Sabia que existem alguns tipos de cobrança que podem ser considerados crimes contra o consumidor? Além disso, se o atendimento não for realizado da maneira correta, o cliente pode se sentir ofendido ou insatisfeito com o serviço, o que pode fazer você perder a chance de recuperar o seu dinheiro. Ou pode acontecer de o cliente nunca mais voltar a fazer negócio com você.
Mas não se desespere! Estamos aqui para ajudá-lo. Separamos 7 dicas muito práticas de como fazer uma cobrança amigável! Se você seguir tudo certinho, temos certeza de que vai melhorar seus resultados. Vamos lá?
Como funciona a gestão de cobrança?
A gestão de cobrança é o conjunto de estratégias e processos adotados por uma empresa para recuperar dívidas de clientes ou parceiros comerciais de forma eficiente e organizada.
Ela envolve diversas etapas, desde o monitoramento de pagamentos em atraso até a comunicação direta com os devedores.
- Monitoramento de inadimplências: A empresa precisa acompanhar de perto o status de todas as faturas, contratos ou obrigações financeiras para identificar rapidamente os casos de inadimplência.
- Contato inicial: Após identificar uma dívida em atraso, é importante entrar em contato com o devedor de forma amigável e respeitosa. Esse contato inicial pode ser feito por meio de uma ligação telefônica, e-mail ou carta de cobrança, explicando a situação e solicitando o pagamento.
- Negociação: Caso o devedor tenha dificuldades para quitar a dívida integralmente, a empresa pode oferecer alternativas de pagamento, como parcelamento ou descontos especiais, dependendo da situação financeira do cliente e das políticas da empresa.
- Registro de informações: Todas as interações com o devedor devem ser registradas de forma clara e organizada para manter um histórico completo do processo de cobrança.
- Acompanhamento: A gestão de cobrança envolve um acompanhamento constante das dívidas em aberto, garantindo que todas as etapas do processo sejam cumpridas e que os pagamentos sejam efetuados dentro dos prazos acordados.
Como negociar as dívidas de forma amigável?
Negociar dívidas de forma rápida e segura requer habilidades de comunicação, empatia e flexibilidade por parte da empresa.
Veja algumas dicas para conduzir esse processo de maneira eficaz:
- Estabeleça um contato amigável: Ao entrar em contato com o devedor, seja cortês e empático. Procure entender a situação financeira dele e ofereça soluções flexíveis que possam ajudá-lo a quitar a dívida.
- Ofereça opções de pagamento: Em vez de simplesmente exigir o pagamento integral da dívida, ofereça opções de parcelamento ou descontos para facilitar a quitação.
- Seja claro e transparente: Explique claramente as condições da negociação, incluindo o valor total da dívida, as opções de pagamento disponíveis e os prazos para quitação.
- Mantenha registros: Registre todas as conversas e acordos feitos durante a negociação, incluindo datas, valores e detalhes das condições acordadas. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e a manter um histórico preciso do processo de cobrança.
- Formalize o acordo: Após chegar a um acordo com o devedor, formalize-o por escrito e envie uma confirmação por e-mail ou carta. Isso ajuda a garantir que ambas as partes estejam cientes e comprometidas com os termos da negociação.
Como fazer cobrança amigável?
Se está pensando em fazer uma cobrança, saiba que o primeiro passo é se preparar. Você precisa saber:
- quem é o devedor;
- quais foram os produtos comprados ou serviços contratados;
- quais são os valores;
- quando o pagamento venceu;
- o que tinha sido combinado sobre o pagamento.
Com todas essas informações nas suas mãos, fica mais fácil partir para a cobrança. Assim, se o devedor der uma desculpa, você vai saber como responder ou mesmo como negociar a dívida.
1. Respeite o cliente
Respeito é bom e todo mundo gosta — e o seu cliente também! Por isso, sempre seja educado. Não cobre como se estivesse fazendo uma acusação, mas seja respeitoso. É importante lembrar que a sua relação com o cliente não termina ali. Manter um relacionamento amigável vai ajudá-lo a recuperar o dinheiro e motivar a pessoa a fazer negócios novamente com a sua empresa.
Se a conversa for agressiva, abusiva ou mesmo se o devedor se sentir ofendido, ele pode processar você ou sua empresa. Então cuidado com o tom da conversa. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor diz que, na cobrança, o cliente não pode ser constrangido, humilhado ou difamado. Então seja profissional e passe as informações importantes de modo direto e respeitoso.
