Toda empresa está sujeita a enfrentar a inadimplência em algum momento, principalmente após momentos de crescimento. Até porque, segundo o Mapa da Inadimplência do Serasa de 2024, mais de 72 milhões de brasileiros estão inadimplentes.
Por isso, é importante implementar práticas de cobrança eficientes, para tentar recuperar o crédito das pendências financeiras do cliente. Uma das práticas comuns em grandes negócios é a cobrança amigável.
Esse tipo de ação envolve a negociação respeitosas, a fim de manter um bom relacionamento entre o cobrador e o devedor.
A cobrança de clientes é um dos processos mais importantes para uma empresa, tendo em vista que aumenta as chances de recebimento. Confira o artigo completo e aprenda como implementar essa forma de reivindicar as pendências dos clientes.
O que é a cobrança amigável?
O processo de cobrança amigável é uma forma de reaver os valores devidos de maneira a minimizar o desconforto para o devedor. Assim, sua empresa consegue oferecer uma forma mais confortável para se comunicar com os clientes.
Essa forma é ideal para evitar constrangimentos para clientes inadimplentes, colocando-os em uma situação respeitosa para renegociar a pendência.
Isso mostra que, além da empresa se importar com o estado do cliente, ainda respeita o relacionamento, e não deseja perdê-la.
Qual a importância de fazer uma cobrança amigável?
Independente do meio no qual a cobrança amigável será realizada, essa forma de abordar o cliente mostra uma postura profissional e respeitosa da empresa.
Isso é importante porque, a partir do momento em que a empresa se posiciona dessa maneira, o cliente se sente mais confortável para falar sobre a dívida. Além disso, mostra que a empresa se importa com alguns pontos, como:
- Empatia: o devedor se sente mais acolhido após a empresa mostrar compreensão pela situação. Por isso, é importante ouvir e entender as dificuldades, e tentar criar soluções úteis;
- Solução do problema: a ideia da cobrança amigável é encontrar um “meio-termo” acessível, que defenda o ideal da empresa enquanto tenta, de fato, resolver a questão do cliente, com propostas flexíveis e mais formas de pagamento, por exemplo;
- Comunicação: ao entrar em contato pelos meios de comunicação que o cliente prefere, há mais chances de conseguir uma resposta. Além disso, ao detalhar os pontos da cobrança, com assertividade, a empresa evita mal-entendidos e consegue responder às dúvidas, aumentando as chances de um acordo.
Assim, a cobrança amigável mostra que existem formas de criar e manter o relacionamento com clientes, apesar das dívidas. E que, se esse problema surgir, a empresa estará aberta para fazer renegociações para quitar a pendência.
O que a lei diz sobre cobrança não amigável?
Conforme consta no artigo 42 da Lei n.º 8.078 do Código de Defesa do Consumidor, durante o processo de cobrança de dívidas, o consumidor não deve, de maneira alguma, ser exposto ao ridículo ou ser submetido a constrangimentos e ameaças.
Além disso, é recomendado, ao deixar recados com terceiros por ligações, não informar o teor da ligação. No artigo 71 da mesma Lei, o assunto ainda se estende, explicando sobre a proibição:
“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas, ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.
Caso a empresa realize alguma das ações descritas acima, o cliente inadimplente pode abrir ações judiciais, reivindicando multa e valores por danos morais, por exemplo. Por isso, sempre opte pela cobrança amigável durante as negociações.
Como fazer uma cobrança amigável?
A empresa pode adotar algumas estratégias para realizar a cobrança das dívidas de forma amigável, para tornar o processo mais eficiente. A tecnologia pode ser aliada nessa etapa, por meio de personalização do primeiro contato, por exemplo.
No entanto, ainda é preciso que a empresa internalize algumas práticas para que esse contato com os devedores seja mais natural e respeitoso. Por isso, separamos alguns pontos para entender mais sobre como funciona a cobrança amigável.
1. Construa uma boa relação com o cliente
Desde o primeiro contato, certifique-se de manter um bom relacionamento com o cliente, trate-o com respeito e cordialidade e honre o compromisso de ajudá-lo quando necessário. Essas ações estreitam os laços entre as duas partes.
Assim, caso chegue o momento de cobrar o cliente de uma pendência, será mais fácil de conversar abertamente, ser transparente e conseguir um bom resultado para as duas partes.
O processo de cobrança pode ser complicado e, em muitos casos, constrangedor para a parte devedora. Porém, com um diálogo aberto e claro, os resultados obtidos serão mais positivos.
