Guia sobre pesquisa de satisfação do cliente com exemplos de formulários

Publicado em 4 de abril, 2014 | Atualizado em 20 de setembro, 2023

Uma das maneiras mais eficientes para medir a atuação da sua empresa no mercado é levantando uma pesquisa de satisfação do cliente. Ao analisar as respostas, você conseguirá entender como sua empresa é vista por seus consumidores e pelo mercado.

Por se tratar de uma pesquisa de satisfação, é necessário ter muita atenção na construção das perguntas que você irá fazer. É a partir de uma estrutura de questionário eficiente que você conseguirá bons resultados.  

Para te ajudar a entender melhor como funciona a criação dessa pesquisa de satisfação do cliente, separamos algumas dicas, informações e exemplos de formulários ao longo desse texto. Continue lendo!

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação é utilizada para entender o quanto seus clientes estão satisfeitos com a sua marca. É uma forma de receber um retorno sobre o trabalho realizado pela empresa — se está sendo bom ou ruim — e entender os motivos dessa resposta.

Ela pode ser feita com perguntas quantitativas ou qualitativas, utilizando o modo de resposta com escolha de alternativas. Ou seja, você cria uma pergunta e dá opções de para que o cliente responda.

Geralmente, essas pesquisas são feitas de forma recorrente. O tempo de intervalo entre cada uma delas pode variar conforme a necessidade de cada negócio e do tipo de pesquisa.

Com essas respostas, você conseguirá ter uma ideia de como seus serviços, produtos e até seu sistema de atendimento ao cliente são vistos pelo público.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Há várias estratégias que podem surgir com os resultados dessas perguntas de satisfação do cliente. De modo geral, elas colaboram para o bom funcionamento da empresa, podendo melhorar a popularidade da sua marca no mercado, atraindo mais clientes. 

Uma boa análise desse questionário também pode trazer uma grande vantagem competitiva ao seu negócio. Por isso, é um processo que deve ser feito com atenção. 

Para te ajudar a entender melhor sobre esse recurso, explicaremos quais os principais motivos para aplicar uma boa pesquisa de satisfação aos seus consumidores.  

Conhecer melhor os seus clientes

Uma das funções que a pesquisa de satisfação tem é a de conhecimento sobre seus clientes. Ouvir o que seus consumidores pensam e compartilham sobre sua marca é a melhor maneira de saber o que eles estão procurando na sua empresa.

Assim, ficará mais fácil entender como a empresa pode se projetar no mercado. Conhecer o seu público tem inúmeras vantagens. Desde um melhor aproveitamento das ferramentas de comunicação até o aprimoramento do produto para o seu cliente.

Isso ajudará a entender quais as necessidades e desejos deles, planejando o seu negócio para ficar mais atrativo ao público.

Encontrar oportunidades de melhoria

Os resultados também são importantes para entender quais os erros que sua empresa pode estar cometendo. Assim você conseguirá fazer observações sobre as oportunidades de melhorias no seu negócio. 

Lembre-se que nem sempre sua empresa vai acertar com o consumidor.  Por isso, é importante a manutenção recorrente da relação. 

Partindo desse retorno de seus consumidores, você conseguirá avaliar melhor o trabalho da empresa, evitando perder seus clientes.

Evitar danos à imagem da empresa

A pesquisa também mostra o que seu negócio representa para os consumidores e o mercado. Assim, esses dados podem trazer informações sobre o que agrada ou desagrada os consumidores.

Dessa forma, você terá mais recursos para analisar durante o processo de tomada de decisões, evitando possíveis danos à imagem da empresa.

Tendo mais detalhes sobre o seu público-alvo, fica mais fácil criar estratégias que agradem os clientes, fortalecendo o seu relacionamento com eles e, ainda, podendo aumentar suas vendas.

Por isso é importante que você faça uma pesquisa de satisfação do clientes com perguntas-chave, que possam trazer os resultados esperados.

Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?

Antes de começar a criar suas perguntas, é importante entender que a pesquisa de satisfação pode ser dividida em dois tipos: relacional e transacional. Cada uma tem a sua própria função, agregando um tipo de resultado. 

