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5 modelos de pesquisa de satisfação para implementar na empresa

Emojis de 3 carinhas: sorrindo, neutras e bravas, com 3 caixas de alternativa ao lado. Uma mão segurando um giz está fazendo um check na primeira caixa, como em modelos de pesquisa de satisfação.

A melhor forma de entender a opinião pública a respeito de uma empresa, é por meio de pesquisas de satisfação. Elas permitem medir diversos parâmetros: atendimento, qualidade de produtos, experiência de compra, entre outros pontos

No entanto, para uma pesquisa trazer bons resultados, ela precisa ter um objetivo específico. Assim, as respostas são mais assertivas e há mais qualidade nos insights gerados. 

Para isso, existem diferentes modelos de pesquisa de satisfação que podem ser incorporados no dia a dia empresarial. Explicaremos mais a respeito deles nas próximas linhas, continue a leitura!

Quais as formas de realizar uma pesquisa de satisfação?

Além de entender o que é pesquisa de satisfação de clientes, é necessário entender que existem algumas ferramentas para empreendedores que podem facilitar a divulgação da pesquisa. Tanto no físico quanto no online, elas podem colaborar com o alcance, chegando em mais consumidores e aumentando a amostragem. 

E, para este tipo de pesquisa, quanto mais respostas, melhores são os resultados obtidos para basear os processos de tomada decisão

Existem algumas formas mais comuns utilizadas no mercado para realizar a pesquisa, veja

Além desses, existem outros recursos que podem colaborar com sua empresa. Se você quer aumentar seu lucro, saiba quais são as ferramentas para vender mais e fidelizar clientes.

5 modelos de pesquisa de satisfação do cliente

Após conhecer as principais formas de fazer a pesquisa de satisfação do cliente, é preciso entender os modelos e metodologias para a criação

Afinal, pesquisa da CX Trends, da Zendesk, mostra que 87% dos entrevistados prezam pela experiência e satisfação, além da desistência de 65% deles em realizar compras por conta disso. Obter dados mensuráveis a respeito desse assunto pode, inclusive, levar a um aumento em vendas. 

Assim, o objetivo é compreender a forma mais adequada de criar a pesquisa para a empresa. Isso porque, além de diferenciar a forma de criar as pesquisas, a metodologia de análise também difere entre os modelos. 

Entenda melhor cada um desses métodos: 

1. Modelo NPS (Net Promoter Score)

A primeira delas é o NPS, que significa Net Promoter Score, ou, traduzindo, Pontuação Líquida do Promotor. Essa é uma das principais métricas utilizadas para medir a satisfação dos clientes. 

Essa metodologia pode ser utilizada da seguinte forma: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a um amigo?”

A ideia do NPS é, de fato, compreender satisfação, ao mesmo tempo que coleta sugestões de melhorias que podem ser implementadas. Quanto maior o índice do NPS, melhor para a empresa. 

A identificação do tipo de consumidor é realizada através da nota que ele deu:

Para colaborar com a análise desses dados, faça o seguinte cálculo:

Cálculo do NPS

NPS  =  %clientes promotores – %clientes detratores 

Avaliação dos resultados do NPS

É possível avaliar o resultado conforme a zona em que ele se encontra:

2. Modelo Customer Satisfaction Score (CSAT)

Outro modelo de pesquisa muito utilizada no mercado é o CSAT (Customer Satisfaction Score). Essa métrica é mais utilizada para entender o nível de satisfação a curto prazo.

Assim, a pesquisa funciona por meio de um esquema de pontuação. Nesse caso, a pergunta deve ser: “qual o nível de satisfação com o relacionamento com o cliente?”. 

Esse modelo é enviado ao final da interação do cliente com a empresa, para uma resposta mais eficiente. É comum em diversas empresas, principalmente para aquelas que atuam no varejo. 

As respostas podem ser dadas por notas:  

Cálculo do CSAT

Neste caso, o cálculo para análise desse resultado é feito da seguinte forma: 

CSAT = total de clientes satisfeitos + totalmente satisfeito / montante de respostas das pesquisas x 100. 

