O que é CRM? Aprenda a usar esta ferramenta da forma certa

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Ao fazer a prospecção de um novo cliente, a empresa capta alguns dados importantes sobre ele, como seu nome, número de telefone, endereço de e-mail, idade e hábitos de consumo. Mas como lidar com essas informações? Sua empresa aproveita esses dados para desenvolver estratégias? Apenas registrar o perfil do consumidor não é o suficiente. É preciso utilizar o que foi captado para otimizar a relação com os prospects e estreitar o laço afetivo deles com a marca.

A informação é a maior aliada do empreendedor, independentemente de seu ramo de trabalho — e o empreendedor que utiliza um CRM sabe disso. Você sabe o que é CRM? A ferramenta é incorporada para utilizar as informações obtidas na conversão e fidelização dos consumidores. A sigla para Costumer Relationship Management já deixa claro a que veio: no português, quer dizer Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Quando a empresa aproveita um software de qualidade pode nutrir compradores com conteúdo. No sistema são registradas todas as referências dos clientes, ajudando no processo de conhecimento do público. Assim, a oferta de conteúdo de uma empresa pode ser redirecionada e atrair o público-alvo.

Para aproveitar todos os recursos, o gestor deve saber como utilizar a ferramenta da melhor maneira, potencializando seus recursos. Para aprender a incorporar o CRM na sua empresa e realizar uma boa gestão de relacionamento com seus clientes, montamos um guia completo com as melhores dicas. Acompanhe!

O que é CRM?

Mais do que um sistema digital, uma estratégia que pode modificar a cultura organizacional a favor da captação e manutenção de clientes fiéis: isso é o CRM. O termo se refere a uma tática de gestão que propõe enxergar o cliente como o pilar principal na sustentação do negócio. A preocupação com o consumidor faz com que os empresários dominem o perfil de sua persona (seu consumidor ideal), podendo, então, antecipar suas necessidades e ofertar o melhor atendimento.

Para que essa lógica seja inserida na empresa, surgiram os softwares CRM, respaldo digital para a implementação da estratégia. A solução tecnológica facilita a organização do gestor. Os softwares permitem o registro e a consulta de dados pessoais dos consumidores, a criação de gráficos para mensurar os resultados e o armazenamento de documentos com segurança.

O CRM aposta na importância de registrar e manter atualizados os dados de todos os clientes, além de ficar atento ao seu movimento de compra. Com essas informações à disposição, fica fácil entender os desejos de quem procura a sua empresa e oferecer um serviço de qualidade, fazendo com que todos saiam do seu negócio com um sorriso no rosto.

Como ele pode ajudar sua empresa?

Em qualquer empreendimento, um relacionamento de qualidade com o consumidor é o melhor caminho para alcançar o sucesso — esse é o princípio da Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Quando se trata de um negócio autônomo, estreitar esse laço é ainda mais importante. O consumidor é conquistado principalmente pela experiência de compra — e um micro ou pequeno empreendedor tem a necessidade de angariar a carteira de clientes mais saudável possível.

Para ter sucesso na empreitada, os dados registrados no sistema precisam ser atualizados e o gestor deve aperfeiçoar constantemente o seu networking. O CRM é a ferramenta perfeita para gerir esse fluxo de informações e aplicá-las de maneira efetiva no negócio.

Mas esses não são os únicos benefícios! Agora que você sabe o que é CRM, é hora de saber como ele pode ajudar sua empresa.

Automatizando os processos

Não dá para negar que a tecnologia é uma grande aliada para qualquer gestor, independentemente do segmento de atuação que ele adote. O CRM economiza tempo e dinheiro nos processos: eliminando os recursos analógicos e automatizando as atividades, gastos com manutenção de um espaço são excluídos das despesas.

O gestor também pode fazer cortes em papeladas, escaninhos e arquivos físicos. A equipe não precisará mais gerenciar esses documentos de forma manual, sobrando tempo para lidar com atividades de cunho estratégico.

A plataforma permite criar alertas personalizados, envios automáticos de notificações e emitir alertas de cobrança. Assim, os colaboradores não se esquecem de nenhum processo essencial e nem precisam gastar tempo com essas tarefas.

Ajustando o planejamento de vendas

Com a ajuda de uma boa plataforma CRM, é possível ter uma visão panorâmica sobre a carteira de clientes e os prospects. Fica mais rápido fazer a gestão de relacionamento com o público-alvo e gerenciar as informações que serão usadas para divulgar seu trabalho.

As vendas são otimizadas quando a empresa se antecipa e está preparada para atender aos anseios do consumidor potencial. No software CRM você poderá analisar quais são os tipos de serviços mais buscados pelos clientes. Com isso, as ofertas serão remanejadas — e tendo o produto ou o serviço que o cliente almeja, sua marca sai na frente das concorrentes.

