O que sua empresa pode aprender sobre atendimento ao cliente com a Zappos?

Atendimento ao cliente

A empresa de comércio eletrônico Zappos é a prova de que um atendimento de qualidade ao cliente pode colocar um negócio no topo. Tony Hsieh, CEO do e-commerce desde 2000, começou com uma empresa tímida, que vendia apenas sapatos na internet. Contudo, em pouco tempo, a loja cresceu, passou a vender outros produtos e a gerar cada vez mais lucro até que, em 2009,  a empresa foi adquirida pela Amazon por um valor altíssimo.

Este crescimento impressionante só foi possível porque Hsieh colocou como prioridade da organização o ótimo atendimento ao cliente, em vez dos lucros. Isso fez com que os consumidores, extremamente satisfeitos com o serviço, indicassem a empresa a seus conhecidos – o famoso marketing boca a boca. E assim, naturalmente, a Zappos foi ganhando cada vez mais consumidores e maior faturamento.

Seu caso de sucesso é um excelente exemplo especialmente para pequenas empresas. Então, veja a seguir o que você pode aprender sobre o atendimento aos clientes com a Zappos, e invista para que sua organização seja igualmente bem-sucedida.

Cultura empresarial: a base do bom atendimento

Alguns gestores pensam que, para oferecer um bom atendimento ao cliente, são necessárias regras de conduta para cada funcionário seguir na organização. Porém, a Zappos demonstrou que uma série de regras não é tão eficiente quanto ter um cultura empresarial que valorize o cliente.

Esta empresa trabalhava com valores centrais, como: entregar um “uau” através dos serviços, estimular a criatividade e a mudança, criar divertimento, ser aberto a inovações, buscar crescimento e aprendizado, construir relações abertas e honestas, ter espírito de equipe e família, fazer mais com menos, ser apaixonado, determinado e ser humilde. Estes princípios deveriam ser aceitos por todos na empresa, de forma que só eram contratadas pessoas que tivessem afinidade com estes valores.

Desse modo, vemos que atender bem o cliente não pode ser apenas uma regra de sua empresa. Para dar certo, este precisa ser um princípio firmemente estabelecido na base do seu negócio. Quando existe uma equipe unida nos mesmos valores e que valoriza os relacionamentos humanos, a excelência nos atendimentos se dará de forma natural.

Atendimento personalizado de verdade

O atendimento na Zappos era completamente personalizado. Ou seja, nenhum cliente era atendido da mesma maneira e não havia um script a ser seguido. Cada pessoa que entrava em contato com a organização deveria receber total atenção do atendente, que criava um relacionamento próximo com o consumidor e conversava com ele o tempo que fosse necessário para resolver com calma sua situação.

Quando não há metas numéricas de atendimento a ser batidas, os funcionários podem se dedicar à qualidade do atendimento, pois não precisam dispensar o cliente o mais rápido possível. E isso é muito mais importante, já que o cliente se sente de fato especial e acaba sendo fidelizado.

Conquiste lealdade, não lucro

A ideia é que, antes de pensar no retorno financeiro, cada atendente pense em como ele pode satisfazer o cliente. Na Zappos, os funcionários tinham autonomia para fazer o que achassem necessário para agradar ao consumidor, desde enviar mensagens especializadas para os clientes até enviar novos produtos e brindes no caso de algum problema no material enviado. Inclusive, se o cliente estivesse buscando um produto que a empresa não tivesse, o funcionário poderia procurar na concorrência e indicar ao cliente onde encontrar o produto.

Alguém poderia dizer que isso faz com que uma venda seja perdida. Porém, agindo assim, o cliente se sente valorizado. Como consequência, ele ficará leal à empresa, levando a certeza de um bom atendimento.

Todos erram, o importante é admitir e melhorar

A Zappos estimulava seus funcionários a sempre admitirem seus erros. O importante é que, se um erro for feito, que ele seja assumido e resolvido, mesmo que isso signifique prejuízo financeiro para a empresa em um primeiro momento.

Por isso, tenha esta prática e estimule seus funcionários a terem a mesma postura. Se clientes foram lesados com uma promessa impensada de desconto, por exemplo, assuma o erro e cumpra a promessa. Você obterá a confiança e o respeito deles.

Invista a verba de marketing no lugar certo

A Zappos tomou uma atitude bem ousada, mas com resultado impressionante. Ela diminuiu muito o dinheiro destinado a anúncios pagos e utilizou esta verba para cobrir as despesas do cliente, como custos de envio e devolução de produtos. Eles passaram a oferecer frete gratuito, 365 dias para devolução de produtos em perfeitas condições e call center disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana. Quando o orçamento foi remanejado desta maneira, as vendas dispararam, ficando claro que o cliente é conquistado por bom atendimento e não por propagandas.

A maior lição que você pode aprender com a Zappos é: no atendimento ao cliente, deixe claro que ele é sua prioridade. Você verá que, assim, conquistará muito mais consumidores e alavancará seu negócio.

Você já aplica umas dessas ações no seu negócio? Conte para gente.

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