Avaliação dos resultados do CSAT

Suponha que a pesquisa conseguiu coletar os seguintes dados: 

Total de respostas: 150

CSAT= (50+30) / 150 x 100

CSAT= 0,533 x 100

CSAT= 53,3%

Nesse caso, o nível de satisfação do seu cliente é de 53,3%. Válido lembrar que, quanto mais próximo de 100%, melhor é o resultado. Essa fórmula pode ser utilizada para diferentes tipos de pergunta e situações que precisam de avaliação.  

3. Modelo Customer Effort Score (CES)

A metodologia CES, ou Customer Effort Score, já é mais comum para medir o nível de esforço que um cliente precisa ter para ser atendido pela empresa. Ou seja, a pesquisa é voltada à resolução do problema do cliente.

Dessa forma, é possível avaliar a jornada que o cliente faz para conseguir um atendimento ao cliente telefônico, receber um produto, finalizar uma compra ou ter o serviço efetuado.

Uma das perguntas mais frequentes nesses casos é “A empresa facilitou a resolução do seu problema?”

A classificação de resposta pode ser feita da seguinte forma:

Cálculo do CES

O cálculo para esse resultado é:

CES = (soma de todas as notas obtidas) / número total de respondentes.

Avaliação dos resultados do CES

Normalmente, são indicados números de 1 a 7, do mais difícil para o mais fácil. Quanto mais próximo de 7 este número estiver, menos esforço o cliente está aplicando para utilizar os produtos/serviços.

Um ponto interessante deste modelo de pesquisa é que é possível torná-lo um pouco mais atrativo. Em vez de colocar em número ou palavras, o recurso permite a aplicação de emojis que representam cada nível. Tudo depende do padrão de linguagem da empresa.

4. Modelo Like/dislike

O Like/Dislike (Gostei/Não Gostei) também é uma métrica muito usada em diferentes modelo de pesquisas de satisfação.

A representação dela utiliza o símbolo de polegar para cima (👍), quando o cliente é positivo à pergunta, e para baixo (👎), quando o cliente é negativo à pergunta. 

As questões utilizadas neste meio, geralmente, são de afirmativa ou negativa. Ela pode ser utilizada para medir a experiência do cliente em algum ponto específico da jornada de compra. 

5. Modelo Ratings

Outro modelo de pesquisa são os Ratings. Eles são parecidos com o CSAT, porém, de forma simplificada. Nele, são geralmente utilizados ícones de estrelas (⭐) como forma de resposta. A quantidade de estrelas varia de 5 a 10, assim como o CSAT. 

Por meio dessa métrica, o cliente pode classificar como foi a experiência dele com um produto ou serviço da empresa. 

A fórmula de pergunta mais utilizada nesses casos é a de “classifique sua experiência com o produto/serviço da Empresa”.

Assim, avalia-se o montante de respostas de cada um dos índices para essa pergunta. Sendo 5, a resposta mais positiva e 1, a mais negativa. 

Perguntas comuns para pesquisas de satisfação

As perguntas que as empresas podem inserir na pesquisa de satisfação variam conforme o objetivo e o planejamento da empresa – ou seja, com base naquilo que querem descobrir a respeito da empresa. 

E elas devem ser feitas baseadas em estratégias de negócio, melhorias a serem realizadas, possíveis problemas encontrados, etc. No entanto, é comum que as empresas sigam um padrão nas pesquisas, principalmente naquelas que são feitas periodicamente. 

Veja alguns exemplos: 

Mas, embora todas essas perguntas sejam fechadas, também é importante deixar um campo para o cliente poder escrever o feedback da maneira que desejar. É possível extrair informações muito importantes para a gestão de negócios

A aplicação das pesquisas é um dos pontos mais importantes para o sucesso da empresa. Além de ser uma espécie de vantagem competitiva em comparação aos concorrentes, pode mudar completamente processos internos.

Confira o e-book Pesquisa de Satisfação do Cliente do Asaas e continue aprendendo maneiras de aprimorar a mensuração dos resultados da sua empresa.

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