Otimizando o relacionamento com os clientes

Todo gestor precisa se ocupar em promover uma relação saudável entre a empresa e seus consumidores. Prever e satisfazer os desejos da clientela devem ser os objetivos principais da empresa que almeja o crescimento.

O CRM não acredita apenas em atender às vontades dos consumidores, mas em superá-las. Surpreender positivamente é um bom caminho para manter os consumidores fiéis.

Conhecer os anseios dos seus clientes nem sempre é fácil, mas o programa CRM torna a tarefa muito mais simples para o gestor e sua equipe. Por meio do software, o empresário pode padronizar as abordagens de venda feitas ao consumidor, arquivar documentações importantes, fazer registros que poderão ser consultados, gerar tabelas e gráficos com os dados obtidos e muito mais.

As múltiplas funcionalidades ajudam o gestor a dominar profundamente o perfil de seu público-alvo e surpreendê-lo com ações positivas. Envio de ofertas e promoções, anúncios de ações e e-mail marketing são exemplos de aplicação do software.

Mensurando o sucesso

O CRM pode embasar as tomadas de decisão, dando mais solidez para essas ações, e ainda impulsiona as campanhas de marketing. Com o software o gestor facilmente emite relatórios e pode analisar, de maneira dinâmica e ilustrativa, o desempenho do time de vendas e de suas propagandas.

Mantendo gráficos, o gestor analisa quais ações estão dando resultados positivos e quais merecem ser repensadas. Esse subsídio de informações direciona as campanhas publicitárias — isso significa adequar a linguagem, o enfoque e o apelo do marketing ao que o consumidor espera, comunicando-se com assertividade.

Agregando valor ao seu negócio

O mercado percebe e dá valor às empresas que contam com tecnologia de ponta. E não se engane pensando que uma pequena ou média empresa precisa despender altas quantias para ter um bom software! Há soluções com preço justo no mercado e que são especialmente voltadas para negócios de menor porte.

Investir em tecnologia põe sua empresa à frente das concorrentes e a destaca não só para o mercado, mas também frente aos clientes. Os consumidores estão atentos às soluções digitais. Os parceiros também se beneficiam com processos mais rápidos e uma rotina de trabalho mais satisfatória, que opera a favor da produtividade.

Como utilizar o CRM no relacionamento com clientes?

É inegável que a tecnologia vem ganhando espaço nas empresas. Além de otimizar os processos e facilitar a comunicação com a clientela, os sistemas digitais são também um diferencial competitivo que destaca a marca: o mercado está de olho em quem investe em automação.

No cenário do empreendedorismo, cada dia mais competitivo, entender e saber atender ao seu consumidor é o desafio do gestor moderno. Por sorte, a tecnologia pode ajudar e transformar o potencial do negócio.

O CRM é a ferramenta que registra e organiza o contato de um negócio com os consumidores, permitindo dominar o perfil de cada cliente e redirecionar as estratégias para conquistá-lo. Mais do que armazenar dados dos compradores, o software dessa categoria vai otimizar processos e o tempo útil da equipe. Mas, sem a aplicação correta, não é possível extrair todas as funcionalidades do sistema.

Para organizar seus planos de ação e aplicar o CRM, o primeiro passo é o reconhecimento do público que se pretende atingir e a reunião do maior número possível de informações sobre esse grupo de consumidores. As melhores dicas você aprende a seguir!

Integração de processos

O software CRM tem a capacidade de reunir em uma única interface todos os processos internos da companhia. Isso se reflete em maior eficiência na busca por informações, já que todas estarão organizadas dentro do mesmo software. Qualquer consulta fica mais fácil e rápida, facilitando o processo da equipe.

A empresa desempenha uma série de processos e, em todos, o essencial é ter os dados necessários ao alcance da equipe. Com a possibilidade de fazer todos os seus registros na mesma plataforma, em vez de utilizar diversas pastas e escaninhos, as ações diárias se dinamizam.

Atendimento diferenciado

Seja bem-vindo à Era do Cliente! Com os avanços tecnológicos e em especial com a popularização das mídias sociais, os hábitos de consumo mudaram. Agora, os clientes podem comparar preços, pesquisar lojas e descobrir produtos com apenas um toque.

Se por um lado os consumidores estão mais exigentes, por outro a comunicação com a empresa é facilitada. Falar diretamente ao cliente por meio das redes sociais, serviços de chat e e-mail marketing são boas estratégias para se aproximar dele.

É preciso lembrar que os propsects recebem diariamente ofertas das mais variadas empresas. Diante da gama de opções abrangente, o atendimento se torna um diferencial importante, que influi diretamente sobre as tomadas de decisão na hora do processo de compras.

