Net Promoter Score: conheça a métrica que pode otimizar o seu negócio

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Um aspecto que tem recebido mais atenção das empresas é o pós-venda: fazer com que o consumidor se sinta amparado após adquirir um produto ou utilizar um serviço tem feito uma diferença gradual no feedback recebido pelos gestores. Por isso, cada vez mais temos ferramentas para medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado. Vamos falar aqui sobre uma metodologia simples, porém muito efetiva para essa situação.

Você sabe o que é Net Promoter Score? Conheça essa métrica no nosso post do dia!

Definindo o conceito

Desenvolvida em 2003 pelo consultor e escritor Fred Reichheld e utlizada por empresas como Apple, Lego e eBay, essa métrica (também conhecida pela sigla NPS) tem como foco analisar o espectro de consumidores. A Net Promoter Score divide os clientes em três categorias: promotores, passivos e detratores.

Promotores

Os clientes mais entusiasmados e satisfeitos com o acolhimento da empresa e funcionalidade do produto/serviço. São leais e não têm o menor problema em recomendar aos seus amigos e conhecidos que comprem dessa companhia ou efetuem uma assinatura.

Passivos

Embora satisfeitos com o que recebem, não são tão animados como os promotores e encaram a empresa com indiferença, podendo ser atraídos pela concorrência. Em suma, não representam a clientela-modelo.

Detratores

São os clientes insatisfeitos, desde quem discorda do layout do site até quem teve problemas sérios de atendimento. Quanto mais grave for a insatisfação, mais essa categoria de consumidores pode minar seu nome no boca a boca.

Utilizando a métrica

O NPS começa colocando cada consumidor em sua respectiva classificação, com uma simples mas essencial pergunta feita a cada um deles: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa/produto/serviço para um amigo/parente/colega?” A partir da resposta do cliente, se faz a divisão:

  • se a resposta for de 0 a 6, esse consumidor é um detrator;
  • se for entre 7 e 8, temos um consumidor passivo;
  • as respostas 9 e 10, então, ficam reservadas para os promotores.

É interessante observar que o espaço reservado para os detratores é três vezes maior do que o de cada uma das outras categorias. Isso se dá porque é exponencialmente mais fácil para um cliente criticar uma empresa do que elogiá-la publicamente. Enquanto para termos um promotor é necessário que ele tenha suas expectativas superadas, um detrator apenas precisa de um aspecto deficitário para fazer sua crítica.

O cálculo que te dará o NPS

Após ter essas informações bem definidas, chegou a hora de subtrair a porcentagem de promotores pela de detratores. Assim, você terá o Net Promoter Score da sua empresa!

É bom lembrar que essa pontuação vem sempre em um número absoluto, não em uma porcentagem. Sendo assim, o resultado pode servir de base para comparações futuras por não depender de uma relativização.

Se o número for maior que zero, o índice está positivo (há mais pessoas promovendo a empresa do que inserindo críticas no Reclame Aqui, para ilustrar). Caso seja negativo, significa que é hora de revisar o que pode ter causado tantas detrações.

Indo além dos números

Você se engana se acha que o Net Promoter Score se baseia apenas em um número: para saber o que levou o consumidor a dar sua resposta, é recomendado que seja feita pelo menos uma pergunta aberta sobre. Ter esse dado, tanto em relação aos satisfeitos quanto aos descontentes, garante que a empresa aponte as falhas e vantagens de seu serviço.

Assim, será possível conhecer o comportamento do seu consumidor e criar um vínculo de confiança com ele. Clientes primam por ter sua voz ouvida pelo mercado — muitas vezes impessoal, em especial quando se trata de operações virtuais, como as do mercado de e-commerce e assinaturas.

Como anda a satisfação dos clientes de sua empresa? Já sabe o que é NPS e como aplicá-lo? Comente abaixo suas impressões e experiências sibre o assunto!

O Autor
Vice-presidente no Asaas
Gerar boleto

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