Empresas não crescem apenas porque têm um bom produto ou preço competitivo. Elas crescem porque conseguem construir relacionamentos duradouros com seus clientes. O atendimento é uma das principais portas de entrada dessa relação, mas está longe de ser o único ponto de contato.
Os números comprovam essa realidade. Segundo uma pesquisa da Salesforce, 89% dos consumidores têm mais propensão a comprar novamente de empresas que proporcionam uma boa experiência de atendimento e relacionamento.
Na minha experiência como CRO do Asaas, aprendi que relacionamento com o cliente significa criar conexões baseadas em confiança, respeito e consistência ao longo de toda a jornada.
Neste guia, vou mostrar como atendimento e relacionamento caminham juntos, quais estratégias realmente fortalecem esse vínculo e como sua empresa pode transformar clientes em parceiros de longo prazo.
O que é relacionamento com o cliente?
Quando falo em relacionamento com o cliente, não estou me referindo apenas ao momento da venda ou ao suporte prestado quando surge um problema. Para mim, relacionamento é a conexão que uma empresa constrói com seus clientes ao longo de toda a jornada.
Essa relação precisa ser baseada em confiança, consistência e na capacidade de entregar soluções que realmente façam sentido para quem compra. Afinal, empresas que criam vínculos sólidos tendem a conquistar algo muito mais valioso do que uma venda: a preferência do cliente.
A lucratividade é apenas a consequência desse trabalho. Quando uma empresa é reconhecida pela qualidade da experiência que oferece, ela aumenta as chances de fidelizar clientes, gerar novas oportunidades de negócio e fortalecer sua reputação no mercado.
Qual a diferença entre atendimento ao cliente e relacionamento com o cliente?
O atendimento ao cliente representa cada interação entre a empresa e o consumidor. É o suporte prestado antes, durante ou depois da compra para esclarecer dúvidas, resolver problemas, orientar decisões ou oferecer assistência.
Já o relacionamento com o cliente tem uma visão mais ampla e estratégica. Ele reúne todas as experiências que fortalecem o vínculo entre empresa e consumidor ao longo do tempo. Isso inclui um atendimento de qualidade, mas também ações de personalização, comunicação, acompanhamento no pós-venda e iniciativas voltadas à fidelização.
Em outras palavras, o atendimento é um dos pilares do relacionamento. Quando cada contato gera valor e transmite confiança, o cliente deixa de enxergar a empresa apenas como uma fornecedora e passa a construir uma relação de longo prazo com a marca.
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Qual a diferença entre os tipos de cliente?
Sempre reforço que um bom relacionamento começa com conhecimento. Não existe uma estratégia única que funcione para todos os clientes, porque cada pessoa tem expectativas, comportamentos e motivações diferentes.
Por isso, antes de pensar em ações para fortalecer o relacionamento com o cliente, vale entender quais perfis fazem parte da sua base. Essa leitura ajuda a personalizar a comunicação, oferecer experiências mais relevantes e aumentar as chances de fidelização.
- Cliente neutro: a opinião a respeito da marca ou empresa não é tão sólida, uma vez que já experienciou devolutivas boas e ruins. No entanto, caso as ruins persistam, há mais chances de fechamento com outra empresa. Para mantê-lo, é importante focar em experiências positivas;
- Cliente divulgador da marca: com esse perfil, já existe um relacionamento consistente, já que ele gosta dos produtos/serviços e se identifica com os valores da marca. Ele divulga a marca gratuitamente para conhecidos. Com esse perfil, é importante continuar nutrindo um contato próximo e contínuo;
- Cliente que não se identifica totalmente com a empresa: apesar de receber promoções e outras divulgações com frequência, ele não tem interesse em buscar as soluções da empresa;
- Cliente que não gosta da empresa: pode ser bastante danoso para a imagem da empresa, já que pode compartilhar sua opinião negativa em diversos canais e influenciar a decisão de outros compradores. É importante tentar ressignificar a relação;
- Cliente empoderado: preza pela qualidade do atendimento e pelo preço (ou custo-benefício) dos produtos/serviços oferecidos, sem se importar com os valores da marca. O ideal é agregar valor ao que oferece, sempre investindo em melhorias na oferta do produto.