É importante que você saiba o que cada uma delas significa para entender como utilizá-las.

Pesquisa Relacional

A pesquisa relacional é utilizada para medir a satisfação do seu cliente com a empresa em geral. A partir dessa pesquisa, é possível conhecer os pontos que precisam de atenção, gerando novas ideias de estratégias.

Nesse modelo, uma prática muito comum é a regularidade de divulgação da pesquisa. Geralmente, as empresas fazem um novo questionário de satisfação a cada trimestre ou semestre.

Pesquisa Transacional

Já as pesquisas transacionais, como o próprio nome já explica, são realizadas após alguma mudança da marca. Por meio dela, é possível medir o nível de satisfação do seu cliente com após a modificação — se melhorou, piorou ou está igual.

Ela é importante para entender até onde o seu público irá acompanhar a movimentação da marca.

Quais as vantagens de aplicar uma pesquisa de satisfação?

Existem algumas vantagens de aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente no seu negócio. Desde um melhor conhecimento sobre quem é o seu público-alvo até uma melhoria da imagem da empresa, podem ser resultados dessa pesquisa. Confira:

Maior retenção de clientes

Um dos efeitos da pesquisa de satisfação é a retenção de clientes. Entendendo o que seu público pensa sobre sua empresa, fica mais fácil saber onde estão os erros e os acertos. Assim, fica mais fácil traçar estratégias de fidelização de clientes.

Por exemplo, se a pesquisa aponta uma insatisfação com o seu atendimento, ficará mais fácil analisar a situação e encontrar formas de corrigir esse defeito. Isso evitará que sua empresa sofra impactos negativos nas vendas.

Além disso, o ato de ouvir seus clientes traz a ideia de empatia, o que faz com que eles se sintam mais confiantes em comprar na sua loja.

Identificar falhas

A identificação de falhas também pode ser feita por meio da pesquisa de satisfação. Entendendo quais os pontos que menos atraem os clientes, é possível fazer alterações junto à sua equipe.

Essa é uma função muito importante dessa ferramenta. A análise que você fizer sobre os dados pode contribuir para mudanças positivas dentro da empresa. 

Conhecer tendências de inovação

Por meio de uma pesquisa de satisfação, você ficará atualizado sobre as tendências de inovação. Isso evita que sua empresa fique muito ultrapassada em relação ao mercado e ainda pode facilitar o trabalho da sua equipe.

Ter essas informações pode colaborar com setores de marketing, produtos e vendas, podendo aumentar suas negociações com investidores, parceiros e até clientes.

Compreender a concorrência

A pesquisa de satisfação também é uma ótima ferramenta de análise de concorrentes. Por meio dela, você consegue mais detalhes sobre o mercado em que sua empresa está. Assim, ficará mais fácil planejar estratégias e atrair mais clientes.

Mesmo que a concorrência entregue um produto com uma qualidade igual à sua, ter um atendimento melhor, por exemplo, pode ser o fator que vai fidelizar os compradores à sua loja. 

Organizar sua base de clientes

Outra vantagem desse tipo de pesquisa é a de organização da base de clientes. O processo da pesquisa de satisfação pode trazer atualizações sobre quem é o seu público-alvo.  

Isso trará informações cada vez mais detalhadas sobre o seu cliente, ajudando na criação de estratégias de marketing, venda e produtos.

Identificar os pontos de contato ideal

Ter uma boa comunicação com os seus clientes é muito importante. Partindo desse contato, você conseguirá construir um bom relacionamento com eles. Dessa forma, o seu negócio fica mais atrativo, podendo fidelizar seus consumidores.

Se a empresa sabe com qual grupo quer se comunicar, fica mais fácil entender quais meios usar para chegar até essas pessoas. Quanto mais cedo você souber disso, melhor será sua aproximação com os clientes.