2. Mantenha a calma
Quando alguém pensa em cobranças, os sentimentos nunca são muito positivos. Uma conversa desse tipo pode facilmente partir para a agressividade, e a situação pode ficar acalorada. Se um dos dois perder a calma, é quase impossível segurar as ofensas e o desrespeito.
Por isso, sempre mantenha a calma. Nunca se esqueça de que você é o profissional. Então, mesmo que o cliente fique nervoso, você precisa manter uma postura digna. Se a situação parecer que está saindo do controle, é melhor se retirar e tentar outro jeito para entrar em contato.
3. Esteja aberto a negociações
Muitas vezes, acontece de o cliente ter esquecido de pagar. Mas pode acontecer também de ele simplesmente não ter dinheiro, não é verdade? Por isso que você precisa estar disposto a negociar a dívida. Apresente facilidades. Pode ser um desconto ou, talvez, você possa dividir o valor em parcelas menores.
Seja como for, ajude o devedor a ter condições de quitar o pagamento, dentro do que for possível para ele. Se fizer isso, o cliente vai perceber que você deseja manter um bom relacionamento. Isso é uma cobrança amigável!
4. Decida como vai entrar em contato
Você pode entrar em contato de diversas maneiras. Algumas formas são mais amigáveis do que outras. Por exemplo, muitas pessoas não gostam de ser cobradas pessoalmente, porque parece que a pressão é maior. Por isso, mandar uma mensagem pelo telefone (SMS) ou um e-mail pode ser uma ótima opção.
Esses canais de atendimento são baratos, podem ser enviados de modo automático e ainda fornecem recursos muito práticos para você e para o cliente.
Modelo de cobrança amigável
Por exemplo, caso a pessoa atrase um pagamento, um e-mail pode ser enviado automaticamente para ela com o boleto de pagamento online. Assim, mesmo que o cliente tenha esquecido, ele será lembrado rapidamente. A mensagem do SMS também pode ser muito simples, do tipo:
“Olá, [nome do cliente]! Ainda não consta em nosso sistema o pagamento da sua fatura com vencimento em [data]. Se quiser mais informações, pode ligar para [número da empresa]. Mas se o pagamento já foi feito, pode desconsiderar essa mensagem”.
Não concorda que mensagens assim são mais discretas e amigáveis? Para fazer isso, você pode usar um programa de computador ou um aplicativo no seu celular — e não é nada complicado. Depois, é só deixar que o sistema faça tudo sozinho.
5. Dê prazos amigáveis
É importante se colocar no lugar do devedor. Não dá para definir uma data de pagamento impossível de ser cumprida. Então crie não só prazos de vencimentos, mas também datas para poder entrar em contato com o cliente e fazer a cobrança. Por exemplo, você pode fazer assim:
- 1 dia depois da data de vencimento: mande uma mensagem lembrando do pagamento;
- 3 dias depois: mande uma segunda mensagem apenas como lembrete, mantendo sempre um tom de cobrança amigável;
- 7 dias depois: envie um e-mail com o boleto de pagamento, sendo mais direto na cobrança e lembrando que a dívida deve ser quitada caso o cliente deseje manter o funcionamento dos serviços;
- 15 dias depois: tente um contato direto por telefone, para uma negociação;
- 30 dias depois: envie uma carta de cobrança com sua assinatura informando sobre o corte dos serviços caso não seja realizado o pagamento;
- 40 dias depois: suspenda os serviços.
Mas esses são só exemplos, certo? Você pode criar os prazos que sejam melhores para você e para seus clientes.
6. Aprenda a controlar suas cobranças
Você sabe que organizar as contas não é nada fácil. Controlar as cobranças e manter tudo em dia pode ser ainda mais difícil, mas isso é muito importante. Ter as informações de pagamentos e cobranças dos clientes em dia vai evitar que você cometa falhas. Por exemplo, já pensou cobrar duas vezes o mesmo cliente ou cobrar uma pessoa que já realizou o pagamento? Esse seria um erro grave e uma atitude nada amigável.
Por isso, uma ótima opção para realizar e ter controle sobre as cobranças é usar uma ferramenta de gestão, que pode ser um programa de computador ou um site na Internet. Esses recursos normalmente são configuráveis e personalizáveis, enviando cobranças automáticas, emitindo boletos e controlando os prazos.
Se você quer começar a fazer cobrança amigável, precisa de uma ferramenta completa. Conheça o Asaas e veja como é simples vender e cobrar!