Independentemente do perfil, acredito que existe um ponto em comum: todo cliente quer se sentir ouvido, compreendido e valorizado.
| Nível de relacionamento | Atuação da empresa | Experiência do cliente | Objetivo principal |
| Básico | Realiza a venda sem acompanhamento | Contato superficial | Atender à demanda imediata |
| Reativo | Age quando o cliente procura | Suporte sob demanda | Resolver solicitações |
| Responsável | Faz pós-venda e coleta opiniões | Maior atenção após a compra | Aumentar a satisfação |
| Proativo | Mantém contato e antecipa necessidades | Atendimento contínuo | Melhorar retenção e recorrência |
| Parceria | Personaliza interações e estimula participação | Vínculo duradouro | Gerar fidelização e recomendação |
O que diz a Lei do Atendimento ao Cliente?
Antes de compartilhar algumas estratégias para fortalecer o relacionamento com o cliente, considero primordial lembrar que oferecer um bom atendimento é uma responsabilidade das empresas.
No Brasil, o atendimento ao consumidor é regulamentado por normas que estabelecem direitos e deveres para garantir uma experiência mais transparente, eficiente e respeitosa.
Em 2008, a Lei n.º 8.078/1990 ganhou um decreto que regulamenta as diretrizes do atendimento ao cliente. A ideia é mitigar os problemas que os consumidores enfrentam nos atendimentos.
Assim, regulamentou medidas para as empresas terem parâmetros para seguir. Algumas das diretrizes foram:
- Menor tempo de espera para o atendimento: conclusão em até 60 segundos;
- Ligação gratuita: o consumidor pode entrar em contato com a empresa sem pagar por isso;
- Atendimentos mais dinâmicos e mais agilidade nas resoluções: agentes treinados para solucionar os problemas imediatamente;
- Sem mensagens publicitárias: durante o atendimento, não é possível realizar anúncios publicitários da empresa.
Esses decretos são válidos para empresas de diversos portes e nichos. É importante que o negócio siga o regulamento para não enfrentar problemas sérios com os consumidores.
6 estratégias de atendimento ao cliente
Dado que os clientes estão cada vez mais exigentes, é indispensável compreender quais são as práticas e parâmetros para um bom atendimento.
Já te digo que não existe uma fórmula concreta. Mas, existem algumas ações que considero essenciais incluir na rotina empresarial para garantir o sucesso do cliente.
Lembrando que a falta de cuidado com o atendimento pode acarretar problemas sérios para a organização, como a perda de clientes e problemas na previsibilidade de receita.
Por isso, eu recomendo investir em boas práticas que impactam no futuro e na longevidade da organização empresarial:
Treine a equipe e valorize os profissionais de atendimento ao cliente
Contratar e treinar uma equipe especializada em atendimento ao cliente é essencial para alcançar bons resultados.
Por exemplo, Customer Success ou Custumer Experience são algumas áreas em crescimento que focam na experiência do cliente.
Caso a empresa não tenha nenhuma área segmentada, é importante estudar a viabilidade dessa criação para sustentar um bom atendimento a longo prazo.
Vale lembrar que a capacitação da equipe é o ponto-chave que define se a empresa realmente está focando em resultados. Os colaboradores devem receber treinamento constante.
Personalize a experiência do cliente
Embora o atendimento ao cliente tenha práticas para os colaboradores seguirem, posso afirmar que a personalização de cada atendimento é fundamental. Essa é uma estratégia que visa entender as necessidades do consumidor e adaptar a conversa para isso.
A gestão de atendimento facilita a personalização, uma vez que é possível conhecer o histórico por meio do cadastro do cliente. Por exemplo, abordar antigas solicitações pode criar um vínculo durante o processo de atendimento, fazendo com que o consumidor se sinta confortável.
Mantenha uma comunicação acessível
Para o atendimento ser bem-sucedido, foque seus esforços em uma comunicação acessível. Falar claramente, com empatia, de maneira que o cliente entenda o que está sendo comunicado, pode ser o diferencial no processo de cobrança de uma empresa.
Assim, o cliente entende o que está acontecendo e se sente seguro que o problema dele pode ser resolvido, humanizando o processo. E claro, isso também evita mal-entendidos durante o atendimento.
Fale a língua do cliente, entenda seu comportamento e seja honesto, claro e objetivo nas informações.