O software CRM permite traçar precisamente o perfil da persona que é o alvo da sua empresa, repassando esses dados para as equipes de marketing e vendas. Quanto mais informações sobre o cliente forem agregadas, mais recursos o time terá para acertar o alvo e melhorar a comunicação. Personalizando o atendimento a partir dos dados recolhidos, você consegue desenvolver uma relação mais próxima, tornando mais fácil conquistar e fidelizar.

Aplicação do vendarketing

A integração dos processos permite aplicar mais uma estratégia: o vendarketing. Quem passeia pelos sites de língua inglesa deve conhecê-la pelo nome de smarketing. A denominação junta os temos sales e marketing, portanto, já diz ao que veio. Na prática, o vendarketing é o alinhamento de dois departamentos que costumam andar separados nas empresas.

Engana-se o empreendedor que destina ao setor de marketing apenas a criação de campanhas mirabolantes, enquanto faz ser responsabilidade do pessoal das vendas apenas executar essas ações. Na verdade, ambas as áreas são essenciais e suas atividades não podem ser tão discrepantes — o ideal é que os dois departamentos trabalhem juntos.

Se vendas e marketing não estão com objetivos e estratégias alinhados, fica difícil somar seu potencial. O vendarketing busca unir as forças por meio da comunicação integrada e do compartilhamento de informações. O CRM entra nessa história para permitir a partilha de dados entre os departamentos.

Quando vendas e marketing operam em conjunto, o consumidor é guiado desde a atração (que é uma ocupação comumente destinada ao marketing) até o fechamento da compra (que é de responsabilidade do time de vendas) e o pós-venda (quando ambos já atuam juntos).

Comunicação precisa

O marketing não se reduz a uma simples propaganda que tem como única função vender os produtos e serviços da empresa. Uma campanha de qualidade deixa claro o posicionamento da marca, atrai o cliente e se comunica com ele. Mas como montar uma boa publicidade sem refletir sobre a cultura organizacional e associá-la à tecnologia? E como falar com o consumidor sem conhecer seus hábitos e gostos?

Para conquistar um comprador potencial e torná-lo fiel à marca, sua estratégia de marketing precisa falar a língua de seu público-alvo. Para isso, é preciso conhecer não só os hábitos de consumo dos prospects, mas também onde se encontram e qual o tipo de linguagem que adotam. No CRM, todos esses dados estarão ao alcance do gestor e da equipe.

Além disso, a interação entre as equipes na empresa também é otimizada. O compartilhamento de informações por meio do software é dinâmico, ajudando nas tomadas de decisão.

Quais suas principais estratégias?

A informação se dissemina com facilidade desde a chegada da internet e, em especial, após sua aplicação residencial. Além dos inúmeros e-commerces que têm surgido como alternativa aos negócios físicos tradicionais, a web está recheada de informações que o cliente pode consultar antes de realizar uma compra.

Com suas dúvidas respondidas em pouco mais de um clique, o consumidor se torna mais exigente. Afinal, na rede ele pode pesquisar as impressões dos demais consumidores, checar a popularidade da empresa e fazer comparativos com as concorrentes. Para que uma loja se destaque, suas estratégias precisam ser as melhores.

Na internet, a velocidade na comunicação é a principal característica: a cada minuto, 200 milhões de pesquisas são feitas e mais de 200 milhões de e-mail são despachados. Seu comprador está inserido nesse contexto, dando likes em redes sociais, compartilhando postagens e interagindo com publicações. Sem inovar as abordagens, é impossível chamar a atenção do cliente moderno.

O primeiro passo para aproveitar as estratégias do CRM é mudar o ritmo da empresa. Diga adeus a processos que já foram superados e adote novas práticas no dia a dia do seu negócio. Os clientes estão atrás de respostas rápidas e soluções eficientes para seus problemas — é preciso que sua empresa acompanhe essa demanda.

É hora de investir em automação para que as atividades da marca possam ser desempenhadas no menor tempo possível. Para não perder a qualidade nos processos, entra o CRM. Você sabe quais são as principais estratégias da ferramenta?

Compartilhamento facilitado de informações

Alinhado um software para a Gestão de Relacionamento com o Cliente, é mais fácil acessar os dados pessoais dos compradores que foram registrados, bem como seu perfil de consumo, tíquete médio e frequência de compra. Tudo o que é gravado no sistema eletrônico pode ser compartilhado pelas equipes — o que facilita o vendarketing que citamos anteriormente.

