Nos últimos anos, a gestão de cobrança deixou de ser uma questão de escolher a melhor forma de pagamento. Ela evoluiu para um processo estratégico, que combina diversos fatores.
Quando assumi a diretoria Operações Financeiras e Tesouraria no Asaas, ficou ainda mais nítido que as formas de cobrança são partes importantes deste processo. Elas definem como, por qual meio e em qual período cobrar. Isso impacta na previsibilidade da receita e até na percepção de marca.
E não existe uma única forma de cobrança que funcione para todos. É preciso unir os canais e as métodos, para criar uma abordagem única. Por isso, nas próximas linhas, vou compartilhar meus conhecimentos, explicar as diferenças e trazer exemplos reais. Acompanhe!
Por que entender as formas de cobrança é estratégico?
Antes de partirmos para a parte prática, preciso reforçar um ponto que aprendi em todos os meus anos de experiência: a cobrança não é um ato isolado, ela é um sistema mutável e adaptável.
Cada forma de cobrança tem uma função estratégica (canais utilizados e tipo de cobrança). Além disso, também carregam implicações jurídicas, operacionais e de relacionamento.
Uma escolha simples, mas inadequada, pode reduzir a taxa de recebimento, aumentar a inadimplência e gerar conflitos desnecessários com clientes.
Ao contrário, um processo estruturado, que combina meios de pagamento, régua de comunicação e automação, por exemplo, pode gerar crescimento.
Na plataforma do Asaas, por exemplo, oferecemos soluções que permitem às empresas diversificarem as formas de cobrança. Com os recursos, reduzem custos administrativos e aumentam a previsibilidade de receita. Vou detalhar isso ao longo do texto.
Como escolher qual forma de cobrança usar?
Não existe uma abordagem de cobrança única para cada cliente. É preciso considerar diversas variáveis.
Para definir o canal de cobrança mais adequado, você precisa conhecer o seu cliente. A dimensão da dívida e o tempo de atraso vão influenciar a abordagem. Veja:
- Cobranças pequenas ou recentes: lembretes de cobrança preventivos e mensagens amigáveis geralmente funcionam melhor.
- Cobranças maiores ou antigas: podem demandar comunicação formal, negociação de parcelamento ou, em último caso, protesto digital/judicial.
A decisão da principal forma de cobrança acontece após uma extensiva análise do seu público. Sugiro também que isso seja combinado com uma revisão dos principais indicadores, como percentual de atrasos, tempo médio de pagamento, índice de recuperação, entre outros.
Por isso, não é possível te responder com certeza que uma forma de cobrança específica vai funcionar para você. O que posso fazer é te explicar quais são os principais tipos e canais existentes que, combinados, podem se tornar a sua estratégia ideal.
1. Envio de e-mails de cobrança personalizados
O e-mail de cobrança é uma das formas mais tradicionais e eficientes para envio de faturas.
Você pode utilizá-lo para formalizar comunicações, negociações ou condições especiais para quitação de dívida.
Ele permite enviar:
- Avisos de cobrança com informações completas sobre valor, vencimento e instruções de pagamento;
- Links diretos para o portal de pagamento ou boleto digital;
- Notificações sequenciais, integradas à régua de cobrança multicanal.
2. Cobrança por SMS de forma estratégica
O SMS é rápido, direto, com boa taxa de abertura, ideal para lembretes curtos e urgentes. Neste modelo de comunicação, você precisa ir direto ao ponto, já que o espaço é reduzido.
Você também pode direcionar o cliente para um segundo canal, como e-mail ou WhatsApp.
Ou, ainda, enviar diretamente um boleto por SMS. Ele também tem outras usabilidades, como:
- Avisos de vencimento próximos;
- Confirmação de recebimento de pagamento;
- Alertas de cobrança amigável ou preventiva.
3. Envio de mensagens de cobrança por WhatsApp
O WhatsApp é hoje o canal com maior engajamento que utilizamos no Brasil. Segundo dados da própria empresa, a taxa de abertura desse canal é em torno de 98%.
Em comparação às demais formas de cobrança, é a que possui uma taxa mais alta de abertura. Por isso, ele possivelmente vai aumentar a sua taxa de retorno.
Assim, ao utilizar a cobrança por WhatsApp, você garante:
- Mensagens personalizadas, citando nome, valor e vencimento;
- Links diretos para pagamento digital;
- Comunicação consultiva, oferecendo parcelamento ou renegociação.
4. Cobrança por ligação telefônica gravada
Você já deve ter recebido alguma ligação telefônica de alguma empresa. Esse modelo de cobrança continua sendo um dos mais eficazes para situações críticas.
