O que é backoffice e quais são as melhores práticas?

Por Diego Contezini
11 de março, 2020

Backoffice consiste em uma estrutura desenvolvida a partir de um planejamento estratégico, que garante que as metas de uma organização sejam alcançadas.

Vamos começar com uma comparação. Durante uma peça de teatro, os espectadores só acompanham o que está em frente às cortinas, no palco. Ali, desenvolvem-se todas as ações, toda a dramatização que prende a atenção de quem está na plateia.
Contudo, isso só é possível porque existe todo um trabalho “por trás dos bastidores”. Há uma grande equipe atuando para que a dramatização apresentada ao público tenha sucesso.

Comparando com as atividades em uma empresa, podemos dizer que os espectadores são os clientes (o público), os atores são os profissionais que lidam diretamente com os clientes (constituem o front-office), e quem trabalha atrás das cortinas forma o setor de backoffice.

Fizemos essa breve apresentação para facilitar a compreensão do assunto que será tratado a seguir. Neste artigo, vamos falar mais sobre o que é backoffice e sobre quais são suas melhores práticas!

O que é backoffice?

Para responder o que é backoffice, primeiramente, vamos analisar a origem do termo e seu significado. Backoffice é uma palavra inglesa cujo significado pode ser “por trás do escritório”. A ideia básica, portanto, é que é preciso contar com um suporte interno de boa qualidade, ou seja, um suporte que esteja apto a resolver qualquer imprevisto ou necessidade imediata.

A ação pode ser desenvolvida ainda que os setores interessados não tenham contato com o cliente final. Assim, o backoffice oferece suporte a todos os setores de uma organização, envolvendo profissionais que atuam em diferentes áreas, como contabilidade, marketing, RH, TI e assim por diante.

Apesar de não estarem na linha de frente e nem se comunicarem diretamente com os clientes, eles asseguram toda a ajuda requerida para que os trabalhos continuem.

Como o setor de backoffice trabalha?

O setor de backoffice encarrega-se de todos os processos da empresa antes que seja entregue um produto ou um serviço. Ele presta assistência aos demais setores empresariais. Os profissionais de backoffice conhecem todos os processos da organização, evitando, assim, que aconteçam atrasos ou erros.

Para o sucesso das ações do backoffice, é fundamental um planejamento cuidadoso e uma gestão eficiente do pessoal. A seguir, mostraremos algumas das melhores práticas do setor.

Veja um exemplo de como esse setor pode fazer toda a diferença na empresa. Um consumidor confirma a compra de um produto. Diferentes processos devem seguir ordenadamente, um após o outro. Se, por alguma falha, o estoque não avisar que esse produto está faltando, isso provocará uma reação em cadeia cujos resultados podem ser atrasos na entrega ou até o cancelamento da compra. Nos dois casos, a tendência é de que o cliente se sinta insatisfeito.

Quais são as melhores práticas de backoffice?

Sabendo o que é backoffice e como ele trabalha, convém conhecer as melhores práticas das quais esse setor pode se valer. Veja a seguir.

Adote a documentação e a otimização dos processos

Para o negócio se expandir, é fundamental que os funcionários saibam quais são os seus objetivos. Fazer um mapeamento dos processos minucioso é uma forma de assegurar, aos colaboradores, que eles terão referências exatas para efetivar seu trabalho.

Convém fazer o levantamento dos processos que serão informatizados, para diminuir a quantidade de falhas e melhorar a produtividade da equipe. A informatização só vai dar certo se a organização contar com um fluxo de informações de boa qualidade.

Recomenda-se a adoção de uma plataforma para os funcionários terem acesso ao conteúdo mapeado e receberem notificações sobre as atualizações das funções quando elas acontecerem.

Automatize os processos

A automatização dos processos ajuda a reduzir despesas, melhorar a produtividade e aumentar os lucros. Quando falamos em uma Central de Relacionamento, o setor de backoffice geralmente tem um grande potencial de ganhos com a automação.
Um analista de backoffice gasta cerca de 80% do tempo preenchendo formulários, realizando cálculos repetitivos e processando os pedidos.

Apesar de serem essenciais, essas atividades, quando feitas de forma manual, consomem tempo demais para a conclusão, o que facilita a ocorrência de falhas enquanto as informações e os dados são digitados.
A automação por meio da robótica, ou RPA, consiste na efetivação desses processos por meio de sistemas (robôs) com agilidade e precisão, ou seja, ganha-se tempo e evitam-se erros e retrabalhos.

Invista em tecnologia

Diante do que temos dito, percebe-se o quanto a tecnologia é importante para o backoffice. Há softwares especializados no gerenciamento de processos que são relevantes para otimizar o trabalho. Quando uma empresa investe em ferramentas tecnológicas mais avançadas, as oportunidades de agilizar as atividades aumentam, melhorando o potencial competitivo no mercado.

tecnologias que permitem transformar dados em informações valiosas que ajudam a fundamentar as decisões do gestor. Também facilitam a gestão das tarefas dos funcionários, identificam os canais mais procurados pelos clientes e aprimoram a experiência de atendimento.

Trabalhe com metas

Mesmo que todos os funcionários sejam altamente qualificados, eles precisam ser direcionados. Por isso, são estabelecidas metas, que são condições que revelam, aos funcionários, qual é o rumo que a empresa pretende tomar, buscando melhorias que contribuam para o crescimento dela.

As metas também são valiosas para entender de que maneira os setores da empresa estão dando cumprimento às suas funções. Os indicadores de desempenho (também chamados KPIs) permitem acompanhar o desenvolvimento da equipe, identificando os pontos fracos e fortes dos funcionários. Monitorar esses pontos é muito importante para eliminar/reduzir falhas e otimizar processos.

Estimule a proatividade do grupo

Delegando tarefas, o líder faz com que os funcionários tenham mais autonomia e possam resolver, por conta própria, certos problemas. Isso é importante, pois o trabalho em conjunto é fundamental para atingir as metas.
Assim, os funcionários se envolverão mais com os processos, assegurando mais conformidade com o que a empresa realmente almeja.

O verdadeiro líder exerce um papel muito importante, tanto para absorver as tarefas pela equipe quanto para gerar mais engajamento nos funcionários de modo a melhorar a sua eficiência.

Agora, você já entende o que é backoffice, a sua função, a sua importância e as melhores práticas empresariais. Sem ele, os processos corporativos podem ficar desordenados, gerando insatisfação geral, tanto dos clientes como dos funcionários.
Como gestor, o que você pensa sobre o setor de backoffice? Não acha que é um assunto que vale a pena compartilhar com os outros? Compartilhe, então, o conteúdo nas redes sociais e estimule o debate sobre o tema!