“Conquistar novos clientes custa mais caro do que mantê-los”, esta é uma frase recorrente em todas as publicações de marketing. Por isto, existe a necessidade de investir na retenção dos clientes adquiridos.

Eles já compraram e constataram a qualidade do produto ou serviço da sua SaaS e precisarão de atendimento e até mesmo de expansão dos serviços contratados.

Analisando que a solução apresentada foi eficaz, o seu cliente ainda é um grande potencial de novos rendimentos, seja com up-sell, migração para uma versão mais robusta, ou cross-sell, serviços extras como um treinamento ou até mesmo uma consultoria.

Neste contexto, o Lifetime Value (LTV) se torna fundamental para o desenvolvimento de estratégias de relacionamento com o seu cliente. Mas você sabe como calcular o Lifetime Value dos clientes da sua SaaS?

Calculando o Lifetime Value

O cálculo do Lifetime Value da sua SaaS consiste, basicamente, na coleta de informações dos seus clientes e da interação destes com as ações desenvolvidas para retê-los, ou seja, as estratégias de relacionamento.

Encontrar o LTV é importante, principalmente, porque ele vai te dar uma ideia de quanto você pode esperar de um cliente, o que te dará um direcionamento para decidir sobre quanto investir para mantê-lo.

O primeiro passo é saber a freqüência que este cliente compra e quanto tempo em média ele passa com a sua empresa. Se a sua SaaS é nova, é provável que você não consiga estes dados imediatamente. Mas com o tempo conseguirá informações mais precisas para a tomada de decisões sobre como direcionar seus recursos e programas de retenção de clientes e até mesmo desenvolver novos serviços para atendê-los. A maneira mais simples de estimar o LTV é:

(Valor médio de uma venda) x (Número de repetição Transações) x (Tempo de Retenção Média em meses ou anos para um cliente típico)

Por exemplo, se em média os seus clientes gastam R$1500 por mês e costumam se manter em sua base de clientes ativos por 3 anos, o LTV da sua base é R$1500 x 12 meses x 3 anos = R$54.000,00 ou 18.000 por ano.

Para chegar a média total do LVT da sua SaaS, inclua o churn nos seus cálculos: divida o número de cancelamentos mensal pelo número de clientes em sua base.

Garantir uma base de clientes sólida dará a sua empresa o suporte necessário para crescer. Dependendo da complexidade do sistema que a sua SaaS comercializa, fica mais fácil manter a clientela por um tempo maior e deve ser considerado na avaliação do período de retenção do cliente.

Não é tão simples trocar o ERP (Enterprise Resource Planning ou Sistemas Integrados de Gestão empresarial, SIGE) de uma empresa, por exemplo. São muitos os dados envolvidos, além do tempo de migração e adaptação dos colaboradores a uma nova ferramenta sem que isso prejudique o cliente.

Combos e pacotes de desconto em troca de um contrato duradouro também são excelentes para aumentar tanto o tempo de retenção quanto o valor médio da venda. Pense nisso!

Análises do LTV

As análises do cálculo do LTV podem responder a algumas questões fundamentais para a tomada de decisões da sua empresa, como:

• Quanto custa para a empresa adquirir e estabelecer um novo cliente?

• Quanto de lucro é esperado que determinado cliente gere para a empresa?

• Quanto tempo é esperado que um certo cliente fique com a empresa?

• Qual é o valor de um novo cliente para a empresa?

Como aumentar o LTV da sua empresa

Para aumentar o LTV da sua SaaS, utilize estratégias de fidelização e relacionamento.

• Newsletter: Através desta ferramenta é possível manter o cliente atualizado sobre as novidades da empresa e do mercado de atuação. Utilize o conhecimento como um valor agregado.

• Extranet: Desenvolver uma área para o cliente que facilite a comunicação dele  com a empresa permitindo a abertura de chamados e disponibilizando manuais. Esta ferramenta aproxima o cliente a empresa, além de reduzir o tempo gasto com atendimentos telefônicos e suporte.

• Programa de Vantagens: Com um programa de vantagens você pode oferecer benefícios aos seus clientes e em contrapartida conhecer melhor as necessidades da sua empresa. Se você tem problemas em mensurar o atendimento da sua área de suporte, por exemplo, você pode incentivá-los a participar de pesquisas em troca do acúmulo de pontos que poderão ser convertidos em premiações.

• Marketing de Conteúdo: Tenha um blog com dicas relacionadas ao seu negócio ajudando seus clientes a se desenvolverem como gestores, por exemplo. Use o know-how da sua empresa como diferencial.

• CRM: Ter uma ferramenta CRM (Customer relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) pode ajudá-lo a fazer contatos estratégicos periódicos para identificar níveis de satisfação e novas oportunidades de negócio.

Lembre-se que a sua percepção sobre o que o público acha da sua SaaS pode ser diferente da real. Por isto invista sempre em estratégias de relacionamento. Isto o ajudará a corrigir negligências em seus produtos e serviços e fidelizar o seu cliente!

Agora que você aprendeu como calcular o Lifetime Value dos seus clientes, que tal dividir conosco as suas experiências para retê-los ou aumentar o valor médio das vendas?