A melhor forma de entender a opinião pública a respeito de uma empresa, é por meio de pesquisas de satisfação. Elas permitem medir diversos parâmetros: atendimento, qualidade de produtos, experiência de compra, entre outros pontos.
No entanto, para uma pesquisa trazer bons resultados, ela precisa ter um objetivo específico. Assim, as respostas são mais assertivas e há mais qualidade nos insights gerados.
Para isso, existem diferentes modelos de pesquisa de satisfação que podem ser incorporados no dia a dia empresarial. Explicaremos mais a respeito deles nas próximas linhas, continue a leitura!
Quais as formas de realizar uma pesquisa de satisfação?
Além de entender o que é pesquisa de satisfação de clientes, é necessário entender que existem algumas ferramentas para empreendedores que podem facilitar a divulgação da pesquisa. Tanto no físico quanto no online, elas podem colaborar com o alcance, chegando em mais consumidores e aumentando a amostragem.
E, para este tipo de pesquisa, quanto mais respostas, melhores são os resultados obtidos para basear os processos de tomada decisão.
Existem algumas formas mais comuns utilizadas no mercado para realizar a pesquisa, veja:
- Formulário físico: a forma mais comum é por meio do formulário físico. Basta imprimir a quantidade de respostas que espera ter, e começar a realizar ações dentro empresa para abordar os clientes.
- Pesquisas online gratuitas: a internet possibilita a criação e divulgação gratuita de formulários via várias plataformas, como o Google Forms, por exemplo. Embora ele seja mais fácil de criar e divulgar, não é possível filtrar o público-alvo ou garantir que responderão.
- Redes Sociais: dentre as ferramentas online, também existe a possibilidade de fazer enquetes por meio das redes sociais. O aplicativo escolhido deve condizer com o que seu público usa e a intenção da sua marca.
- Consultoria especializada: nesse caso, existem empresas especializadas nesse tipo de serviço. Basicamente, com a consultoria, o trabalho é terceirizado, sendo bastante úteis para pesquisas de grande volume, que precisam da pesquisa. Ou seja, você paga para uma empresa fazer a análise de satisfação do cliente.
- Ferramenta de CRM: permite o registro e a consulta de dados pessoais dos consumidores, a criação de gráficos dos resultados e o armazenamento de documentos com segurança. A combinação do software com as informações da pesquisa de satisfação pode ser muito útil para sua empresa.
Além desses, existem outros recursos que podem colaborar com sua empresa. Se você quer aumentar seu lucro, saiba quais são as ferramentas para vender mais e fidelizar clientes.
5 modelos de pesquisa de satisfação do cliente
Após conhecer as principais formas de fazer a pesquisa de satisfação do cliente, é preciso entender os modelos e metodologias para a criação.
Afinal, pesquisa da CX Trends, da Zendesk, mostra que 87% dos entrevistados prezam pela experiência e satisfação, além da desistência de 65% deles em realizar compras por conta disso. Obter dados mensuráveis a respeito desse assunto pode, inclusive, levar a um aumento em vendas.
Assim, o objetivo é compreender a forma mais adequada de criar a pesquisa para a empresa. Isso porque, além de diferenciar a forma de criar as pesquisas, a metodologia de análise também difere entre os modelos.
Entenda melhor cada um desses métodos:
1. Modelo NPS (Net Promoter Score)
A primeira delas é o NPS, que significa Net Promoter Score, ou, traduzindo, Pontuação Líquida do Promotor. Essa é uma das principais métricas utilizadas para medir a satisfação dos clientes.
Essa metodologia pode ser utilizada da seguinte forma: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa a um amigo?”.
A ideia do NPS é, de fato, compreender satisfação, ao mesmo tempo que coleta sugestões de melhorias que podem ser implementadas. Quanto maior o índice do NPS, melhor para a empresa.
A identificação do tipo de consumidor é realizada através da nota que ele deu:
- Respostas de 0 a 6 (Detratores): clientes que não recomendariam o serviço ou não comprariam novamente na empresa. É importante ter cuidado com esse grupo por poderem prejudicar a imagem da marca.
- Respostas entre 7 e 8 (Neutros): não indicariam o seu serviço, mas que também não falariam negativamente sobre a empresa.
- Respostas entre 9 e 10 (Promotores): são os que gostam dos serviços e que, provavelmente, vão recomendar empresa para outras pessoas.
Para colaborar com a análise desses dados, faça o seguinte cálculo:
Cálculo do NPS
NPS = %clientes promotores – %clientes detratores
Avaliação dos resultados do NPS
É possível avaliar o resultado conforme a zona em que ele se encontra:
- Zona de Encantamento: entre 91 e 100;
- Zona de Excelência: entre 76 e 90;
- Zona de Qualidade: entre 51 e 75;
- Zona de Aperfeiçoamento: entre 1 e 50;
- Zona Crítica: entre 0 e -100.
2. Modelo Customer Satisfaction Score (CSAT)
Outro modelo de pesquisa muito utilizada no mercado é o CSAT (Customer Satisfaction Score). Essa métrica é mais utilizada para entender o nível de satisfação a curto prazo.