Alinhar futuras abordagens com o perfil consumidor

Por fim, com uma boa pesquisa de satisfação você conseguirá alinhar futuras abordagens com o perfil consumidor. Seja nas áreas de vendas, produto ou marketing, sua empresa terá mais facilidade para atrair o interesse dos clientes.

Por exemplo, se a pesquisa apontar que sua empresa faz poucas promoções, você pode pensar em estratégias nesse sentido. Ou ainda, se seus clientes preferem receber as notícias pelo WhatsApp, você pode criar um grupo de transmissão. Assim por diante.

Quando realizar uma pesquisa de satisfação do cliente?

Não existe um momento correto para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente. Cada empresa tem seu próprio objetivo. Dessa forma, o questionário deve ser feito conforme o seu propósito com o resultado.

Por exemplo, se o objetivo é avaliar o atendimento, o melhor é fazer as perguntas após o fechamento da compra. Se a ideia é avaliar o preço dos produtos, a pesquisa pode ser feita nos corredores, e assim por diante.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Para obter bons resultados, é importante que as perguntas da sua pesquisa de satisfação sejam realmente eficazes. Dessa forma, você conseguirá fazer uma melhor análise e, assim, acertar nas estratégias que serão criadas.

Abaixo, te mostraremos o passo-a-passo de como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. Confira:

1. Tenha um objetivo definido

Primeiramente, estabeleça a proposta dessa pesquisa de satisfação, determinando qual área ou serviço da sua empresa será foco das perguntas. Faça essa análise em conjunto com sua equipe e visualize os espaços onde há mais potencial de melhorias.

Com esse objetivo definido, ficará mais fácil entender qual a melhor forma de conduzir a pesquisa.

2. Escolha o canal ideal de distribuição

Há dois jeitos de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente: presencial e online. Para saber qual canal utilizar, busque saber o que é mais confortável e viável para os seus clientes.

Caso escolha a modalidade online, lembre-se de estabelecer um dos meios: ligação, SMS, WhatsApp, e-mail, Instagram, Facebook etc.

Um relatório sobre o seu público-alvo pode colaborar nesta tarefa.

3. Defina o público-alvo da pesquisa de satisfação do cliente

O público-alvo da pesquisa de satisfação do cliente, ou seja, de quem você quer ouvir as respostas, pode variar conforme o objetivo das perguntas. 

Por exemplo, se você quer saber sobre a acessibilidade do seu estabelecimento, as perguntas devem ser direcionadas a idosos, cadeirantes, pessoas com problemas visuais, entre outras que se encaixem nesta questão. 

4. Realize perguntas objetivas

Quanto mais objetiva for sua pergunta, mais precisa será a resposta. Evite deixar margem para dualidades, pois isso pode afetar de maneira negativa os resultados extraídos da pesquisa. Busque criar questões de fácil compreensão.

Lembre-se que perguntas extensas podem desinteressar o consumidor, fazendo-o não querer responder. Além disso, os resultados podem acabar sendo ambíguos, sem um efeito eficaz na pesquisa.

5. Considere as principais metodologias

Existem algumas metodologias que podem ser utilizadas para ajudar nessa pesquisa. Cada uma tem seu próprio objetivo e forma de aplicação. As mais utilizadas são:

• NPS (Net Promoter Score)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)

Se você quer entender melhor sobre cada uma delas, não se preocupe! Ao longo deste texto, vamos te apresentar as vantagens e alguns exemplos de aplicação dos métodos. Por isso, continue lendo.

6. Utilize as informações para otimizar sua operação

Os resultados da análise da pesquisa de satisfação serão muito importantes para várias estratégias da empresa. Agora que você já sabe como coletar essas respostas de seus consumidores, entenda como utilizar as informações para otimizar a sua operação.

Abaixo, apresentaremos algumas formas úteis de utilização desses resultados. Assim, você conseguirá entender quais passos seguir e, assim, criar as estratégias eficazes para sua empresa.  

Indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho colaboram com a construção de estratégias para a sua empresa, entendendo o cenário em que ela está inserida e suas possibilidades. Junto à pesquisa de satisfação, essas informações podem ficar ainda mais completas.