2. Tenha alternativas de renegociação
Outro passo importante da cobrança amigável é oferecer ao cliente algumas opções para renegociar a pendência. No entanto, essas opções devem estar alinhadas ao interesse do negócio, sem deixar de lado a gestão de recebíveis.
Até porque, do lado do devedor, muitas coisas podem acontecer: esquecimento da pendência, problemas financeiros, atraso por desorganização, etc. Por isso, é importante apresentar facilidades para o pagamento.
Ajudar o devedor com condições para a quitação, dentro do que for possível, aumenta a possibilidade da dívida ser paga e o problema ser resolvido, mantendo uma boa relação entre as partes.
3. Envie mensagens personalizadas de cobrança amigável
É importante se colocar no lugar do devedor. Não é o ideal definir uma data de pagamento impossível de ser cumprida. Então, não crie apenas prazos de vencimentos, mas tenha também datas para entrar em contato com o cliente e fazer a cobrança amigável.
Por meio de notificações, além de oferecer mais conforto para o cliente, é possível relembrá-lo da pendência caso alguma coisa aconteça. Veja um exemplo de régua de cobrança para aplicar no seu modelo de negócio:
- 1 dia depois da data de vencimento: mande uma mensagem lembrando do pagamento;
- 3 dias depois: mande uma segunda mensagem apenas como lembrete, mantendo sempre um tom de cobrança amigável;
- 7 dias depois: envie um e-mail com o boleto de pagamento, sendo mais direto na cobrança e lembrando que a dívida deve ser quitada caso o cliente deseje manter o funcionamento dos serviços;
- 15 dias depois: tente um contato direto por telefone, para uma negociação;
- 30 dias depois: envie uma carta de cobrança com sua assinatura informando sobre o corte dos serviços caso não seja realizado o pagamento;
- 40 dias depois: suspenda os serviços.
Ao criar um script, seguindo esse exemplo acima, cada uma das mensagens pode ter um objetivo diferente. Algumas plataformas, como o Asaas, permitem o envio em massa, já com a personalização, para todos os clientes, após a criação da régua de cobrança.
Exemplo de mensagem de cobrança amigável
Veja um exemplo de mensagem de cobrança amigável, para enviar ao cliente na primeira etapa da régua:
“Olá, [nome do cliente]!
Ainda não consta em nosso sistema o pagamento da sua fatura com vencimento em [data].
Se quiser mais informações, pode ligar para [número da empresa]. Mas se o pagamento já foi feito, pode desconsiderar essa mensagem”.
4. Use a tecnologia para utilizar de diversos meios de cobrança
Existem plataformas que facilitam o envio de cobranças automáticas aos clientes. O Asaas oferece ferramentas de automação, permitindo que a empresa não tenha um contato direto com o cliente, evitando atritos desnecessários, por exemplo.
A plataforma de pagamentos ainda oferece a possibilidade de utilizar diversos meios de comunicação com o cliente, como:
- Cobrança pelo WhatsApp;
- Envio de cobrança por E-mail;
- Lembretes por ligação telefônica;
- Envio de mensagem por SMS;
- Até mesmo envio de cartas.
Em todas essas opções, a plataforma dispõe de mensagens automáticas e padronizadas, considerando uma linguagem amigável.
5. Faça a gestão das cobranças
Ainda que a gestão de cobranças não englobe um contato direto com o cliente, é um processo essencial para a empresa.
Ela é um dos pontos mais importantes para realizar uma cobrança amigável, já que realiza o controle de pagamentos e identifica o estágio de cada um dos compradores, facilitando a segmentação das mensagens.
Isso evita que um cliente que está com 1 dia de atraso receba uma mensagem de negativação, por exemplo.
Conheça as etapas:
- Monitoramento de inadimplência: a empresa precisa acompanhar de perto o status de todas as faturas, contratos ou obrigações financeiras para identificar rapidamente os casos de inadimplência.
- Contato inicial: após identificar uma dívida em atraso, é importante entrar em contato com o devedor de forma amigável e respeitosa.
- Negociação: caso o devedor tenha dificuldades para quitar a dívida integralmente, a empresa pode oferecer alternativas de pagamento, como parcelamento ou descontos especiais, dependendo da situação financeira do cliente e das políticas da empresa.
- Registro de informações: todas as interações com o devedor devem ser registradas de forma clara e organizada para manter um histórico completo do processo de cobrança.
- Acompanhamento: a gestão de cobrança envolve um acompanhamento constante das dívidas em aberto, garantindo que todas as etapas do processo sejam cumpridas e que os pagamentos sejam efetuados nos prazos acordados.
Agora que já conhece como começar a implementar a cobrança amigável no seu negócio, conheça a conta digital do Asaas, que facilita o processo de gestão e envio de notificações.