Como contestar um chargeback? Documentos, prazos e outras informações

O chargeback é uma situação nada favorável para a empresa. Se esse tipo de solicitação tem ocorrido com frequência no seu negócio, é importante saber que nem sempre é válido. 

É fundamental entender o que é possível fazer nas situações em que não cabe estorno e saber como contestar um chargeback. Por exemplo, se o produto foi realmente enviado ao consumidor e ele pediu reembolso por algum motivo que não é de responsabilidade da sua empresa, vale a pena se defender do chargeback.

Neste artigo, explicamos o que é chargeback, como fazer a contestação, quais são os documentos necessários, qual o prazo e tudo o que pode acontecer após a contestação. Continue a leitura para ficar por dentro!

O que é chargeback e como funciona?

O chargeback ocorre quando o cliente percebe alguma irregularidade em suas compras realizadas e pede a contestação do pagamento. Então, a empresa recebe uma notificação e pode contestar essa solicitação se considerar que ela não é válida.

Independentemente de a transação ter sido realizada no crédito, débito ou cartão pré-pago, o cliente tem o direito de contestar os valores que não reconhece em sua fatura ou em seu extrato bancário.

Chargeback é crime?

O chargeback, por si só, não é crime. Ele é um recurso legítimo oferecido pelas operadoras de cartão para proteger os consumidores em situações como compras não reconhecidas, fraudes ou descumprimento de obrigações pelo vendedor.

No entanto, usar o chargeback de forma indevida pode configurar crime. Quando um cliente solicita o estorno de uma compra sabendo que recebeu o produto ou serviço, ele pode ser enquadrado em práticas como fraude ou até mesmo estelionato, dependendo da legislação aplicável. 

Como contestar um chargeback?

No processo de contestação de um chargeback, os motivos podem ser:

• Não reconhecimento da cobrança;
• Não recebimento do produto;
• Fraudes e golpes em cartões clonados, por exemplo.

No entanto, um dos principais transtornos do chargeback é quando o pedido já foi enviado para o cliente.

Nesse caso, a empresa precisa arcar com as taxas administrativas do cartão e ainda corre o risco de não receber o produto de volta, além de desorganizar o controle do fluxo de caixa.

Portanto, quando esse tipo de estorno é inválido, é preciso saber como reverter chargeback. Confira os seguintes passos:

1. Envio da documentação que comprove que o chargeback é inválido

Para se defender de chargeback, o primeiro passo é enviar uma série de documentos para o banco analisar. Falaremos com mais detalhes sobre a documentação a seguir.

Se você é cliente Asaas, nós enviamos os seus documentos para a adquirente, que é a empresa que processa as transações de cartão. Em seguida, a adquirente manda para o banco emissor do cartão fazer a verificação.

Quais documentos são necessários para contestar um chargeback?

Os documentos necessários para contestar um chargeback variam conforme o motivo pelo qual ele foi solicitado pelo cliente. Por exemplo, por fraude, desacordo comercial ou erro de processamento.

De maneira geral, a sua empresa deve enviar uma carta explicativa sobre o que ocorreu. Veja como fazer uma carta de contestação para o banco e o que deve ser incluído nela:

• O produto e/ou serviço que foi vendido;
• O nome do portador do cartão;
• Quem foi o comprador (se é o próprio portador do cartão ou qual a relação dele com o portador);
• Qual foi o valor da compra;
• Como foi feita a venda;
• Como foi feita a entrega;
• Entre outras informações relevantes.

Além da carta, é importante anexar:

• Nota fiscal;
• Contrato;
• Prints de mensagens;
• E-mails trocados, etc.

Ou seja, toda a comprovação de que a venda foi realmente realizada. No Asaas, todo o pacote de documentos deve ter no máximo 10 páginas, com limite de 2MB e devem estar em PDF. A partir disso, a disputa de chargeback é iniciada.

2. Análise do banco

O segundo passo é realizado pelo banco, que vai analisar a documentação enviada e verificar se o pedido de chargeback é válido ou não.

Ele irá realizar uma análise criteriosa de toda a documentação enviada pela empresa para verificar a legitimidade da transação. Ele compara as evidências apresentadas, como nota fiscal, comprovantes de entrega e contratos, com as alegações do cliente que solicitou o chargeback. 

Por exemplo, se o cliente afirma não ter recebido o produto, o banco avalia comprovantes de envio ou rastreamento que demonstrem a entrega. Nos casos de suspeita de fraude, o banco pode utilizar sistemas antifraude e verificar medidas de segurança utilizadas na compra, como autenticações e geolocalização.

O processo de análise varia em duração, dependendo da complexidade do caso e da quantidade de documentos apresentados. Caso o banco identifique inconsistências ou precise de mais informações, ele pode solicitar documentos complementares por meio da adquirente. 

3. Retorno do banco sobre a decisão

Se o banco conseguir confirmar, por meio da análise da documentação enviada, que a prestação do serviço ou a entrega do produto realmente aconteceu, ele acata a contestação do chargeback e o valor da transação retorna ao estabelecimento. 

Caso a documentação enviada não seja suficiente para confirmar que a empresa está correta, ele encerra o processo de chargeback e a cobrança é excluída da fatura da pessoa que o solicitou. Nesse caso, quem fica com o prejuízo é o estabelecimento e há a reversão de crédito na fatura.

Qual é o prazo para contestar um chargeback?

O prazo para chargeback varia de 7 a 10 dias corridos após o recebimento da notificação. A empresa deve enviar os documentos necessários para refutar o pedido de chargeback do portador do cartão.

Quando a sua empresa opta por abrir a contestação, logo que envia a documentação, a cobrança passa do status “Em processo de chargeback” para “Em contestação de chargeback”.

Então, o banco possui até 150 dias para analisar os documentos e decidir se a contestação do chargeback será acatada ou rejeitada.

O que pode acontecer após a contestação de chargeback?

Depois que a sua empresa faz a contestação de chargeback, o banco pode rejeitá-la ou acatá-la após a análise da documentação.

Por isso, é muito importante ter a documentação comprobatória do produto vendido ou do serviço prestado no nome da pessoa que o adquiriu e verificar se o cartão de crédito da pessoa está no nome dela. Isso tudo facilita o processo de contestação de chargeback.

No Asaas, por exemplo, após o envio da documentação, é possível consultar o andamento através da plataforma, aplicando o filtro nas cobranças. Assim, dá para saber qual é o status:

• Em processo de chargeback: ainda está no prazo dos 10 dias corridos para iniciar o processo de contestação e enviar os documentos;

• Em contestação de chargeback: os documentos já foram enviados ao banco emissor e a disputa pelo chargeback já foi iniciada (prazo de 150 dias para retorno);

• Chargeback: a contestação foi rejeitada ou não foram enviados os documentos para dar abertura ao processo dentro do prazo do chargeback. Nesse caso, o valor é devolvido ao pagador (portador do cartão);

• Recebida: a contestação foi acatada e o valor retornou para o saldo da sua empresa.

E, então, ficou claro como contestar um chargeback? Agora que você já sabe como refutar o pedido de chargeback quando ele for inválido, é importante também se atentar à importância de evitar que a contestação de compra seja realizada. 

Para isso, confira este conteúdo para descobrir como evitar um chargeback.