Essa combinação de dados pode colaborar com a construção de novos planejamentos e, ainda, colaborar com suas tomadas de decisões.

Benchmarking

O benchmarking é uma técnica de gestão. Nela, você irá comparar e avaliar os resultados da sua empresa com outros negócios que compartilham o mesmo cenário de mercado. 

Dessa forma, você conseguirá identificar os pontos positivos e negativos de seus resultados. Juntando isso à pesquisa de satisfação, será possível entender se as avaliações nos tópicos estão abaixo, acima ou dentro da média do setor.

Matriz SWOT

A matriz SWOT é uma ferramenta que mostra um panorama interno e externo da sua empresa. Ela revela quais são os pontos favoráveis e desfavoráveis do mercado e do seu negócio

Para colaborar com esses dados, você pode aplicar os resultados da pesquisa de satisfação. Assim, terá mais detalhes para analisar.

A sigla é um acrônimo em inglês para:

• S, de strenghts (forças);
• W, de weaknesses (fraquezas);
• O, de opportunities (oportunidades);
• T, de threats (ameaças).

Automação de Processos

A automação de processo consiste em utilizar a tecnologia para realizar tarefas repetitivas e operacionais com mais agilidade, segurança e precisão. Ela é uma forma de inovar, otimizar o tempo e ter foco em questões mais importantes para a empresa.

Neste caso, a pesquisa de satisfação poderá colaborar com o ponto inicial, indicando qual será o primeiro passo. Por exemplo, se o maior índice de insatisfação está na geração de notas fiscais, então você deve priorizar a automação desse processo. 

Isso também colabora para que a empresa se mantenha atualizada perante o mercado.

Quais metodologias usar na pesquisa de satisfação do cliente?

Agora que você já sabe os passos para fazer uma boa pesquisa de satisfação do cliente, vamos te explicar como aplicar os métodos. O objetivo é que você compreenda qual será a mais adequada para sua empresa.

Abaixo, você poderá entender melhor cada um desses métodos e analisá-los. 

NPS (Net Promoter Score)

A primeira delas é o NPS, que significa Net Promoter Score, ou, traduzindo, Pontuação Líquida do Promotor. Essa é uma das principais métricas utilizadas para medir a satisfação dos clientes. 

Essa metodologia pode ser utilizada da seguinte forma: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a um amigo?”. A identificação do tipo de consumidor é realizada através da nota que ele deu:

• Respostas de 0 a 6 (Detratores) – São clientes que não recomendariam o seu serviço ou não comprariam novamente na empresa. É importante ter cuidado com esse grupo, pois podem prejudicar a imagem da sua loja. 
• Respostas entre 7 e 8 (Neutros): São clientes que não indicariam o seu serviço, mas que também não falariam de forma negativa sobre a empresa.
• Respostas entre 9 e 10 (Promotores): Esses são os clientes que gostam dos seus serviços e que, provavelmente, vão recomendar sua empresa para outras pessoas. 

Para colaborar com a análise desses dados, você pode fazer o seguinte cálculo:

Cálculo do NPS

NPS  =  %clientes promotores – %clientes detratores 

Avaliação dos resultados do NPS

Você pode avaliar o resultado conforme a zona em que ele se encontra:

• Zona de Encantamento: entre 91 e 100;
• Zona de Excelência: entre 76 e 90;
• Zona de Qualidade: entre 51 e 75;
• Zona de Aperfeiçoamento: entre 1 e 50;
• Zona Crítica: entre -100 e 0.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Outro tipo de pesquisa muito utilizada no mercado é o CSAT (Customer Satisfaction Score). Essa métrica é mais utilizada para entender o nível de satisfação do cliente a curto prazo, por meio de um esquema de pontuação.

Nesse caso, você pode perguntar: “qual o nível de satisfação com o serviço oferecido?”. Esse modelo é enviado ao final da interação do cliente com a empresa, para uma resposta mais eficiente.