A partilha de informações permite sinergia entre os times, sem que haja conflitos na comunicação ou desperdício de tempo. Pelo CRM, poucos cliques bastam para que um arquivo seja encaminhado para os colaboradores. Nas vendas, maior domínio sobre as informações pessoais dos clientes se reflete em ofertas personalizadas. No marketing, o sistema contribui para a criação de campanhas assertivas.

Avaliação de resultados

Outra vantagem de adotar um sistema eletrônico para fazer a gestão de relacionamento com o cliente é a produção de relatórios com base nos dados prospectados. O próprio software gera análises detalhas, por meio das quais o gestor poderá mensurar o resultado de seus processos aplicados.

O CRM traça planilhas e gráficos automaticamente, medindo o sucesso das operações. Essa estratégia é importante para manter ações que estejam surtindo efeitos positivos e reorganizar as que estão abaixo das expectativas.

Sem a tecnologia, seria complicado calcular o retorno sobre o investimento (ROI) de cada ação, mas com o software isso se torna uma questão de segundos. O programa mensura a quantidade de novos clientes que se advém de cada campanha publicitária lançada.

Prevenção de erros

Erros, além de representar baixas no faturamento, significam desperdício de tempo com atividades desnecessárias e retrabalho. Ao integrar um CRM, o programa assegura que os dados só precisarão ser registrados uma vez, evitando ações duplicadas ou registros dobrados. O time, então, não cai na cilada de encaminhar múltiplos e-mail marketings ou ligar várias vezes para o mesmo prospect.

O software revisa e corrige os dados lançados para que os registros dos consumidores se mantenham atualizados, evitando que você perca contato com qualquer membro da carteira de clientes. Já pensou na quantidade de recursos que podem ser desperdiçados tentando contatar um consumidor que alterou seus dados de contato?

Como preparar a empresa para sua implementação?

Já deu para saber em detalhes o que é CRM e como ele pode agregar vantagens à sua empresa, certo? Para aproveitar suas funcionalidades, é essencial contar com um programa de qualidade. A empresa também precisa se preparar para antecipar a implementação do sistema.

É preciso dominar os conceitos fundamentais

Na hora de aplicar a ferramenta digital, o gestor deve estar ciente dos conceitos principais na gestão de relacionamento com os clientes. Sem esse domínio dos princípios, pode ser mais difícil aproveitar o CRM. Por isso, vale pesquisar:

  • funil de venda ou pipeline;
  • follow-ups ou acompanhamento do cliente;
  • qualificação;
  • gerenciamento do histórico do consumidor.

Os três primeiros pontos são básicos das vendas e devem ser dominados pelo time responsável. A equipe que se atualiza sobre esses tópicos consegue desempenhar seu serviço diário com segurança e assertividade. O software se torna, então, uma ferramenta extra que potencializará os resultados.

Quando tratamos da gestão de conhecimento e histórico, um registro completo é importante para facilitar o trabalho. Quando um funcionário deixa a empresa, por exemplo, o registro de todas as ações que ele estava conduzindo permite que os processos sejam continuados sem dificuldade.

O gestor deve aproveitar

O CRM é uma ferramenta gerencial. Sua aplicação de fato otimiza a rotina do vendedor e o relacionamento com o público, mas em primeiro lugar sua aplicação tem a função de melhorar a gestão da empresa. Por isso, o gerente deve ter confiança na plataforma e saber como aproveitá-la.

Antes mesmo da aplicação do software, o empreendedor deve ter em mente quais as suas expectativas sobre a tecnologia e quais as melhores práticas para extrair o melhor dela.

Para conseguir utilizar a plataforma com eficiência, o gestor não necessariamente deve ter conhecimentos avançados em recursos tecnológicos e menos ainda em CRM. Basta conhecer as funções do sistema e saber como fazer uso das informações que o software registra. Lembre-se de que a interface é amigável e intuitiva, facilitando o aproveitamento mesmo para novos usuários.

A equipe deve incorporar diariamente

Sabendo o que é CRM e sua aplicação na gestão de relacionamento, a equipe se torna mais produtiva e consegue estreitar o laço afetivo com seus clientes. Mas, para isso, o software precisa ser incorporado na rotina de todos os colaboradores.

Para criar o costume de acessar o programa, monte uma rotina com a equipe e ofereça um plano de treinamento. Abandone os bloquinhos de notas e os arquivos físicos! É hora de aderir à solução digital e permitir que ela faça parte do dia a dia de todos os funcionários. O CRM opera com maior precisão se recebe atualizações diárias.

Uma plataforma CRM é aplicável a empresas de qualquer porte e oferece alta probabilidade de sucesso. Agora que você aprendeu o que é CRM e obteve as melhores dicas para implementar esse modelo de gestão na sua empresa, escolha um bom software e o aplique para aumentar o potencial de todos os departamentos do seu negócio.

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