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NPS (Net Promoter Score): conheça a métrica que pode otimizar o seu negócio

Por Diego Contezini
Publicado em 28 de novembro, 2016 | Atualizado em 23 de abril, 2021

O boca a boca é uma das formas mais eficientes de divulgação do seu produto, mas será que é possível medir esse indicador? Não seria ótimo se houvesse uma métrica para avaliar isso? Felizmente, existe: NPS.

Não se pode negar que o pós-venda é um aspecto que tem recebido mais atenção das empresas. Fazer com que o consumidor se sinta amparado após adquirir um produto ou utilizar um serviço tem feito uma diferença gradual no feedback recebido pelos gestores.

Por isso, cada vez mais temos ferramentas para medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado. Hoje, vamos falar sobre uma metodologia simples, porém muito efetiva para essa situação. Você sabe o que é Net Promoter Score? Acompanhe e confira!

Conteúdo

O que é NPS e como funciona na prática?

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada por empresas como Apple, Lego e eBay. Ela mede a probabilidade de os seus clientes recomendarem o seu produto ou serviço para os seus amigos, colegas de trabalho, dentre outros contatos. Essa métrica foi demonstrada em 2003, em um artigo na Harvard Business Review, escrito por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, uma das mais prestigiadas consultorias norte-americanas.

Nesse estudo, uma série de pesquisas de mercado foi testada, tentando correlacionar as respostas com o real comportamento do cliente, até chegarem a uma pergunta simples, que se mostrou eficiente na intenção de medir essa informação:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o produto ou serviço X para alguém?

Apesar de simples, essa é uma forma de avaliação geral de toda a experiência do cliente, desde o primeiro estímulo, o momento da tomada de decisão pelo produto ou serviço, até o processo de pós-venda.

Essa pergunta possibilita fazer uma mensuração rápida do sentimento dos clientes quanto à empresa, pois não existe um indicativo maior de satisfação para o negócio do que ser recomendado.

Uma vez que o consumidor indica uma possibilidade bem alta de referenciá-lo, com certeza ele confia muito na estrutura que sua empresa oferece e na forma como ela entrega o serviço ou produto.

Durante o processo de análise do NPS, os clientes são separados em três grupos de acordo com as respostas que atribuem à pergunta.

Notas de 0 a 6 – Detratores

São os clientes insatisfeitos, desde quem discorda do layout do site até quem teve problemas sérios de atendimento. Quanto mais grave for a insatisfação, mais essa categoria de consumidores pode minar seu nome no boca a boca.

Notas 7 e 8 – Neutros/Passivos

São os clientes que compram os seus produtos ou serviços por serem, realmente, necessários para eles. Não são entusiastas e nem têm uma relação de lealdade com a empresa.

Notas 9 e 10 – Promotores

Os clientes mais entusiasmados e satisfeitos com o acolhimento da empresa e funcionalidade do produto/serviço. São leais e não têm o menor problema em recomendar aos seus amigos e conhecidos que comprem dessa companhia ou efetuem uma assinatura.

Logicamente, quanto mais clientes promotores você tiver, mais saudável será o seu NPS. Comentaremos mais sobre isso à frente.

Quais os benefícios do NPS para sua empresa?

Bom, agora que falamos sobre o conceito do NPS, vamos apresentar algumas das vantagens que seu negócio pode ter ao usá-lo!

Identificação dos clientes insatisfeitos

Com o Net Promoter Score, você tem respostas bem mais verdadeiras, sobretudo daqueles clientes que não estão satisfeitos com sua marca. Responder ao NPS é fácil, rápido e anônimo e, desse modo, você consegue identificar as contas em risco com mais agilidade, tendo a oportunidade de agir para aumentar a retenção dos clientes.

Aumento da fidelidade

Saber quem são os clientes que mais gostam da sua empresa é uma arma muito poderosa de aprendizado. Além do mais, ao observar seu relacionamento com eles, passa a ser possível identificar a melhor maneira de agir com aqueles que estão dando notas baixas ou neutras.

Benchmarking

Outro grande benefício está no fato de ele ser muito usado por empresas dos mais variados setores de atuação. Ou seja, isso acaba facilitando o desenvolvimento de benchmarking, podendo fazer comparações da realidade do seu negócio com outras empresas do mesmo ramo.

Maior confiabilidade

Toda pesquisa pode ser manipulável, é claro. No entanto, o NPS acaba reduzindo significativamente essa margem. Por se tratar de uma pergunta objetiva e única, o cliente não pode ser influenciado por ordem de perguntas, por exemplo.

Baixo custo de implementação

A principal vantagem de usar o NPS em detrimento de outras formas de pesquisa é o baixo custo de implementação, dada a necessidade de ser apenas uma pergunta. Além disso, quanto mais perguntas, mais difícil é conseguir um índice de respostas satisfatório, consolidar e realizar uma análise certeira sobre os dados.

Agilidade

Como se sabe, a maioria das pessoas não gosta de responder a questionários longos, com diversas perguntas. Essa é uma vantagem quando falamos do NPS, já que ele agiliza o processo de resposta e também a avaliação dos resultados.

Visão estratégica

Entender que algo não tem agradado os consumidores deve impulsionar gestores da empresa a descobrirem as razões e, a partir disso, determinar metas de melhora. Isso significa que o NPS é um participante muito relevante na construção do planejamento estratégico.

