Uma das maneiras mais eficientes para medir a atuação de uma empresa no mercado é ouvindo a opinião dos consumidores. Afinal, esses pontos de vista podem trazer diversas informações a respeito do negócio.
A maneira mais comum de obter essas respostas é por meio de uma pesquisa de satisfação. As respostas trarão informações sobre como a empresa é vista pelo público. Porém, é importante ter muita atenção na construção.
Para auxiliar no entendimento sobre o que é pesquisa de satisfação, como ela funciona e as vantagens de implementar o método, continue a leitura nas próximas linhas.
O que é pesquisa de satisfação de clientes?
A pesquisa de satisfação é utilizada para coletar a opinião dos clientes a respeito da empresa. É uma forma de mensurar se o trabalho realizado está tendo um impacto positivo ou negativo, além da motivação por trás do resultado.
Na amostragem, devem constar perguntas quantitativas ou qualitativas. A análise deve ser feita com base nos resultados, para aprimorar ou alterar processos, produtos, serviços, atendimento ou qualquer outra área da empresa que esteja sob avaliação do público.
Assim, a empresa tem dados sólidos para apoiar o processo de tomada de decisões, mitigando falhas e melhorando entregas.
Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?
Antes da criação das perguntas, é importante entender que a pesquisa de satisfação pode ser dividida em dois tipos: relacional e transacional. Cada uma tem a sua própria função, agregando um tipo de resultado.
E, a depender do objetivo de cada pesquisa, é preciso aplicar diferentes tipos de pesquisa. Por isso, é importante entender seus significados, para saber quando utilizá-las.
Pesquisa Relacional
A pesquisa relacional é utilizada para medir a satisfação do cliente com a empresa em geral. A partir dela, é possível conhecer os pontos que precisam de atenção, gerando novas ideias de estratégias.
Nesse modelo, uma prática muito comum é a regularidade de divulgação da pesquisa. Geralmente, as empresas fazem um novo questionário de satisfação do cliente a cada trimestre ou semestre.
Pesquisa Transacional
Já as pesquisas transacionais, como o próprio nome já explica, são realizadas após alguma mudança da marca. Por meio dela, é possível medir o nível de satisfação do cliente após a modificação — se melhorou, piorou ou está igual.
Ela é importante para entender até onde o seu público acompanha a movimentação da marca.
Quais são as vantagens da pesquisa de satisfação de clientes?
De modo geral, após a criação da empresa e da estruturação do plano de negócio, as validações são feitas com base em hipóteses e análises de mercado.
Porém, com o avanço da empresa, ouvir os consumidores auxilia na validação das estratégias, tornando-se um processo crucial para o sucesso da operação. Afinal, é a partir das opiniões, que novos dados são coletados e a empresa pode investir em melhorias.
Uma boa análise desse questionário também pode trazer grandes vantagens ao negócio:
- Conhecer os clientes: ouvir o que os consumidores pensam e compartilham é a melhor maneira de saber o que eles estão procurando. Isso ajuda a entender como a empresa pode se projetar no mercado, baseando-se nos desejos do consumidor, entendendo, assim, como passar confiança para o cliente.
- Maior retenção de clientes: entendendo o que seu público pensa sobre a empresa, fica mais fácil traçar estratégias de relacionamento com clientes. Por exemplo, se a pesquisa aponta uma insatisfação com o atendimento, fica mais fácil analisar a situação e encontrar formas de corrigir esse defeito.
- Identificar os pontos de contato ideal: a partir da pesquisa, é possível desenvolver um bom relacionamento com os consumidores. Dessa forma, as estratégias ficam mais assertivas.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Para obter bons resultados, além de entender o que é a pesquisa de satisfação de clientes, é importante saber como realizá-la corretamente. Afinal, é fundamental que as perguntas sejam bem pensadas e alcancem o objetivo necessário.
Somente dessa forma, será possível fazer uma melhor análise e, assim, acertar nas estratégias que serão criadas. Abaixo, ensinaremos o passo a passo de como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. Confira:
1. Tenha um objetivo definido
Primeiramente, estabeleça a proposta dessa pesquisa de satisfação, determinando qual área ou serviço será foco das perguntas.
É importante que diversas áreas estejam inclusas para determinar o objetivo para o momento da pesquisa, principalmente para aquelas em que há mais reclamações dos processos, por exemplo.
2. Escolha o canal ideal de distribuição
Há dois jeitos de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente: presencial e online. Para escolher qual canal utilizar, busque saber o que é mais confortável e viável para os clientes.
Caso escolha a modalidade online, lembre-se de estabelecer um dos meios: ligação, SMS, WhatsApp, e-mail, Instagram, Facebook, chamadas de vídeo, formulários do Google, etc.
Testar mais de um meio também pode auxiliar na efetividade da pesquisa – assim, é possível entender as taxas de abertura de cada um dos canais e intensificar em uma pesquisa posterior, por exemplo.
3. Defina o público-alvo da pesquisa de satisfação do cliente
O público-alvo da pesquisa de satisfação do cliente pode variar, a depender do objetivo selecionado. Ou seja, nem sempre elas são direcionadas para a mesma base de contatos, por exemplo.
Para saber sobre a acessibilidade do estabelecimento, as perguntas devem ser direcionadas a idosos e pessoas com deficiência, entre outros públicos que se encaixem nesta questão.
Agora, se é para entender sobre o atendimento ao cliente de maneira geral, o público com certeza será mais abrangente para o envio das perguntas.
Afinal, somente 10% dos clientes deixam algum tipo de feedback após uma experiência ruim, segundo pesquisa da Capterra – reforçando a necessidade de entender o público.
Por isso, a definição dela também é estratégica e deve ser alinhada, para a obtenção de respostas mais precisas.
4. Realize perguntas objetivas
Quanto mais objetiva for a pergunta, mais precisa será a resposta. Evite deixar margem para dualidades, pois isso pode afetar de maneira negativa os resultados extraídos da pesquisa. Busque criar questões de fácil compreensão.
Lembre-se que perguntas extensas podem desinteressar o consumidor, fazendo-o não querer responder.
Embora tenham que ser objetivas, elas podem ser quantitativas e qualitativas. Por exemplo, perguntas para o cliente colocar o grau de satisfação, ou ainda, se concorda ou discorda de afirmativas, podem facilitar na retenção e finalização de pesquisa.
Alguns exemplos de perguntas:
- Qual produto/serviço atendeu às expectativas?
- A precificação do produto está dentro das margens do mercado?
- Está no planejamento continuar utilizando nosso produto no futuro?
- Quais recursos/funcionalidades essenciais neste produto, que fariam você indicá-lo a alguém?
- O problema foi resolvido pela equipe de atendimento?
- Quais os principais canais de comunicação que você utiliza para nos contatar?
5. Considere as principais metodologias
Existem algumas metodologias que podem ser utilizadas para ajudar nessa pesquisa. Cada uma tem seu próprio objetivo e forma de aplicação. As mais utilizadas são:
- NPS (Net Promoter Score)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
Cada uma delas traz abordagens diferentes para os resultados, que pode gerar dados para melhorar processos e mudar estratégias.
No entanto, torna-se essencial conhecê-las, para entender qual é a melhor forma de avaliar os dados e extrair insights necessários para o sucesso da empresa.
Portanto, para entender melhor sobre cada uma dessas metodologias, criamos um guia exclusivo sobre os Modelos de pesquisa de satisfação do cliente. Confira!