Microempreendedor: como lidar com um cliente insatisfeito?

Não são apenas as grandes companhias que lidam com vários fregueses descontentes todos os dias. Essa situação acontece, também, no mundo dos pequenos e médios negócios. E já que ele costuma ter contato direto com a clientela, é absolutamente essencial que o microempreendedor esteja sempre preparado para recuperar a confiança de qualquer cliente insatisfeito. Mas não tem nem ideia de por onde começar a reverter essa situação nada ideal? Pois veja a seguir 4 dicar para contornar a situação da maneira adequada:

Escute o cliente com calma

Pode até ser que o cliente não tenha razão, mas é preciso manter a tranquilidade e ouvir tudo o que ele tem a dizer. Nesse momento inicial, procure manter a mente aberta para negociar uma saída. Lembre-se de que se você estiver com a cabeça quente poderá tomar decisões erradas e acabar estragando o relacionamento com o cliente insatisfeito — que não necessariamente cortou relações com sua marca apenas por ter feito um negócio que o deixou descontente.

Entenda o problema e encontre uma solução

Depois de recolher todas as informações que o freguês trouxe, você será capaz de analisar melhor a situação. Depois dessa avaliação, se chegar à conclusão de que estava errado, peça desculpas e busque uma boa solução para o transtorno. O produto foi entregue danificado? Troque-o e não cobre despesas extras. O consumidor não considerou o serviço adequado para suas necessidades? Avalie os dados e aplique as lições nas próximas vendas para pessoas com perfis semelhantes. Porém, se você estiver certo, mesmo assim tente enxergar o ponto de vista do cliente. Só dessa forma você compreenderá melhor a forma de pensar daquele consumidor poderá afiar seus argumentos.

Seja paciente na hora de argumentar

Se o cliente está insatisfeito porque desconhece ou sabe pouco sobre os produtos ou serviços que consumiu, informe mais sobre o funcionamento e as maneiras como ele pode aproveitar sua compra. Esclareça as vantagens que ele pode ter! Porém, se sua empresa tiver falhado em algum aspecto, o melhor é assumir o erro e repará-lo o mais rapidamente possível e, claro, da melhor forma. E não se esqueça de se desculpar pelo inconveniente, atitude que aumentará as chances de o cliente topar voltar a comprar com você.

Ofereça algo em troca

Nesses momentos, é extremamente válido oferecer descontos em outro produtos ou presentear o cliente insatisfeito com algum item — principalmente quando a falha foi mesmo da empresa! Talvez essa atitude não tenha um grande impacto em seu negócio, mas pode ser uma tática importantíssima para mostrar que você está se esforçando para nutrir o relacionamento com aquele cliente, o que já faz toda a diferença na impressão que guardará — e repassará — sobre seu negócio.

Acompanhe o caso de perto

Ainda que a situação esteja bem resolvida e o problema já devidamente superado, entre em contato com o cliente depois de algumas semanas. Esse tipo de ação demonstra que sua empresa realmente se preocupa com quem faz negócios e se interessa pelo que seus consumidores têm a dizer. Investigue se a pessoa está satisfeita dessa vez, certifique-se de que o produto ou serviço está dentro das expectativas e pergunte se você poderia ajudar em algo mais. Não é uma atitude louvável?

E você, o que tem feito para não correr o risco de perder um cliente insatisfeito? Deixe sua dica em nossos comentários! E aproveite para conferir também maneiras de mostrar sua confiança no negócio e 6 outras dicas para se relacionar com a clientela!

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