Pesquisa de satisfação com os clientes: como fazer?

Pesquisa

O que seus clientes andam dizendo sobre seus produtos e serviços? De que forma você pode levá-los a compartilhar com você essas informações preciosas? Como isso pode ajudar a melhorar seu negócio?

Estas são questões que todos os empreendedores precisam considerar. Uma arma muito útil para traçar uma rota entre as expectativas de seus clientes e o aperfeiçoamento dos seus serviços é a pesquisa de satisfação. Se feita da forma correta, ela não só fornece dados importantes que se revertem em ações efetivas, como possibilita atentar para erros que você está cometendo e que, de outra forma, passariam despercebidos.

Se você é um empreendedor, use essa ferramenta para aprimorar sua prestação de serviços e seu produto de forma simples e direta. Saiba agora como elaborar um questionário para medir a satisfação de seus clientes de forma certeira e eficiente.

Quais os objetivos da pesquisa de satisfação?

O objetivo deve ser sempre o de perspectiva de futuro e não de um relato do passado. O formulário de pesquisa deve manter o foco em ações efetivas de melhoria através comparação e análise de resultados que se revertem em tomadas de decisão em áreas estratégicas no seu empreendimento.

Procure entender o que seu público-alvo pensa, quer, sente e necessita e não apenas sobre o que você oferece atualmente. Simplesmente saber que seus clientes não estão satisfeitos com um serviço não ajuda a planejar uma mudança e todo o seu esforço terá sido em vão. As metas, uma vez conhecidas, tornam-se ações rápidas para impulsionar suas vendas e fortalecer relacionamentos.

Qual a melhor abordagem?

É importante prezar pela discrição na hora de abordar seus clientes. Uma forma eficiente é envio de link via e-mail com direcionamento ao seu site. Dessa forma é possível preservar o anonimato, diferentemente de abordagens via telefone, por exemplo.

Dirija os aspectos da sua pesquisa de acordo com o perfil do seu público quanto à linguagem, o layout, o vocabulário e a quantidade de perguntas e ofereça vantagens como brindes e descontos para quem se dispuser a responder.

Regras para um bom questionário

Seja muito específico

Evite conceitos e ideias gerais que não poderão reverter-se verdadeiramente em ações. Questione sobre qualidade dos seus produtos, prazos de entrega, atendimento, velocidade nas respostas e itens de que você não dispõe. Evite que seu cliente fique livre demais para desviar do assunto de interesse e, da mesma forma, fuja do mero “sim” ou “não”.

É melhor saber vários detalhes do que aspectos gerais. Isso tornará seu questionário mais fácil de ser respondido e desperta no cliente mais lembranças relevantes da experiência com o seu produto. Prefira perguntar sobre especificidades dos produtos ou serviços do que sobre a satisfação geral com a empresa.

Deixe que seu cliente lhe atribua uma nota

Os clientes preferem clicar em um item do que ter que digitá-lo. De alguma forma, escrever parece mais pessoal e pode levar a respostas pouco sinceras. Elabore opções de notas quantitativas, ou opções como:

  • Muito satisfeito, pouco satisfeito ou insatisfeito

  • Concordo, discordo ou sou indiferente

  • Excelente, bom regular ou ruim

Tomando como exemplo um petshop, veja a diferença entre estas duas questões:

Exemplo 1: Você está satisfeito com os serviços de banho e tosa?

(  ) Sim

(  ) Não

Exemplo 2: Qual nota você atribui, em escala de 0 a 5, ao tempo de espera para o serviço de tosa?

(  ) 0 a 1 (insatisfeito)

(  ) 2 a 3 (pouco satisfeito)

(  ) 4 a 5 (satisfeito)

Nota-se que somente no exemplo 2 o empreendedor terá nas mãos um dado concreto para melhorar o tempo de espera para o serviço de tosa no seu petshop.

Estruture o questionário por blocos

Ao elaborar sua pesquisa, evite mesclar assuntos e conduza o cliente em ritmo, dividindo o questionário por blocos de interesse:

  • Dados de perfil como sexo, idade e escolaridade;

  • Produtos e serviços: qualidade, design, datas de validade, preços, disponibilidade, prazos, dentre outros.

  • Empresa: Loja física, site, fanpage, atendimento, tempo de resposta, opções de pagamento e demais itens.

  • Expectativas: neste bloco abordam-se expectativas e necessidade com relação a futuras compras.

O pós-pesquisa

Agradeça aos seus clientes que se dispuseram a responder à sua pesquisa e reafirme a importância dessas informações para a melhoria dos serviços. Se ela oferece opções de anonimato, elabore um agradecimento formal. Cumpra a promessa, quando feita, de conceder descontos ou brindes.

Dados em mãos, é hora de partir para a ação, que deve ser focada nos resultados, independentemente se estes foram os que você esperava. Acima de tudo, saber o que seu cliente pensa sobre seu produto ou serviço leva a um saudável e necessário confronto com a realidade.

E você, já realizou pesquisas de satisfação junto aos seus clientes? Compartilhe suas experiências conosco, comente!

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