Guia completo com boas práticas de atendimento ao cliente

A qualidade do atendimento ao cliente é um fator que costuma fazer diferença na decisão de compra de um cliente. Além de serem atendidos, os consumidores buscam experiências únicas e personalizadas quando entram em contato com empresas. 

O acompanhamento durante o processo de compra, a entrega de soluções alinhadas com as exigências do consumidor, a análise da concorrência e o atendimento em pós-venda são alguns exemplos de boas práticas que devem ser adotadas pelas organizações com o propósito de melhorar a experiência do consumidor.

Para aprender mais sobre o atendimento ao cliente, sua importância e formas de implementá-lo em uma empresa da maneira correta, com dicas imperdíveis, continue a leitura deste artigo. 

O que é o atendimento ao cliente? 

O atendimento ao cliente consiste em toda comunicação e suporte proporcionados ao consumidor, seja antes do momento da compra, durante ou depois. Visando identificar as necessidades do potencial comprador. É por meio desse contato que os clientes podem medir a experiência que tiveram ao consumir a marca. 

Assim, é importante entender o que o consumidor busca e os problemas que ele enfrenta. Dessa maneira, será possível auxiliá-lo durante sua jornada de compra.

Com base no estudo da Salesforce Research, 75% dos entrevistados afirmam que recomendariam uma empresa com base em um excelente atendimento ao cliente. 

Além de ser essencial para a retenção, o atendimento também torna-se indispensável para o processo de obtenção de novos leads. 

No Brasil, o atendimento ao cliente é regulamentado por alguns órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Para tanto, há uma lei que dá diretrizes a respeito do que empresas devem seguir. 

O que diz a Lei do Atendimento ao Cliente?

A Lei n.º 8.078/1990, em 2008, ganhou um decreto que regulamenta as diretrizes do atendimento ao cliente. A ideia com a Lei é mitigar os problemas que os consumidores enfrentavam nos atendimentos. 

Assim, a Lei regulamentou medidas para as empresas terem parâmetros para seguir. Algumas das diretrizes foram: 

• Menor tempo de espera para o atendimento: conclusão em até 60 segundos; 

• Ligação gratuita: o consumidor pode entrar em contato com a empresa sem pagar por isso;

• Atendimentos mais dinâmicos e mais agilidade nas resoluções: agentes treinados para solucionar os problemas imediatamente; 

• Sem mensagens publicitárias: durante o atendimento, não é possível realizar anúncios publicitários da empresa. 

Esses decretos são válidos para empresas de diversos portes e nichos. É importante que o negócio siga o regulamento, para não enfrentar problemas mais sérios com os consumidores. 

As consequências positivas de seguir as regras e buscar a excelência no atendimento ao cliente pode ser sentida em diversas fases do processo, e pode resultar em resultados incríveis para a empresa. 

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Prezar por um bom atendimento garante vantagem competitiva, fazendo a empresa se destacar no mercado. Afinal, cada dia mais os clientes buscam por experiências em que se sintam respeitados e compreendidos em relação aos seus problemas.

Oferecer um atendimento profissional, qualificado e preparado para solucionar as questões dos clientes traz retornos para a empresa. Além de proporcionar um crescimento contínuo, a boa experiência gera fidelização e até mesmo recomendação dos clientes para terceiros. 

Ainda conforme a Salesforce Reasearch, cerca de 88% dos entrevistados garantem que a experiência no atendimento que uma empresa oferece é tão importante quanto o produto ou serviço oferecidos. 

Para maior índice de satisfação do cliente, é possível estruturar o atendimento em algumas etapas, facilitando o entendimento da equipe e visando alcançar, assim, a excelência. 

Quais são as etapas do atendimento ao cliente?

Para criar um fluxo de atendimento que funcione em uma empresa, é preciso seguir algumas das etapas básicas para garantir uma boa experiência para os clientes. 

Quanto antes esses passos forem incorporados na rotina de trabalho, mais cedo os resultados surgirão. Caso uma empresa ainda não siga essas etapas, a implementação deve acontecer rapidamente.

Os principais passos para um bom atendimento ao cliente são: 

• Solicitação: o momento em que o cliente entra em contato com a situação a ser resolvida;

• Primeira resposta: primeiro contato com o cliente, para entender a solicitação;

• Tentativa de solução: a equipe fará uma série de perguntas para tentar solucionar o problema sem que necessite encaminhá-la para um especialista;

• Encaminhamento para especialista: etapa extra, caso a demanda fuja do alcança da equipe de atendimento;

• Retorno sobre a resolução: depois disso, é o momento que o cliente já possui as respostas e tentará colocá-las em prática, para solucionar o problema. Assim, a equipe deverá entrar em contato para entender se o cliente está satisfeito;

• Pesquisa de satisfação do cliente: a equipe deve pedir para o consumidor responder uma pesquisa sobre o atendimento, para mapear possíveis problemas e mitigá-los no futuro;

• Finalização: o atendimento é finalizado, anotações sobre a questão do cliente são feitas para registro caso o problema volte a surgir ou uma nova questão apareça. 

7 estratégias de atendimento ao cliente

Dado que os clientes estão cada vez mais exigentes, é indispensável compreender quais são as boas práticas e os parâmetros para um bom atendimento. Embora não exista uma fórmula concreta, existem algumas ações que são essenciais incluir na rotina empresarial para garantir o sucesso do cliente. 

