O que é NPS e qual a importância para minha empresa?

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O boca a boca é uma das formas mais eficientes de divulgação do seu produto, mas será que é possível medir esse indicador? Não seria ótimo que houvesse uma métrica para avaliar isso?

Felizmente, existe. Neste artigo, vamos explicar o que é NPS e qual é a importância que você deve dar a essa métrica na sua empresa. Confira!

O que é NPS?

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a probabilidade dos seus clientes recomendarem o seu produto ou serviço para os seus amigos, colegas de trabalho, dentre outros contatos. Essa métrica foi demonstrada em 2003, em um artigo na Harvard Business Review escrito por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, uma das mais prestigiadas consultorias norte-americanas.

Nesse estudo, uma série de pesquisas de mercado foram testadas, tentando correlacionar as respostas com o real comportamento do cliente, até chegarem a uma pergunta simples, que se mostrou eficiente na intenção de medir essa informação:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o produto ou serviço X para alguém?

Apesar de simples, essa é uma forma simples de avaliação geral de toda a experiência do cliente, desde o primeiro estímulo, o momento da tomada de decisão pelo produto ou serviço, até o processo de pós venda.

Durante o processo de análise, separamos esses clientes em três grupos:

Notas de 0 a 6 – Detratores

São os clientes que afirmam uma piora da sua condição inicial após adquirirem o seu produto ou serviço. Falam mal da sua empresa em público e jamais fariam negócio com a sua empresa novamente.

Notas de 7 e 8 – Neutros

São os clientes que compram os seus produtos ou serviços por serem, realmente, necessários para eles. Não são entusiastas e nem possuem uma relação de lealdade com a empresa.

Notas de 9 a 10 – Promotores

Consideram que sua vida melhorou depois que tiveram contato com seu produto/serviço. São leais à sua empresa, oferecem feedbacks relevantes e são verdadeiros embaixadores da marca.

Como calcular o NPS?

Essa nota pode variar de -100 a 100. E o cálculo é bem simples:

NPS = % promotores – % detratores

A análise do resultado pode variar de acordo com o mercado e com o modelo de negócios, mas é seguro que:

  • Entre 75 e 100 – Excelente
  • Entre 50 e 75 – Bom
  • Entre 0 e 50 – Ruim
  • Abaixo de 0 – Péssimo

Mas por que usar NPS com seus clientes?

Qualquer tipo de pesquisa para entender quais são os fatores negativos e positivos e o que pode (e deve) ser melhorado é a chave para um processo de melhoria contínua.

A principal vantagem de usar o NPS em detrimento de outras formas de pesquisa é o baixo custo de implementação, dada a necessidade de ser apenas uma pergunta. Além disso, quanto mais perguntas, mais difícil é conseguir um índice de respostas satisfatório, consolidar e realizar uma análise assertiva sobre os dados.

Outra grande vantagem é ser uma métrica passível de comparação com seus concorrentes. Graças à ampla utilização do NPS por outras empresas, é possível comparar os seus níveis de resposta com o dos seus concorrentes.

Agora que você já sabe o que é NPS e conhece as suas vantagens, é hora de de colocar a mão na massa e colher os frutos do seu uso! Gostou deste post? Então compartilhe-o nas suas redes sociais!

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