Assim, a pesquisa funciona por meio de um esquema de pontuação. Nesse caso, a pergunta deve ser: “qual o nível de satisfação com o relacionamento com o cliente?”.
Esse modelo é enviado ao final da interação do cliente com a empresa, para uma resposta mais eficiente. É comum em diversas empresas, principalmente para aquelas que atuam no varejo.
As respostas podem ser dadas por notas:
- De 0 a 100
- De 0 a 10
- De 0 a 5
Cálculo do CSAT
Neste caso, o cálculo para análise desse resultado é feito da seguinte forma:
CSAT = total de clientes satisfeitos + totalmente satisfeito / montante de respostas das pesquisas x 100.
Avaliação dos resultados do CSAT
Suponha que a pesquisa conseguiu coletar os seguintes dados:
- Muito insatisfeito: 40 respostas
- Insatisfeito: 10 respostas
- Indiferente: 20 respostas
- Satisfeito: 50 respostas
- Totalmente de Satisfeito: 30 respostas
Total de respostas: 150
CSAT= (50+30) / 150 x 100
CSAT= 0,533 x 100
CSAT= 53,3%
Nesse caso, o nível de satisfação do seu cliente é de 53,3%. Válido lembrar que, quanto mais próximo de 100%, melhor é o resultado. Essa fórmula pode ser utilizada para diferentes tipos de pergunta e situações que precisam de avaliação.
3. Modelo Customer Effort Score (CES)
A metodologia CES, ou Customer Effort Score, já é mais comum para medir o nível de esforço que um cliente precisa ter para ser atendido pela empresa. Ou seja, a pesquisa é voltada à resolução do problema do cliente.
Dessa forma, é possível avaliar a jornada que o cliente faz para conseguir um atendimento ao cliente telefônico, receber um produto, finalizar uma compra ou ter o serviço efetuado.
Uma das perguntas mais frequentes nesses casos é “A empresa facilitou a resolução do seu problema?”.
A classificação de resposta pode ser feita da seguinte forma:
- Muito Insatisfeito;
- Insatisfeito;
- Indiferente;
- Satisfeito;
- Totalmente Satisfeito.
Cálculo do CES
O cálculo para esse resultado é:
CES = (soma de todas as notas obtidas) / número total de respondentes.
Avaliação dos resultados do CES
Normalmente, são indicados números de 1 a 7, do mais difícil para o mais fácil. Quanto mais próximo de 7 este número estiver, menos esforço o cliente está aplicando para utilizar os produtos/serviços.
Um ponto interessante deste modelo de pesquisa é que é possível torná-lo um pouco mais atrativo. Em vez de colocar em número ou palavras, o recurso permite a aplicação de emojis que representam cada nível. Tudo depende do padrão de linguagem da empresa.
4. Modelo Like/dislike
O Like/Dislike (Gostei/Não Gostei) também é uma métrica muito usada em diferentes modelo de pesquisas de satisfação.
A representação dela utiliza o símbolo de polegar para cima (👍), quando o cliente é positivo à pergunta, e para baixo (👎), quando o cliente é negativo à pergunta.
As questões utilizadas neste meio, geralmente, são de afirmativa ou negativa. Ela pode ser utilizada para medir a experiência do cliente em algum ponto específico da jornada de compra.
5. Modelo Ratings
Outro modelo de pesquisa são os Ratings. Eles são parecidos com o CSAT, porém, de forma simplificada. Nele, são geralmente utilizados ícones de estrelas (⭐) como forma de resposta. A quantidade de estrelas varia de 5 a 10, assim como o CSAT.
Por meio dessa métrica, o cliente pode classificar como foi a experiência dele com um produto ou serviço da empresa.
A fórmula de pergunta mais utilizada nesses casos é a de “classifique sua experiência com o produto/serviço da Empresa”.
Assim, avalia-se o montante de respostas de cada um dos índices para essa pergunta. Sendo 5, a resposta mais positiva e 1, a mais negativa.
Perguntas comuns para pesquisas de satisfação
As perguntas que as empresas podem inserir na pesquisa de satisfação variam conforme o objetivo e o planejamento da empresa – ou seja, com base naquilo que querem descobrir a respeito da empresa.
E elas devem ser feitas baseadas em estratégias de negócio, melhorias a serem realizadas, possíveis problemas encontrados, etc. No entanto, é comum que as empresas sigam um padrão nas pesquisas, principalmente naquelas que são feitas periodicamente.
Veja alguns exemplos:
- Conte-nos o que achou de sua experiência;
- Qual a probabilidade de indicar (empresa/produto/serviço) para amigos e familiares?
- Entre essas afirmações, qual é a que melhor define a empresa?
- Como conheceu (empresa/produto/serviço)?
- Qual a probabilidade de continuar usufruindo dos produtos/serviços da empresa?
Mas, embora todas essas perguntas sejam fechadas, também é importante deixar um campo para o cliente poder escrever o feedback da maneira que desejar. É possível extrair informações muito importantes para a gestão de negócios.
A aplicação das pesquisas é um dos pontos mais importantes para o sucesso da empresa. Além de ser uma espécie de vantagem competitiva em comparação aos concorrentes, pode mudar completamente processos internos.
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