A falta de cuidado com o atendimento ao cliente pode acarretar problemas sérios para a organização, como a perda de clientes e problemas na previsibilidade de receita. Um atendimento de qualidade é sinônimo de sucesso e vida-longa para a empresa. 

Por isso, investir em boas práticas significa investir no futuro e na longevidade da organização empresarial.

1. Estude e conheça o público

Nenhuma ação ou estratégia será eficiente se ela não for traçada pensando em um perfil de consumidor. Isso significa estudar e definir o público-alvo. Após essa compreensão, será possível criar mecanismos e buscar ferramentas de qualificação e atendimento.

Ao entender as dores, desejos e interesses dessas pessoas, é possível compreender de que maneiras a empresa pode ajudá-las. Além de entender exatamente em que etapa do funil de vendas ele se encontra no momento do contato. 

Conhecer o público faz parte de todo planejamento estratégico, razão pela qual não está limitado à análise de atendimento ao cliente, sendo ele apenas um dos setores que se beneficia dessa informação.

2. Treine a equipe e valorize os profissionais de atendimento ao cliente

Contratar e treinar uma equipe especializada em atendimento ao cliente é essencial para o sucesso da área na empresa. 

Atualmente, existem diversas áreas que podem ser criadas para focar apenas na satisfação o cliente. Por exemplo, Costumer Success ou Costumer Experience, a depender da finalidade, são algumas áreas em crescimento, que focam no sucesso e na experiência do cliente. 

Caso a empresa não tenha nenhuma área segmentada, é importante estudar a viabilidade dessa criação para sustentar um bom atendimento a longo prazo. 

Vale lembrar que a capacitação da equipe é o ponto-chave que define se a empresa realmente está focando em resultados. Os colaboradores devem receber treinamento constante, que focarão em todas as etapas de contato com o cliente. 

Os treinamentos são úteis inclusive nos casos em que é necessário lidar com situações de estresse, reclamações e comunicação com clientes inadimplentes.

3. Personalize a experiência do cliente

Embora o atendimento ao cliente tenha práticas para os colaboradores seguirem, a personalização de cada atendimento é fundamental. É uma estratégia que visa entender as necessidades do consumidor e adaptar a conversa para isso.

A gestão de atendimento facilita a personalização, uma vez que é possível conhecer o histórico por meio do cadastro do cliente. Abordar antigas solicitações pode criar um vínculo durante o processo de atendimento, fazendo com que o consumidor se sinta confortável. 

4. Mantenha uma comunicação acessível 

Para o atendimento ser bem-sucedido, foque esforços em uma comunicação acessível. Falar claramente, com empatia, de maneira que o cliente entenda o que está sendo comunicado pode ser o diferencial no processo de cobrança de uma empresa. 

Alguns produtos ou serviços são mais complexos e, a depender do problema do cliente, a solução também pode ser difícil de explicar. Por isso, busque formas de tornar a informação acessível.

Assim, o cliente entende o que está acontecendo e se sente seguro que o problema dele pode ser resolvido, humanizando o processo. Isso também evita mal-entendidos durante o atendimento. 

Fale a língua do cliente, entenda seu comportamento e seja honesto, claro e objetivo nas informações.

5. Defina formas de mensurar os atendimentos

A análise de métricas e indicadores também é parte integrante do atendimento. Esse é um recurso muito importante para conhecer o negócio e entender as maneiras de aprimorar os pontos fracos. 

O Net Promoter Score (NPS), por exemplo, permite saber como a pessoa se sentiu imediatamente após uma interação, perguntando-lhe, em uma escala de 0 a 10, se ela indicaria a sua empresa para amigos e conhecidos. 

Já o número de reclamações, como o próprio nome já diz, ajuda a mensurar a quantidade de insatisfações. Quando há queixas em excesso, é sinal de que há algo errado.

O grande segredo para que todas essas dicas funcionem na prática é incentivar e valorizar a comunicação entre todos os colaboradores e setores da empresa. Uma comunicação eficiente melhora o relacionamento com o cliente, trazendo mais resultados para o caixa.

6. Invista em um atendimento omnichannel 

O cliente precisa ter a possibilidade de estar em contato com o seu negócio em qualquer dia e horário, e a comunicação multicanais permite que isso aconteça.  

Mas oferecer possibilidades não elimina a necessidade da realização de contatos de maneira mais “tradicional”. Disponibilizar um número de telefone também é extremamente importante.

Assim, colocar em prática essa ação é sinônimo de adequação ao mercado e às necessidades do novo perfil de consumidor, o qual é mais exigente e imediatista na necessidade de solucionar problemas.

7. Utilize de um sistema de gestão

O CRM é um sistema que ajuda no relacionamento entre a empresa e os seus clientes. Ele oferece ferramentas que auxiliam os profissionais do setor de vendas a ter um controle dos contatos, ligações, históricos de conversas e informações gerais sobre os clientes.

Ele otimiza os processos, reduz a burocracia, facilita a obtenção de informação e reflete na qualidade do contato que será mantido com o consumidor.

Além do CRM, o Asaas também oferece um ERP SaaS, responsável por integrar e automatizar processos empresariais. Por meio desses sistemas, você consegue analisar todas as informações importantes por meio de um único lugar.

Após entender a importância e como implementar um bom atendimento ao cliente na empresa, é hora de ter um sistema que facilite essa gestão. Para isso, conheça o Asaas, uma conta digital completa e integrada a um sistema ERP gratuito!