Defina formas de mensurar os atendimentos
Como CRO, sei o quanto a análise de métricas e indicadores é parte integrante do atendimento. Esse é um recurso muito importante para conhecer o negócio e entender as maneiras de aprimorar os pontos fracos.
O Net Promoter Score (NPS), por exemplo, permite saber como a pessoa se sentiu imediatamente após uma interação, perguntando-lhe, em uma escala de 0 a 10, se ela indicaria a sua empresa para amigos e conhecidos.
Já o número de reclamações, como o próprio nome já diz, ajuda a mensurar a quantidade de insatisfações. Quando há queixas em excesso, é sinal de que há algo errado.
O grande segredo para que todas essas dicas funcionem na prática é incentivar e valorizar a comunicação entre todos os colaboradores e setores da empresa. Uma comunicação eficiente melhora o relacionamento com o cliente, trazendo mais resultados para o caixa.
Invista em um atendimento omnichannel
O cliente precisa ter a possibilidade de estar em contato com o seu negócio em qualquer dia e horário, e a comunicação multicanais permite que isso aconteça.
Mas oferecer possibilidades não elimina a necessidade da realização de contatos de maneira mais “tradicional”. Disponibilizar um número de telefone também é extremamente importante, não se esqueça disso.
Assim, colocar em prática essa ação é sinônimo de adequação ao mercado e às necessidades do novo perfil de consumidor, que tem estado mais exigente e imediatista na necessidade de solucionar problemas.
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6 dicas finais para ter um bom relacionamento com o cliente
Ao longo deste guia, falei sobre a importância de conhecer seus clientes, entender os diferentes níveis de relacionamento e investir em processos, pessoas e tecnologia para oferecer uma experiência de qualidade.
Para encerrar, quero compartilhar seis práticas finais que considero fundamentais para transformar esse relacionamento em uma vantagem competitiva.
1. Cumpra com o que promete
Para conquistar um bom relacionamento, é indispensável que você cumpra o que prometeu e entregue o que o cliente espera.
Além disso, existem outros pontos importantes para melhorar a percepção do consumidor: cumprimento de prazos de entrega, oferta de soluções específicas ou até mesmo o chamado overdelivery — entregar mais do que foi prometido.
Apesar de parecer óbvio, é essencial fazer um follow-up, para dimensionar se os clientes estão satisfeitos com o que foi prometido e se conseguiram encontrar as soluções de seus problemas com a empresa.
2. Entenda o comportamento do cliente
Como agora você já conhece os tipos de cliente, fica mais fácil de assimilar os comportamentos. Com isso, encontrar o público-alvo para cada ação fica mais fácil.
A criação de personas ajuda no desenvolvimento de estratégias para que o produto ou serviço alcancem o consumido r, estreitando os laços entre empresa e cliente. É importante mapear pontos como:
- Frequência de uso de redes sociais e quais as favoritas;
- Frequência de compras no seu segmento;
- Formas que preferem buscar pelo produto/serviço e por onde fecham a compra; entre outros costumes.
Mesmo para aqueles clientes que já fazem parte do seu funil, entender o comportamento de cada um em todas as etapas prepara a equipe para possíveis intercorrências até o pós-venda.
3. Trabalhe prezando o sucesso do cliente
Um bom relacionamento vai além de realizar um bom atendimento. É preciso buscar todas as formas de alcançar o sucesso, visando a satisfação do consumidor ao fim do processo.
Isso envolve oferecer as soluções corretas e adequadas para o cliente, tendo a certeza de que ele está satisfeito com o que foi oferecido.
Lembre-se: o sucesso do cliente é o sucesso da própria empresa. Por isso, é preciso colocar as necessidades dele acima de tudo, em uma cultura voltada para orientação, resolução de dúvidas e orientações assertivas.
4. Recolha e internalize os feedbacks
Implementar a cultura de feedbacks é essencial para estreitar as relações com o consumidor. Ouvindo a opinião do cliente, você consegue captar informações que podem se tornar ações para melhorias em processos ou produtos.
Com essas ações, é mais fácil alcançar a satisfação do cliente em níveis maiores. Além de melhorar processos internos, que podem estar travados por falta de resolução.