Ele é bastante importante para possibilitar um contato mais direto com o cliente e viabiliza estratégias que, por mensagem, podem não ser tão eficazes.
Ele pode ser estratégico em algumas situações, como:
- O cliente está em atraso há mais de 30 dias;
- Existe necessidade de negociação direta;
- É necessário explicar detalhadamente valores, juros ou multas.
A abordagem consultiva é fundamental: não se trata de pressionar, mas de propor soluções e manter o relacionamento.
5. Cobrança por carta para formalização
A carta de cobrança é uma das formas mais formais. Ela ainda é relevante em determinados casos, especialmente para notificações formais ou quando o cliente não responde a canais digitais.
É uma forma de cobrança efetiva, geralmente aliada a uma comunicação mais profissional. O envio garante a empresa algumas vantagens, como:
- Comunicação oficial antes de medidas judiciais;
- Envio de acordos ou notificações legais;
- Registro documental de tentativas de cobrança.
Embora seja mais lento e custoso, esse canal oferece garantia jurídica. Aqui no Asaas, pode ser usado na personalização do envio na régua de cobrança.
Essa variedade permite adaptar a comunicação ao perfil do cliente e à etapa do processo. Mas, elas podem ser aliadas aos tipos de cobrança existentes.
Como usar o canal certo para cada tipos de cobrança?
A realidade de manejar e cobrar pagamentos impacta todas as empresas. E, para isso, é preciso conhecer as abordagens principais para se comunicar com o seu cliente.
Nem toda cobrança precisa ser agressiva ou prejudicar o relacionamento com o cliente. Pelo contrário. Ser assertivo, amigável e empático pode transformar o jogo da sua empresa.
Ao longo da minha experiência no Asaas, percebi que o segredo está em escolher a abordagem certa para cada situação, considerando o perfil do cliente, o histórico de pagamento e o canal mais eficiente.
Existem diferentes tipos de cobrança, cada uma com objetivos específicos e momentos ideais de aplicação. Vou destrinchar cada uma delas, trazendo exemplos práticos:
- Cobrança preventiva: embora seja semelhante à amigável, tem um caráter estratégico e programado. É utilizada para prevenir que uma cobrança vença, por meio de ações como envio de notificações, alertas de pagamento, etc.
- Cobrança reativa: quando o pagamento já está atrasado há mais tempo, você começa a utilizar este tipo de cobrança. A comunicação é mais direta, ainda que consultiva, visando garantir o recebimento sem prejudicar o relacionamento.
- Cobrança extrajudicial: quando o modelo de cobrança reativa não é suficiente, você pode partir para a cobrança extrajudicial. É uma abordagem formal, fora do ambiente judicial, mas para mediar e negociar os valores de maneira mais direta. Também serve como um registro de tentativa de contato.
- Cobrança judicial: é o último recurso da sua tentativa de cobrança. Ele envolve uma ação legal para a recuperação do crédito, seja por meio de processos ou protestos em cartório. Ele garante um amparo legal para a cobrança.
É importante ressaltar o conceito de cobrança amigável. A ideia é que todas as suas comunicações partam deste princípio, mantendo um tom assertivo, mas empático.
Assim, você reforça o seu relacionamento com o cliente, enquanto tenta reaver uma pendência em aberto.
Transforme a sua forma de cobrança no Asaas
Se você leu até aqui, entendeu que a cobrança não se trata apenas de enviar uma fatura, ou relembrar o cliente de sua obrigação financeira.
Trata-se de uma estratégia completa, combinada e integrada, que exige conhecimento e análise para ser bem-sucedida. Assim, você consegue criar diferentes formas de cobrança em sua empresa.
E essa lógica é justamente o que baseia tudo o que construímos aqui no Asaas. Nossa missão é simplificar a gestão financeira de pequenas e médias empresas, e isso inclui aprimorar os processos.
Tudo fica registrado e automatizado, sem planilhas ou processos manuais. Um exemplo disso é a Hauseful, startup do mercado imobiliário, que passou a gerenciar mais de 7.000 cobranças por mês utilizando nossa plataforma.
Desde gestão de pagamentos até a criação e acompanhamento das cobranças, o Asaas auxiliou a reduzir a inadimplência, automatizando os processos internos.
Com a nossa plataforma, você poderá montar a sua régua de cobrança, que combina diversos canais, como e-mail, WhatsApp, SMS, telefone e carta, com a personalização das comunicações.
Os lembretes de pagamento podem ser enviados antes, no dia ou após o vencimento, a depender da estratégia criada.
Conheça a régua de cobrança personalizável do Asaas!