Como calcular o NPS?

Após ter essas informações bem definidas, chegou a hora de subtrair a porcentagem de promotores pela de detratores. Assim, você terá o Net Promoter Score da sua empresa.

É bom lembrar que essa pontuação vem sempre em um número absoluto, não em uma porcentagem. Sendo assim, o resultado pode servir de base para comparações futuras por não depender de uma relativização.

Se o número for maior que zero, o índice está positivo. Caso seja negativo, significa que é hora de revisar o que pode ter causado tantas detrações.

O cálculo é bem simples:

NPS = % promotores – % detratores

Para exemplificar de maneira bem simples, vamos imaginar um cenário com um total de 100 respostas obtidas. Dessas 100, 55 foram respostas 9 ou 10, logo são clientes promotores. Um total de 3 foram avaliações de 0 a 6. Então, temos o NPS:

NPS = 55 – 3

Então, temos um NPS = 52.

Como interpretar os resultados do NPS?

Depois de fazer a pesquisa, é necessário interpretar o resultado. Para tanto, foram criadas 4 classificações.

Pontuação entre 75 e 100: zona de excelência

As empresas que atingem essa pontuação oferecem grandes experiências para os consumidores. O operacional e a estratégia conseguem gerar uma percepção bastante positiva no cliente, o que certamente proporciona ótimas indicações e até mesmo defensores da marca.

Pontuação entre 50 e 74: zona de qualidade

Os clientes nessa faixa de avaliação veem diversos pontos positivos durante sua experiência com a marca, no entanto, alguns pontos acabam deixando a desejar. Sabe aquele feedback bem típico “tudo certo, porém…”. Normalmente as empresas nesse estágio têm que avaliar com cuidado a jornada do cliente e entender mais a fundo sua persona.

Pontuação entre 0 e 49: zona de aperfeiçoamento

Geralmente a experiência oferecida aqui tem alguns pontos relevantes de ajustes. Em alguns casos, o consumidor não notou atenção por parte da empresa em relação à sua necessidade.

Outro ponto crítico a ser analisado é a ineficiência. A empresa, então, tem que ouvir os feedbacks dos clientes e tomar as ações corretas, como treinamento de equipe, mudança de processos e realmente passar a olhar para seus clientes.

Pontuação entre -100 e -1: zona crítica

Nessa classificação, a experiência realmente foi frustrante para o cliente e ele, com toda certeza, vai ser o primeiro a fazer reclamações e a difamar a imagem do empreendimento com outras pessoas. Uma marca que esteja nessa classificação tem que repensar as suas estratégias o mais rápido possível, pois está criando um grupo de opositores ao seu negócio.

É bastante comum que essas organizações precisem adotar políticas mais intensas de retenção, reduzindo suas margens e aplicando alguns descontos mais agressivos para tentar evitar perder os clientes.

Indo além dos números

Você se engana se acha que o Net Promoter Score se baseia apenas em um número: para saber o que levou o consumidor a dar sua resposta, é recomendado que seja feita pelo menos uma pergunta aberta sobre. Ter esse dado, tanto em relação aos satisfeitos quanto aos descontentes, garante que a empresa aponte as falhas e vantagens de seu serviço.

Assim, será possível conhecer a opinião do seu consumidor e criar um vínculo de confiança com ele. Clientes primam por ter sua voz ouvida pelo mercado — muitas vezes impessoal, em especial quando se trata de operações virtuais, como as do mercado de e-commerce e assinaturas.

Como melhorar o NPS?

Veja, a seguir, como você pode melhorar o NPS na sua empresa!

Identifique as reclamações mais frequentes

Tente identificar quais são as 5 ou 6 reclamações mais recorrentes entre os consumidores. Fazendo isso, a equipe e os gestores podem montar planos de ação focados nessas deficiências.

Facilite os meios de promoção

Conseguir aumentar a quantidade de promotores acaba afetando o cálculo NPS de forma positiva. No dia a dia tão acelerado, muitos consumidores passam a ser neutros/passivos por não encontrarem métodos simples para compartilhar com as pessoas.

Então, procure oferecer maneiras de compartilhamento rápido nas redes sociais mais usadas pelos seus clientes, local próprio e sempre em destaque para sugestões e elogios, incentivos por meio de campanhas etc.

Tenha ferramentas de monitoramento e de atendimento eficazes

Tenha ferramentas de atendimento e monitoramento. Alguns exemplos são as planilhas do Google e o Excel, já que são muito úteis para a inserção dos dados coletados e para a realização do cálculo NPS de forma automática a partir das fórmulas certas. Outra dica é usar o Google Formulários para criar e gerenciar seus formulários.

O mais importante é lembrar que o NPS vai gerar dados bastante objetivos, de fácil comparação e perfeitos para o acompanhamento. Por isso, ele deve ser usado continuamente na sua empresa. Após a leitura deste texto, você já está pronto para assegurar a satisfação dos seus consumidores e o crescimento saudável do seu negócio.

E aí, gostou de saber o que é NPS? Aproveite que está por aqui e aprenda mais com nossos conteúdos! Confira o guia completo de atendimento ao cliente para melhorar os seus resultados!

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