Vale ressaltar que receber os feedbacks não significa implementar todas as mudanças sugeridas. Basta entender as necessidades do consumidor e direcionar as possíveis melhorias para os times responsáveis.
5. Oferecer soluções exclusivas
Para deixar a empresa em destaque de bom relacionamento com o cliente, uma estratégia que costumo recomendar é criar diferenciais após a análise da concorrência. Assim, criar condições exclusivas para o cliente pode deixá-lo mais conectado à marca.
Veja alguns exemplos de ações que podem ser implementadas:
- Oferecer descontos exclusivos: na primeira compra, em mês de aniversário, para determinados grupos de clientes, para o pagamento antes do vencimento, etc;
- Condições de pagamento diferenciadas: como parcelamento sem juros, carnê de pagamento, boleto, etc;
- Pensar em clubes de benefícios ou programas de fidelidade: a depender do que é oferecido.
Com isso, é possível proporcionar uma experiência única para os clientes, deixando claro que a empresa faz o possível para mantê-lo feliz e fidelizado.
6. Utilize de ferramentas tecnológicas para fazer a gestão do relacionamento
São várias etapas para garantir que a gestão do relacionamento com o cliente funcione conforme o esperado. E, por isso, existem diversas ferramentas digitais que podem ajudar a manter essa conexão com a empresa.
Ferramentas tecnológicas, como soluções de automação de cobranças e comunicação, auxiliam as empresas a manterem um contato mais eficiente e personalizado com os clientes, garantindo que eles se sintam acompanhados durante toda a jornada.
Soluções desse tipo proporcionam uma experiência mais fluida e confiável. Para começar e nutrir relacionamentos longos e duradouros, a empresa pode investir em:
- Redes sociais;
- Chat e chatbots;
- E-mail;
- WhatsApp e Telefone;
- SAC;
- Site;
- Sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM);
- Sistema de gestão de cadastros, como um sistema ERP.
No Asaas, por exemplo, você pode contar com um ERP gratuito e integrado para acelerar o sucesso da empresa com um sistema de gestão empresarial 100% na nuvem. Na prática, isso facilita a gestão do negócio e dá às equipes mais tempo e contexto para oferecer uma experiência cada vez melhor aos clientes.
Dúvidas frequentes sobre relacionamento com o cliente
Confira abaixo as dúvidas mais comuns sobre relacionamento com o cliente:
Quais são as 5 formas de relacionamento com o cliente?
As cinco formas (ou níveis) de relacionamento com o cliente representam o grau de proximidade entre empresa e consumidor ao longo da jornada:
- Nível básico: o contato é limitado à venda, sem ações de fidelização;
- Nível reativo: a empresa responde quando o cliente procura ajuda, mas não mantém acompanhamento;
- Nível responsável: existe preocupação com o pós-venda e com a satisfação do cliente;
- Nível proativo: a empresa antecipa necessidades, mantém contato frequente e oferece soluções personalizadas;
- Nível de parceria: o cliente torna-se fiel à marca, recomenda seus produtos ou serviços e mantém um relacionamento de longo prazo.
O objetivo de qualquer empresa deve ser evoluir gradualmente até o nível de parceria, construindo relações baseadas em confiança e geração contínua de valor.
Quais são os pilares do relacionamento com o cliente?
Um relacionamento com cliente sólido é sustentado por alguns pilares fundamentais:
- Comunicação clara e transparente;
- Atendimento ágil e humanizado;
- Conhecimento sobre o perfil e as necessidades do cliente;
- Personalização das interações;
- Cumprimento do que foi prometido;
- Acompanhamento no pós-venda;
- Uso de indicadores para promover melhorias contínuas.
Quando esses pilares fazem parte da cultura da empresa, aumentam as chances de taxa de conversão , fidelização, retenção e recomendação da marca.
Quais são as etapas do relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente acompanha toda a jornada de compra e não termina após a venda. De forma geral, ele pode ser dividido em cinco etapas:
- Atração, quando o cliente conhece a empresa;
- Conversão, momento em que ocorre a compra ou contratação;
- Onboarding, fase de orientação para que o cliente utilize a solução da melhor forma;
- Pós-venda e acompanhamento, com suporte, comunicação e resolução de dúvidas;
- Fidelização, quando a empresa fortalece o vínculo, incentiva novas compras e transforma clientes satisfeitos em promotores da marca.
