode ser um recurso valioso para sua empresa. Eles ajudam a mapear a jornada que o seu cliente faz até efetuar o pagamento. Assim, você pode dividir os estágios do processo de acordo com o funil de vendas, da seguinte forma:
Descoberta e aprendizado
Neste estágio, os consumidores começam a reconhecer uma necessidade ou desejo. Eles podem ser expostos a informações ou estímulos que os levam a investigar mais sobre um produto ou serviço.
Isso pode incluir pesquisas online, recomendações de amigos ou familiares e exposição a campanhas publicitárias.
Reconhecimento do problema
Após a fase de descoberta e aprendizado, os consumidores identificam claramente o problema ou a necessidade que desejam resolver. Eles definem os critérios para uma solução adequada e começam a pesquisar opções disponíveis no mercado.
Neste caso, lembre-se de conhecer o seu nicho de vendas e seus concorrentes. Assim, você conseguirá identificar seus pontos de melhoria e ganhar vantagem competitiva em meio a outras empresas.
Avaliação das opções
Neste estágio, os consumidores exploram diferentes alternativas para atender às suas necessidades. Eles comparam produtos ou serviços com base em critérios como preço, qualidade, marca e disponibilidade.
Este é o momento em que os consumidores podem se envolver em ler avaliações de compras e comparar características dos produtos. Por isso, faça a análise de concorrência para oferecer o melhor produto do mercado.
Decisão pela compra
Após a avaliação das opções, os consumidores chegam a uma decisão de compra. Ou seja, eles escolhem o produto ou serviço que atende melhor às suas necessidades e preferências.
Neste caso, vale lembrar que os fatores como preço de venda, promoções, prazo de entrega e conveniência desempenham um papel importante na decisão final.
2. Faça uma pesquisa Pós-venda
Uma das maneiras mais eficazes de entender o comportamento do consumidor é conduzir pesquisas após a venda. Após uma compra, as empresas podem pedir feedback aos clientes.
Isso não apenas fornece informações sobre a experiência do cliente, mas também ajuda a identificar áreas de melhoria. As pesquisas pós-venda podem ser realizadas por meio de e-mails, formulários online ou mesmo chamadas telefônicas.
3. Analise os resultados das campanhas de marketing
A análise dos resultados das campanhas de marketing é essencial para entender como os consumidores respondem às estratégias. Isso envolve examinar métricas, como conversões, engajamento nas redes sociais, investimento e custo aquisitivo por cliente.
Com base nas análises, as empresas podem ajustar suas campanhas para melhor atender às preferências e necessidades dos consumidores.
4. Faça um mapeamento da jornada de compra dos clientes
O mapeamento da jornada de compra ajuda a visualizar os estágios que os clientes percorrem, desde a descoberta de um produto ou serviço até a compra. Isso envolve a criação de personas e o acompanhamento do comportamento do cliente em cada fase.
Ao compreender como os clientes se movem pela jornada de compra, as empresas podem personalizar suas interações e oferecer informações relevantes em cada estágio.
5. Use recursos de automação como ERP e CRM
Os sistemas ERP e CRM podem ajudar a entender o comportamento do cliente. Com elas, você pode acompanhar de perto todos os dados de compra e venda da empresa, melhorando a gestão e o desenvolvimento de campanhas.
Com o ERP SaaS do Asaas, você aumenta a segurança nas informações, possibilita a escalabilidade do negócio e ainda ajuda na redução de custos e automação de suas atividades.
Por meio da automação, essas ferramentas podem facilitar o crescimento da sua empresa, ajudando a analisar seus resultados de maneira assertiva e eficiente.
Se você ficou interessado em facilitar a gestão do seu negócio com mais tecnologia e inovação, saiba como integrar os sistemas ERP e CRM na sua empresa.