As respostas podem ser dadas por notas 

• De 0 a 100
• De 0 a 10
• De 0 a 5

Cálculo do CSAT

Neste caso, o cálculo para análise desse resultado é feito da seguinte forma:

Exemplo de cálculo do CSAT

Exemplificando melhor, suponha que sua pesquisa conseguiu coletar os seguintes dados: 

1. Muito insatisfeito: 40 respostas
2. Insatisfeito: 10 respostas
3. Indiferente: 20 respostas
4. Satisfeito: 50 respostas
5. Totalmente de Satisfeito: 30 respostas

Total de respostas: 150

CSAT= (50+30) / 150 x 100

CSAT= 0,533 x 100

CSAT= 53,3%

Nesse caso, o nível de satisfação do seu cliente é de 53,3%

Customer Effort Score (CES)

A metodologia CES, ou Customer Effort Score, já é mais comum para medir o nível de esforço que um cliente precisa ter para ser atendido pela sua empresa. Ou seja, a pesquisa é voltada à resolução do problema do cliente.

Dessa forma, você consegue avaliar a jornada que o cliente faz para conseguir um atendimento telefônico, receber um produto, finalizar uma compra ou ter o serviço efetuado pela sua empresa.

Uma das perguntas mais frequentes nesses casos é “A empresa facilitou a resolução do seu problema?”. A classificação de resposta pode ser feita da seguinte forma:

1. Muito Insatisfeito;
2. Insatisfeito;
3. Indiferente;
4. Satisfeito;
5. Totalmente Satisfeito.

Cálculo do CES

O cálculo para esse resultado é:

Normalmente, são indicados números de 1 a 7, do mais difícil para o mais fácil. Quanto mais próximo de 7 este número estiver, menos esforço o cliente está aplicando para utilizar seus produtos/serviços.

Um ponto interessante deste modelo de pesquisa é que você pode torná-lo um pouco mais atrativo. Em vez de colocar em número ou palavras, o recurso permite a aplicação de emojis que representam cada nível. Tudo depende do padrão de linguagem da empresa.

Like/Dislike

O Like/Dislike (Gostei/Não Gostei) também é uma métrica muito usada. Você pode representá-la utilizando o símbolo de polegar para cima (👍), quando o cliente é positivo à pergunta, e para baixo (👎), quando o cliente é negativo à pergunta. 

As questões utilizadas neste meio, geralmente, são de afirmativa ou negativa. Ela pode ser utilizada para medir a experiência do cliente em algum ponto específico da jornada de compra, por exemplo: 

Ratings

Outro tipo de pesquisa são os Ratings. Eles são parecidos com o CSAT, porém, de forma simplificada. Nele, são geralmente utilizados ícones de estrelas (⭐) como forma de resposta. A quantidade de estrelas varia de 5 a 10, assim como o CSAT. 

Por meio dessa métrica, seu cliente pode classificar como foi a experiência dele com um produto ou serviço da empresa. A fórmula de pergunta mais utilizada nesses casos é a de “classifique sua experiência com o produto/serviço da Empresa”.

Como fazer um formulário de satisfação do cliente?

A construção de um formulário de satisfação do cliente pode ser uma tarefa complicada. Por isso, é importante ter muita atenção na hora de criar as perguntas, para que elas realmente tragam um resultado eficaz.

Abaixo, você poderá analisar alguns exemplos de formulários. Entretanto, é importante lembrar que cada empresa tem as suas próprias necessidades e objetivos de crescimento. 

Busque pensar nas respostas que você quer ter. Assim, será possível ter uma melhor visualização de quais perguntas fazer.

Exemplos de formulário de pesquisa de satisfação do cliente

Exemplo 1

1- Sendo 0 a nota mais baixa e 10 a maior, qual a chance de você indicar a nossa empresa para algum amigo ou familiar?

2- Qual o seu nível de satisfação com o atendimento da empresa?

• 😡- Muito insatisfeito;
• 😒- Insatisfeito;
• 😐- Indiferente;
• 🙂- Satisfeito;
• 🥰- Totalmente satisfeito.

3-  Qual o seu nível de satisfação com o produto ou serviço da empresa?