Relacionamento com o cliente e experiência do cliente são iguais?
Não. Relacionamento com o cliente é a estratégia de criar e manter vínculos; experiência do cliente, ou CX, é a percepção formada em todas as interações com a empresa. A experiência inclui fatores como facilidade de compra, prazo, atendimento, pagamento e uso do produto.
Já a gestão do relacionamento utiliza comunicação, CRM e pós-venda para influenciar essa percepção ao longo do tempo. Uma empresa pode resolver um chamado rapidamente e, ainda assim, oferecer uma experiência ruim se a jornada exigir muitos contatos ou apresentar cobranças confusas.
Quais indicadores mostram se o relacionamento com o cliente está saudável?
Os principais indicadores são retenção, churn, NPS, CSAT, CES, recompra e tempo de resposta. Cada métrica revela uma dimensão diferente da relação:
- O NPS estima a disposição para recomendar;
- o CSAT mede satisfação com uma interação;
- e o CES avalia o esforço exigido do cliente.
A retenção pode ser calculada por “clientes finais menos novos clientes”, dividido pelos clientes iniciais, vezes 100. Não existe uma meta universal. O ideal é acompanhar os resultados mensalmente por canal, segmento e etapa da jornada, buscando evolução consistente e causas para variações.
Como manter contato após a venda sem parecer invasivo?
O contato pós-venda deve ter propósito, frequência previsível e opção clara de cancelamento. Uma cadência possível inclui confirmação imediata da compra, orientação de uso em até três dias e verificação de satisfação após 30 dias. Mensagens promocionais devem ser segmentadas conforme interesse, histórico e canal autorizado pelo cliente.
A empresa também precisa observar a LGPD, registrar uma base legal adequada e facilitar o opt-out. CRM, automação de marketing e central de preferências ajudam a evitar mensagens duplicadas, contatos excessivos e comunicações sem contexto.
Como cobrar clientes inadimplentes sem desgastar o relacionamento?
A cobrança deve ser objetiva, respeitosa e orientada à solução, sem ameaças ou exposição do cliente. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor proíbe constrangimento ou ridicularização durante a cobrança de dívidas.
Uma boa régua pode incluir lembrete antes do vencimento, aviso no primeiro dia de atraso e proposta de negociação posteriormente. Informe valor, vencimento, canais de atendimento e meios de pagamento com clareza.
Como escolher um CRM para uma pequena empresa?
Escolha um CRM que seja simples de operar, compatível com o processo comercial e capaz de crescer com a empresa. Avalie cadastro de contatos, funil de vendas, histórico de interações, tarefas, relatórios, automações e integração por API.
Também verifique permissões de acesso, exportação dos dados, suporte à LGPD e custo total, incluindo implantação e treinamento. Antes da contratação, faça um teste de 14 a 30 dias com situações reais. O melhor sistema é aquele que a equipe atualiza regularmente e que reduz planilhas, retrabalho e perda de informações.
Como integrar CRM, atendimento, vendas e cobrança na prática?
A integração começa pela definição de um cadastro único do cliente e dos eventos compartilhados entre os sistemas. CRM, atendimento, vendas e cobrança devem registrar o mesmo identificador, responsável, status e histórico. APIs e webhooks podem sincronizar automaticamente eventos como proposta aceita, pagamento confirmado, atraso e chamado aberto.
Também é necessário definir SLAs, permissões e regras de atualização para evitar dados duplicados. Um fluxo integrado permite, por exemplo, suspender uma abordagem comercial quando existe reclamação crítica ou adaptar a comunicação quando uma cobrança já foi paga.
Como o Asaas automatiza cobranças e melhora a comunicação com clientes?
O Asaas centraliza cobranças e gestão financeira para tornar a comunicação de pagamento mais organizada. A conta digital PJ gratuita permite cobrar por Pix, boleto, cartão e link de pagamento, além de configurar cobranças recorrentes e notificações automáticas.
A empresa pode acompanhar vencimentos, atrasos e recebimentos no mesmo ambiente, reduzindo contatos manuais e mensagens fora de contexto. Recursos como API, split de pagamentos e antecipação de recebíveis apoiam operações mais complexas.