• 😡- Muito insatisfeito;
• 😒- Insatisfeito;
• 😐- Indiferente;
• 🙂- Satisfeito;
• 🥰- Totalmente satisfeito.

4-  Qual o seu nível de satisfação em relação ao tempo de atendimento ou serviço?

• 😡- Muito insatisfeito;
• 😒- Insatisfeito;
• 😐- Indiferente;
• 🙂- Satisfeito;
• 🥰- Totalmente satisfeito.

5- Classifique sua experiência com o produto/serviço da Empresa

• ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

Exemplo 2

1- Sendo 0 a nota mais baixa e 10 a maior. Como você classificaria a acessibilidade dentro da nossa empresa

2- Você indicaria nossos serviços para amigos e familiares?

• 👍 👎 

3- Você gosta da qualidade de nossos produtos?

• 👍 👎 

4- Essa é a primeira compra em nossa loja?

• 👍 👎 

5- De modo geral, como você se sentiu com a sua compra em nossa loja?

• ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

Quais são as ferramentas para realizar uma pesquisa de satisfação?

Existem algumas ferramentas que podem facilitar a divulgação da sua pesquisa de satisfação. Tanto no físico quanto no online, elas podem colaborar com o alcance de sua pesquisa. 

E, neste caso, quanto mais respostas você tiver, melhor!

Formulário físico

A forma mais comum de divulgação da pesquisa de satisfação é por meio do formulário físico. Nele, você cria um formulário, imprime a quantidade de respostas que você espera ter e faz ações dentro empresa para abordar seus clientes.

A vantagem desse método é que você tem mais controle sobre quem vai abordar. Ou seja, se a sua pergunta é sobre acessibilidade, é possível procurar as pessoas ideias para o assunto e pedir que respondam o questionário.

Por outro lado, há mais despesas com pesquisadores de campo (os entrevistadores), papel e impressão. Além disso, por serem um material físico, há uma maior possibilidade de perder esses resultados.

Pesquisas online gratuitas

Outro meio muito utilizado pelas empresas é a pesquisa online. Hoje, a internet possibilita várias formas de construção de formulários gratuitamente. Você pode, inclusive, fazer a divulgação dele pela internet, via e-mail, WhatsApp, SMS, entre outras plataformas digitais.

Uma das ferramentas mais utilizadas para a criação de formulário na internet é o Google Forms, disponível de forma gratuita.

A vantagem desse tipo de pesquisa é o baixo custo, não precisando de muitas pessoas para realizar a entrevista. Além disso, o compartilhamento é feito de forma rápida e existe a possibilidade de visualização das respostas em gráficos.

A desvantagem é que você dependerá da vontade do cliente para responder. Como a pesquisa é online, é mais fácil do consumidor simplesmente ignorar sua mensagem.

Redes Sociais

Dentro das ferramentas online, também temos a possibilidade de fazer enquetes por meio das redes sociais. Aqui, você pode utilizar as plataformas mais populares do meio digital, como: Facebook, Instagram e Twitter.

O aplicativo escolhido deve condizer com o que seu público usa e a intenção da sua marca. 

Consultoria especializada

Outro método muito utilizado é o de consultoria especializada. Nesse caso, você deve pesquisar empresas especializadas nesse tipo de serviço. Assim você escolherá a que melhor atende suas propostas.

Basicamente, na consultoria você terceiriza o trabalho da pesquisa. Ou seja, você paga para que uma empresa faça a análise de satisfação do cliente. 

Ferramenta de CRM

O CRM, ou, Customer Relationship Management é um software de gestão. Ele permite o registro e a consulta de dados pessoais dos consumidores, a criação de gráficos dos resultados e o armazenamento de documentos com segurança.

A combinação do software com as informações da pesquisa de satisfação pode ser muito útil para sua empresa. Utilizando da forma correta, você poderá melhorar suas estratégias de relacionamento e de vendas.

Além desse, existem outros recursos que podem colaborar com sua empresa. Se você quer aumentar seu lucro, saiba quais são as ferramentas que vão te ajudar a vender mais.